Lợi nhuận:
- Khả năng nhận ra những phản đối bán hàng phổ biến như giá cả, thời gian và sự cạnh tranh và đáp ứng chúng dựa trên giá trị
- Khả năng chuẩn bị phản hồi phản đối với cấu trúc nghe-hiểu-điều chỉnh lại-xác nhận
- Khả năng tạo ra các văn bản đàm phán duy trì các giới hạn giảm giá và nhượng bộ và dựa trên nguyên tắc có đi có lại
Không có cuộc bán hàng nào kết thúc mà không có sự phản đối. Những câu “Giá của bạn quá cao”, “Hiện tại chúng tôi không có ngân sách”, “Đối thủ cạnh tranh của bạn rẻ hơn”, “Tôi cần hỏi ban quản lý về điều này”, “Bây giờ chưa phải lúc” là một phần tự nhiên của việc bán hàng. Một nhân viên bán hàng thiếu kinh nghiệm coi sự phản đối là một trở ngại và sẽ phòng thủ hoặc ngay lập tức giảm giá trị của nó. Mặt khác, nhân viên bán hàng có kinh nghiệm sẽ đọc lời phản đối dưới dạng thông tin: mối quan tâm thực sự của khách hàng là ở đâu?
Trí tuệ nhân tạo (AI) là đối tác diễn tập hoàn hảo để chuẩn bị cho những phản đối và tạo ra các bản thảo phản hồi. Nó xác định trước những phản đối có thể xảy ra, phản hồi từng phản đối dựa trên giá trị và gửi cho bạn sự chuẩn bị cho cuộc họp. Nhưng hãy nhớ: đàm phán là con người; AI cung cấp cho bạn đạn, bạn điều khiển hỏa lực. Trong phần này, chúng ta sẽ thiết lập cách nhận biết sự phản đối, điều chỉnh lại nó và đàm phán trong khi vẫn duy trì ranh giới thỏa hiệp.
Lưu ý: Các giới hạn ưu đãi như giảm giá, điều khoản thanh toán và thay đổi phạm vi được xác định theo chính sách của công ty. AI có thể “gợi ý” một thỏa hiệp, nhưng việc xác định xem bạn có thể thực hiện thỏa hiệp nào là tùy thuộc vào bạn và người quản lý của bạn; Đừng xem đề xuất của AI là chính sách.
Sự thật đằng sau sự phản đối
Hầu hết các phản đối đều nói điều gì đó khác với những gì được nói:
- “Đắt” thường có nghĩa là “Tôi chưa thấy giá trị”.
- “Bây giờ không phải lúc” thường có nghĩa là “Tôi không cảm thấy cấp bách”.
- “Tôi cần hỏi quản lý” thường có nghĩa là “Tôi cần thêm lý lẽ để thuyết phục”.
Vì vậy bước đầu tiên không phải là trả lời mà là hiểu rõ. Một cấu trúc tốt là: Lắng nghe → Hiểu/thừa nhận → Điều chỉnh lại → Xác nhận. Trước tiên hãy xem xét lời phản đối một cách nghiêm túc và lặp lại nó (“Tôi hiểu giá cả là quan trọng”), sau đó điều chỉnh lại giá trị, rồi cuối cùng “điều này có đáp ứng được mối quan tâm của bạn không?” Nhận xác nhận.
Từng bước: Đáp ứng sự phản đối
- Phân loại sự phản đối Đó có phải là giá cả, thời gian, sự tin cậy, quyền hạn, đối thủ cạnh tranh?
- Tìm mối quan tâm thực sự. Mối quan tâm thực sự đằng sau những gì được nói là gì?
- Hãy thừa nhận, đừng phòng thủ. Cho thấy rằng bạn đang xem xét sự phản đối một cách nghiêm túc.
- Điều chỉnh lại giá trị. Định vị giá là đầu tư/lợi nhuận, không phải chi phí.
