Lợi nhuận:
- Khả năng xác định rõ ràng vai trò, phạm vi và những gì chatbot hỗ trợ không thể làm trong lời nhắc hệ thống
- Có thể thiết lập một quy tắc ứng xử leo thang cho con người bằng cách từ chối sửa chữa khi một người không biết
- Khả năng thiết kế lời nhắc hệ thống chatbot có thể tái sử dụng phù hợp với tiếng nói của thương hiệu
Hãy nghĩ đến màn hình hỗ trợ trực tiếp của một công ty thương mại điện tử: 40 cuộc trò chuyện cùng lúc, các câu hỏi như "hàng hóa của tôi ở đâu", "làm thế nào để hoàn trả", "Tôi không thể tìm thấy hóa đơn của mình" diễn ra mỗi giây. Hầu hết những câu hỏi lặp đi lặp lại này thực ra đều xoay quanh một vài khuôn mẫu. Chatbot được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) tồn tại chính xác để đáp ứng gánh nặng lặp đi lặp lại này: giải phóng nhân viên (đại diện khách hàng, tức là con người thực hiện cuộc trò chuyện) khỏi công việc thường ngày và tập trung vào những trường hợp khó thực sự đòi hỏi khả năng phán đoán của con người.
Nhưng việc thiết lập một chatbot để “trả lời mọi thứ” là sai lầm đắt giá nhất. Một bot hứa hẹn giảm giá mà không được phép, phát minh ra một chiến dịch không tồn tại hoặc thông báo cho khách hàng về chính sách hoàn trả sai sẽ tạo ra nhiều vấn đề hơn là nó giải quyết được. Trong phần này, chúng ta sẽ thấy bí mật của một chatbot tốt: đó là việc nói cho nó biết phải làm gì cũng như nói cho nó biết những gì không nên làm và khi nào nên giao nó cho con người.
Lưu ý: Nội dung này là hướng dẫn chung. Mọi hành vi của chatbot bạn tạo ra phải được kiểm tra bằng sản phẩm và chính sách của riêng bạn; Nó phải trải qua sự chấp thuận của con người trước khi được mở ra cho khách hàng.
Ba trụ cột của Chatbot: Vai trò, Phạm vi, Ranh giới
Một lời nhắc hệ thống tốt (hướng dẫn ẩn chạy ẩn xác định tính cách và quy tắc của chatbot) trả lời rõ ràng ba câu hỏi:
- Vai trò: Bot là ai? Anh ấy đại diện cho thương hiệu nào, anh ấy nói với giọng điệu nào? Giống như "một trợ lý hỗ trợ tốt bụng, kiên nhẫn, hướng tới giải pháp."
- Phạm vi: Bot phản hồi điều gì? Theo dõi đơn hàng, trả lại, các câu hỏi cơ bản về sản phẩm có; tư vấn pháp lý, quyết định tài chính cá nhân không.
- Ranh giới: Bot sẽ không bao giờ làm gì và khi nào nó sẽ dừng lại? Nó không đưa ra các cam kết về giá/chiết khấu, không chia sẻ dữ liệu cá nhân mà không có xác nhận và chuyển dữ liệu đó cho mọi người khi không chắc chắn (điều này được gọi là leo thang).
Nếu bạn bỏ qua ba điều này, bot sẽ lấp đầy những khoảng trống bằng "trí tưởng tượng" của riêng nó. Mọi khoảng trống mà nó lấp đầy đều tiềm ẩn thông tin sai lệch.
Từng bước: Xây dựng Chatbot an toàn
- Viết vai trò và giai điệu. Hãy miêu tả tiếng nói thương hiệu của bạn bằng một câu: trang trọng, thân thiện, hài hước?
- Liệt kê phạm vi. Liệt kê rõ ràng các chủ đề mà bot có thể phản hồi.
