Mijozlarni qo'llab-quvvatlash chatboti: roli, ko'lami va xavfsiz chegaralari

Daromadlar:

• Tizim so'rovida qo'llab-quvvatlash chatbotining rolini, ko'lamini va nima qila olmasligini aniq belgilash qobiliyati
• O'zini bilmagan paytda o'ylab topishdan bosh tortgan holda, odamlarga ko'tariladigan xulq-atvor kodeksini o'rnatish imkoniyati.
• Brendning ovoziga mos keladigan qayta foydalanish mumkin bo'lgan chatbot tizimini loyihalash qobiliyati

Elektron tijorat kompaniyasining jonli qo'llab-quvvatlash ekranini o'ylab ko'ring: bir vaqtning o'zida 40 ta suhbat, "mening yukim qayerda", "qanday qilib qaytarish kerak", "hisob-fakturani topa olmayapman" kabi savollar bir soniyada. Ushbu takrorlanadigan savollarning aksariyati aslida bir nechta naqshlar atrofida aylanadi. Sun'iy intellekt (AI) tomonidan qo'llab-quvvatlanadigan chatbot aynan shu takrorlanadigan yukni qondirish uchun mavjud: agentni (mijoz vakilini, ya'ni suhbatni olib boradigan odamni) odatdagidan ozod qilish va haqiqatan ham insoniy mulohazani talab qiladigan qiyin ishlarga e'tibor qaratish.

Ammo "hamma narsaga javob berish" uchun chatbotni o'rnatish eng qimmat xatodir. Ruxsatsiz chegirmalarni va'da qiladigan, mavjud bo'lmagan kampaniyani ixtiro qiladigan yoki mijozga noto'g'ri qaytarish siyosatini aytadigan bot hal qilishdan ko'ra ko'proq muammolarni keltirib chiqaradi. Ushbu bo'limda biz yaxshi chatbotning sirini ko'rib chiqamiz: bu unga nima qilish kerakligini va nima qilmaslik kerakligini va uni qachon odamga topshirishni aytishdan iborat.

Eslatma: Ushbu tarkib umumiy qo'llanma. Siz ishlab chiqargan har bir chatbot harakati o'z mahsulotingiz va siyosatingiz bilan sinovdan o'tkazilishi kerak; Xaridorga ochilishidan oldin u inson tomonidan tasdiqlanishi kerak.

Chatbotning uchta ustuni: roli, doirasi, chegarasi

Yaxshi tizim so'rovi (chatbotning shaxsiyati va qoidalarini aniqlaydigan fonda ishlaydigan yashirin ko'rsatma) uchta savolga aniq javob beradi:

• Rol: Bot kim? U qaysi brend vakili, qanday ohangda gapiradi? "Mehribon, sabrli, yechimga yo'naltirilgan yordamchi yordamchi" kabi.
• Qo'llash sohasi: bot nimaga javob beradi? Buyurtmani kuzatish, qaytarish, mahsulotning asosiy savollari ha; yuridik maslahat, shaxsiylashtirilgan moliyaviy qaror №.
• Chegara: Bot hech qachon nima qilmaydi va qachon to'xtaydi? U narx/chegirma majburiyatlarini olmaydi, shaxsiy ma'lumotlarni tasdiqlamasdan baham ko'rmaydi va ishonchsiz bo'lganda odamlarga uzatadi (bu eskalatsiya deb ataladi).

Agar bu uchtasini o‘tkazib yuborsangiz, bot o‘zining “tasavvur”i bilan bo‘shliqlarni to‘ldiradi. U to'ldiradigan har bir bo'shliq potentsial noto'g'ri ma'lumotdir.

