Daromadlar:
- Aniqlik, qisqalik, tuzatish, izchillik va progressivlik tamoyillari bilan tabiiy va ishonchli nutqni loyihalash qobiliyati.
- Maqsad arxitekturasini kichik, aniq va diskret tarzda o'rnatish va tushunarsiz kirish uchun yumshoq ta'mirlash va topshirish yo'lini belgilash qobiliyati.
- Aniq ma'lumotni manbaga bog'lagan holda botning ovozini ohang qo'llanmasi bilan barqarorlashtirish va yomon xabarlarni hamdardlik bilan etkazish qobiliyati
Botning texnik jihatdan ishlashi etarli emas; Bu mijozga yaxshi tajriba berishi kerak. Bir xil ma'lumot beruvchi ikkita botni ko'rib chiqaylik: bittasi "LOGIN NOVALID. QAYTA UYINING" degan. - deydi ikkinchisi, - Menimcha, buyurtma nomeringizni aniq olmaganman, 10 xonali raqamingizni yoza olasizmi? deydi. Ikkalasi ham bir xil ish qiladi, lekin biri mijozni bezovta qiladi, ikkinchisi uni ishontiradi. Bu farqni keltirib chiqaradigan intizom suhbat dizayni deb ataladi: bu bot nima deyishini, uni qanday aytishini, xatolik yuz berganda o'zini qanday tutishini va mijozni yechimga qanday yo'naltirishini rejalashtirish san'atidir. Sun'iy intellekt ushbu dizaynni ham osonlashtiradi (dialog matnlarini yaratish) va ham qiyinlashtiradi (bepul ishlab chiqarish nazoratdan chiqib ketishi mumkin).
Ushbu bo'limda biz virtual yordamchilarni qanday qilib tabiiy va ishonchli gapirishni, niyat arxitekturasini qanday o'rnatishni va suhbatni loyihalash tamoyillarini ko'rib chiqamiz. Birinchi atama: virtual yordamchi - bu bitta vazifani bajaradigan, bir nechta vazifani bajara oladigan, kontekstni eslab qoladigan va bir nechta kanallarda (telefon, chat, ilova) ishlaydigan oddiy botdan kengroq bo'lgan ilg'or yordamchi.
Nutqni loyihalashning asosiy tamoyillari
Yaxshi nutq dizayni bir necha tamoyillarga asoslanadi. Aniqlik: mijoz har bir qadamda nima qilish kerakligini bilishi kerak; Noaniq savollar (kerak bo'lganda "sizga qanday yordam bera olaman" o'rniga "yuk, qaytarib berish yoki boshqa muammo") yechim tezligini oshiradi. Qisqartirish: bot uzoq paragraflarni emas, qisqa, bir fikrli jumlalarni yozishi kerak; Ovozli botda bu yanada muhimroq, chunki mijoz uzoq e'lonni tinglamaydi. Ta'mirlash: Agar mijoz tushunilmasa yoki xatoga yo'l qo'ysa, bot ayblamasdan ehtiyotkorlik bilan qayta yo'naltirishi kerak. Mustahkamlik: botning ohangi butun davomida bir xil bo'lib qolishi kerak; Bir jumlada rasmiy, ikkinchisida samimiy bo'lmasligi kerak. Taraqqiyot tuyg'usi: mijoz har qadamda aylana bo'ylab yurmay, yechimga yaqinlashayotgandek his qilishi kerak.
Nutq dizaynining skeleti quyidagi bosqichlar bilan o'rnatiladi:
- Foydalanuvchi maqsadlarini sanab o'ting: Mijozlar ushbu yordamchiga ko'proq qaysi 10-15 vazifani bajarish uchun keladi? (Bular niyatlar.)
- Har bir niyat uchun "baxtli yo'l" ni yozing: hamma narsa yaxshi ketadigan eng qisqa dialog. Xaridor keladi, bot tushunadi, ma'lumotlarni to'playdi va uni hal qiladi.
