Lợi nhuận:
- Khả năng tạo ra phản ứng xoa dịu đối với khách hàng đang tức giận, thất vọng hoặc gặp khủng hoảng
- Khả năng ngừng đổ lỗi, bào chữa và áp dụng trình tự trách nhiệm-đồng cảm-giải pháp
- Khả năng đưa ra phản hồi nhằm bảo vệ ranh giới quyền lực trong các vấn đề nhạy cảm như bồi thường, xin lỗi và bồi thường
Đó là sự thật của mọi nhóm hỗ trợ: một số khách hàng tỏ ra tức giận, một số thất vọng, một số bực tức một cách chính đáng. "Tôi đã không nhận được tiền trong ba tuần!", "Sản phẩm này đã phát nổ trong tay tôi!", "Tôi sẽ nói với mọi người trên mạng xã hội!" Các tin nhắn như không xóa mẫu phản hồi tiêu chuẩn. Một câu sai vào những thời điểm này có thể dẫn đến mất khách hàng, đánh giá không tốt hoặc khiếu nại của người tiêu dùng.
Bình tĩnh (giảm leo thang) là công việc đòi hỏi kỹ năng cao nhất trong dịch vụ khách hàng. Trí tuệ nhân tạo (AI) giúp tác nhân ở đây theo hai cách: nó tạo ra các bản nháp duy trì trật tự chính xác (trước hết bình tĩnh, sau đó giải quyết) ngay cả dưới áp lực và nó ngăn tác nhân phóng phản xạ tức giận/phòng thủ của chính mình lên văn bản. Trong phần này, chúng ta sẽ thiết lập cách quản lý giao tiếp với những khách hàng khó tính một cách an toàn, nhân đạo và trong giới hạn thẩm quyền.
Lưu ý: Các tình huống liên quan đến lăng mạ, đe dọa hoặc quấy rối là vấn đề an ninh/bảo vệ nhóm chứ không phải vấn đề xoa dịu. Những tin nhắn như vậy phải được xử lý bằng một quy trình xác định (cảnh báo, ghi âm, chấm dứt liên lạc nếu cần thiết); AI chỉ soạn thảo một phản hồi được đo lường.
Thứ tự xoa dịu: Cảm xúc trước, Giải pháp sau
Một người tức giận sẽ không tìm ra giải pháp cho đến khi bạn nhận ra sự tức giận của anh ta. Đó là lý do tại sao thứ tự lại quan trọng:
- Chấp nhận: Nhận biết cảm xúc và tình huống. Đừng phòng thủ.
- Chịu trách nhiệm (nếu phù hợp): Nếu lỗi là của chúng ta, hãy nhận lỗi rõ ràng.
- Bình tĩnh: Nói mà không cá nhân hóa hoặc đổ lỗi.
- Giải quyết hoặc chỉ đạo: Đưa ra bước đi cụ thể hoặc chuyển cho cơ quan có thẩm quyền.
- Bồi thường (trong thẩm quyền): Đưa ra một cử chỉ nếu phù hợp và bạn có thẩm quyền.
Khi trình tự này bị phá vỡ (“Chính sách của chúng tôi là bắt đầu từ…”), khách hàng sẽ cảm thấy không được lắng nghe và sự tức giận ngày càng gia tăng.
Từng bước: Quản lý thời điểm khủng hoảng
- Đặt tên cho cảm giác. Khách hàng có cảm thấy tức giận, bất lực, bị phản bội không?
- Giữ trách nhiệm đúng chỗ. Nếu lỗi là của chúng ta, hãy nhận lấy nó; Nếu không, hãy giải thích mà không đổ lỗi.
- Làm rõ giới hạn của thẩm quyền. Bạn có thể hứa điều gì và không thể hứa điều gì?
- Viết bình tĩnh và ngắn gọn. Văn bản phòng thủ dài làm tăng sự tức giận.
- Đưa ra bước tiếp theo cụ thể. Sự không chắc chắn gây ra sự tức giận; Bước rõ ràng làm dịu.