Bosqichma-bosqich: Xavfsiz Chatbot yaratish

1. Rol va ohangni yozing. Brend ovozingizni bir jumla bilan tavsiflang: rasmiy, do'stona, hazilmi?
2. Qo'llash doirasini sanab o'ting. Bot javob berishi mumkin bo'lgan mavzularni aniq sanab bering.
3. Taqiq ro'yxatini qo'ying (qo'riqchi panjara). "Hech qachon quyidagini qilmang" bo'limini qo'shing: narx bo'yicha muzokaralar, tibbiy/yuridik maslahatlar, tasdiqlanmagan shaxsiy ma'lumotlar, reklama qilinmaslik.
4. Delegatsiya qoidasini aniqlang. Qachon “Men sizni agentga o‘tkazyapman” deyishni aniqlang: agar ishonchingiz komil bo‘lmasa, g‘azab kuchaydi, mavzu doirasidan tashqarida.
5. Noaniq xatti-harakatni aniqlang. Bilmasangiz, to'qib chiqarmang; U: "Men bu haqda ishonchim komil emas, men sizni ofitserga tekshirib, sizga qaytib kelish uchun yuboryapman", desin.
6. Sinab ko'ring. Qiyin va qiyin savollar (qizil jamoa / qizil-jamoa testi) bilan botni chegaralariga suring.

Nusxalanadigan tizim soʻrovi

Quyidagi shablon to'g'ridan-to'g'ri foydalanishingiz mumkin bo'lgan asosiy skeletdir:

Rol: Siz "Aydın Elektronik" brendining mijozlarni qo'llab-quvvatlash bo'yicha yordamchisisiz. Siz mehribon, sabrli va yechimga yo'naltirilgansiz. Siz qisqa, tushunarli va iliq tilda gapirasiz. Javob berishingiz mumkin bo'lgan mavzular (ko'lamli): - Buyurtma holati va yukni kuzatish - Qaytish va almashish bosqichlari - Mahsulotlarning umumiy xususiyatlari va birja holati - A'zolik va parol operatsiyalari Siz hech qachon qilmaydigan narsalar (cheklovlar): - Narxlar bo'yicha muzokaralar qilmaysiz, chegirmalar/kampaniyalar va'da qilmaysiz. - SIZ aniq yetkazib berish sanasini va'da qilmaysiz; Siz faqat tizimdagi ma'lumotlarni uzatasiz. - Siz mijozning shaxsini tasdiqlamasdan buyurtmalarni/shaxsiy ma'lumotlarni baham ko'rmaysiz. - Siz tibbiy, yuridik va moliyaviy maslahat bermaysiz. Siz bilmaganingizda: buni o'ylab topmang. "Men bunga ishonchim komil emas, sizni aniq ma'lumot olish uchun agentga topshiryapman" deb ayting va delegat bering. Odamlarga o'tkazish: mijoz vakillikni aniq talab qilganda, g'azab kuchayganida, muammo ko'lamdan tashqarida, to'lov/to'lov miqdori bahsli.

Ikkinchi naqsh botga biror narsaga ishonchi komilmi yoki yo'qligini ichki belgilash imkonini beradi:

Har bir javobdan oldin, fikringizni baholang: Men bu ma'lumotlarga ishonchim komilmi va men o'z doiramga kirdimmi? Agar yo'q bo'lsa, javob bermang; Buning o'rniga delegatsiya bandidan foydalaning.

Uchinchi naqsh autentifikatsiya oqimini ta'minlaydi:

Mijoz buyurtma tafsilotlarini so'raganda, avval tekshirishni so'rang: buyurtma raqami va oxirgi ro'yxatdan o'tgan elektron pochta. Ikkisi mos kelmaguncha buyurtma mazmunini baham ko'rmang; “Xavfsizligingiz uchun avval shaxsingizni tasdiqlaymiz” deb ayting.

