Daromadlar:
- Tezkor javob taklifi, ma'lumot olish, muvofiqlik haqida ogohlantirish va jonli xulosa kabi vakil yordamchisining yordamini joylashtirish qobiliyati
- Kam, aniq, manbali va vakil rad etishi mumkin bo'lgan takliflarni loyihalash orqali kognitiv yukdan qochish qobiliyati.
- Assistentni mijozga to'g'ridan-to'g'ri yozish o'rniga agentga yordam beradigan nazorat emas, balki qo'llab-quvvatlash vositasi sifatida sozlash qobiliyati
Eng qimmatli AI ilovasi ko'pincha mijoz bilan gaplashadigan bot emas; Vakil bilan ishlaydigan yordamchi. Bu agent yordamchisi deb ataladi: agent mijoz bilan telefonda yoki chatda gaplashayotganda, fonda ishlaydigan sun'iy intellekt suhbatni tinglaydi/o'qiydi, tegishli ma'lumotlarni topadi, javobni taklif qiladi, keyingi bosqichni eslatadi va suhbatni yakunlaydi. Vakil hali ham mijoz bilan gaplashadigan, qaror qabul qiladigan va mas'uliyatni o'z zimmasiga oladigan insondir; Yordamchi unga kerak bo'lganda to'g'ri ma'lumotni sumpter kabi shivirlaydi.
Bu model juda kuchli, chunki u botning ikkita zaif tomonini (empatiyaning etishmasligi va murakkab fikrlash) insonga qoldiradi va insonning ikkita zaif tomonini (hamma narsani eslay olmaslik va ma'lumot topishda sekin) AIga o'tkazadi. Natija: tezroq, aniqroq va izchil xizmat - lekin inson nazorati ostida. Ushbu bo'limda biz agent yordamchisi nima qilishini, uni qanday sozlashni va agent ushbu vosita bilan qanday munosabatda bo'lishini ko'rib chiqamiz.
Agent yordamchisi nima qiladi?
Agent yordamchisi suhbat davomida turli xil yordamlarni taklif qiladi:
- Tezkor javob taklifi (keyingi eng yaxshi javob): U o'zining bilim bazasi asosida mijozning savoliga javob loyihasini taklif qiladi. Vakil o‘qiydi, o‘z tilida aytadi yoki tuzatadi.
- Ma'lumotni ko'rsatish: Suhbatda "qaytish" zikr qilinishi bilanoq, u agent ekraniga qaytarish siyosati bandini olib keladi; Vakil qidirishga vaqt sarflamaydi.
- Keyingi eng yaxshi harakat: “Bu mijoz shartnoma muddati tugashiga yaqin, sodiqlik taklifi taklif qilinishi mumkin” kabi kontekst takliflari.
- Jonli xulosa va eslatmalar: Suhbat davom etayotganda xulosa yaratadi; Agent o'rashda noldan yozmaydi.
- Ogohlantirishlar (muvofiqlik/murabbiy): "Siz hali majburiy ma'lumot jumlasini aytmadingiz" yoki "mijozda g'azablanish alomatlari bor, ohangni yumshatish" kabi tezkor eslatmalar.
- Tarjima va tilni qo'llab-quvvatlash: mijoz va vakil o'rtasida boshqa tilda yozishni tezkor tarjima qilish.
Tanqidiy printsip: yordamchining har bir chiqishi buyruq emas, balki taklifdir. Vakil - aytadigan kishi; taklifni qabul qiladi, tuzatadi yoki rad etadi. "Avtopilot" modeli emas, balki "ko'p uchuvchi" modeli.
Maslahat: Agent yordamchisining muvaffaqiyati "agent takliflardan qanchalik tez-tez foydalanishi" (qabul qilish) bilan o'lchanadi. Agar agentlar takliflarni doimiy ravishda rad etsa, muammo agentda emas, balki taklifning sifatida; Tavsiyalarning to'g'riligi va vaqtini ko'rib chiqing.
Bosqichma-bosqich: agent yordami oqimi
- Tinglash/o‘qish: Assistent jonli nutqni matnga (ovozli qidiruvda ASR) transkripsiya qiladi va maqsad/mavzuni kuzatadi.
- Tegishli olib keling: Mavzu bo'yicha ma'lumotlar bazasi va mijozlar kontekstidan (CRM'dan, anonim) tegishli elementlarni tortib oladi.
- Taklif: Javob loyihasini, flesh-kartani yoki harakat taklifini taqdim etadi; manbasini ko‘rsatadi.
- Agent qaror qiladi: Agent taklifdan foydalanadi, tahrir qiladi yoki e'tiborsiz qoldiradi.
- Xulosa qiling va o'rganing: suhbat tugagach, xulosa + teg ishlab chiqaradi (4-birlik); Agentning tuzatishlari tizimni yaxshilaydi.
