Daromadlar:
- Botning maqsadi, mavjudligi va oqim tuzilishini tushunish va uning qamrovini tor va xavfsiz tarzda aniqlash qobiliyati
- Xavf va hissiyot darajasiga qarab, qaysi kontaktlar botlarga va qaysi biri odamlarga mos kelishini farqlash qobiliyati
- Imkoniyatdan tashqari, to'lov, shikoyat va g'azab holatlarida kontekstni yo'qotmasdan odamlarga uzatish qoidasini o'rnatish qobiliyati
Mijozning brend bilan birinchi aloqasi ko‘pincha odam bilan emas, balki tizim bilan bo‘ladi: telefondagi ovozli menyu, veb-saytdagi suhbat oynasi, ilovadagi yordam pufakchasi. Ushbu tizimlarning yangi avlodi sun'iy intellekt bilan ishlaydi va ular to'g'ri o'rnatilganda mijozning muammosini bir necha soniya ichida hal qiladi, hech qachon odamga etib bormaydi. Noto'g'ri o'rnatilganda, ular mijozni menyular labirintida olib boradi, yolg'on ma'lumot beradi va "vakilga ulaning" deb baqiradi. Ushbu bo'limda biz bosqichma-bosqich ovozli va matnli botlar qanday yaratilganligini, ular qaysi kontaktlar uchun mos ekanligini va sun'iy intellekt ushbu dizaynni qanday osonlashtirishini ko'rib chiqamiz.
Keling, avval shartlarga aniqlik kiritaylik. Bot - bu odam o'rniga avtomatik ravishda gapiradigan dastur. Chatbot - bu matnli suhbat boti (veb, WhatsApp, ilova). Voicebot - bu telefonda ovoz bilan gapiradigan bot. IVR (Interaktiv ovozli javob) - bu telefondagi klassik menyu tizimi bo'lib, unda "to'lov uchun 1-ni bosing, texnik yordam uchun 2-ni bosing"; Yangi avlod tugmalar o'rniga nutqni tushunadi. NLU (Natural Language Understanding) - bu erkin yozilgan jumladan mijoz xohlagan narsani ajratib oladigan texnologiya. ASR (Avtomatik nutqni aniqlash) audioni matnga tarjima qiladi; TTS (Text to Speech) matnni tabiiy ovozga aylantiradi. Ovozli robot; U sizni ASR bilan tinglaydi, NLU bilan tushunadi, javob beradi va TTS bilan gaplashadi.
Botning anatomiyasi: niyat, mavjudligi va oqimi
Har bir bot ikkita asosiy tushunchaga asoslanadi. Niyat - mijoz nima qilishni xohlaydi: "balansni aniqlash", "yukni kuzatish", "to'lovni qaytarishni boshlash". Ob'ekt - bu niyatni to'ldiradigan ma'lumot: buyurtma raqami, sana, miqdor, shahar. Masalan, "Istanbuldagi do'konning ish vaqtini bilmoqchiman" jumlasida maqsad "ish soatlari so'rovi" va shaxs "Istanbul". Bot avval niyatni taniydi, so'ngra etishmayotgan ob'ektlarni so'raydi ("Qaysi shahar?"), so'ngra javobni bilim bazasidan oladi.
Zamonaviy generativ AI (matnni erkin ishlab chiqaradigan katta til modellari) bu tuzilmani yumshatdi: agar ilgari har bir maqsad uchun bitta qoida yozish kerak bo'lsa, bugungi kunda model mijozning gapini to'g'ridan-to'g'ri tushunishi va uning bilim bazasi bilan bog'liq holda ravon javob berishi mumkin. Ammo bu moslashuvchanlik narx bilan birga keladi: model doiradan chiqib ketishi va noto'g'ri ko'rsatishi mumkin. Shunday qilib, yaxshi bot dizayni ikkita narsani bajaradi: u modelning til kuchidan foydalanadi, lekin uni to'siqlar bilan o'rab oladi - model chiqib keta olmaydigan chegaralar.
