Прибуток:
- Здатність створити природну та надійну промову з принципами ясності, стислості, ремонту, послідовності та послідовності.
- Здатність установити планову архітектуру в невеликий, чіткий і дискретний спосіб і визначити щадний шлях ремонту та передачі для незрозумілих вхідних даних.
- Здатність стабілізувати голос бота за допомогою тонального керівництва та повідомляти погані новини із співчуттям, зберігаючи конкретну інформацію прив’язаною до джерела
Недостатньо, щоб бот працював технічно; Це має дати клієнту гарний досвід. Уявімо, що два боти надають однакову інформацію: один каже «НЕВІДПОВІДНИЙ ЛОГІН. СПРОБУЙТЕ ЩЕ НОВО». каже інший: «Мені здається, я не отримав точний номер вашого замовлення, чи можете ви написати свій 10-значний номер?» каже. Вони обидва виконують одну роботу, але один дратує замовника, інший заспокоює. Дисципліна, яка робить цю різницю, називається дизайном розмов: це мистецтво планування того, що бот скаже, як він це скаже, як він поводитиметься у разі помилки та як він направлятиме клієнта до рішення. Штучний інтелект робить цей дизайн одночасно легшим (генерування діалогових текстів) і складнішим (вільне виробництво може вийти з-під контролю).
У цьому розділі ми побачимо, як змусити віртуальних помічників говорити природно та надійно, як створити архітектуру наміру та принципи дизайну розмови. Спочатку термін: віртуальний помічник – це розширений помічник, який ширший за простого бота, який виконує одне завдання, може виконувати багато завдань, запам’ятовує контекст і працює в кількох каналах (телефон, чат, програма).
Основні принципи оформлення мовлення
Гарне оформлення мовлення базується на кількох принципах. Чіткість: клієнт повинен знати, що робити на кожному кроці; Неоднозначні питання («вантаж, повернення або будь-яке інше питання», коли це необхідно, замість «чим я можу вам допомогти») прискорюють вирішення. Стислість: бот повинен писати короткі однозначні речення, а не довгі абзаци; У голосовому боті це ще важливіше, оскільки клієнт не слухає довге оголошення. Ремонт: коли клієнта не зрозуміли або він помиляється, бот повинен м’яко перенаправляти, не звинувачуючи. Постійність: тон бота повинен залишатися незмінним на всьому протязі; Воно не повинно бути формальним в одному реченні і щирим в іншому. Відчуття прогресу: клієнт має відчувати, що з кожним кроком наближається до рішення, а не ходити по колу.
Скелет мовленнєвого дизайну створюється за допомогою таких кроків:
- Список цілей користувача: для яких 10-15 завдань клієнти найчастіше звертаються до цього помічника? (Це наміри.)
- Для кожного наміру запишіть «щасливий шлях»: найкоротший діалог, у якому все складається добре. Замовник приходить, бот розуміє, збирає інформацію і розгадує.
- Запишіть обхідні шляхи: клієнт надає неправдиву інформацію, відходить від теми, злиться, каже «представник». Одне речення ремонту для кожного відхилення.
- Позначте точки передачі: в які моменти бот зупиняється та підключається до людини?
- Керівництво по тону та характеру: 5-6 прикладів речень, які відповідають голосу бренду; Речення, які бот ніколи не скаже.
Порада. Найшвидший спосіб перевірити дизайн діалогу — прочитати його вголос. Якщо це звучить робототехнічно, формально чи грубо, для клієнта це звучатиме саме так. Хороший текст бота повинен звучати як мова хорошого агента.
Архітектура намірів: небагато чітких намірів, багато прикладів
У класичному підході для кожного наміру збираються десятки «прикладів речень» (висловлювань): «де мій вантаж», «коли прибуде моє замовлення», «відстежити мій пакет» — усі вони пов’язані з наміром «cargo_tracking». Ця робота стала легшою з генеративним ШІ; Модель значною мірою розуміє ці варіації самостійно. Але є дві пастки. Перший — конфлікт намірів: якщо два наміри надто схожі (наприклад, «повернути» та «обмін»), бот сплутає; Чітко розділяйте наміри. По-друге, повзучий обсяг: коли модель не може розпізнати намір, вона намагається створити вигаданий намір замість того, щоб сказати «інше»; Тому має бути спосіб «не зрозумів → уточнити чи делегувати».
