Прибуток:
- Здатність автоматизувати часті, регулярні завдання з низьким рівнем ризику за допомогою безпечних потоків і залишити ті, що вимагають оцінки, на розсуд людей
- Можливість розробляти потоки самообслуговування, які дають клієнту легкий вихід і свободу та не захоплюють його в пастку бота
- Можливість підвищити успішність шляхом вимірювання рівня вирішення проблеми та задоволеності, а не шляхом зменшення кількості дзвінків, а також шляхом моніторингу невдалих потоків
Найкращий клієнтський досвід – це часто відсутність контакту взагалі. Якщо замовник сам впорається зі своєю роботою, не застрягаючи в проблемі, не чекаючи і нікому не телефонуючи, це і швидше для нього, і дешевше для закладу. Це називається самообслуговуванням — клієнт виконує роботу сам, не потребуючи агента: довідковий центр, FAQ, чат-бот, потоки в додатку, голосовий помічник. Штучний інтелект революціонізує самообслуговування; Тому що тепер замість того, щоб шукати потрібний варіант у меню, клієнт може пояснити свою проблему своїми словами та безпосередньо знайти рішення.
У цьому розділі ми побачимо, як розробити самообслуговування, які завдання можна автоматизувати, а також поняття відхилення та стримування. По-перше, він визначає: відхилення - це швидкість, з якою контакт вирішується шляхом самообслуговування, перш ніж він досягне людини. Стримування – це швидкість, з якою контакт, який починається з ботом, завершується всередині бота без передачі людині. Ці два показники вимірюють успішність самообслуговування — але не окремо; Як ми побачимо за мить, «тримати клієнта в човні силою» не є успіхом.
Хороше самообслуговування: полегшує, не обмежує
Золоте правило самообслуговування: дайте клієнту вибір, не ведіть його в пастку. Погане самообслуговування захоплює клієнта в лабіринт з логікою «неможливо достукатися до людей, тому вартість знизиться»; Гарне самообслуговування дає клієнту свободу «впоратися з цим сам, якщо хочеш, або звернутися до людини, якщо не хочеш». Парадоксально, але в системах, які полегшують перехід до людей, клієнти частіше користуються самообслуговуванням, оскільки вони можуть спробувати його, не боячись опинитися в пастці.
Гарне самообслуговування має такі характеристики:
- Природний вступ: Клієнт може пояснити свою проблему своїми словами (не запам'ятовує меню).
- Персоналізація: якщо клієнт увійшов у систему, він знає такий контекст, як «ваше останнє замовлення».
- Прозора межа: бот чітко говорить, що він може/не може робити.
- Легкий вихід: його можна легко передати людині в будь-який момент.
- Здатність діяти: вона не лише надає інформацію; Він безпечно виконує такі транзакції, як ініціювання повернення та зміна адреси.
Порада. Вимірюйте успішність самообслуговування не за тим, «скільки менше дзвінків дійшло до людей», а за тим, «скільки разів клієнт міг вирішити свою проблему (швидкість вирішення самообслуговування) і наскільки вони були цим задоволені». Дзвінок, який зменшується, не будучи вирішеним, — це не втрачена проблема, а проблема, відкладена; Зазвичай він повертається злішим.
Які роботи можна автоматизувати?
Роботи, які найкраще підходять для автоматизації, мають три характеристики: часті (часто повторюються), регулярні (мають чіткі кроки) і низький ризик (помилки легко компенсуються). Наступні приклади таблиць:
бізнес
Придатність до автоматизації
примітка
Запит про статус вантажу/замовлення
дуже зручно
Підключення до живої системи, миттєво
скидання пароля
дуже зручно
Безпечний, регульований потік
Оновлення адреси/контакту
підходить
Після аутентифікації
Перегляд/завантаження рахунку-фактури
підходить
чиста інформація
Стандартний початок повернення
частково
Людяність на межі політики
Призначити/змінити зустріч
підходить
залежить від календаря
Оплата/витяг
обережний
PCI-DSS, безпечне потокове передавання є обов’язковим
Скарга, заперечення, компенсація
не підходить
Потрібне людське судження
Правило: якщо завдання можна звести до одного правильного способу і помилку можна компенсувати, автоматизуйте; Залиште це людині, якщо є судження, співчуття або високий ризик.
