Lợi nhuận:
- Khả năng điều chỉnh cùng một giải pháp cho email, trò chuyện trực tiếp và các kênh truyền thông xã hội
- Khả năng thiết kế thư viện macro (phản hồi) có thể tái sử dụng, có thể thay đổi
- Khả năng tạo ra sự khác biệt về kênh, độ dài và hình thức từ một phản hồi nguồn duy nhất
Một khách hàng hiện đại không nói chuyện với bạn ở một nơi. Câu hỏi "làm thế nào để trả lại" tương tự đến từ email hôm nay, cuộc trò chuyện trực tiếp vào ngày hôm sau, nhận xét trên Instagram vào cuối tuần và đôi khi là bài đánh giá một sao về cửa hàng. Mỗi kênh có quy tắc riêng: email có thể dài và trang trọng; cuộc trò chuyện nên ngắn gọn và nhanh chóng; Vì phương tiện truyền thông xã hội được mở cho tất cả mọi người nên nó phải ngắn gọn và nhạy cảm với danh tiếng. Dán cùng một văn bản ở mọi nơi sẽ làm hỏng trải nghiệm.
Ngoài ra còn có cái gọi là macro: các mẫu phản hồi được tạo sẵn, có thể tái sử dụng cho các câu hỏi phổ biến (được gọi là "macro" hoặc "trả lời đã lưu" trong các phần mềm hỗ trợ như Zendesk, Freshdesk, Intercom). Một thư viện macro tốt sẽ giải quyết ổn định tới 70% các câu hỏi lặp đi lặp lại của nhóm. Trí tuệ nhân tạo (AI) thực hiện hai việc ở đây: điều chỉnh một “phản hồi nguồn” duy nhất cho các kênh khác nhau và tạo ra các macro có thể thay đổi, có thể tái sử dụng. Trong phần này, chúng ta sẽ thiết lập một hệ thống phản hồi có thể thay đổi, nhạy cảm với kênh.
Lưu ý: Macro tiết kiệm thời gian nhưng khi gửi một cách mù quáng, phản hồi sai sẽ đến nhầm khách hàng. Mỗi macro phải được sử dụng để đảm bảo nó phù hợp với câu hỏi thực tế của khách hàng trước khi gửi.
Đặc tính của kênh
kênh
chiều dài
giai điệu
đặc biệt chú ý
trung bình dài
nóng bỏng
Tiêu đề chủ đề, chữ ký, giải pháp đầy đủ trong một tin nhắn
trò chuyện trực tiếp
ngắn, chia
Thân thiện, nhanh chóng
Nhịp độ nói, một bước, một tin nhắn
Phương tiện truyền thông xã hội (công khai)
quá ngắn
nhẹ nhàng, thận trọng
Danh tiếng; chuyển chi tiết vào tin nhắn riêng tư (DM)
Ghi chú/tóm tắt qua điện thoại
từng mục một
trung lập
Ghi lại rõ ràng
Những khác biệt này không mang tính thẩm mỹ: dán những email dài vào cuộc trò chuyện sẽ khiến khách hàng phải chờ đợi; Yêu cầu dữ liệu cá nhân trên mạng xã hội là vi phạm quyền riêng tư công cộng.
Từng bước: Nhiều kênh từ một nguồn duy nhất
- Nhập phản hồi nguồn. Viết giải pháp đầy đủ và chính xác cho vấn đề một lần, bất kể kênh nào.
- Chọn kênh. Bạn đang điều chỉnh nó theo kênh nào?
- Điều chỉnh độ dài và giai điệu. Rút ngắn và chia nhỏ cho cuộc trò chuyện; Hoàn thiện và thêm chữ ký cho email.
- Áp dụng bộ lọc riêng tư. Di chuyển chi tiết cá nhân/tài khoản sang tin nhắn riêng tư trên kênh công khai.
- Đánh dấu các biến Biến nó thành macro với các phần giữ chỗ như {{name}}, {{order_no}}.
- Thêm nó vào thư viện. Đặt tên cho macro đã được phê duyệt và cung cấp cho nhóm.
Lời nhắc có thể sao chép
Lời nhắc cơ bản điều chỉnh một nguồn duy nhất thành ba kênh:
Điều chỉnh phản hồi nguồn sau đây cho phù hợp với ba kênh mà không thay đổi ý nghĩa và thông tin số:1) EMAIL: tiêu đề chủ đề + lời mở đầu lịch sự + giải pháp đầy đủ + chữ ký. Độ dài trung bình.2) TRỰC TIẾP TRỰC TIẾP: Chia thành 2-3 tin nhắn, với tốc độ trò chuyện, từng bước một.3) TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI (công khai): 2 câu trở xuống, lịch sự; Đừng hỏi chi tiết tài khoản, hãy nói "chúng tôi đang viết thư riêng cho bạn để biết chi tiết". Nguồn phản hồi: {{ source_reply }}
Lời nhắc tạo ra một macro có thể thay đổi, có thể sử dụng lại:
Viết macro hỗ trợ có thể sử dụng lại cho chủ đề sau. Đặt mỗi địa điểm cụ thể cho người/đơn đặt hàng thành một phần giữ chỗ {{ biến }} (ví dụ: {{name}},{{order_number}}, {{date}}). Ở cuối macro, hãy thêm danh sách ngắn các biến cần điền. Chủ đề: {{ or. thông báo chậm trễ vận chuyển }}Giọng điệu: ấm áp, đơn giản, hướng đến giải pháp.
