Lợi nhuận:
- Khả năng hiểu mục đích, sự tồn tại và cấu trúc luồng của bot và xác định phạm vi của nó một cách hẹp và an toàn
- Khả năng phân biệt địa chỉ liên hệ nào phù hợp với bot và địa chỉ liên hệ nào phù hợp với con người, dựa trên mức độ rủi ro và cảm xúc
- Khả năng thiết lập quy tắc chuyển giao cho mọi người mà không làm mất bối cảnh trong các trường hợp ngoài phạm vi, thanh toán, khiếu nại và tức giận
Lần tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với thương hiệu thường không phải với một con người mà là với một hệ thống: menu thoại trên điện thoại, cửa sổ trò chuyện trên trang web, bong bóng trợ giúp trong ứng dụng. Thế hệ mới của các hệ thống này hoạt động với trí tuệ nhân tạo và khi được cài đặt chính xác, chúng sẽ giải quyết vấn đề của khách hàng trong vòng vài giây mà không cần đến con người. Khi cài đặt không chính xác, chúng sẽ dẫn khách hàng qua mê cung các menu, cung cấp thông tin sai lệch và hét lên "kết nối với người đại diện". Trong phần này, chúng ta sẽ xem từng bước các bot thoại và văn bản được thiết kế như thế nào, chúng phù hợp với những liên hệ nào và trí tuệ nhân tạo hỗ trợ thiết kế này như thế nào.
Trước tiên hãy làm rõ các điều khoản. Bot là phần mềm tự động nói thay vì con người. Chatbot là một bot trò chuyện bằng văn bản (web, WhatsApp, ứng dụng). Voicebot là bot nói bằng giọng nói trên điện thoại. IVR (Phản hồi bằng giọng nói tương tác) là hệ thống menu cổ điển trên điện thoại có nội dung "nhấn số 1 để nhận hóa đơn, nhấn số 2 để được hỗ trợ kỹ thuật"; Thế hệ mới hiểu lời nói thay vì nút bấm. NLU (Natural Ngôn ngữ Hiểu) là công nghệ rút ra những gì khách hàng muốn từ câu văn tự do. ASR (Nhận dạng giọng nói tự động) chuyển âm thanh thành văn bản; TTS (Text to Speech) chuyển đổi văn bản thành giọng nói tự nhiên. Một giọng nói; Nó lắng nghe bạn bằng ASR, hiểu bằng NLU, đưa ra câu trả lời và nói chuyện với TTS.
Giải phẫu của bot: ý định, sự hiện diện và dòng chảy
Mỗi bot được xây dựng trên hai khái niệm cơ bản. Mục đích là những gì khách hàng muốn làm: "tìm số dư", "theo dõi hàng hóa", "bắt đầu hoàn tiền". Thực thể là phần thông tin hoàn thành ý định đó: số đơn hàng, ngày tháng, số tiền, thành phố. Ví dụ: trong câu "Tôi muốn biết giờ mở cửa của cửa hàng ở Istanbul", mục đích là "truy vấn về giờ làm việc" và thực thể là "Istanbul". Đầu tiên, bot nhận ra ý định, sau đó hỏi các thực thể còn thiếu ("Thành phố nào?"), rồi lấy câu trả lời từ cơ sở kiến thức.
AI tạo sinh hiện đại (mô hình ngôn ngữ lớn tạo văn bản tự do) đã nới lỏng cấu trúc này: trong khi trước đây cần phải viết một quy tắc cho mỗi ý định thì ngày nay mô hình có thể hiểu trực tiếp câu của khách hàng và đưa ra câu trả lời trôi chảy kết nối với cơ sở kiến thức của họ. Nhưng tính linh hoạt này đi kèm với cái giá phải trả: mô hình có thể đi ra ngoài phạm vi và trình bày sai. Vì vậy, một thiết kế bot tốt sẽ thực hiện được hai điều: nó sử dụng sức mạnh ngôn ngữ của mô hình nhưng bao quanh nó bằng các rào chắn — những ranh giới mà mô hình không thể thoát ra.