Bu oqim agentning oqimini to'xtatmasligi kerak. Eng katta xavf - bu kognitiv ortiqcha yuk: agar ekranda bir vaqtning o'zida 6 ta taklif, 4 ta ogohlantirish, 3 ta karta paydo bo'lsa, agent falaj bo'ladi. Yaxshi yordamchi ozgina, ammo aniq yordam beradi.
Yaxshi va yomon agent yordamchisi
Hajmi
yomon yordamchi
yaxshi yordamchi
Tavsiya miqdori
Ko'p takliflar ekranni to'ldiradi
Qisqa, aniq, o'z vaqtida
Manba
manbasiz javob
Malumot bilan javob bering
vaqt
Kechiktirilgan yoki ahamiyatsiz
Faqat kerakli vaqtda
nazorat qilish
Avtomatik yuboriladi
Delegat tasdiqlaydi/tahrirlaydi
ohang
Mijozga robot matnni yuklaydi
Agent tiliga moslashtirilgan
O'rganish
belgilangan
Tuzatishlardan o'rganadi
To'rt nusxa ko'chirish shablonlari
1) Tezkor javob taklifi:
Sizning rolingiz: agentning ASSISTANT yordamchisi (siz to'g'ridan-to'g'ri mijozga yozmayapsiz). Quyidagi jonli suhbatga asoslanib, agent mijozga aytishi mumkin bo'lgan LOSHA javobini taklif qiling. Faqat [KNOWLEDGE] ga tayan; Aks holda, "manba yo'q, men taklif bera olmayman" deb ayting. Manbani keltiring. Majburiyat/kompensatsiya va'dasi.[INFO]: <<olib tashlangan narsalar>>Suhbat (anonim): <<so'nggi xabarlar>>
2) Keyingi eng yaxshi harakat taklifi:
Quyidagi anonim mijoz konteksti asosida agentga 1 ta (maksimal 2 ta) “keyingi qadam” taklifini bering. Har bir taklif: nima/nima uchun/manba. Uni faqat berilgan kontekstga asoslang; shaxsiy ma'lumotlardan foydalanish; Taklifni "vakilning ixtiyoriga" qoldiring, uni majburlamang. Ishonchingiz komil bo'lmasa, taklif qilmang. Kontekst: <<a'zolik holati, o'tgan mavzu, joriy niyat — anonim>>
3) Moslashuv/murabbiy ogohlantirish:
Quyida jonli suhbatni tomosha qiling. Quyidagi hollarda vakilga QISQA eslatma tayyorlang (yoki "ogohlantirish yo'q" deb ayting): - Majburiy ma'lumotga ega bo'lgan jumla aytilmagan, - Xaridorda g'azab/inqiroz belgilari (yumshoq ohang / delegat), - noto'g'ri/to'liq bo'lmagan ma'lumotlar xavfi. Ogohlantirishlar 1 qator; mijozga emas, balki vakilga. Nutq: <<matn>>
4) Suhbat yakuni sarhisobi (agent yordami yakuni):
Suhbat tugadi. Agent ma'qullaydigan xulosani yarating: sabab / harakatlar / natija / majburiyat (xuddi shunday) / kuzatuv. Taksonomiyadan tegni tanlang: mavzu=[...], natija=[...].Anonim qoling; matnda bo'lmagan ma'lumotlarni qo'shish. Nutq: <<matn>>
Zaif taklif / Kuchli taklif
Zaif taklif:
Xaridorga nima deyishim kerak, siz yozing va yuboring.
Xavfli: yordamchini mijozga to'g'ridan-to'g'ri yozish holatiga qo'yadi, resurslar yo'q, agent nazorati yo'q, majburiyat xavfi.
Kuchli so'rov:
Menga (vakilga) javob loyihasini taklif qiling; Xaridorga yozmang. Faqat berilgan qaytarish siyosatiga ishoning, manbani ko'rsating. Davomiyligi/miqdori xayoliy; Agar u siyosatdan tashqarida bo'lsa, uni "bu hokimiyat/inson ruxsatiga qoldirilishi kerak" deb belgilang. Men uni o‘qib, o‘z so‘zlarim bilan yetkazaman.
Farq: rol (yordamchi), resurs, nazorat (agent forvardlari) va majburiyat chegarasi aniq.
uchta mini holat
1-holat - Yangi agent tezlashuvi. Telekom markazida yangi vakillar samarali bo'lishi uchun o'rtacha 9 hafta kerak bo'ldi (ramp-up). Agent yordami bilan bu vaqt oralig'i 5 haftaga qisqartirildi, yangi agentlar o'z ekranlarida tajribali odam bilishi mumkin bo'lgan ma'lumotlarni bir zumda ko'rdi; Birinchi oy FCR (birinchi aloqa rezolyutsiyasi) stavkalari 19% ga oshdi. Yordamchi katta murabbiy sifatida ishladi.
