Прибуток:
- Можливість розташувати допомогу помічника представника, таку як миттєва пропозиція відповіді, вибірка інформації, попередження про відповідність і поточне резюме
- Здатність уникати когнітивного навантаження шляхом розробки пропозицій, які є нечисленними, точними, отриманими з джерел і такими, що їх представник може відхилити.
- Можливість налаштувати помічника як інструмент підтримки, а не нагляду, який допомагає агенту, а не пише безпосередньо клієнту
Найціннішим додатком ШІ часто є не бот, який спілкується з клієнтом; Помічник, який працює з представником. Це називається помічник агента: поки агент розмовляє з клієнтом по телефону або в чаті, штучний інтелект, що працює у фоновому режимі, слухає/читає розмову, знаходить відповідну інформацію, пропонує відповідь, нагадує наступний крок і підсумовує розмову. Представник залишається людиною, яка розмовляє з клієнтом, приймає рішення та несе відповідальність; Асистент шепоче йому потрібну інформацію, як суфлер, саме тоді, коли вона йому потрібна.
Ця модель є дуже потужною, оскільки вона залишає дві слабкі сторони бота (відсутність емпатії та складне міркування) людині та передає дві слабкі сторони людини (неможливість запам’ятати все та повільний пошук інформації) ШІ. Результат: швидше, точніше та послідовніше обслуговування — але під контролем людини. У цьому розділі ми побачимо, що робить помічник агента, як його налаштувати та як агент має встановити зв’язок із цим інструментом.
Що робить помічник агента?
Під час розмови помічник агента пропонує різноманітну допомогу:
- Пропозиція миттєвої відповіді (наступна-найкраща-відповідь): пропонується чернетка відповіді на запитання клієнта на основі своєї бази знань. Представник читає його, говорить своєю мовою або виправляє.
- Поява знань: щойно в розмові згадується «повернення», на екрані агента з’являється пункт політики повернення; Не витрачає час на пошук представника.
- Наступна найкраща дія: контекстні пропозиції на кшталт «У цього клієнта закінчується контракт, може бути запропонована пропозиція лояльності».
- Резюме та примітки: створює резюме під час розмови; Агент не пише з нуля в згортці.
- Попередження (відповідність/інструктаж): миттєві нагадування, наприклад «Ви ще не сказали речення з обов’язковою інформацією» або «клієнт виявляє ознаки гніву, пом’якшіть тон».
- Переклад і мовна підтримка: миттєвий переклад між замовником і представником, який пише іншою мовою.
Критичний принцип: кожен вихід від помічника є пропозицією, а не командою. Представник — той, хто каже; приймає, виправляє або відхиляє пропозицію. Не модель «автопілот», а модель «другий пілот».
Порада: успіх помічника агента вимірюється тим, «як часто агент використовує пропозиції» (прийняття). Якщо агенти постійно відхиляють пропозиції, проблема полягає не в агенті, а в якості пропозиції; Перегляньте точність і терміни надання рекомендацій.
Крок за кроком: потік допомоги агента
- Слухайте/читайте: Асистент транскрибує живу мову в текст (ASR у голосовому пошуку) і відстежує наміри/тему.
- Отримати релевантність: витягує релевантні елементи з бази знань і клієнтського контексту (з CRM, анонімно) за темами.
- Пропозиція: надає чернетку відповіді, картку або пропозицію дії; показує джерело.
- Агент вирішує: агент використовує, редагує або ігнорує пропозицію.
- Резюмуйте та вчіться: створює резюме + тег, коли розмова закінчена (Розділ 4); Поправки агента покращують систему.
Цей потік не повинен переривати потік агента. Найбільшу небезпеку становить когнітивне перевантаження: якщо на екрані одночасно з’явиться 6 пропозицій, 4 попередження, 3 картки, агент буде паралізований. Хороший помічник мало, але точно допомагає.
Хороший і поганий помічник агента
Розмір
поганий помічник
хороший помічник
Рекомендована сума
Так багато пропозицій заповнює екран
Коротко, точно, вчасно
Джерело
відповідь без джерела
Відповідь з посиланням
терміни
Пізно або неактуально
Саме в потрібний момент
контроль
Надсилає автоматично
Представник затверджує/редагує
тон
Нав'язує замовнику роботизований текст
Адаптовано до мови агента
навчання
фіксований
Вчиться на виправленнях
Чотири шаблони, які можна копіювати
1) Пропозиція миттєвої відповіді:
Ваша роль: АСИСТЕНТ помічник агента (ви не пишете безпосередньо клієнту). На основі живої розмови нижче запропонуйте ПРОЕКТ відповіді, яку агент міг би сказати клієнту. Покладатися виключно на [ЗНАННЯ]; В іншому випадку скажіть «немає джерела, я не можу надати пропозиції». Вкажіть джерело. Пропозиція зобов’язань/обіцянок компенсації.[ІНФО]: <<вилучені товари>>Розмова (анонімна): <<останні повідомлення>>
2) Наступна найкраща пропозиція дії:
Надайте агенту 1 (максимум 2) пропозиції щодо «наступного кроку» на основі анонімного контексту клієнта, наведеного нижче. Кожна пропозиція: що/чому/джерело. Просто спирайтеся на даний контекст; використовувати персональні дані; Залиште пропозицію на розсуд «представника», не нав’язуйте її. Не робіть пропозицій, якщо ви не впевнені. Контекст: <<статус членства, минула тема, поточні наміри — анонімно>>
3) Попередження про адаптацію/коучинг:
Дивіться пряму розмову нижче. Створіть КОРОТКЕ нагадування представнику (або скажіть "без попередження") у таких випадках: - речення з обов'язковою інформацією не було вимовлено, - клієнт демонструє ознаки гніву/кризи (пом'якшіть тон / делегат), - ризик неправильної/неповної інформації. Попередження 1 рядок; представнику, а не клієнту. Мовлення: <<текст>>
4) Підсумок завершення розмови (підсумок допомоги агента):
Розмова закінчена. Створіть резюме, яке агент схвалить: причина/дії/результат/зобов’язання (те саме)/подальші дії. Виберіть тег із таксономії: topic=[...], result=[...].Keep anonymous; додавання інформації, якої немає в тексті. Мовлення: <<текст>>
Слабка підказка / Сильна підказка
Слабка підказка:
Що я повинен сказати клієнту, ви напишіть і відправте.