Hãy làm theo các bước sau khi thiết kế luồng của bot:
- Phát hiện lời chào và ý định: Bot tự giới thiệu (“Xin chào, tôi là trợ lý kỹ thuật số của X”), hiểu được khách hàng muốn gì. Việc che giấu việc bạn là robot là trái đạo đức; Khách hàng phải biết rằng mình đang nói chuyện với bot.
- Thu thập thông tin: Vui lòng yêu cầu các thực thể còn thiếu (số đơn đặt hàng, 4 chữ số cuối thay vì ID Thổ Nhĩ Kỳ, v.v.).
- Giải pháp hoặc chuyển giao: Nếu chủ đề nằm trong phạm vi của bot thì câu trả lời là; Nếu không, nó sẽ thông báo "Tôi đang kết nối bạn với một nhân viên hỗ trợ" và chuyển ngữ cảnh đã thu thập được cho nhân viên hỗ trợ.
- Kết thúc: Xác nhận xem vấn đề đã được giải quyết chưa, có thể đặt một câu hỏi ngắn về mức độ hài lòng.
Mẹo: Một bot tốt không phải là bot "biết mọi thứ" mà là bot "biết những gì nó không biết". Khi nó vượt quá phạm vi, nó phải được giao cho con người mà không cần nài nỉ, nhanh chóng và không làm mất bối cảnh.
Liên hệ nào với bot, liên hệ nào với con người?
Giày bốt vượt trội khi tiếp xúc chặt chẽ, lặp đi lặp lại, ít cảm xúc; Kém trong các mối liên hệ rộng rãi, phức tạp và giàu cảm xúc. Bảng sau đây tóm tắt sự khác biệt:
loại liên hệ
Boot có phù hợp không?
tại sao
Giờ mở cửa, địa chỉ, Câu hỏi thường gặp
Có, trực tiếp
Câu trả lời rõ ràng từ cơ sở kiến thức
Truy vấn trạng thái số dư/đơn hàng
Có, phụ thuộc vào hệ thống trực tiếp
Sau khi xác thực
Đặt lại mật khẩu, cập nhật địa chỉ
Có, giao dịch an toàn
Dòng chảy xác định, đều đặn
Bắt đầu hoàn tiền/hủy (tiêu chuẩn)
Một phần phụ thuộc vào chính trị
Với con người vượt ra ngoài biên giới
Tranh chấp hóa đơn, tranh chấp tài chính
không
Đòi hỏi sự phán xét và thẩm quyền
Khiếu nại, tức giận, khủng hoảng
Không, doanh thu nhanh
Cần sự đồng cảm và phán đoán
Trường hợp khẩn cấp về sức khỏe/an toàn
Không, chuyển ưu tiên
Rủi ro quá cao
Quy tắc: bot phù hợp nếu giải pháp cho một chủ đề có thể được rút gọn thành một câu trả lời đúng duy nhất; Nếu cần phải có sự phán xét, sự đồng cảm hoặc quyền lực thì việc đó nên giao cho con người.
Bốn mẫu có thể sao chép
1) Tính cách bot và định nghĩa ranh giới:
Bạn, "Aylin", là trợ lý kỹ thuật số của công ty thương mại điện tử có tên [thương hiệu]. Phong cách: ngắn gọn, lịch sự, rõ ràng; Gọi khách hàng là “bạn” chứ không phải bằng tên. Những gì bạn có thể làm: theo dõi hàng hóa, giờ làm việc, thông tin tình trạng hoàn trả, bắt đầu hoàn trả tiêu chuẩn (nếu trong vòng 14 ngày). Những gì bạn không thể làm: thương lượng giá cả, hứa bồi thường, phản hồi pháp lý, hoàn trả quá 14 ngày, giao dịch thẻ thanh toán. Nói "Tôi đang liên hệ với người đại diện" cho những điều này. Nếu bạn không chắc chắn, đừng bịa đặt; Hãy nói "hãy để tôi xác minh điều này và chuyển nó cho người đại diện."