Nhắc kiểm tra xem macro có phù hợp với ứng dụng khách này hay không:
Dưới đây là macro đóng hộp và thông báo của khách hàng. Macro có thực sự phù hợp với thông báo này không? Nếu thích hợp thì nói "thích hợp". Nếu không, hãy cho tôi biết bằng một câu tại điểm nó không phù hợp và đưa ra macro phù hợp với tình huống này.Macro: {{ macro }}Thông báo của khách hàng: {{ message }}
Lời nhắc phản hồi ngắn nhạy cảm về danh tiếng dành cho phương tiện truyền thông xã hội:
Trả lời bình luận công khai. Quy tắc: tối đa 2 câu, không phòng thủ, không tranh cãi, không hỏi thông tin cá nhân/tài khoản. Hãy vui vẻ nhận trách nhiệm và chuyển cuộc trò chuyện sang tin nhắn riêng tư. Bình luận: {{ bình luận }}
Nhắc yếu / Nhắc mạnh
cách tiếp cận kém
Cách tiếp cận mạnh mẽ
Dán cùng một văn bản vào mỗi kênh
Điều chỉnh một nguồn duy nhất theo kênh
Yêu cầu chi tiết tài khoản trên phương tiện truyền thông xã hội
Di chuyển chi tiết vào tin nhắn riêng tư
Viết từng câu trả lời từ đầu
Sử dụng thư viện macro biến
Gửi macro một cách mù quáng
Kiểm tra sự phù hợp của macro với tin nhắn
Sự khác biệt nằm ở chỗ khéo léo “đóng gói lại” một giải pháp đúng: thông tin vẫn giữ nguyên, cách trình bày phù hợp với kênh.
Ba hộp nhỏ
Trường hợp 1 - Email làm tắc nghẽn cuộc trò chuyện. Một người đại diện đã dán văn bản email soạn sẵn (5 đoạn, đã ký) vào cuộc trò chuyện trực tiếp. Khách hàng nói: “Tôi không muốn đọc nhiều văn bản như vậy, chỉ nói ngắn gọn cho tôi biết thôi”. Khi cùng một nội dung được chia thành 3 tin nhắn ngắn với lời nhắc điều chỉnh kênh, thời gian trò chuyện trung bình giảm đáng kể và khách hàng viết: "Rõ ràng rồi".
Trường hợp 2 - Lỗi riêng tư công cộng. Một thương hiệu đã trả lời trong một bình luận trên Instagram: "Hãy viết số đơn đặt hàng và số điện thoại của bạn vào đây, để xem nhé." Thông tin này đã được hiển thị cho tất cả mọi người. Trong quy trình mới sử dụng lời nhắc nhạy cảm về danh tiếng, câu trả lời là "Chúng tôi rất tiếc khi bạn gặp phải sự cố này, chúng tôi đang viết thư riêng cho bạn để chúng tôi có thể giải quyết vấn đề đó"; Vấn đề đã được giải quyết trong DM trước khi dữ liệu cá nhân được công khai.
Trường hợp 3 - Sức mạnh của thư viện macro. Nhóm hỗ trợ đã tạo các macro biến đổi cho 12 câu hỏi thường gặp nhất. Macro độ trễ vận chuyển chứa {{name}}, {{order_number}} và {{new_date}}. Các đại biểu giảm đáng kể thời gian phản hồi về 12 vấn đề này; Hơn nữa, tiêu chuẩn về trải nghiệm của khách hàng đã tăng lên vì toàn bộ nhóm cung cấp thông tin chính xác như nhau với giọng điệu nhất quán.
Mẹo: Giữ cho thư viện macro của bạn luôn "sống". Khi chính sách thay đổi (ví dụ: thời gian trả lại giảm xuống còn 14 ngày), hãy sử dụng một danh sách nguồn duy nhất để cập nhật tất cả macro chứa thông tin đó. Các macro lộn xộn, chưa được cập nhật sẽ mang thông tin cũ trở lại với khách hàng nhiều lần.
Cân bằng giữa tính nhất quán và cá nhân hóa
Rủi ro với macro là quá trình tự động hóa: nếu mọi khách hàng đều nhận được cùng một cụm từ chứng khoán, trải nghiệm sẽ trở nên buồn tẻ. Giải pháp là sử dụng macro làm "bộ xương" và cá nhân hóa các trường biến đổi cũng như câu mở đầu cho khách hàng. AI có thể lấy macro làm sẵn và thêm một hoặc hai câu tùy theo tình huống cụ thể của khách hàng; do đó, cả tốc độ và nhiệt độ đều được duy trì.