У наведеній нижче таблиці порівнюються правильний і поганий дизайн намірів:
Тема
поганий дизайн
хороший дизайн
кількість намірів
80 розкиданих, суперечливих намірів
12-15 чітких, дискретних намірів
Незрозумілий вхід
Дає вигадану відповідь
«Я не зовсім розумію» + варіант/перенос
відсутня інформація
дає помилку
Гарно просить (заповнення щілин)
поза межами
продовжує говорити
Ввічливо встановлює обмеження та делегує
тон
змінна, роботизована
Послідовний голос бренду
Чотири шаблони, які можна копіювати
1) Виготовлення посібника з дизайну мовлення:
Ваша роль: дизайнер розмови. Я розробляю віртуального помічника для [бренд]. Для наступних 12 намірів згенеруйте кожне: (a) намір з 1 речення, (b) перше запитання, яке поставить бот, (c) активи, які потрібно зібрати, якщо вони відсутні, (d) речення рішення, (e) речення виправлення, якщо не зрозуміло. Тон: ввічливий, короткий, звернення на «ви», не роботящий. Наміри: <<список>>
2) Виготовлення ремонтних (помилкових) речень:
Напишіть речення ввічливого ремонту, які не звинувачують клієнта в наступних ситуаціях: 1) Номер замовлення вказано в неправильному форматі, 2) Бот взагалі не зрозумів клієнта (2-й раз), 3) Клієнт злий («Мені набридло»), 4) Помилка автентифікації. Не більше 2 речень кожне; Нехай він направляє вас до рішення та, якщо необхідно, делегує це людям.
3) Керівництво по тону/особистості:
Створіть довідник щодо тону для віртуального помічника [бренд]:- Цінності бренду: <<надійний, теплий, домашній>>- 5 прикладів речень "Ми так говоримо",- 5 зразків речень "Ми так не говоримо" (занадто офіційний/сленговий/роботизований),- Емодзі та правило використання великих літер,- Зразок тону під час доставки поганих новин (немає в наявності, відмова у поверненні).
4) Підказка для перегляду діалогу:
Перегляньте наведений нижче діалог бота з точки зору розробника бесіди:<<діалог>>Позначте наступне: (1) надто довгі/роботизовані речення, (2) нечіткі запитання, (3) ризик зациклення/повторення, (4) відсутність точки циклу, (5) тональна невідповідність. Запропонуйте виправлені речення для кожної проблеми. Створення нової інформації/політики.
Слабка підказка / Сильна підказка
Слабка підказка:
Напишіть діалог віртуального помічника.
Розпливчасто: яка марка, яка тема, який тон, який канал, без правил обороту. Результат стає загальним і непридатним для використання.
Потужна підказка:
Напишіть діалогове вікно наміру «поновити поліс» для телефонного голосового робота [Бренд: медичне страхування]. Тон: спокійний, заспокійливий, короткі речення (читати вголос). Отримайте від клієнта номер полісу та дату народження (для остаточної перевірки). Припустимо, що сума поновлення надходить із системи LIVE, не вигадуйте її; Якщо сума не приходить, скажіть «Я не зміг зняти інформацію, я вас зобов’язую». Коли справа доходить до етапу оплати, ніколи не скануйте/зберігайте інформацію картки, як того вимагає PCI-DSS, направляйте її на етап безпечного платежу.
Відмінність: канал (голос), намір, тон, обмеження даних, заборона виготовлення та правило безпеки чіткі.
три міні-чохла
Випадок 1 — Сила ремонту. Голосовий робот банку неправильно зрозумів клієнта у 18% випадків через помилку ASR (розпізнавання мови). Раніше в цьому випадку казалося «Не можу зрозуміти, повертаюся до головного меню», і клієнт збожеволів. Коли фрази ремонту були поновлені («Я не чув вас чітко, чи можете ви просто сказати «картка», «кредит» або «рахунок»?»), успішність повторних спроб зросла на 41%, а запити на передачу людині зменшилися на 23%. Той самий рівень помилок, інший дизайн, зовсім інший досвід.
