Daromadlar:
- Tez-tez, muntazam va past xavfli vazifalarni xavfsiz oqimlar bilan avtomatlashtirish va mulohazani talab qiladigan ishlarni odamlarga topshirish qobiliyati
- Mijozga oson chiqish va erkinlik beradigan va ularni botda tuzoqqa tushirmaydigan o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish oqimlarini loyihalash qobiliyati
- Qo'ng'iroqlarni kamaytirish va muvaffaqiyatsiz oqimlarni kuzatish orqali emas, balki yechim tezligi va qoniqishni o'lchash orqali muvaffaqiyatni oshirish qobiliyati
Mijozlarning eng yaxshi tajribasi ko'pincha umuman aloqa qilmaslikdir. Agar mijoz muammoga duch kelmasdan, kutmasdan, hech kimga qo‘ng‘iroq qilmasdan o‘z ishini hal qila olsa, bu uning uchun ham tez, ham muassasa uchun arzonroq. Bu o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish deb ataladi — mijoz agentga muhtoj bo'lmasdan ishni o'zi bajaradi: yordam markazi, FAQ, chatbot, ilova ichidagi oqimlar, ovozli yordamchi. Sun'iy intellekt o'z-o'ziga xizmat ko'rsatishda inqilob qiladi; Chunki endi mijoz menyudan kerakli variantni izlash o‘rniga, o‘z muammosini o‘z so‘zi bilan tushuntirib, to‘g‘ridan-to‘g‘ri yechim topishi mumkin.
Ushbu bo'limda biz o'z-o'ziga xizmat ko'rsatishni qanday loyihalashtirishni, qaysi vazifalarni avtomatlashtirish mumkinligini va burilish va cheklash tushunchalarini ko'rib chiqamiz. Birinchidan, u quyidagilarni belgilaydi: burilish - bu kontaktning odamga etib borishidan oldin o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish orqali hal qilish tezligi. Saqlash - bu bot bilan boshlangan kontaktni odamga o'tkazmasdan bot ichida yakunlash tezligi. Ushbu ikki ko'rsatkich o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish muvaffaqiyatini o'lchaydi - lekin yolg'iz emas; Birozdan keyin ko'rib turganimizdek, "mijozni kuch bilan qayiqda ushlab turish" muvaffaqiyatga erishmaydi.
Yaxshi o'z-o'ziga xizmat: cheklash emas, balki osonlashtiradi
O'z-o'ziga xizmat ko'rsatishning oltin qoidasi: mijozga tanlov bering, uni tuzoqqa tushirmang. Yomon o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish mijozni "odamlarga erisha olmaslik, shuning uchun xarajat pasayadi" mantiqi bilan labirintga tushib qoladi; Yaxshi o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish mijozga "agar xohlasangiz, o'zingiz hal qiling yoki xohlamasangiz, odamga murojaat qiling" erkinligini beradi. Ajablanarlisi shundaki, odamlarga o'tishni osonlashtiradigan tizimlarda mijozlar o'z-o'ziga xizmat ko'rsatishdan ko'proq foydalanishadi - chunki ular tuzoqqa tushib qolishdan qo'rqmasdan buni sinab ko'rishlari mumkin.
Yaxshi o'z-o'ziga xizmat quyidagi xususiyatlarga ega:
- Tabiiy kirish: mijoz o'z muammosini o'z so'zlari bilan tushuntirishi mumkin (menyuni yodlamaydi).
- Shaxsiylashtirish: Agar mijoz tizimga kirgan bo'lsa, ular "so'nggi buyurtmangiz" kabi kontekstni bilishadi.
- Shaffof chegara: bot nima qila olishi/qilishi mumkin emasligini aniq aytadi.
- Oson chiqish: istalgan vaqtda odamga osonlik bilan o'tishi mumkin.
- Harakat qilish qobiliyati: Bu nafaqat ma'lumot beradi; Qaytishni boshlash va manzilni o'zgartirish kabi operatsiyalarni xavfsiz yakunlaydi.