Bot oqimini loyihalashda quyidagi amallarni bajaring:
- Salomlashish va niyatni aniqlash: Bot o‘zini tanishtiradi (“Salom, men Xning raqamli yordamchisiman”), mijoz nima istayotganini tushunadi. Bot ekanligingizni yashirish axloqiy emas; Mijoz bot bilan gaplashayotganini bilishi kerak.
- Ma'lumot to'plami: E'tiborsiz bo'lgan ob'ektlarni (buyurtma raqami, Turk ID o'rniga oxirgi 4 raqam va boshqalar) so'raydi.
- Yechim yoki uzatish: Agar mavzu bot doirasida bo'lsa, javoblar; Aks holda, u "Men sizni agentga bog'layapman" deb yozadi va to'plangan kontekstni agentga uzatadi.
- Yopish: Muammo hal qilinganligini tasdiqlaydi, qisqacha qoniqish savolini berishi mumkin.
Maslahat: Yaxshi bot "hamma narsani biladigan" emas, balki "bilmaganini biladigan" botdir. U doiradan chiqib ketganda, uni turib olmasdan, tez va kontekstni yo'qotmasdan odamga topshirish kerak.
Qaysi aloqa botga, qaysi biri odamga?
Botinkalar qattiq, takrorlanuvchi, past hissiyotli aloqada ustunlik qiladi; Keng, murakkab va hissiy aloqalarda zaif. Quyidagi jadval farqni umumlashtiradi:
aloqa turi
Bot mos keladimi?
Nima uchun
Ish vaqti, manzil, tez-tez so'raladigan savollar
Ha, to'g'ridan-to'g'ri
Bilimlar bazasidan aniq javob
Balans/buyurtma holati so'rovi
Ha, jonli tizimga bog'liq
Autentifikatsiyadan keyin
Parolni tiklash, manzilni yangilash
Ha, xavfsiz tranzaksiya
Aniq, muntazam oqim
To'lovni qaytarish/bekor qilishni boshlash (standart)
Qisman siyosatga bog'liq
Chegaradan tashqaridagi odamlarga
Hisob-faktura nizosi, moliyaviy nizo
yo'q
Hukm va hokimiyatni talab qiladi
Shikoyat, g'azab, inqiroz
Yo'q, tez aylanish
Empatiya va mulohaza yuritishni talab qiladi
Favqulodda sog'liq / xavfsizlik
Yo'q, ustuvor transfer
Xavf juda yuqori
Qoida: agar mavzu yechimini bitta to'g'ri javobga qisqartirish mumkin bo'lsa, bot mos keladi; Agar mulohaza yuritish, hamdardlik yoki hokimiyat talab qilinsa, buni insonga topshirish kerak.
To'rt nusxa ko'chirish shablonlari
1) Bot persona va chegara ta'rifi:
Siz, "Aylin", [brend] nomli elektron tijorat kompaniyasining raqamli yordamchisisiz. Uslub: qisqa, muloyim, aniq; Xaridorga ismingiz bilan emas, "siz" deb murojaat qiling. Siz nima qila olasiz: yukni kuzatish, ish soatlari, qaytish holati haqida ma'lumot, standart qaytishni boshlash (agar 14 kun ichida). Siz nima qila olmaysiz: narx bo'yicha muzokaralar, kompensatsiya va'dasi, qonuniy javob, 14 kundan ortiq vaqtni qaytarish, to'lov kartasi bilan operatsiya. Bular uchun "Men vakil bilan bog'lanyapman" deb ayting. Agar ishonchingiz komil bo'lmasa, o'ylab topmang; “Buni tekshirishimga va vakilga topshirishimga ruxsat bering” deb ayting.