- Đặt một danh sách cấm (lan can). Thêm phần "Không bao giờ làm những điều sau": thương lượng giá, tư vấn y tế/pháp lý, dữ liệu cá nhân chưa được xác minh, không khuyến mại.
- Xác định quy tắc ủy quyền. Làm rõ khi nào nên nói "Tôi sẽ chuyển bạn cho một đại lý": nếu không chắc chắn, cơn tức giận sẽ leo thang, chủ đề nằm ngoài phạm vi.
- Xác định hành vi mờ ám. Khi không biết thì đừng bịa ra; Hãy để anh ấy nói, "Tôi không chắc chắn về điều này, tôi sẽ cử bạn đến cảnh sát để kiểm tra và liên hệ lại với bạn."
- Kiểm tra nó. Đẩy bot đến giới hạn của nó bằng những câu hỏi khó và bẫy (bài kiểm tra đội đỏ / đội đỏ).
Lời nhắc hệ thống có thể sao chép
Mẫu sau đây là khung cơ bản mà bạn có thể sử dụng trực tiếp:
Vai trò: Bạn là trợ lý hỗ trợ khách hàng của thương hiệu "Aydın Elektronik". Bạn là người tốt bụng, kiên nhẫn và có định hướng giải pháp. Bạn nói bằng một ngôn ngữ ngắn gọn, dễ hiểu và ấm áp. Các chủ đề bạn có thể trả lời (phạm vi): - Trạng thái đơn hàng và theo dõi hàng hóa - Các bước đổi trả - Tính năng chung và tình trạng tồn kho của sản phẩm - Giao dịch thành viên và mật khẩu Những điều bạn sẽ không bao giờ làm (giới hạn): - Bạn sẽ KHÔNG thương lượng giá cả, bạn sẽ KHÔNG hứa giảm giá/chiến dịch. - BẠN SẼ KHÔNG HỨA về ngày giao hàng chính xác; Bạn chỉ chuyển thông tin trong hệ thống. - Bạn không chia sẻ đơn hàng/dữ liệu cá nhân khi chưa xác minh danh tính khách hàng. - Bạn không đưa ra lời khuyên về y tế, pháp lý hoặc tài chính. Khi bạn không biết: Đừng bịa đặt. Hãy nói "Tôi không chắc chắn về điều này, tôi sẽ chuyển bạn đến một đại lý để có thông tin chính xác" và ủy quyền. Chuyển giao cho con người khi: khách hàng yêu cầu đại diện một cách rõ ràng, sự tức giận leo thang, vấn đề nằm ngoài phạm vi, số tiền thanh toán/hoàn tiền đang có tranh chấp.
Mẫu thứ hai cho phép bot đánh dấu nội bộ xem nó có chắc chắn về điều gì đó hay không:
Trước mỗi câu trả lời, hãy đánh giá trong đầu bạn: Tôi có chắc chắn về thông tin này không và tôi có nằm trong phạm vi của mình không? Nếu không, đừng đưa ra phản hồi; Thay vào đó hãy sử dụng điều khoản ủy quyền của bạn.
Mẫu thứ ba bảo vệ luồng xác thực:
Khi khách hàng yêu cầu chi tiết đơn hàng, trước tiên hãy yêu cầu xác minh: số đơn hàng VÀ email đăng ký lần cuối. Không chia sẻ nội dung đơn hàng trừ khi hai nội dung đó khớp nhau; Nói "Vì sự an toàn của bạn, trước tiên hãy xác minh danh tính của bạn."
Mẫu thứ tư thông báo thời điểm bàn giao cho khách hàng một cách trơn tru:
Khi bạn cần ủy quyền, hãy làm theo ba bước sau: (1) tóm tắt vấn đề của khách hàng trong một câu, (2) giải thích một cách lịch sự lý do bạn báo cáo với người đại diện, (3) đưa ra thời gian chờ ước tính. Ví dụ: "Một quan chức cần xem xét khoản chênh lệch trong số tiền hoàn lại; tôi đang báo giá cho bạn, thời gian chờ trung bình là 2 phút."