Maslahat: O'z-o'ziga xizmat ko'rsatish muvaffaqiyatini "odamlarga qancha kamroq qo'ng'iroqlar kelgani" bilan emas, balki "mijoz o'z muammosini necha marta hal qila olgani (o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish tezligi) va undan qanchalik mamnunligi" bilan o'lchang. Yechilmasdan kamayib borayotgan qo'ng'iroq yo'qolgan muammo emas, balki kechiktirilgan muammodir; U odatda g'azablanib qaytib keladi.
Qaysi ishlarni avtomatlashtirish mumkin?
Avtomatlashtirish uchun eng mos bo'lgan ishlar uchta xususiyatga ega: tez-tez (ko'p takrorlanadi), muntazam (aniq qadamlarga ega) va past xavf (xatolar osonlikcha qoplanadi). Quyidagi jadval misollari:
biznes
Avtomatlashtirish uchun yaroqlilik
eslatma
Yuk/buyurtma holati so'rovi
juda qulay
Jonli tizimga ulangan, darhol
parolni tiklash
juda qulay
Xavfsiz, tartibga solinadigan oqim
Manzil/kontakt yangilanishi
mos
Autentifikatsiyadan keyin
Hisob-fakturani ko'rish/yuklab olish
mos
toza ma'lumot
Standart qaytishni boshlash
qisman
Insoniyat siyosat chegarasida
Uchrashuvni belgilash/o'zgartirish
mos
kalendarga bog'liq
To'lov / yig'ish
ehtiyotkor
PCI-DSS, xavfsiz oqim kerak
Shikoyat, e'tiroz, kompensatsiya
mos kelmaydi
Insoniy hukm talab qilinadi
Qoida: agar vazifani bitta to'g'ri yo'lga qisqartirish va xatoni qoplash mumkin bo'lsa, avtomatlashtirish; Agar hukm, hamdardlik yoki yuqori xavf mavjud bo'lsa, buni insonga qoldiring.
Bosqichma-bosqich: o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish oqimini o'rnatish
- 20 ta eng keng tarqalgan aloqa sabablarini ajratib oling: avtomatlashtirish imkoniyati shu yerda. Nutq teglari (4-birlik) buni beradi.
- Muvofiqlikni belgilang: Yuqoridagi jadvaldan har bir sababni "avtomatik / qisman / inson" ga ajratish uchun foydalaning.
- Xavfsiz oqimni loyihalash: tegishli bo'lganlar uchun autentifikatsiya, tranzaksiya va tasdiqlash bosqichlarini yozing.
- Oson hisob-kitob qiling: har bir oqimda aniq “agentga ulanish” opsiyasi; Hech qanday tuzoq yo'q.
- O'lchash va tarbiyalash: o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish tezligini, qoniqishni va "muvaffaqiyatsiz" oqimlarni kuzatib boring; muvaffaqiyatsizlikka uchraganlarga shifo ber.
To'rt nusxa ko'chirish shablonlari
1) O'z-o'ziga xizmat ko'rsatish oqimi dizayni:
Sizning rolingiz: o'z-o'ziga xizmat ko'rsatuvchi dizayner. "<<ish: masalan, manzilni yangilash>>" uchun dizayn oqimi: (1) autentifikatsiya bosqichi (minimal ma'lumotlar), (2) ma'lumot yig'ish, (3) tranzaktsiyani tasdiqlash, (4) muvaffaqiyat xabari, (5) har bir qadamda "agentga ulanish" chiqishi, (6) xato/ta'mirlash bayonotlari.KVKK: faqat kerakli ma'lumotlarni so'rash; karta ma'lumotlarini ushbu oqimga import qilish.
2) Avtomatlashtirish imkoniyatlarini ustuvorlashtirish:
Avtomatlashtirish uchun quyidagi 20 ta asosiy aloqa sabablariga ustunlik bering. Har biri uchun: chastota (berilgan), u kanonikmi, xavf darajasi, avtomatlashtirishga muvofiqligi [yuqori/o'rta/past] va 1 ta jumla asoslanishi. Shikoyat/kompensatsiya/hukm talab qilinadiganlarni “inson” deb belgilang. Ma'lumotlarni moslashtirish; Berilgan chastotalardan foydalaning. Ro'yxat: <<sabab+chastotasi>>
3) Xavfsiz tranzaksiyani tasdiqlash xabari:
Quyidagi oʻz-oʻziga xizmat koʻrsatish tranzaktsiyasi uchun mijozga koʻrsatiladigan TASDIQLASH xabarini yozing.Harakat: <<masalan. to'lovni qaytarish boshlandi>>. Xabar: nima qilinganligi, keyingi qadam, taxminiy vaqt (manbadan; aks holda "sizga xabar beriladi"), bekor qilish/yo'lni o'zgartirish. Ishlab chiqarishning aniq muddati/miqdori; manbaga ulanish. Ohang: aniq, ishonchli.