- Ủy quyền nếu cần thiết. Nếu có bồi thường, đe dọa pháp lý, thất bại liên tục, hãy chuyển nó cho con người/người quản lý.
Lời nhắc có thể sao chép
Lời nhắc cơ bản giúp tạo ra một bản nháp êm dịu cho một khách hàng đang tức giận:
Vai trò: Bạn là một đại diện hỗ trợ cấp cao giàu kinh nghiệm, điềm tĩnh. Soạn thảo câu trả lời cho tin nhắn giận dữ của khách hàng dưới đây. Hãy làm theo trình tự sau: (1) nhận biết và thừa nhận cảm xúc, (2) xin lỗi rõ ràng nếu đó là lỗi của mình, (3) KHÔNG đổ lỗi hay bào chữa, (4) đưa ra các bước cụ thể tiếp theo. Đưa ra những lời hứa (số tiền bồi thường, ngày cuối cùng) vượt quá thẩm quyền; Nếu cần, hãy nói "Tôi đã chuyển tiếp thông tin này cho một quan chức." Tối đa 6 câu. Tin nhắn của khách hàng: {{ message }}Sự thật chúng tôi có: {{ knowns }}Các phương án khắc phục có sẵn cho tôi: {{ if can }}
Lời nhắc làm dịu đi vẻ tức giận/phòng thủ của chính người đại diện:
Hãy xem lại bản nháp phản hồi của bạn bên dưới. Đánh dấu những câu nói phòng thủ, buộc tội hoặc mỉa mai và thay thế chúng bằng một câu trả lời bình tĩnh, có trách nhiệm. Thay đổi ý nghĩa và lời hứa. Bản nháp: {{ bản nháp }}
Kịp thời đề nghị bồi thường trong khi vẫn bảo toàn giới hạn thẩm quyền:
Khách hàng mong đợi được bồi thường. Chỉ đề xuất từ các tùy chọn được ủy quyền sau:{{ hoặc. hoàn lại phí vận chuyển, 10% cho đơn hàng tiếp theo, đẩy nhanh quá trình}}. Không đưa ra bất kỳ khoản bồi thường/giảm giá nào NGOÀI danh sách này. Vui lòng chọn phương án thích hợp và cho khách hàng cơ hội lựa chọn.
Nhắc nhở chuyển giao an toàn trong trường hợp khủng hoảng/leo thang:
Đừng cố gắng giải mã phản hồi, hãy tạo một văn bản chuyển giao lịch sự nếu tin nhắn chứa bất kỳ nội dung nào sau đây: đe dọa pháp lý, đe dọa báo cáo với báo chí/mạng xã hội, rủi ro về sức khỏe/an toàn, nhiều lần không giải quyết được. Văn bản: cho biết rằng bạn đang xem xét tình huống một cách nghiêm túc, nói rằng vấn đề đã được chuyển đến người quản lý, đưa ra thời gian phản hồi ước tính.
Nhắc yếu / Nhắc mạnh
phản ứng kém
phản ứng mạnh mẽ
"Theo chính sách của chúng tôi, điều này là không thể."
"Tôi hiểu những gì bạn đang trải qua; tôi có thể làm được điều này..."
Trở nên phòng thủ, khẳng định quy tắc
Đầu tiên nhận biết cảm xúc, sau đó nhẹ nhàng giải thích ranh giới
Làm cho nó không rõ ràng ("chúng ta sẽ thấy")
Cung cấp các bước và thời gian cụ thể
Đưa ra những lời hứa vượt quá thẩm quyền và sau đó rút lại chúng
Cung cấp bồi thường rõ ràng trong thẩm quyền của mình
Sự khác biệt là phản hồi mạnh mẽ coi khách hàng như một “con người” chứ không phải một “vấn đề”. Việc làm rõ quy tắc diễn ra sau sự đồng cảm chứ không phải trước đó.