2) Yêu cầu ghi nhận ý định và chỉ đạo:
Đọc tin nhắn của khách hàng bên dưới và chọn một thẻ mục đích duy nhất: [shipping_tracking, return, cancel, info_query, khiếu nại, Payment, other]. Đồng thời xóa các thực thể nếu có (số_đơn hàng, thành phố, ngày). tin nhắn: "<<tin nhắn>>"
3) Phản ứng an toàn dựa trên cơ sở kiến thức (dấu nhắc RAG):
Chỉ trả lời dựa trên nội dung trong phần [THÔNG TIN] bên dưới. Nếu thông tin không có ở đây, hãy nói "Tôi không có thông tin chính xác về chủ đề này, tôi đang kết nối bạn với người đại diện"; đoán, bổ sung thông tin bên ngoài.[THÔNG TIN]: <<phần cơ sở kiến thức>>Câu hỏi của khách hàng: "<<câu hỏi>>"Viết câu trả lời trong 2-3 câu, nêu đầy đủ các điều kiện trong phần nguồn.
4) Thông báo chuyển giao và tóm tắt bối cảnh:
Bạn bàn giao cuộc trò chuyện cho người đại diện. Viết bản tóm tắt cho người đại diện đọc: - Ý định của khách hàng: - Những gì đã thu thập được cho đến nay (ẩn danh, không có thẻ): - Giải pháp đã thử và kết quả: - Lý do chuyển: - Giọng điệu cảm xúc (bình tĩnh/tức giận/lo lắng): Không quá 2-3 dòng; Ghi thông tin CMND/thẻ khách hàng.
Dấu nhắc yếu / Dấu nhắc mạnh
Dấu nhắc yếu:
Trở thành bot giải đáp thắc mắc của khách hàng, giải đáp mọi thứ.
Tuyên bố này rất nguy hiểm: phạm vi không giới hạn, người mẫu có thể nói và bịa ra bất cứ điều gì, không có quy tắc ủy quyền.
Lời nhắc mạnh mẽ:
Bạn là trợ lý kỹ thuật số của [thương hiệu]. Chỉ phản hồi các vấn đề về vận chuyển, chính sách hoàn trả và giờ làm việc dựa trên cơ sở kiến thức được cung cấp. Trong trường hợp nằm ngoài phạm vi, khiếu nại, thanh toán hoặc thể hiện sự tức giận, hãy nói "Tôi sẽ kết nối bạn với người đại diện" và tóm tắt ngữ cảnh. Chỉ cung cấp thông tin cụ thể như giá cả, số lượng, thời hạn từ cơ sở kiến thức; Nếu không thì đó là giả.
Điểm khác biệt: phạm vi hẹp, nguồn phụ thuộc, quy định chuyển nhượng và cấm bịa đặt rõ ràng.
ba trường hợp nhỏ
Trường hợp 1 - Làm chệch hướng thành công. 5.000 cuộc trò chuyện được bắt đầu mỗi ngày trên trang web của một công ty viễn thông; 62% trong số đó là những câu hỏi chỉ có một câu trả lời như "Internet còn lại là bao nhiêu?" và "khi nào hóa đơn được thanh toán?" Khi một chatbot kết nối với hệ thống trực tiếp trả lời trực tiếp những câu hỏi này, cuộc trò chuyện đến với con người đã giảm từ 62% xuống 28%; các đại lý tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp và thời gian chờ trung bình giảm từ 4 phút xuống 90 giây.
Trường hợp 2 - Bot lạc quan quá mức. Một bot của công ty bảo hiểm đã đưa ra lời hứa như "3 ngày làm việc" khi được hỏi "khi nào thiệt hại của tôi sẽ được thanh toán" vì phạm vi bảo hiểm vẫn chưa bị giảm; quá trình thực tế khác nhau. Khi hơn 200 khách hàng nhắc lại lời hứa này, công ty rơi vào tình thế khó khăn. Bài học: đừng bắt bot phải đáp lại những cam kết; Thông tin quy trình phải được cung cấp dưới dạng "thường
Trường hợp 3 - Mất bối cảnh. Bot của ngân hàng đánh lạc hướng khách hàng bằng 6 câu hỏi rồi kết nối khách hàng với người đại diện; Người đại diện hỏi lại 6 câu hỏi tương tự vì không nhận được ngữ cảnh. Sự hài lòng của khách hàng sụp đổ. Giải pháp: đã thêm bản tóm tắt chuyển giao tự động di chuyển bối cảnh được bot thu thập sang màn hình tác nhân (ẩn danh); Một lần nữa các câu hỏi lại biến mất, AHT giảm 40 giây.