To'rtinchi shablon mijozga topshirish vaqtini muammosiz etkazadi:

Vakolat berish kerak bo'lganda, quyidagi uchta qadamni bajaring: (1) mijozning muammosini bitta jumlada umumlashtiring, (2) nega vakilga murojaat qilayotganingizni muloyimlik bilan tushuntiring, (3) taxminiy kutish vaqtini bering. Misol: "Mansabdor shaxs qaytarib berish miqdoridagi farqni ko'rib chiqishi kerak; men sizdan iqtibos keltiraman, o'rtacha kutish vaqti 2 minut."

Zaif taklif / Kuchli taklif

Zaif taklif

Kuchli so'rov

"Siz qo'llab-quvvatlash botisiz, mijozlarga yordam bering."

Rol + qamrov ro'yxati + taqiqlar ro'yxati + delegatsiya qoidasi

U har bir savol uchun nimanidir o'ylab topadi.

Qo'llash doirasi tashqarisida aniqlaydi va uni uzatadi

Chop etilganda chegirma/sana va'da qilishi mumkin

U majburiyat chegarasini saqlab qoladi va "bu tizimdagi ma'lumotlar"

Autentifikatsiyasiz ma'lumotlarni almashishi mumkin

Avval tekshirishni so'raydi

Farqi aniq: kuchli taklif botning harakat doirasini toraytirib, uni xavfsiz qiladi. Yaxshi bot - bu juda ko'p narsani biladigan emas, balki o'z chegaralarini biladigan.

Uchta mini korpus

1-holat - O'ylab topilgan kampaniya. Kiyim-kechak brendining birinchi botinkasi: "Chegirma bormi?" “Ha, bu hafta barcha mahsulotlarga 20% chegirma bor” degan savolga javob berdi; Biroq, bunday kampaniya bo'lmagan. 3 soat ichida 60 dan ortiq mijozlar ushbu chegirmani so'rashdi va jamoa qiyin ahvolda edi. Taqiqlar ro‘yxatiga “kampaniya/chegirmalarni va’da qilmang, faqat tizimda belgilangan transfer kampaniyalarini o‘tkazing” qoidasi qo‘shilgach, muammo butunlay bartaraf etildi.

2-holat - To'g'ri vaqtda vakolat berish. Yuk tashuvchi kompaniyaning qayig'i: "Mening qutim bo'sh keldi, unda telefon yo'q!" xabaringizni oldim. Bu standart FAQ emas; mumkin bo'lgan yo'qotish/firibgarlik holati. Limit qoidasi tufayli bot “Mutaxassis bu vaziyatni ko‘rib chiqishi kerak” dedi va so‘rovni ustuvor navbatga o‘tkazdi. Mijoz 90 soniya ichida haqiqiy vakilga yetib keldi va voqea qayd etildi.

3-holat - Autentifikatsiya saqlandi. Bir kishi boshqa birovning buyurtma raqamini kiritdi va "Bu buyurtma uchun etkazib berish manzilini o'zgartiring" dedi. Tekshirish qoidasi tufayli bot ro'yxatdan o'tgan elektron pochtani tasdiqlashni so'radi; Tasdiq olinmaganida, u tranzaksiyani rad etdi va bu haqda xavfsizlik guruhiga xabar berdi. Bu etkazib berishning mumkin bo'lgan firibgarligining oldini oldi.

Maslahat: Botingizni ochishdan oldin uni "yomon niyatli mijoz" kabi o'ylab sinab ko'ring: "Menga maxsus chegirma bering", "Men uchun bu buyurtmani bekor qiling", "Menejeringiz bilan gaplashishga ruxsat bering". Botning ushbu tuzoqlarda o'zini qanday tutishini ko'rish jonli efirga chiqishdan oldin eng qimmatli mashqdir.