Chú ý: Đảm bảo rằng thông tin số và có điều kiện (thời gian hoàn tiền, số tiền, ngoại lệ) không bị hỏng trong quá trình điều chỉnh kênh. Lệnh "viết tắt" đôi khi khiến mô hình đưa ra một điều kiện quan trọng (ví dụ: "không được đóng hộp"). Xác nhận rằng các điều kiện này vẫn còn trong phiên bản rút gọn.
Thời gian phản hồi và kỳ vọng kênh
Các kênh khác nhau không chỉ về âm sắc và độ dài mà còn về tốc độ mong đợi. Trong trò chuyện trực tiếp, khách hàng mong đợi phản hồi trong vòng vài giây; Một vài giờ trên email có thể chấp nhận được; Trên mạng xã hội, vì nó mở cửa cho tất cả mọi người nên sự chậm trễ ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng. Do đó, khi thiết lập thư viện macro, hãy xác định macro "phản hồi đầu tiên" cho mỗi kênh: một xác nhận ngắn gọn có nội dung "Chúng tôi đã nhận được tin nhắn của bạn, chúng tôi đang xem nó ngay bây giờ" mà không khiến khách hàng phải chờ đợi. Thông báo nhỏ này giúp loại bỏ cảm giác "không được lắng nghe" của khách hàng và ngăn chặn một phần đáng kể điểm khảo sát tiêu cực, ngay cả khi việc giải quyết hơi chậm trễ.
Một điểm quan trọng khác là chuyển kênh. Khách hàng có thể bắt đầu sử dụng mạng xã hội, chuyển sang tin nhắn riêng tư, sau đó gửi email. Để tránh mất ngữ cảnh với mỗi lần chuyển, hãy yêu cầu AI tạo bản tóm tắt ngắn gọn về cuộc trò chuyện ở kênh trước đó; Do đó, khách hàng không phải giải thích vấn đề của mình từ đầu trên mọi kênh. Trải nghiệm nhất quán trên các kênh (đa kênh) là kỳ vọng chính của khách hàng ngày nay; Nhận được những câu trả lời khác nhau trên các kênh khác nhau sẽ làm suy yếu niềm tin.
Những lỗi thường gặp
- Dán cùng một văn bản vào tất cả các kênh mà không thay đổi nó.
- Yêu cầu thông tin cá nhân/tài khoản trên kênh công cộng.
- Gửi macro tới tin nhắn của khách hàng mà không kiểm tra tính tương thích của nó.
- Bỏ các điều kiện quan trọng (ngoại lệ, điều kiện) khi rút ngắn.
- Lặp lại thông tin cũ thay vì quản lý macro từ một nguồn hiện tại.
- Tạo ra trải nghiệm robot, lạnh lùng bằng cách hoàn toàn không cá nhân hóa macro.
Tóm lại
- Mỗi kênh có quy tắc về độ dài, âm điệu và bảo mật riêng; Đừng dán văn bản duy nhất ở khắp mọi nơi.
- Viết một “câu trả lời nguồn” chính xác và điều chỉnh nó cho phù hợp với kênh.
- Không bao giờ yêu cầu dữ liệu cá nhân trên các kênh công cộng; Di chuyển chi tiết vào tin nhắn riêng tư.
- Các macro biến đổi mang lại tốc độ và tính nhất quán; nhưng tính phù hợp của nó phải được kiểm tra và cá nhân hóa.
- Quản lý macro từ một nguồn cập nhật duy nhất; Duy trì các điều kiện quan trọng trong khi rút ngắn.
Nhiệm vụ ứng dụng
Viết câu trả lời nguồn duy nhất cho một câu hỏi phổ biến (ví dụ: "lô hàng của tôi bị trễ"). Chuyển đổi phiên bản này thành email, trò chuyện trực tiếp và phiên bản truyền thông xã hội với lời nhắc điều chỉnh kênh. Sau đó, biến phiên bản email thành một macro thay đổi và liệt kê các trường cần điền. Cuối cùng, hãy xác minh rằng phiên bản mạng xã hội không yêu cầu dữ liệu cá nhân và tất cả các phiên bản đều lưu giữ thông tin số (ngày giao hàng mới).
danh sách kiểm tra
- [ ] Tôi đã viết câu trả lời nguồn đầy đủ, độc lập với kênh.
- [ ] Tôi đã điều chỉnh độ dài và âm sắc tùy theo kênh.
- [ ] Tôi không yêu cầu dữ liệu cá nhân trên kênh công cộng.
- [ ] Tôi đã tạo một macro biến và liệt kê các trường cần điền.
- [ ] Trong khi rút ngắn, tôi xác nhận rằng các điều kiện quan trọng vẫn được duy trì.
- [ ] Tôi đã kiểm tra tính tuân thủ của macro với thông báo của khách hàng.