Những lỗi thường gặp
- Che giấu rằng bạn là một bot. Khách hàng phải biết người kia là bot; Việc che giấu làm suy yếu lòng tin và sự tuân thủ pháp luật ở hầu hết các quốc gia.
- Để lại phạm vi không giới hạn. Robot phản hồi mọi chủ đề sẽ tạo ra ảo giác và cam kết sai lầm.
- Mất bối cảnh trong thời đại. Yêu cầu khách hàng giải thích với bot và sau đó yêu cầu người đại diện giải thích lại từ đầu là nguyên nhân khiến bạn hài lòng nhất.
- Menu/vòng lặp vô hạn. Thực đơn không đưa khách hàng đến giải pháp; Mọi luồng đều phải có lối thoát “kết nối với mọi người” rõ ràng.
- Bỏ qua cảm xúc. Thật là một thảm họa nếu bot nói với khách hàng nói "Tôi hủy, tôi chán" và nói "điều kiện hoàn trả của chúng tôi như sau"; Dấu hiệu tức giận gây ra doanh thu.
Lưu ý: Sự thành công của bot không được đo lường bằng "nó trả lời bao nhiêu câu hỏi", mà là "đưa khách hàng đến giải pháp phù hợp (câu trả lời của chính họ hoặc đúng người) nhanh như thế nào". Giữ khách hàng trong bot không phải là mục tiêu.
Tóm lại
Bot thoại và văn bản; Chúng là những công cụ mạnh mẽ giúp khách hàng đạt được giải pháp trong vòng vài giây trong phạm vi liên hệ hẹp, lặp đi lặp lại và ít cảm xúc. Một bot tốt sẽ nhận ra ý định, nhẹ nhàng thu thập thông tin còn thiếu, đưa ra câu trả lời chính xác dựa trên cơ sở kiến thức của nó và chuyển nó cho con người khi nó vượt quá phạm vi mà không làm mất bối cảnh. Giữ phạm vi của bot ở mức hẹp, không bắt nó đưa ra các câu trả lời có tính chất cam kết, chỉ rõ một cách minh bạch rằng đó là bot và đặt lối thoát rõ ràng cho con người trong mọi luồng. Mục đích của bot không phải là giữ chân khách hàng mà là cung cấp giải pháp phù hợp nhanh nhất có thể.
Nhiệm vụ ứng dụng
Viết tài liệu “phạm vi và tính cách” dài một trang cho chatbot. Nó phải bao gồm: (1) tên và kiểu dáng của bot, (2) 5 chủ đề mà nó có thể làm, (3) 5 chủ đề mà nó hoàn toàn không thể làm, (4) một câu ủy quyền mà nó sẽ nói về mọi chủ đề mà nó không thể làm, (5) một quy tắc ủy quyền khẩn cấp sẽ được kích hoạt trong trường hợp tức giận/khủng hoảng. Sau đó, điều chỉnh mẫu “1) Bot Persona” ở trên cho phù hợp với thương hiệu của bạn và thử nghiệm mẫu đó bằng thông điệp mẫu của khách hàng.
danh sách kiểm tra
- [ ] Tôi hiểu mục đích, sự hiện diện và cấu trúc luồng của bot của mình và xác định phạm vi của nó trong phạm vi hẹp.
- [ ] Bot nói rõ ràng với khách hàng rằng đó là bot.
- [ ] Thông tin cụ thể (số lượng, thời lượng, chiến dịch) chỉ được cung cấp khi liên quan đến cơ sở kiến thức / hệ thống trực tiếp.
- [ ] Có quy định rõ ràng về việc chuyển giao cho một người trong trường hợp ngoài phạm vi, thanh toán, khiếu nại, tức giận.
- [ ] Trong khoảng thời gian này, bot sẽ tự động chuyển ngữ cảnh mà nó đã thu thập được cho người đại diện (ẩn danh).
- [ ] Không có quy trình nào khiến bot hứa hẹn cam kết/bồi thường.