4) Muvaffaqiyatsiz o'z-o'ziga xizmat tahlili:
Quyida iste'molchilar o'z-o'ziga xizmat ko'rsatishda (tashlab qo'yilgan yoki odamga o'tgan) to'ldirish OLMAGAN oqim yozuvlari keltirilgan. 3 ta eng ko'p uchraydigan yopishish nuqtalarini, ularning mumkin bo'lgan sabablarini va tuzatish bo'yicha takliflarni aniqlang. Faqat ma'lumotlarga tayaning.Logs: <<anonim oqim jurnallari>>
Zaif taklif / Kuchli taklif
Zaif taklif:
Mijozning odamga ulanishiga to'sqinlik qiladigan bot oqimini yarating.
Noto'g'ri maqsad: mijozni tuzoqqa tushirishga qaratilgan, tajriba va ishonchni yo'q qiladi, g'azablangan fikr-mulohazalarni keltirib chiqaradi.
Kuchli so'rov:
"Manzilni yangilash" uchun o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish oqimini loyihalash. Maqsad: mijozga O'z ishini tez va xavfsiz bajarishiga imkon bering. Har bir qadamda "vakilga ulanish" oson chiqishga ega bo'ling. Minimal ma'lumotlarni (KVKK) so'rang, tranzaktsiyani tasdiqlang, muvaffaqiyat haqida xabar bering. Muammoni hal qilishga intiling, mijozni botda ushlab turmang.
Farqi: maqsad “qamoq” emas, “hal va erkinlik”; xavfsizlik va aniq chiqish.
uchta mini holat
1-holat - To'g'ri avtomatlashtirish. Bir energiya kompaniyasida "hisoblagichni o'qish haqida xabarnoma" oyiga 90 000 ta qo'ng'iroqni yaratdi; Hammasi bir xil va muntazam edi. Biz ilova ichidagi va ovozli oʻz-oʻziga xizmat koʻrsatishga oʻtganimizda, ushbu qoʻngʻiroqlarning 78% hech qachon odamlarga murojaat qilmasdan hal qilindi; mijozlar 24/7, navbat kutmasdan xabar berishdi. Qoniqish ortdi, chunki bu erda o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish osonroq edi.
2-holat - qamoq jazosi. Bir telekommunikator xarajatlarni kamaytirish uchun "agent bilan bog'lanish" variantini yashirib, mijozlarni botda ushlab turishga harakat qildi. Qisqa muddatda qo'ng'iroqlar 20% ga kamaydi, ammo "muvaffaqiyat" ni cheklash aldamchi bo'ldi: hal qilinmagan mijozlar ijtimoiy tarmoqlarni suv bosdi, NPS 11 ball tushirdi va ular oxir-oqibat g'azablangan, uzoqroq qo'ng'iroqlar bilan qaytib kelishdi. Kompaniya chiqish opsiyasini qayta ochdi; Qizig'i shundaki, o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish ko'paygan. Dars: tuzoqqa tushish o'z-o'ziga xizmat qilishni o'ldiradi.
3-holat - Muvaffaqiyatsiz oqimni tuzatish. Bir bankda "karta limitini oshirish" o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish vaqtining 55 foizida to'xtatilgan. Muvaffaqiyatsiz oqim tahlili shuni ko'rsatdiki, qiyinchilik "daromad hujjatini yuklash" bosqichida edi; Bosqich murakkab edi. Hujjatlarni yuklash soddalashtirilganda va muqobil (keyinroq yuklash) taklif qilinganda, yakunlash 55% dan 82% gacha koʻtarildi. Ma'lumotlar to'siqni uning aniq joyida ko'rsatdi.