Випадок 2 — Тонова катастрофа. Бот електронної комерції надішле вам погані новини, як-от відхилення повернення, кажучи: «ВАШ ЗАПИТ НЕ ВІДПОВІДНИЙ». він давав. Скарг побільшало. Коли було додано звуковий довідник і надано таку саму інформацію, як «На жаль, цей продукт не поширюється на нашу політику повернення, але я можу запропонувати вам наступні варіанти...», оцінка CSAT клієнтів, які отримали таку саму відмову, зросла з 2,1 до 3,6 (із 5). Інформація та сама, стиль змінився все.
Випадок 3 — Конфлікт намірів. Оскільки наміри «заперечення рахунків-фактур» і «оплата рахунків» були навчені дуже схожими прикладами речень у телекомунікаційному помічнику, бот переплутав їх і включив клієнта, який хотів заплатити, у потік заперечень. Розділивши наміри та додавши чітке підтверджуюче запитання до кожного («Ви бажаєте оплатити рахунок чи оскаржити рахунок?»), помилкове введення було зменшено на 90%.
Поширені помилки
- Довгі та роботизовані речення. Особливо в голосовому боті клієнт не слухає довгі оголошення; Використовуйте короткі однозначні речення.
- Нечіткі відкриті запитання. «Чим я можу допомогти» іноді добре, але для більшості потоків надання чіткої опції допоможе вирішити проблему швидше.
- Забувши шлях ремонту. Помилка і непорозуміння неминучі; кожен крок повинен мати шлях "повторити/уточнити/делегувати".
- Дозвольте тону ковзати. Щирий і офіційний чобіт в одному місці не викликає довіри; обов’язковим є керівництво по тону.
- Холодно повідомляти погані новини. Повідомлення таких новин, як відмова, затримка, відсутність на складі, із співчуттям і альтернативами зберігає досвід.
Увага: Generative AI пише діалоги дуже вільно, але ця плавність не є гарантією точності. Кожна конкретна інформація (кількість, дата, стан), створена ботом, також має залежати від джерела; Краса дизайну не виправдовує виготовлення.
Підсумовуючи
Розмовний дизайн — це дисципліна, яка перетворює бота з «працівника» на «корисного досвіду». Приймайте принципи ясності, стислості, ремонту, послідовності та відчуття прогресу; До кожного наміру запишіть і щасливий шлях, і шляхи відхилень; тримайте наміри невеликими та чіткими; Обов’язково визначте ввічливий вихід для нерозбірливого введення та виходу за межі області видимості. Стабілізуйте голос бота за допомогою тонального керівництва та повідомляйте погані новини із співчуттям. Пам’ятайте: генеративний штучний інтелект легко пише, але конкретну інформацію все одно потрібно отримати та перевірити.
Аплікаційне завдання
Для обраної вами галузі (банківська справа, електронна комерція, страхування, телекомунікації) напишіть повний дизайн розмови з єдиним наміром («ініціювати повернення» або «призначити зустріч»): діалог «щасливого шляху», принаймні 3 обхідні шляхи (дезінформація, поза межами, розлючений клієнт) і речення для виправлення для кожного обхідного шляху. Потім прочитайте текст вголос і скоротіть будь-які речення, які вам здадуться роботизованими/довгими. Нарешті, перевірте власний діалог ШІ за допомогою шаблону «4) Аудит діалогу».
контрольний список
- [ ] Для кожного наміру я створив і щасливу дорогу, і стежки відхилень.
- [ ] У мене є ввічливі фрази щодо ремонту та передачі для незрозумілого введення та виходу за рамки.
- [ ] Мої наміри нечисленні, ясні й чіткі; немає конфлікту.
- [ ] Я написав керівництво щодо тону/особистості, і бот говорить послідовно.
- [ ] Я підготував речення, які повідомляють погані новини з емпатією та альтернативами.
- [ ] Я перевірив, що конкретна інформація в діалозі залежить від джерела.