Крок за кроком: налаштування потоку самообслуговування
- Витягніть 20 найпоширеніших причин контактів: можливість автоматизації тут. Мовні теги (розділ 4) дають це.
- Позначте відповідність: використовуйте таблицю вище, щоб розділити кожну причину на "автоматична/часткова/людина".
- Спроектуйте безпечний потік: напишіть кроки автентифікації, транзакції та підтвердження для тих, які застосовуються.
- Поставте легку перевірку: чітка опція «підключитися до агента» для кожного потоку; Пасток немає.
- Вимірюйте та виховуйте: відстежуйте швидкість вирішення проблем самообслуговування, задоволення та потоки «невдач»; зцілити тих, хто зазнав невдачі.
Чотири шаблони, які можна копіювати
1) Дизайн потоку самообслуговування:
Ваша роль: дизайнер самообслуговування. Потік проектування для «<<завдання: наприклад, оновлення адреси>>»: (1) етап автентифікації (мінімум даних), (2) збір інформації, (3) підтвердження транзакції, (4) повідомлення про успішне завершення, (5) вихід «підключення до агента» на кожному кроці, (6) повідомлення про помилку/виправлення. KVKK: запит лише необхідних даних; імпорт інформації картки в цей потік.
2) Пріоритезація можливостей автоматизації:
Визначте першочергові наступні 20 основних причин для автоматизації контактів. Для кожного: частота (вказана), чи є він канонічним, рівень ризику, придатність до автоматизації [високий/середній/низький] і обґрунтування 1 речення. Позначте тих, хто потребує скарги/компенсації/винесення рішення, як "людини". Підгонка даних; Використовуйте наведені частоти. Список: <<причина+частота>>
3) Повідомлення про підтвердження безпечної транзакції:
Напишіть повідомлення ПІДТВЕРДЖЕННЯ, яке буде показано клієнту для наступної транзакції самообслуговування. Дія: <<наприклад. повернення розпочато>>. Повідомлення: що було зроблено, наступний крок, приблизний час (з джерела; інакше «вам буде повідомлено»), шлях скасування/зміни. Точна тривалість/обсяг виготовлення; підключитися до джерела. Тон: ясний, заспокійливий.
4) Невдалий аналіз самообслуговування:
Нижче наведено записи потоків, які клієнти НЕ МОГЛИ заповнити в режимі самообслуговування (залишено або переключено на людину). Визначте 3 найпоширеніші точки спотикань, їх можливі причини та пропозиції щодо виправлення. Просто покладайтеся на дані. Журнали: <<анонімні журнали потоків>>
Слабка підказка / Сильна підказка
Слабка підказка:
Створіть потік бота, який не дозволить клієнту підключитися до людини.
Неправильна ціль: прагне заманити клієнта в пастку, руйнує досвід і довіру, викликає гнівний відгук.
Потужна підказка:
Створіть потік самообслуговування для «оновлення адреси». Мета: дозволити клієнту виконати СВОЮ роботу швидко та безпечно. Майте простий вихід «підключитися до представника» на кожному кроці. Запит мінімальних даних (KVKK), підтвердити транзакцію, дати повідомлення про успіх. Прагніть вирішити проблему, а не тримати клієнта в боті.
Відмінність: мета — «розв’язання і свобода», а не «ув’язнення»; безпека і вільний вихід.
три міні-чохла
Випадок 1 — Правильна автоматизація. В одній енергетичній компанії «сповіщення про показання лічильника» викликало 90 000 дзвінків на місяць; Все було рівномірно і регулярно. Коли ми перейшли на самообслуговування через програму та голосове самообслуговування, 78% цих дзвінків було вирішено, не досягнувши людини; клієнти звітували цілодобово, без черги. Задоволення зросло, тому що самообслуговування тут було простіше.