Umumiy xatolar
- Mijozni botga ilintirish. Odamlarga o'tishni qiyinlashtirish qisqa muddatda jozibadorlikni pasaytiradi va uzoq muddatda ishonch va NPSni buzadi.
- Xavfli/hukmli ishlarni avtomatlashtirish. Shikoyat, kompensatsiya va e'tirozlar kabi vazifalar o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish uchun mos emas.
- Muvaffaqiyatni noto'g'ri o'lchash. Buni “qo‘ng‘iroqlar soni kamaydi” deb emas, “muammo hal bo‘ldi va mijoz mamnun” deb o‘lchash kerak.
- Xavfsizlikni e'tiborsiz qoldirish. O'z-o'ziga xizmat ko'rsatish (to'lov, ma'lumotlarni o'zgartirish) autentifikatsiya va KVKK/PCI-DSSni talab qiladi.
- Muvaffaqiyatsiz oqimlarni tomosha qilma. Qaerda bloklanganligini o'lchamaydigan o'z-o'ziga xizmat ko'r bo'lib qoladi va mijozlarni yo'qotadi.
Ehtiyot bo'ling: agar o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish xarajatlarni kamaytirish vositasi sifatida qaralsa va tajribani buzadigan tarzda o'rnatilsa, har bir qo'ng'iroqning orqasida hal qilinmagan va ma'yus mijoz turishi mumkin. Maqsad "qo'ng'iroqdan qochish" emas, balki "mijozga eng oson yo'lni taklif qilish". Ba'zida eng oson yo'l insondir.
qisqa bayoni; yakunida
O'z-o'ziga xizmat ko'rsatish, agar to'g'ri sozlangan bo'lsa, mijoz uchun eng tezkor usul va tashkilot uchun eng samarali kanaldir. Tez-tez, muntazam, past xavfli vazifalarni xavfsiz oqimlar bilan avtomatlashtirish; Hukm va hamdardlikni talab qiladigan narsalarni odamlarga qoldiring. Oltin qoida: mijozga erkinlik va oson chiqish imkoniyatini bering, uni botga ilintirmang — chunki tuzoq o'z-o'ziga xizmat qilishni o'ldiradi, erkinlik unda gullab-yashnaydi. Muvaffaqiyatni kamroq qo'ng'iroqlar bilan emas, balki aniqlik darajasi va qoniqish bilan o'lchang; Muvaffaqiyatsiz oqimlarni doimiy ravishda kuzatib boring va yaxshilang. Esda tutingki, ba'zida eng oson yo'li odam bilan bog'lanishdir.
Ilova vazifasi
O'z sohangizda eng ko'p uchraydigan 10 ta aloqa sabablarini sanab o'ting va ularning har birini "2) Avtomatlashtirish imkoniyatlariga ustunlik berish" mantig'i bilan "avtomatik / qisman / insoniy" deb tasniflang. O'zingizga eng mos keladigan ish uchun "1) O'z-o'ziga xizmat ko'rsatish oqimi dizayni" shabloniga ega to'liq oqimni yozing; Har bir qadamda insonning oson chiqishini va KVKK nuqtai nazaridan minimal ma'lumotlar printsipini ko'rsating.
nazorat ro'yxati
- [ ] Men avtomatlashtirilgan ishlar tez-tez, tuzilgan va past xavfga ega.
- [ ] Men shikoyatlar, kompensatsiya va hukm talab qiladigan vazifalarni odamlarga qoldirdim.
- [ ] Har bir oʻz-oʻziga xizmat koʻrsatish oqimi oson, toʻsiqsiz “agentga ulanish” chiqishiga ega.
- [ ] Men tranzaksiya oqimlarida autentifikatsiya va KVKK/PCI-DSS qoidalariga rioya qildim.
- [ ] Muvaffaqiyatni faqat kamroq qo‘ng‘iroqlar bilan emas, balki aniqlik darajasi va qoniqish bilan o‘lchayman.
- [ ] Muvaffaqiyatsiz/to'xtatilgan oqimlarni kuzataman va qiyinchiliklarni yaxshilayman.