Небезпечно: ставить помічника в положення, що пише безпосередньо клієнту, немає ресурсів, немає контролю агента, ризик зобов’язань.
Потужна підказка:
Запропонувати мені (представнику) ПРОЕКТ відповіді; Не пишіть клієнту. Просто покладайтеся на надану політику повернення, вкажіть джерело. Тривалість/сума фіктивна; Якщо це не відповідає політиці, позначте це як «це слід залишити на дозвіл влади/людини». Я прочитаю і передам своїми словами.
Різниця: роль (помічник), ресурс, контроль (агент пересилає) і чіткі межі зобов’язань.
три міні-чохла
Випадок 1 — Прискорення нового агента. У телекомунікаційному центрі знадобилося в середньому 9 тижнів, щоб нові представники стали продуктивними (розвиток). Завдяки допомозі агента цей період скорочено до 5 тижнів, коли нові агенти миттєво бачать на своїх екранах інформацію, яку знала б досвідчена людина; Показники FCR (розв’язання першого контакту) за перший місяць зросли на 19%. Асистент працював як старший наставник.
Випадок 2 — Когнітивне перевантаження. При активації агентської допомоги в банку на екрані одночасно з'являється 8 пропозицій; Поки представники намагалися їх прочитати, вони втратили зв'язок із замовником, AHT збільшився на 40 секунд. Коли кількість рекомендацій було зменшено до максимум 2 і відображалися лише рекомендації високого рівня безпеки, AHT знизився нижче попереднього рівня, а використання рекомендацій зросло до 60%. Невелика точна допомога краще, ніж велика допомога.
Випадок 3 — Значення попередження про відповідність. У страховому центрі представники іноді забували інформативне речення, яке вимагається законом; Під час перевірок були висновки. Коли помічник миттєво нагадував агенту, коли речення не було вимовлено, рівень пропущеної інформації знизився з 14% до менше 1%. Людина говорить, асистент встановлює підстраховку.
Поширені помилки
- Друк помічника безпосередньо клієнту. Agent assist пропонує агенту; Це людина, яка спілкується з клієнтом. Це розмиває контроль і відповідальність.
- Показано забагато пропозицій. Когнітивне навантаження гальмує агента; Зробіть це невеликим і по суті.
- Пропозиція без джерела. Якщо інформація, на якій базується рекомендація, не відображається, агент не може ні довіряти, ні перевіряти.
- Зробіть пропозицію обов’язковою. Представник повинен мати можливість відхилити пропозицію; Нав'язування збільшує як помилки, так і недовіру.
- Марні виправлення. Те, як агент коригує пропозицію, є найціннішою інформацією для вдосконалення системи; слід зібрати.
Обережно: якщо помічника агента перетворити на інструмент спостереження, який відстежує роботу агента, довіра впаде, і агенти її саботують. Позиціонуйте помічника як «помічника», а не «монітора»; Навчальні підказки мають підтримувати, а не карати.
Підсумовуючи
Помічник агента — це найефективніша модель кол-центру, яка поєднує в собі людську емпатію та розсудливість зі швидкістю та пам’яттю штучного інтелекту. Помічник пропонує миттєві відповіді, повертає інформацію, нагадує про наступний крок, сповіщає про відповідність і підсумовує розмову; Але завжди представник розмовляє з клієнтом, приймає рішення і несе відповідальність. Надайте невелику, суттєву допомогу, приписуйте кожну пропозицію джерелу, дайте агенту право відхиляти та позиціонуйте агента як підтримку, а не стеження. При правильній установці він прискорює нові повторення, збільшує FCR і підвищує стабільність.
Аплікаційне завдання
Напишіть сценарій розмови з клієнтом (наприклад, «несвоєчасне відправлення + запит на повернення»). Позначте 4 допомога, яку має надати помічник агента під час цього сценарію: (1) яка картка має з’явитися в який час, (2) яку чернетку відповіді слід запропонувати, (3) яке сповіщення про зв’язок/навчання має бути викликано, (4) як має виглядати підсумок наприкінці розмови. Застосуйте до цього сценарію шаблони «1) Пропозиція негайного реагування» та «3) Сповіщення щодо відповідності/коучинга».
контрольний список
- [ ] Асистент ПРОПОНУЄ представника; представник, який спілкується з клієнтом і приймає рішення.
- [ ] Пропозицій мало, точні та правильні, коли це необхідно; Це не створює пізнавального навантаження.
- [ ] Кожна пропозиція вказує джерело, на якому вона базується.
- [ ] Агент може виправити/відхилити пропозицію; Немає нав'язування.
- [ ] Помічник не пропонує зобов’язань/обіцяє компенсацію; Це залишили людям.
- [ ] Інструмент позиціонується як інструмент підтримки/навчання, а не інструмент спостереження.