- Aylanma yo'llarni yozing: Xaridor noto'g'ri ma'lumot beradi, mavzudan tashqariga chiqadi, g'azablanadi, "vakil" deydi. Har bir og'ish uchun bitta tuzatish jumlasi.
- O'tkazish nuqtalarini belgilang: Qaysi daqiqalarda bot to'xtab, odamga ulanadi?
- Ohang va shaxsiyat bo'yicha qo'llanma: brend ovoziga mos keladigan 5-6 misol jumlalari; Bot hech qachon aytmaydigan jumlalar.
Maslahat: Dialog dizaynini sinab ko'rishning eng tezkor usuli uni baland ovozda o'qishdir. Agar robot, rasmiy yoki qo'pol eshitilsa, mijozga shunday eshitiladi. Yaxshi bot matni yaxshi agent nutqi kabi oqishi kerak.
Niyat me'morchiligi: kam va aniq niyatlar, ko'p misollar
Klassik yondashuvda har bir niyat uchun o‘nlab “misol gaplar” (iboralar) to‘planadi: “mening yukim qayerda”, “buyurtmam qachon keladi”, “paketimni kuzatib boring” hammasi “cargo_tracking” niyatiga bog‘langan. Bu ish generativ AI bilan osonlashdi; Model asosan bu o'zgarishlarni o'zi tushunadi. Ammo ikkita tuzoq bor. Birinchisi, niyatlar to'qnashuvi: agar ikkita niyat juda o'xshash bo'lsa (masalan, "qaytish" va "almashtirish"), bot chalkashtirib yuboradi; Niyatlarni aniq ajrating. Ikkinchisi, qamrovning o'zgarishi: model niyatni taniy olmasa, u "boshqa" deyish o'rniga o'ylab topilgan niyatni yaratishga harakat qiladi; Shuning uchun, "tushunmadim → aniqlik yoki vakillik" usuli bo'lishi kerak.
Quyidagi jadval yaxshi va yomon niyatli dizaynni taqqoslaydi:
Mavzu
yomon dizayn
yaxshi dizayn
niyatlar soni
80 ta tarqoq, qarama-qarshi niyatlar
12-15 aniq, diskret niyatlar
Tushunarsiz kirish
O'ylab topilgan javobni ishlab chiqaradi
"Men unchalik tushunmayapman" + variant/transfer
etishmayotgan ma'lumotlar
xato beradi
Chiroyli so'radi (bo'shliqni to'ldirish)
doirasidan tashqarida
gapirishda davom etadi
Muloyimlik bilan chegaralar va delegatlar o'rnatadi
ohang
o'zgaruvchan, robotlashtirilgan
Barqaror, brend ovozi
To'rt nusxa ko'chirish shablonlari
1) Nutq dizayni bo'yicha qo'llanma ishlab chiqarish:
Sizning rolingiz: suhbat dizayneri. Men [brend] uchun virtual yordamchini loyihalashtiryapman. Quyidagi 12 ta maqsad uchun har birini yarating: (a) 1 ta jumlali niyat, (b) bot so‘raydigan birinchi savol, (c) etishmayotgan bo‘lsa yig‘iladigan aktivlar, (d) yechim jumla, (e) tushunilmagan bo‘lsa, tuzatish jumlasi. Ohang: muloyim, qisqa, "siz" manzili, robot emas. Niyatlar: <<ro'yxat>>
2) tuzatish (xato) jumlalarini ishlab chiqarish:
Quyidagi holatlar uchun mijozni ayblamaydigan muloyim ta'mirlash jumlalarini yozing:1) Buyurtma raqami noto'g'ri formatda,2) Bot mijozni umuman tushunmadi (2-marta),3) Mijoz jahli chiqdi ("to'yib ketdim"),4) Autentifikatsiya amalga oshmadi. Har biri 2 ta jumladan oshmasligi kerak; U sizni yechimga yo'naltirsin va agar kerak bo'lsa, uni odamlarga topshiring.