Ba hộp nhỏ
Trường hợp 1 - Hoàn trả sau ba tuần. "Tôi đã không nhận được tiền trong 3 tuần, thật đáng xấu hổ!" Bản nháp đầu tiên của tin nhắn có nội dung: "Việc trả lại hàng có thể mất tới 21 ngày làm việc." Phiên bản được sản xuất với lời nhắc êm dịu: "Việc chúng tôi để tiền của bạn chờ trong ba tuần là không thể chấp nhận được, bạn hoàn toàn đúng. Tôi đã ưu tiên hoàn tiền cho bạn theo cách thủ công ngay bây giờ; số tiền này sẽ vào tài khoản của bạn chậm nhất trong vòng 2 ngày làm việc, tôi sẽ làm theo quy trình và liên hệ lại với bạn." Khách hàng nhận thấy quyền sở hữu quy trình và đã rút lại khiếu nại.
Trường hợp 2 - Mối đe dọa trên mạng xã hội. "Tôi sẽ viết về trải nghiệm này cho mọi người trên Twitter!" Tin nhắn được xử lý với lời nhắc bàn giao: người đại diện không tỏ ra phòng thủ, anh ta nói, "Kinh nghiệm của bạn khiến bạn viết bài này có thể hiểu được; tôi đã chuyển vấn đề cho người quản lý, anh ấy sẽ liên hệ lại với bạn trong hôm nay." Sự việc được đưa đến người quản lý với lý do yên tĩnh; Nó đã được giải quyết mà không cần công khai.
Trường hợp 3 - Quyền tài phán được bảo toàn. Một khách hàng nói: "Hãy bồi thường cho tôi 500 TL." Thẩm quyền của người đại diện chỉ là hoàn trả chi phí vận chuyển và 10% cho đơn hàng tiếp theo. Lời nhắc bồi thường đưa ra chính xác hai lựa chọn này; Anh ấy đưa ra yêu cầu 500 TL một cách lịch sự và trung thực khi nói: “Tôi không có thẩm quyền bồi thường số tiền này, nhưng tôi có thể đưa ra số tiền sau…” Thay vì đưa ra lời hứa không thể giữ được, anh ấy đã thể hiện rõ ràng rằng mình có thể làm được.
Mẹo: Trước khi đăng câu trả lời, hãy tự hỏi bản thân: "Câu này có làm dịu đi hoặc khơi dậy sự tức giận không?" Những từ như “nhưng”, “thực ra”, “đã” thường mang hàm ý buộc tội ngầm và làm tăng thêm căng thẳng. Bạn có thể yêu cầu AI trích xuất những từ này.
Bảo vệ đặc vụ quá
Sự bình tĩnh không phải là một chiều. Mục đích của những tin nhắn chứa đựng những lời lăng mạ và đe dọa không phải để làm hài lòng khách hàng mà là để giải quyết tình hình một cách an toàn. Yêu cầu AI đưa ra câu trả lời được đo lường, thiết lập ranh giới: “Tôi muốn giúp bạn, nhưng nếu chúng ta tiếp tục như thế này, tôi sẽ phải kết thúc cuộc trò chuyện”. Những thông điệp như vậy cần được ghi lại và liên kết với một quy trình xác định để đảm bảo an toàn tâm lý cho cả nhóm.
Thận trọng: Đưa ra những lời hứa mà bạn không thể giữ được để xoa dịu một khách hàng đang tức giận (sự xoa dịu ngắn hạn) sẽ tạo ra sự tức giận lớn hơn trong trung hạn. Mục đích của bình định không phải là để im lặng mà là để khôi phục lòng tin; Điều này chỉ có thể xảy ra bằng cách hứa hẹn những gì bạn thực sự có thể làm.
Khách hàng tức giận là một cơ hội
Một sự thật bằng số thường được lặp lại trong thế giới bán hàng và hỗ trợ: một khách hàng đưa ra khiếu nại và được giải quyết tốt thường trở nên trung thành hơn một khách hàng chưa bao giờ gặp vấn đề. Đây được gọi là "nghịch lý bồi thường dịch vụ". Khách hàng tức giận thực chất vẫn là khách hàng quan tâm; Khách hàng mà bạn thực sự đánh mất là người lặng lẽ rời đi mà không nói một lời nào và không bao giờ quay lại. Vì vậy, hãy coi khoảnh khắc bình tĩnh là “Tôi có thể giành được mối quan hệ này” thay vì “để tôi thoát khỏi nó”.