Nhắc yếu / Nhắc mạnh
Dấu nhắc yếu
Lời nhắc mạnh mẽ
“Bạn là bot hỗ trợ, hãy giúp đỡ khách hàng.”
Vai trò + danh sách phạm vi + danh sách cấm + quy tắc ủy quyền
Anh ấy bịa ra điều gì đó cho mọi câu hỏi.
Phát hiện ngoài phạm vi và chuyển nó
Có thể hứa hẹn giảm giá/ngày khi nhìn thấy trên bản in
Nó giữ nguyên ranh giới cam kết, nói rằng "đây là thông tin trong hệ thống"
Có thể chia sẻ dữ liệu mà không cần xác thực
Yêu cầu xác minh trước
Sự khác biệt rất rõ ràng: lời nhắc mạnh mẽ sẽ thu hẹp phạm vi chuyển động của bot, giúp nó an toàn. Một bot tốt không phải là robot biết quá nhiều mà là robot biết giới hạn của mình.
Ba hộp nhỏ
Trường hợp 1 - Chiến dịch bịa đặt. Mẫu giày ra mắt đầu tiên của một thương hiệu quần áo hỏi: "Có giảm giá không?" Anh trả lời câu hỏi “Có, tuần này giảm giá 20% cho tất cả các sản phẩm”; Tuy nhiên, không có chiến dịch nào như vậy. Hơn 60 khách hàng yêu cầu giảm giá này trong 3 giờ và nhóm rơi vào tình thế khó khăn. Sau khi thêm quy tắc “không hứa hẹn các chiến dịch/giảm giá, chỉ chuyển các chiến dịch được xác định trong hệ thống” vào danh sách cấm, vấn đề đã được loại bỏ hoàn toàn.
Trường hợp 2 - Giao việc đúng lúc. Thuyền của một công ty chở hàng nói: “Hộp của tôi đến nơi trống rỗng, trong đó không có điện thoại!” đã nhận được tin nhắn của bạn. Đây không phải là câu hỏi thường gặp tiêu chuẩn; trường hợp mất mát/lừa đảo có thể xảy ra. Nhờ quy tắc giới hạn, bot nói "Chuyên gia cần xem xét tình huống này" và chuyển yêu cầu sang hàng đợi ưu tiên. Khách hàng đã liên hệ được với đại diện thực sự trong vòng 90 giây và sự việc đã được ghi lại.
Trường hợp 3 - Đã lưu xác thực. Một người nhập số đơn đặt hàng của người khác và nói: "Thay đổi địa chỉ giao hàng cho đơn hàng này." Nhờ quy tắc xác minh, bot đã yêu cầu xác nhận email đã đăng ký; Khi không nhận được xác nhận, anh ta đã từ chối giao dịch và báo cáo cho đội bảo mật. Điều này ngăn chặn gian lận giao hàng có thể xảy ra.
Mẹo: Trước khi mở bot, hãy kiểm tra nó bằng cách suy nghĩ như một "khách hàng ác ý": "Giảm giá đặc biệt cho tôi", "Hủy đơn hàng này cho tôi", "Hãy để tôi nói chuyện với người quản lý của bạn". Xem cách bot hoạt động trong những cái bẫy này là buổi diễn tập có giá trị nhất trước khi đi vào hoạt động.
Giọng nói Bot và tính nhất quán của thương hiệu
Giọng điệu cũng quan trọng như ranh giới. Thông báo "chúng tôi không thể hoàn lại tiền" tương tự có thể trở thành lời phàn nàn khi được đưa ra một cách lạnh lùng, nhưng có thể trở thành sự thấu hiểu khi được đưa ra bằng ngôn ngữ đồng cảm. Xác định giọng điệu bằng các ví dụ cụ thể tại lời nhắc của hệ thống: "Sử dụng các câu ngắn, xưng hô với khách hàng bằng tên, tránh biệt ngữ kỹ thuật, nêu bước tiếp theo với mỗi câu trả lời." Đặc tính của bot có thể được củng cố bằng một số câu trả lời mẫu bằng văn bản (tức là dạy mẫu mong muốn bằng cách hiển thị cho mô hình một vài ví dụ).