2) Niyatni tan olish va yo'naltirish so'rovi:
Quyidagi mijoz xabarini o‘qing va bitta niyat tegini tanlang: [yuk tashish_kuzatuvi, qaytarish, bekor qilish, ma’lumot_so‘rovi, shikoyat, to‘lov va boshqalar]. Agar mavjud bo'lsa, ob'ektlarni ham olib tashlang (buyurtma_raqami, shahar, sana). xabar: "<<xabar>>"
3) Bilimlar bazasiga asoslangan xavfsiz javob (RAG prompt):
Faqat quyidagi [MA'LUMOT] bo'limidagi matn asosida javob bering. Agar ma'lumot bu erda bo'lmasa, "Menda bu mavzu bo'yicha aniq ma'lumot yo'q, men sizni vakilga bog'layman"; taxmin qilish, tashqi ma'lumotni qo'shish.[MA'LUMOT]: <<bilimlar bazasi bo'limlari>>Mijoz savoli: "<<savol>>"Manbadagi shartlarni to'liq ko'rsatgan holda javobni 2-3 gapdan iborat qilib yozing.
4) O'tkazish xabari va kontekst xulosasi:
Siz suhbatni vakilga topshirasiz. Vakil o'qishi uchun xulosa chiqaring:- Mijozning niyati:- Hozirgacha yig'ilgan narsa (anonim, karta yo'q):- Yechim sinab ko'rilgan va uning natijasi:- O'tkazish sababi:- Hissiy ohang (xotirjam/g'azabli/tashvishli): 2-3 qatordan oshmasligi kerak; Mijoz ID/karta ma'lumotlarini yozish.
Zaif taklif / Kuchli taklif
Zaif taklif:
Mijozlarning savollariga javob beradigan botga aylaning, hamma narsaga javob bering.
Bu da'vo xavfli: ko'lami cheklanmagan, model hamma narsani gapirishi va tuzishi mumkin, delegatsiya qoidalari yo'q.
Kuchli so'rov:
Siz [brend] raqamli yordamchisiz. Taqdim etilgan ma'lumotlar bazasi asosida faqat jo'natish, qaytarish siyosati va ish vaqti masalalariga javob bering. Qo'llash doirasi, shikoyat, to'lov yoki g'azab belgisidan tashqarida bo'lsa, "Men sizni vakil bilan bog'layman" deb ayting va kontekstni umumlashtiring. Faqat ma'lumotlar bazasidan narx, miqdor, muddat kabi aniq ma'lumotlarni taqdim eting; Aks holda bu soxta.
Farqi: qamrovi tor, manba qaram, uzatish qoidasi va uydirmani taqiqlash aniq.
uchta mini holat
1-holat - Burilish muvaffaqiyati. Telekom kompaniyasining veb-saytida kuniga 5000 ta suhbat boshlandi; Ularning 62 foizi “internet qolgani qancha?” kabi bir javobli savollar edi. va "hisob qachon to'lanadi?" Jonli tizimga ulangan chatbot ushbu savollarga to'g'ridan-to'g'ri javob berganida, odamga yetib boradigan suhbat 62% dan 28% gacha kamaydi; agentlar murakkab vazifalarga e'tibor qaratdilar va o'rtacha kutish vaqti 4 daqiqadan 90 soniyagacha kamaydi.
2-holat - Haddan tashqari optimistik bot. Sug‘urta kompaniyasi boti “zararim qachon to‘lanadi” degan savolga “3 ish kuni” kabi va’da berdi, chunki sug‘urta qoplamasi kamaymagan; haqiqiy jarayon har xil edi. 200 dan ortiq mijozlar bu va'dani eslatganda, kompaniya qiyin ahvolda edi. Dars: botni majburiyatlar bilan javob berishga majburlamang; Jarayon haqida ma'lumot "odatda" sifatida berilishi kerak
3-holat - Yo'qolgan kontekst. Bank boti mijozni 6 ta savol bilan chalg‘itib, so‘ng uni vakil bilan bog‘ladi; Vakil yana bir xil 6 ta savolni berdi, chunki u kontekstni olmagan. Mijozlarning qoniqish darajasi pasayib ketdi. Yechim: bot tomonidan to'plangan kontekstni (anonim) agent ekraniga avtomatik ko'chiradigan topshirish xulosasi qo'shildi; Yana savollar yo'qoldi, AHT 40 soniyaga kamaydi.