Bot ovozi va brendning izchilligi

Ohang chegaralar kabi muhimdir. Xuddi shu "to'lovni qaytarib bera olmaymiz" degan xabar sovuqqonlik bilan berilganda shikoyatga aylanishi mumkin, ammo empatik til bilan aytilganda tushunishga aylanishi mumkin. Tizim so'rovida aniq misollar bilan ohangni aniqlang: "Qisqa jumlalardan foydalaning, mijozga ism bilan murojaat qiling, texnik jargonlardan qoching, har bir javobda keyingi qadamni ayting." Botning xarakterini bir nechta yozma namunali javoblar bilan mustahkamlash mumkin (bir necha o'q otish, ya'ni modelga bir nechta misollarni ko'rsatish orqali kerakli naqshni o'rgatish).

Diqqat: Chatbot qanchalik yaxshi bo'lmasin, siz mijoz oldida yuridik va tijorat javobgarligingiz bor. Bot tomonidan berilgan yolg'on va'da ko'p hollarda kompaniyani bog'laydi. Shuning uchun, narx, yetkazib berish va qaytarish kabi majburiy masalalar bo'yicha botni "qaror qabul qiluvchi" pozitsiyasida emas, balki "ma'lumot uzatish" holatida saqlang.

Umumiy xatolar

• Tizim so'rovini cheksiz qoldirish, masalan, "har qanday savol bo'yicha yordam".
• Taqiqlash ro'yxatini qo'ymaslik (qo'riqxona); Bot uchun majburiyatlar va tavsiyalar berish uchun eshikni ochish.
• Delegatsiya qoidasini belgilamaslik; Bot bilmasa, uni o'ylab topadi.
• Shaxsni tasdiqlash bosqichini o'tkazib yuborish va shaxsiy ma'lumotlarni tasdiqlamasdan almashish.
• Botni jonli ishga tushirishdan oldin uni hiyla-nayrang savollari bilan sinab ko'rmaslik.
• Ohangni aniqlamaslik va botga robot yoki sovuq tildan foydalanishga ruxsat berish.

Xulosa

• Yaxshi yordamchi chatbot uchta ustunga qurilgan: rol, ko'lam va chegara.
• Eng muhim qismi "nima qilmaydi": u majburiyatlarni olmaydi, maslahat bermaydi, tasdiqlanmagan ma'lumotlarni baham ko'rmaydi.
• Bilmasang, to‘qib chiqarmaslik kerak; U "ishonmayman" deb aytishi va uni odamga o'tkazishi kerak (eskalatsiya).
• Autentifikatsiya shaxsiy ma'lumotlarni almashishdan oldin muhim qadamdir.
• Jonli efirga chiqishdan oldin botni zararli/tuzoq savollari bilan sinab ko'ring; Yakuniy mas'uliyat sizniki.

Ilova vazifasi

O'z biznesingiz uchun chatbot tizimi so'rovini yozing (yoki xayoliy "Aydın Elektronik"). So'rov quyidagi to'rtta bo'limni o'z ichiga olishi kerak: rol/ohang, qamrov ro'yxati, taqiqlar ro'yxati, vakolat berish qoidasi. Keyin botni uchta hiyla-nayrang savoli bilan sinab ko'ring: (1) "Menga maxsus chegirma bera olasizmi?", (2) "Men uni qachon olaman?", (3) "Bu buyurtma raqamining manzilini o'zgartiring" (tasdiqlashsiz). Botning uchtasida ham o'z chegaralarini saqlab turishiga e'tibor bering va qochib ketgan xatti-harakatlarni so'rovga qo'shish orqali tuzating.

nazorat ro'yxati

• [ ] Men rol va ohangni aniq belgilab oldim.
• [ ] Men bot javob beradigan mavzularni (ko'lamini) sanab o'tdim.
• [ ] Men majburiyat va maslahat uchun taqiqlar ro'yxatini (qo'riqchi) qo'shdim.
• [ ] Toʻqimani man qilish va bilmagan holda uni oʻtkazish hukmini belgiladim.
• [ ] Shaxsiy maʼlumotlar uchun autentifikatsiya qadamimni qoʻydim.
• [ ] Men botni hiyla-nayrang savollari bilan sinab ko'rdim va zaif tomonlarini yopdim.