3) Ohang/shaxsiyat bo'yicha qo'llanma:
[Brend] virtual yordamchisi uchun ohanglar qoʻllanmasini ishlab chiqing:- Brend qadriyatlari: <<ishonchli, iliq, oddiy>>- “Biz shunday gaplashamiz”dan 5 ta namunali jumlalar”,- “Biz bunday gapirmaymiz” 5 ta namunaviy jumla (juda rasmiy/jargon/robotik),- Emoji va katta harflar bilan yozish qoidasi,- Yomon xabarni yuborishda ohang namunasi, rad javobini qaytarish.
4) Dialogni ko'rib chiqish taklifi:
Quyidagi bot dialogini suhbat dizayneri nuqtai nazaridan ko‘rib chiqing:<<dialog>>Quyidagilarni belgilang: (1) haddan tashqari uzun/robotik jumlalar, (2) noaniq savollar, (3) aylanma/takrorlanish xavfi, (4) aylanma nuqta, (5) ohang nomuvofiqligi. Har bir muammo uchun tuzatilgan jumlalarni taklif qiling. Yangi ma'lumot/siyosatlarni ishlab chiqish.
Zaif taklif / Kuchli taklif
Zaif taklif:
Virtual yordamchi dialogini yozing.
Noaniq: qaysi brend, qaysi mavzu, qaysi ohang, qaysi kanal, aylanma qoidalari yo'q. Chiqish umumiy va yaroqsiz holga keladi.
Kuchli so'rov:
[Brend: sogʻliqni sugʻurtasi] telefon ovozli roboti uchun “politikani yangilash” niyat dialogini yozing. Ohang: xotirjam, ishontiruvchi, qisqa jumlalar (baland ovoz bilan o'qilishi kerak). Mijozdan siyosat raqami va tug'ilgan sanasini (yakuniy tekshirish uchun) oling. Yangilash summasi LIVE tizimidan kelgan deb hisoblang, uni to'ldirmang; Agar summa kelmasa, "Men ma'lumotni qaytarib ololmadim, men sizni majburlayman" deb ayting. To'lov bosqichiga kelganda, PCI-DSS talab qilganidek, karta ma'lumotlarini hech qachon skanerlamang/saqlamang, uni xavfsiz to'lov bosqichiga yo'naltiring.
Farq: kanal (ovoz), niyat, ohang, ma'lumotlar chegarasi, ishlab chiqarishni taqiqlash va xavfsizlik qoidasi aniq.
uchta mini holat
1-holat - ta'mirlash kuchi. Bankning ovozli boti mijozni 18% hollarda ASR (nutqni aniqlash) xatosi tufayli noto‘g‘ri tushungan. Ilgari, bu holatda, "Tushunish mumkin emas, asosiy menyuga qaytmoqda" deb aytilgan va mijoz aqldan ozgan. Ta'mirlash iboralari yangilanganda ("Men sizni aniq eshitmadim, shunchaki "karta", "kredit" yoki "hisob" deb ayta olasizmi?"), qayta urinib ko'rish muvaffaqiyati 41% ga oshdi va odamga topshirish so'rovlari 23% ga kamaydi. Xuddi shu xato darajasi, boshqa dizayn, juda boshqacha tajriba.
2-holat - Tone ofati. E-tijorat boti sizga yomon xabar yuboradi, masalan, “SOROVINGIZ MUVOFIQ EMAS” deb qaytarishni rad etish. berib turardi. Shikoyatlar ko'paydi. Ohang qo'llanmasi qo'shilganda va xuddi shu ma'lumot "Afsuski, bu mahsulot bizning qaytarish siyosatimizdan tashqarida, lekin men sizga quyidagi variantlarni taklif qila olaman..." deb berilganda, xuddi shunday rad javobini olgan mijozlarning CSAT balli 2,1 dan 3,6 gacha (5 balldan) oshdi. Ma'lumotlar bir xil, uslub hamma narsani o'zgartirdi.