Một kỹ thuật thực tế là chủ động xác nhận sau khi giải quyết: một hoặc hai ngày sau khi giải quyết vấn đề, hãy gửi tin nhắn nhanh hỏi: "Mọi việc ổn chứ, bạn có cần gì nữa không?" để trở lại. AI có thể soạn thảo tin nhắn tiếp theo này. Cử chỉ nhỏ này sẽ gửi thông điệp tới khách hàng rằng “họ không chỉ giải quyết khiếu nại mà còn thực sự quan tâm” và biến trải nghiệm tiêu cực thành câu chuyện tích cực. Những đội ngũ xử lý tốt khủng hoảng thường nhận được những lời giới thiệu mạnh mẽ nhất từ những khách hàng từng là người tức giận nhất của họ.
Những lỗi thường gặp
- Bắt đầu quy tắc bằng "theo chính sách của chúng tôi" trước sự đồng cảm.
- Trở nên phòng thủ và (ngầm) đổ lỗi cho khách hàng.
- Hứa bồi thường/ngày vượt quá thẩm quyền để bình định.
- Nói một cách mơ hồ “chúng tôi sẽ lo việc đó” và không đưa ra các bước đi cũng như thời gian cụ thể.
- Cố gắng tự mình giải quyết tin nhắn chứa mối đe dọa pháp lý/công khai mà không chuyển nó đi.
- Không tuân theo quy trình bảo vệ người đại diện trong trường hợp bị xúc phạm/đe dọa.
Tóm lại
- Trình tự bình tĩnh rất quan trọng: đầu tiên hãy nhận biết cảm xúc, sau đó chịu trách nhiệm và giải quyết.
- Giải thích quy tắc đến sau sự đồng cảm; Bắt đầu bằng "theo chính sách của chúng tôi" sẽ làm tăng thêm sự tức giận.
- Duy trì ranh giới quyền tài phán; Chỉ đưa ra mức bồi thường mà bạn thực sự có thể thực hiện được.
- Ủy quyền một cách an toàn cho con người/người quản lý trong trường hợp có mối đe dọa pháp lý/công cộng và bế tắc tái diễn.
- Xúc phạm và đe dọa không phải là vấn đề xoa dịu mà là vấn đề bảo vệ người đại diện và thủ tục.
Nhiệm vụ ứng dụng
Viết (hoặc coi đó là điều hiển nhiên) ba thông điệp khó: (1) một khách hàng đầy thù hận và tức giận, (2) một tin nhắn chứa đựng mối đe dọa pháp lý/mạng xã hội, (3) yêu cầu bồi thường vượt quá thẩm quyền của bạn. Sử dụng lời nhắc thích hợp (làm dịu, chuyển giao, bù đắp) cho mỗi câu và đưa ra bản nháp. Sau đó hỏi từng bản nháp “câu này có làm dịu cơn giận không?” Lọc và loại bỏ các từ buộc tội ("nhưng", "thực sự"). Hãy chứng minh trong một câu trường hợp nào là quyền ủy quyền và trường hợp nào là quyền giải quyết.
danh sách kiểm tra
- [ ] Tôi bắt đầu câu trả lời bằng sự đồng cảm/chấp nhận chứ không phải một quy tắc.
- [ ] Nếu lỗi là của chúng ta thì tôi nhận lỗi rõ ràng mà không trách móc.
- [ ] Tôi chỉ đưa ra biện pháp khắc phục trong thẩm quyền của mình.
- [ ] Tôi đã đưa ra bước cụ thể tiếp theo và thời hạn.
- [ ] Tôi liên kết mối đe dọa pháp lý/công khai với thủ tục chuyển nhượng.
- [ ] Tôi đã bỏ những lời buộc tội/phòng thủ.