- Nếu cần phải thỏa hiệp, hãy yêu cầu đổi lại điều gì đó. Nếu bạn giảm giá thì đó là để đổi lấy một thứ gì đó (hợp đồng dài hạn, thanh toán trước).
- Nhận xác nhận. “Điều đó có làm giảm bớt sự lo lắng của bạn không?” Đóng nó lại.
Lời nhắc có thể sao chép
Lời nhắc cơ bản tạo ra phản hồi theo định hướng giá trị đối với sự phản đối:
Vai trò: Bạn là một nhà tư vấn bán hàng giàu kinh nghiệm. Soạn thảo câu trả lời cho sự phản đối sau đây của khách hàng. Cấu trúc: (1) thừa nhận/xem xét phản đối một cách nghiêm túc, (2) dự đoán mối lo ngại thực sự tiềm ẩn đằng sau nó, (3) điều chỉnh lại giá trị/lợi ích (không phòng thủ), (4) kết thúc bằng câu hỏi xác nhận. KHÔNG ƯU ĐÃI giảm giá/giảm giá; nói về mặt giá trị.Phản đối: {{ phản đối }}Tuyên bố giá trị sản phẩm: {{ value }}Bối cảnh khách hàng: {{ bối cảnh }}
Lời nhắc chuẩn bị giúp loại bỏ trước những phản đối có thể xảy ra:
Tôi đang chuẩn bị cho cuộc gọi bán hàng này. Liệt kê 6 phản đối có khả năng xảy ra nhất dựa trên bối cảnh sản phẩm và khách hàng. Đối với mỗi: (a) mối quan tâm thực sự đằng sau nó, (b) câu trả lời tập trung vào giá trị, (c) một câu hỏi mở mà tôi có thể hỏi.Sản phẩm: {{ sản phẩm }} | Khách hàng: {{ khách hàng }}
Lời nhắc đặc biệt biến sự phản đối về giá thành giá trị:
"Nó quá đắt," khách hàng nói. Không bảo vệ giá cả, hãy đưa ra 3 góc độ khác nhau để điều chỉnh lại giá trị: (1) lợi tức đầu tư (lợi nhuận/tiết kiệm), (2) chi phí không thực hiện (những gì bị mất nếu không khắc phục được vấn đề), (3) tổng chi phí sở hữu (các lựa chọn thay thế trông rẻ tiền nhưng cuối cùng lại đắt tiền). Đừng sử dụng những con số giả. Bối cảnh: {{ bối cảnh }}
Lời nhắc đàm phán bảo toàn giới hạn nhượng bộ:
Khách hàng muốn được giảm giá. Tuân thủ các giới hạn chính sách này: {{ nhượng bộ được phép, ví dụ: Trả trước 10% hàng năm, thêm tháng cho hợp đồng 2 năm }}. Đừng đưa ra những thỏa hiệp BÊN NGOÀI danh sách. Hãy kết hợp mọi nhượng bộ với một YÊU CẦU (giảm giá mà không mất gì). Viết văn bản đàm phán lịch sự nhưng rõ ràng.
Nhắc yếu / Nhắc mạnh
phản ứng kém
phản ứng mạnh mẽ
"Nó không đắt lắm đâu, nhìn này..." (phòng thủ)
"Tôi hiểu giá cả rất quan trọng; hãy nhìn vào điều này..."
Cung cấp giảm giá ngay lập tức
Đặt giá trị lên hàng đầu, thỏa hiệp là đôi bên cùng có lợi
bác bỏ sự phản đối
Tìm kiếm sự lo lắng thực sự đằng sau
Nói chuyện một chiều
Khiến khách hàng nói chuyện bằng một câu hỏi xác nhận
Sự khác biệt là phản ứng mạnh mẽ coi lời phản đối như một “cánh cổng” hơn là một “mối đe dọa”: mỗi lời phản đối đều nói lên điều khách hàng cần.