3-holat - Niyatlar to'qnashuvi. "Invoys e'tirozi" va "hisob-kitob to'lovi" niyatlari telekom yordamchisida juda o'xshash misol jumlalari bilan o'rgatilganligi sababli, bot ikkalasini chalkashtirib yubordi va to'lamoqchi bo'lgan mijozni e'tirozlar oqimiga qo'ydi. Niyatlarni ajratib, har biriga aniq tasdiqlovchi savol qoʻshish (“Siz toʻlovni toʻlashni xohlaysizmi yoki hisobni muhokama qilmoqchimisiz?”), notoʻgʻri yoʻnalish 90% ga kamaydi.
Umumiy xatolar
- Uzoq va robotli jumlalar. Ayniqsa, ovozli botda mijoz uzoq e'lonlarni tinglamaydi; Qisqa, bir fikrli jumlalardan foydalaning.
- Noaniq ochiq savollar. "Qanday yordam bera olaman" ba'zan yaxshi, lekin ko'pchilik oqimlar uchun aniq variantni taqdim etish muammolarni tezroq hal qiladi.
- Ta'mirlash yo'lini unutish. Xato va tushunmovchilik muqarrar; har bir bosqichda "qayta urinish/aniqlash/delegat" yo'li bo'lishi kerak.
- Ohangning siljishiga ruxsat bering. Bir joyda samimiy va rasmiy botinka ishonchni ilhomlantirmaydi; ohang yo'riqnomasi majburiydir.
- Yomon xabarni sovuqqonlik bilan tarqatish. Rad etish, kechikish, yo'q bo'lib ketish kabi yangiliklarni hamdardlik va muqobillik bilan berish tajribani tejaydi.
Diqqat: Generativ AI dialoglarni juda ravon yozadi, ammo bu ravonlik aniqlik kafolati emas. Bot tomonidan ishlab chiqarilgan har bir aniq ma'lumot (miqdori, sanasi, holati) ham manbaga bog'liq bo'lishi kerak; Dizayn go'zalligi uydirmani oqlamaydi.
Xulosa
Suhbat dizayni - bu botni "ishchi" dan "yaxshi tajriba beruvchi" ga olib boradigan intizom. Aniqlik, qisqalik, tuzatish, izchillik va taraqqiyot hissi tamoyillarini qabul qiling; Har bir niyat uchun baxtli yo'lni ham, og'ish yo'llarini ham yozing; niyatlarni kichik va aniq saqlash; Tushunarsiz kirish uchun muloyim chiqishni belgilab qo'yganingizga ishonch hosil qiling. Ohang qo'llanmasi yordamida botning ovozini barqarorlashtiring va yomon xabarlarni hamdardlik bilan yetkazing. Esingizda bo'lsin: generativ AI ravon yozadi, ammo aniq ma'lumot hali ham manbadan olinishi va tekshirilishi kerak.
Ilova vazifasi
Siz tanlagan soha uchun (bank, elektron tijorat, sug'urta, telekom) bitta niyat (“qaytib kelishni boshlash” yoki “uchrashuv tayinlash”)ning to'liq suhbat dizaynini yozing: baxtli yo'l suhbati, kamida 3 ta aylanma yo'l (noto'g'ri ma'lumot, qamrovdan tashqari, g'azablangan mijoz) va har bir aylanma yo'l uchun tuzatish jumlasi. Keyin matnni baland ovozda o'qing va robotli/uzun deb topilgan jumlalarni qisqartiring. Nihoyat, "4) Dialogue auditing" shabloniga ega bo'lgan AI tomonidan tekshirilgan shaxsiy dialogga ega bo'ling.
nazorat ro'yxati
- [ ] Har bir niyat uchun men baxtli yo'lni ham, og'ish yo'llarini ham yaratdim.
- [ ] Menda tushunarsiz kiritish uchun muloyim ta'mirlash va topshirish iboralari bor.
- [ ] Mening niyatlarim kam, aniq va aniq; ziddiyat yo'q.
- [ ] Men ohang/shaxsiyat boʻyicha qoʻllanma yozdim va bot doimiy ravishda gapiradi.
- [ ] Men hamdardlik va muqobillik bilan yomon xabar beruvchi jumlalarni tayyorladim.
- [ ] Men dialogdagi aniq ma'lumotlar manbaga bog'liqligini tasdiqladim.