Umumiy xatolar
- Bot ekanligingizni yashirish. Mijoz boshqa shaxsning bot ekanligini bilishi kerak; Yashirish ko'pchilik mamlakatlarda ishonch va qonuniylikni buzadi.
- Qo'llanish doirasini cheksiz qoldirish. Har bir mavzuga javob beradigan bot gallyutsinatsiyalar va yolg'on majburiyatlarni keltirib chiqaradi.
- Davrda kontekstni yo'qotish. Mijozning botga tushuntirishi va keyin vakilining buni noldan tushuntirishi eng katta mamnuniyat qotilidir.
- Cheksiz menyu/loop. Mijozni yechimga olib kelmaydigan menyular; Har bir oqimda aniq "odamlarga ulanish" chiqishi bo'lishi kerak.
- Tuyg'uga e'tibor bermaslik. Bot “bekor qilaman, to‘ydim” degan mijozga “qaytish shartlarimiz quyidagicha” desa, bu falokat; G'azab belgisi aylanmani qo'zg'atadi.
Diqqat: Botning muvaffaqiyati “qancha savolga javob berishi” bilan emas, balki “mijozni qanchalik tez to‘g‘ri yechimga olib borishi (o‘zining javobi yoki to‘g‘ri odam)” bilan o‘lchanadi. Mijozni botda saqlash maqsad emas.
qisqa bayoni; yakunida
Ovozli va matnli botlar; Ular tor, takrorlanuvchi va past hissiy aloqalarda mijozga bir necha soniya ichida yechim topishga yordam beradigan kuchli vositalardir. Yaxshi bot maqsadni tan oladi, etishmayotgan ma'lumotlarni muloyimlik bilan to'playdi, o'z bilimlari bazasiga asoslanib to'g'ri javob beradi va kontekstni yo'qotmasdan doiradan chiqib ketganda uni odamga uzatadi. Bot doirasini tor tuting, uni majburiyatni o'z ichiga olgan javoblar berishga majburlamang, uning bot ekanligini oshkora ko'rsating va har bir oqimda aniq inson chiqishini qo'ying. Botning maqsadi mijozni ushlab turish emas, balki imkon qadar tezroq to'g'ri echimni etkazib berishdir.
Ilova vazifasi
Chatbot uchun bir sahifali “ko‘lam va shaxs” hujjatini yozing. U quyidagilarni o'z ichiga olishi kerak: (1) botning nomi va uslubi, (2) u qila oladigan 5 ta mavzu, (3) u mutlaqo qila olmaydigan 5 ta mavzu, (4) u qila olmaydigan har bir mavzu bo'yicha aytadigan delegatsiya hukmi, (5) g'azab/inqiroz holatida qo'zg'atiladigan favqulodda delegatsiya qoidasi. Keyin yuqoridagi “1) Bot persona” shablonini o‘z brendingizga moslang va uni mijoz xabari namunasi bilan sinab ko‘ring.
nazorat ro'yxati
- [ ] Men botimning maqsadi, mavjudligi va oqim tuzilishini tushundim va uning qamrovini tor doirada aniqladim.
- [ ] Bot mijozga bot ekanligini aniq aytadi.
- [ ] Aniq ma'lumotlar (miqdori, davomiyligi, kampaniyasi) faqat bilimlar bazasi / jonli tizim bilan bog'liq holda beriladi.
- [ ] Ko'lami, to'lovi, shikoyati va g'azabi bo'lsa, shaxsga o'tkazishning aniq qoidasi mavjud.
- [ ] Bu davrda bot avtomatik ravishda yigʻilgan kontekstni (anonim) vakilga uzatadi.
- [ ] Botni majburiyat/kompensatsiyani va'da qiladigan oqim yo'q.