Випадок 2 — Покарання у вигляді позбавлення волі. Одна телекомунікаційна компанія намагалася утримати клієнтів на боті, приховавши опцію «зв’язатися з агентом», щоб скоротити витрати. Дзвінки впали на 20% за короткий термін, але «успіх» стримування виявився оманливим: невирішені проблеми заполонили соціальні мережі, NPS впав на 11 пунктів, і врешті-решт вони повернулися з більш сердитими та тривалішими дзвінками. Компанія знову відкрила можливість виходу; Цікаво, що зросло використання самообслуговування. Урок: відлов вбиває самообслуговування.
Випадок 3 — Виправлення помилки потоку. В одному банку самообслуговування «підвищення ліміту картки» зривалося в 55% випадків. Невдалий аналіз потоку показав, що вузьке місце було на кроці «завантажити документ про доходи»; Крок був складним. Коли завантаження документів було спрощено та запропоновано альтернативу (пізніше завантаження), завершення зросло з 55% до 82%. Дані показали точне місце завалу.
Поширені помилки
- Перехоплення клієнта в бот. Ускладнення переходу до людей зменшує привабливість у короткостроковій перспективі та руйнує довіру та NPS у довгостроковій перспективі.
- Автоматизація ризикованої/осудливої роботи. Такі завдання, як скарги, компенсації та заперечення, не підходять для самообслуговування.
- Неправильна оцінка успіху. Вимірювати його потрібно не як «кількість дзвінків зменшилася», а як «проблему вирішено і клієнт задоволений».
- Нехтування безпекою. Транзакції самообслуговування (оплата, зміна даних) потребують автентифікації та KVKK/PCI-DSS.
- Не дивлюсь невдалі трансляції. Самообслуговування, яке не вимірює, де воно заблоковане, залишається сліпим і втрачає клієнтів.
Обережно: якщо самообслуговування розглядається як інструмент скорочення витрат і налаштоване таким чином, щоб порушити роботу, за кожним пропущеним дзвінком може стояти невирішений і розчарований клієнт. Мета полягає не в тому, щоб «уникнути дзвінка», а в тому, щоб «запропонувати клієнту найпростіший спосіб». Іноді найпростіший шлях - це людина.
Підсумовуючи
Самообслуговування, якщо його правильно налаштувати, є одночасно найшвидшим способом для клієнта та найефективнішим каналом для організації. Автоматизуйте часті, регулярні завдання з низьким ризиком за допомогою безпечних потоків; Залиште людям ті, які вимагають судження та співпереживання. Золоте правило: дайте клієнту свободу та легкий вихід, не захоплюйте його ботом — адже пастка вбиває самообслуговування, свобода процвітає. Вимірюйте успіх за рівнем вирішення проблеми та задоволеністю, а не за меншою кількістю дзвінків; Постійно відстежуйте та вдосконалюйте невдалі потоки. Пам'ятайте, що іноді найпростіший спосіб - це підключитися до людини.
Аплікаційне завдання
Перелічіть 10 найпоширеніших причин контактів у вашій галузі та класифікуйте кожну з них як «автоматичні/частково/людинні» за логікою «2) Пріоритезація можливості автоматизації». Напишіть повну схему за шаблоном «1) Проект самообслуговування» для роботи, яка вам найбільше підходить; Продемонструвати легкий вихід людини на кожному кроці та принцип мінімальних даних з точки зору КВКК.
контрольний список
- [ ] Роботи, які я автоматизую, є частими, структурованими та мають низький ризик.
- [ ] Я залишив людям завдання, які вимагають скарг, компенсацій і суджень.
- [ ] Кожен процес самообслуговування має простий, неприхований вихід «підключитися до агента».
- [ ] Я дотримався правил автентифікації та правил KVKK/PCI-DSS у потоках транзакцій.
- [ ] Я вимірюю успіх швидкістю вирішення та задоволенням, а не лише меншою кількістю дзвінків.
- [ ] Я відстежую невдалі/перервані потоки та усуваю вузькі місця.