Ba hộp nhỏ
Trường hợp 1 - Góc “chi phí của việc không thực hiện”. Một khách hàng nói: "60.000 TL mỗi năm là quá cao." Người đại diện đã sử dụng góc độ "chi phí không thực hiện" của lời nhắc về giá: "Hiện tại, quy trình thủ công khiến nhóm của bạn mất 10 giờ một tuần; tức là khoảng 500 giờ một năm hoặc một phần tư nỗ lực của một người. Giải pháp thu hồi được phần lớn số giờ đó." Cuộc trò chuyện chuyển từ giá sang giá trị và khách hàng bắt đầu coi con số này là một khoản tiết kiệm hơn là chi phí.
Trường hợp 2 – Thoát khỏi bẫy giảm giá vô cớ. Khách hàng nói: “Nếu anh giảm giá cho tôi 20% thì hôm nay tôi sẽ ký”. Phản xạ cũ là chấp nhận ngay lập tức. Nhờ nguyên tắc có đi có lại của lời nhắc đàm phán, người đại diện cho biết: “Tôi không thể đưa ngay 20% nhưng nếu chuyển sang hợp đồng 2 năm, tôi có thể đưa ra 12% và thêm một tháng sử dụng”. Việc giảm giá được gắn với một khoản dự phòng; Cả lợi nhuận đều được bảo vệ và khách hàng cảm thấy mình đã chiến thắng.
Trường hợp 3 - Sự chuẩn bị đã được đền đáp. Người đại diện nhắc nhở chuẩn bị trước cuộc họp quan trọng; AI đã trích xuất được 6 phản đối có thể xảy ra và phản hồi của chúng. Trong cuộc họp, khách hàng đã đưa ra chính xác lời phản đối đã được dự đoán trước: “Đối thủ cạnh tranh của bạn hội nhập hơn”. Bởi vì người đại diện đã chuẩn bị sẵn sàng nên anh ta trả lời theo định hướng giá trị mà không do dự. Sự chuẩn bị mang lại sự tự tin thay vì sự hoảng loạn nhất thời.
Mẹo: Trước khi trả lời lời phản đối, hãy đặt một câu hỏi mở: “Có phải giá quá cao là do ngân sách hay chưa nhìn thấy rõ giá trị?” Câu hỏi này bộc lộ mối quan tâm thực sự và giúp bạn không lãng phí một cuộc tranh luận vào sai hướng. Yêu cầu AI tạo ra các câu hỏi chẩn đoán như vậy.
Giới hạn của con người trong đàm phán
AI là công cụ chuẩn bị và soạn thảo đắc lực trong đàm phán; Nhưng đừng bao giờ để lại cho anh ta hai thứ: quyền lực và mối quan hệ. Sự thỏa hiệp mà bạn có thể thực hiện là một quyết định về chính sách và quản lý; Mức giảm giá mà AI gợi ý có thể là thứ bạn không thể đưa ra. Mối quan hệ là tức thời, nhân văn và trực quan; AI không thể nhìn thấy sự do dự trong giọng nói của khách hàng hay sự thoải mái trong cử chỉ. AI đưa ra câu; Bạn quản lý thời gian, giọng điệu và quyết định.
Thận trọng: Giảm giá không phải là cách để chứng minh giá trị. Việc giảm giá quá nhanh và không có đền bù sẽ tạo ra thông điệp cho khách hàng rằng “giá đầu tiên đã bị thổi phồng” và làm tổn hại đến niềm tin. Chỉ đưa giá lên bàn sau khi bạn đã thảo luận về giá trị và nhận được phản hồi.
Phân biệt phản đối sai với phản đối thực sự
Không phải mọi sự phản đối đều là trở ngại thực sự; Một số là "lý do lịch sự" để kết thúc cuộc trò chuyện một cách lịch sự. Những câu như "để tôi suy nghĩ về điều đó" hoặc "cảm ơn vì thông tin, tôi sẽ liên lạc lại với bạn" thường là câu trả lời "không" ẩn giấu. Cách để phân biệt những điều này với sự phản đối thực sự là bằng một câu hỏi làm rõ nhẹ nhàng: "Chắc chắn rồi, việc nghĩ về nó là điều tự nhiên; điểm nào sẽ ảnh hưởng đến quyết định của bạn nhiều nhất?" Nếu câu trả lời là một mối quan tâm cụ thể (giá cả, thời gian, tính năng), bạn thực sự phản đối và có thể giải quyết vấn đề đó. Nếu câu trả lời mơ hồ và lảng tránh, có lẽ mức độ quan tâm sẽ thấp và bạn sẽ khôn ngoan hơn nếu dành hết tâm sức cho một cơ hội khác.