2-holat - Kognitiv ortiqcha yuk. Bankda agent yordami yoqilganda, bir vaqtning o'zida ekranda 8 ta taklif paydo bo'ldi; Vakillar ularni o'qishga harakat qilganda, ular mijoz bilan aloqani yo'qotdilar, AHT 40 soniyaga oshdi. Tavsiyalar soni maksimal 2 tagacha kamaytirilganda va faqat yuqori xavfsizlik tavsiyalari ko'rsatilganda, AHT avvalgi darajadan pastga tushdi va tavsiyalardan foydalanish 60% gacha ko'tarildi. Ozgina, aniq yordam ko'p yordamdan yaxshiroqdir.
3-holat - Muvofiqlik haqida ogohlantirish qiymati. Sug'urta markazida vakillar vaqti-vaqti bilan qonun talab qiladigan ma'lumot beruvchi jumlani unutishdi; Tekshiruvlar davomida aniqlangan holatlar mavjud. Yordamchi agentga jumla aytilmaganda darhol eslatma berganida, etishmayotgan ma'lumotlar darajasi 14% dan 1% gacha kamaydi. Odam gapiradi, yordamchi xavfsizlik tarmog'ini o'rnatadi.
Umumiy xatolar
- Yordamchini bevosita mijozga chop etish. Agent yordamchisi agentga taklif qiladi; Bu mijoz bilan gaplashadigan odam. Bu nazorat va mas'uliyatni xiralashtiradi.
- Juda koʻp takliflar koʻrsatilmoqda. Kognitiv yuk agentni sekinlashtiradi; Uni kichik va nuqtaga qadar saqlang.
- Manbasiz taklif. Agar tavsiyaga asoslangan ma'lumot ko'rsatilmagan bo'lsa, agent na ishonch va na tasdiqlay oladi.
- Taklifni majburiy qiling. Vakil taklifni rad etish imkoniyatiga ega bo'lishi kerak; Majburlash xatolarni ham, ishonchsizlikni ham oshiradi.
- Yo'qotilgan tuzatishlar. Agent taklifni qanday tuzatishi tizimni takomillashtirish uchun eng qimmatli ma'lumotlardir; to'planishi kerak.
Ehtiyot bo'ling: Agar agent yordamchisi agentning ish faoliyatini nazorat qiluvchi kuzatuv vositasiga aylantirilsa, ishonch buziladi va agentlar uni sabotaj qiladi. Yordamchini "monitor" emas, balki "yordamchi" sifatida joylashtiring; Murabbiylik ko'rsatmalari jazolovchi emas, balki qo'llab-quvvatlovchi bo'lishi kerak.
qisqa bayoni; yakunida
Agent yordamchisi - bu qo'ng'iroqlar markazining eng yuqori rentabellikdagi modeli bo'lib, u insonning empatiyasi va mulohazalarini sun'iy intellekt tezligi va xotirasi bilan uyg'unlashtiradi. Yordamchi tezkor javoblarni taklif qiladi, ma'lumotni qaytaradi, keyingi qadamni eslatadi, muvofiqlik haqida ogohlantirishlar beradi va suhbatni umumlashtiradi; Lekin har doim mijoz bilan gaplashadigan, qaror qabul qiladigan va mas'uliyatni o'z zimmasiga oladigan vakildir. Kichik, aniq yordam bering, har bir taklifni manbaga bog'lang, agentga rad etish huquqini bering va agentni kuzatuv sifatida emas, balki qo'llab-quvvatlang. To'g'ri o'rnatilganda, u yangi takrorlashni tezlashtiradi, FCRni oshiradi va mustahkamlikni oshiradi.
Ilova vazifasi
Mijoz bilan suhbat stsenariysini yozing (masalan, "kechik jo'natish + qaytarib berish so'rovi"). Ushbu stsenariyda agent yordamchisiga yordam berishi kerak bo'lgan 4 belgisini belgilang: (1) qaysi flesh-karta qaysi vaqtda paydo bo'lishi kerak, (2) qaysi javob loyihasini taklif qilish kerak, (3) qaysi aloqa/murabbiy ogohlantirish ishga tushirilishi kerak, (4) suhbat yakuni xulosasi qanday ko'rinishi kerak. Ushbu stsenariyga “1) Darhol javob berish taklifi” va “3) Muvofiqlik/murabbiy ogohlantirish” shablonlarini qo‘llang.
nazorat ro'yxati
- [ ] Yordamchi vakilni TAKLIF BERADI; mijoz bilan gaplashadigan va qaror qabul qiladigan vakil.
- [ ] Takliflar kam, to'g'ri va kerak bo'lganda to'g'ri; Kognitiv yukni yaratmaydi.
- [ ] Har bir taklif qaysi manbaga asoslanganligini bildiradi.
- [ ] Agent taklifni tuzatishi/rad etishi mumkin; Hech qanday majburlash yo'q.
- [ ] Yordamchi kompensatsiya majburiyatini/va'dasini taklif qilmaydi; Bular odamlarga qoldirilgan.
- [ ] Asbob kuzatuv vositasi emas, balki qoʻllab-quvvatlash/murabbiy vosita sifatida joylashtirilgan.