Lưu ý: Cho dù chatbot có tốt đến đâu, bạn vẫn phải chịu trách nhiệm pháp lý và thương mại đối với khách hàng. Một lời hứa sai lầm do bot đưa ra sẽ ràng buộc công ty trong hầu hết các trường hợp. Vì vậy, đối với các vấn đề ràng buộc như giá cả, giao hàng và trả lại, hãy giữ bot ở vị trí “truyền thông tin”, không ở vị trí “người ra quyết định”.
Những lỗi thường gặp
- Để lại lời nhắc của hệ thống không giới hạn, chẳng hạn như "trợ giúp với bất kỳ câu hỏi nào".
- Không đưa ra danh sách cấm (lan can); Mở cửa cho bot đưa ra các cam kết và đề xuất.
- Không xác định quy tắc ủy quyền; Khi bot không biết, nó sẽ bịa ra.
- Bỏ qua bước xác minh danh tính và chia sẻ dữ liệu cá nhân mà không cần xác nhận.
- Không thử nghiệm bot bằng các câu hỏi mẹo trước khi triển khai bot trực tiếp.
- Không xác định giọng điệu và cho phép bot sử dụng ngôn ngữ robot hoặc lạnh lùng.
Tóm lại
- Một chatbot hỗ trợ tốt được xây dựng trên ba trụ cột: vai trò, phạm vi và ranh giới.
- Phần quan trọng nhất là “điều nó sẽ không làm”: nó sẽ không đưa ra cam kết, nó sẽ không đưa ra lời khuyên, nó sẽ không chia sẻ những dữ liệu chưa được xác nhận.
- Khi không biết thì không nên bịa đặt; Anh ta nên nói "Tôi không chắc chắn" và chuyển nó sang con người (leo thang).
- Xác thực là một bước thiết yếu trước khi chia sẻ dữ liệu cá nhân.
- Kiểm tra bot bằng các câu hỏi độc hại/bẫy trước khi đi vào hoạt động; Trách nhiệm cuối cùng là của bạn.
Nhiệm vụ ứng dụng
Viết lời nhắc hệ thống chatbot cho doanh nghiệp của riêng bạn (hoặc "Aydın Elektronik" tưởng tượng). Lời nhắc phải bao gồm bốn phần sau: vai trò/giai điệu, danh sách phạm vi, danh sách cấm, quy tắc ủy quyền. Sau đó kiểm tra bot bằng ba câu hỏi mẹo: (1) “Bạn có thể giảm giá đặc biệt cho tôi không?”, (2) “Chính xác khi nào tôi sẽ nhận được?”, (3) “Thay đổi địa chỉ của số đơn đặt hàng đó” (không cần xác minh). Quan sát xem bot có duy trì giới hạn của nó trong cả ba hành vi này hay không và sửa các hành vi thoát bằng cách thêm chúng vào lời nhắc.
danh sách kiểm tra
- [ ] Tôi đã xác định rõ ràng vai trò và giọng điệu.
- [ ] Tôi đã liệt kê các chủ đề (phạm vi) mà bot sẽ trả lời.
- [ ] Tôi đã thêm danh sách cấm (lan can) để cam kết và tư vấn.
- [ ] Tôi đã xác định câu cấm bịa đặt và chuyển giao khi không biết.
- [ ] Tôi đã thực hiện bước xác thực cho dữ liệu cá nhân của mình.
- [ ] Tôi đã thử nghiệm bot bằng các câu hỏi mẹo và khắc phục các điểm yếu.