AI có thể giúp bạn phân biệt điều này: tôi nên hỏi câu hỏi nào để phân biệt giữa việc đưa ra phản đối và hỏi “đây là mối quan tâm thực sự hay nó có thể là một lời từ chối lịch sự?” hỏi. Bằng cách này, bạn tránh được việc mất hàng giờ để tranh cãi về những phản đối sai lầm và bạn thực sự có thể tập trung vào khách hàng liên quan. Hãy nhớ rằng: trong bán hàng, việc nghe từ “không” sớm sẽ có giá trị hơn câu nói “có thể” mơ hồ kéo dài hàng tháng trời; Bởi vì nó mang lại cho bạn thời gian.
Những lỗi thường gặp
- Hành động phòng thủ mà không nghe lời phản đối.
- Dành những lý lẽ sai trái mà không điều tra mối quan tâm thực sự.
- Giảm giá mà không bồi thường ngay khi nhận được phản đối.
- Nhầm lẫn sự nhượng bộ do AI đề xuất là chính sách và vượt quá giới hạn thẩm quyền.
- Không kết thúc câu trả lời bằng câu hỏi xác nhận và không biết liệu khách hàng có bị thuyết phục hay không.
- Giao hoàn toàn khía cạnh con người/quan hệ của cuộc đàm phán cho văn bản AI.
Tóm lại
- Mọi lời phản đối không phải là trở ngại mà là thông tin thể hiện sự quan tâm thực sự của khách hàng.
- Cấu trúc: lắng nghe, thừa nhận, điều chỉnh lại, xác nhận; Đừng phòng thủ.
- Biến sự phản đối về giá thành giá trị: lợi nhuận, chi phí không thực hiện, góc độ tổng chi phí.
- Nếu bạn nhượng bộ, hãy yêu cầu đổi lại một điều gì đó; Chiết khấu không được yêu cầu làm tổn hại đến niềm tin và lợi nhuận.
- Uy quyền và mối quan hệ nằm ở con người; AI cung cấp việc chuẩn bị và soạn thảo, bạn quản lý việc ra quyết định.
Nhiệm vụ ứng dụng
Chạy lời nhắc chuẩn bị cho sản phẩm của bạn và trích xuất 6 phản đối có khả năng xảy ra nhất và phản hồi của họ. Sau đó, phản hồi lại phản đối "quá đắt" từ ba khía cạnh khác nhau (lợi nhuận, chi phí không tạo ra, tổng chi phí) bằng gợi ý về giá. Cuối cùng, trong trường hợp yêu cầu giảm giá, hãy sử dụng lời nhắc thương lượng và ràng buộc mỗi nhượng bộ bạn đưa ra với một điều kiện có đi có lại. Hãy ghi lại câu trả lời nào sẽ hiệu quả trong một cuộc phỏng vấn thực sự và tại sao, trong một câu.
danh sách kiểm tra
- [ ] Tôi chấp thuận phản đối trước, tôi không bảo vệ nó.
- [ ] Tôi tìm kiếm mối quan tâm thực sự đằng sau những gì được nói.
- [ ] Tôi đã điều chỉnh lại giá thành giá trị/khoản đầu tư.
- [ ] Tôi đã kết hợp mọi nhượng bộ với một phản ứng; Tôi đã không giảm giá miễn phí.
- [ ] Tôi đã xác minh rằng các nhượng bộ vẫn nằm trong giới hạn chính sách.
- [ ] Tôi kết thúc câu trả lời bằng một câu hỏi xác nhận.