Прибуток:
- Здатність розуміти наміри, існування та структуру потоку бота та чітко та безпечно визначати його сферу дії
- Здатність розрізняти, які контакти підходять для ботів, а які підходять для людей, на основі рівня ризику та емоцій
- Можливість встановити правило передачі людям без втрати контексту у випадках виходу за рамки, оплати, скарги та гніву
Перший контакт клієнта з брендом часто відбувається не з людиною, а з системою: голосове меню на телефоні, вікно чату на сайті, підказка в додатку. Нове покоління цих систем працює зі штучним інтелектом, і при правильній установці вони вирішують проблему клієнта за лічені секунди, навіть не звертаючись до людини. Якщо встановлено неправильно, вони ведуть клієнта через лабіринт меню, надають неправдиву інформацію та кричать «підключіться до представника». У цьому розділі ми крок за кроком побачимо, як розроблені голосові та текстові боти, для яких контактів вони підходять і як штучний інтелект сприяє цьому дизайну.
Давайте спочатку уточнимо терміни. Бот — це програма, яка автоматично розмовляє замість людини. Чат-бот – це текстовий чат-бот (веб, WhatsApp, додаток). Voicebot — це бот, який розмовляє голосом по телефону. IVR (інтерактивна голосова відповідь) — це класична система меню на телефоні, яка каже «натисніть 1, щоб отримати рахунок, натисніть 2, щоб отримати технічну підтримку»; Нове покоління розуміє мову замість кнопок. NLU (Розуміння природної мови) — це технологія, яка витягує те, що хоче клієнт, із довільно написаного речення. ASR (автоматичне розпізнавання мовлення) перетворює звук у текст; TTS (синтез мовлення) перетворює текст на природний голос. голосовий робот; Він слухає вас за допомогою ASR, розуміє за допомогою NLU, дає відповідь і розмовляє з TTS.
Анатомія бота: намір, присутність і потік
Кожен бот побудований на двох основних концепціях. Намір – це те, що клієнт хоче зробити: «дізнатися залишок», «відстежити вантаж», «ініціювати повернення коштів». Сутність — це частина інформації, яка завершує цей намір: номер замовлення, дата, сума, місто. Наприклад, у реченні «Я хочу знати години роботи магазину в Стамбулі» наміром є «запит про робочі години», а сутністю є «Стамбул». Бот спочатку розпізнає намір, потім запитує про відсутні сутності ("Яке місто?"), а потім витягує відповідь із бази знань.
Сучасний генеративний штучний інтелект (великі мовні моделі, які вільно генерують текст) послабив цю структуру: якщо раніше потрібно було писати одне правило для кожного наміру, то сьогодні модель може безпосередньо розуміти речення клієнта та створювати плавну відповідь, пов’язану з його базою знань. Але ця гнучкість має свою ціну: модель може вийти за рамки та спотворитися. Отже, хороший дизайн бота робить дві речі: він використовує мовні можливості моделі, але оточує її огорожею — межами, за які модель не може вийти.
Виконайте такі дії під час розробки потоку бота:
- Привітання та виявлення намірів: бот представляється («Привіт, я цифровий помічник X»), розуміє, чого хоче клієнт. Неетично приховувати, що ти бот; Клієнт повинен знати, що він спілкується з ботом.
- Збір інформації: просимо вказати відсутні сутності (номер замовлення, останні 4 цифри замість турецького ідентифікатора тощо).
- Рішення або перенесення: якщо тема входить до сфери дії бота, відповіді такі; Якщо ні, він каже «Я з’єдную вас з агентом» і передає агенту зібраний контекст.
- Закриття: підтверджує, чи проблему вирішено, може поставити коротке запитання.
Порада: Хороший бот не той, який «знає все», а той, який «знає те, чого не знає». Коли воно виходить за рамки, його слід передати людині без наполягань, швидко і без втрати контексту.
Який контакт для бота, який для людини?
Черевики чудово підходять для тісного, повторюваного контакту з низьким емоційним рівнем; Поганий на широкі, складні та емоційні контакти. У наведеній нижче таблиці підсумовано відмінності:
тип контакту
Черевик підходить?
чому
Години роботи, адреса, FAQ
Так, безпосередньо
Чітка відповідь із бази знань
Запит про статус балансу/замовлення
Так, залежить від живої системи
Після аутентифікації
Скидання пароля, оновлення адреси
Так, безпечна транзакція
Виражений, регулярний потік
Початок відшкодування/скасування (стандарт)
Частково залежить від політики
Людям за кордоном
Спір щодо рахунків-фактур, фінансовий спір
немає
Вимагає судження та авторитету
Скарга, гнів, криза
Ні, швидка плинність
Вимагає співчуття та судження
Надзвичайний стан здоров'я/безпеки
Ні, пріоритетна передача
Ризик занадто високий
Правило: бот придатний, якщо рішення теми можна звести до однієї правильної відповіді; Якщо потрібне судження, співпереживання чи авторитет, це слід залишити людині.
Чотири шаблони, які можна копіювати
1) Персона бота та визначення меж:
Ви, "Айлін", є цифровим помічником компанії електронної комерції під назвою [бренд]. Стиль: короткий, ввічливий, чіткий; Звертайтеся до клієнта на «ви», а не по імені. Що ви можете зробити: відстеження вантажу, години роботи, інформація про умови повернення, ініціювання стандартного повернення (якщо протягом 14 днів). Що ви не можете зробити: переговори щодо ціни, обіцянка компенсації, судова відповідь, повернення понад 14 днів, операція платіжною карткою. Для них скажіть «Я зв’язуюся з представником». Якщо ви не впевнені, не вигадуйте; Скажіть "дозвольте мені перевірити це та передати це представнику".
2) Розпізнавання наміру та запит на направлення:
Прочитайте повідомлення клієнта нижче та виберіть єдиний тег наміру: [shipping_tracking, return, cancellation, info_query, скарга, оплата, інше]. Також видаліть сутності, якщо такі є (порядковий номер, місто, дата). повідомлення: "<<повідомлення>>"
3) Безпечна відповідь на основі бази знань (підказка RAG):
Відповідайте лише на основі тексту в розділі [ІНФОРМАЦІЯ] нижче. Якщо інформації тут немає, скажіть «Я не маю остаточної інформації з цього приводу, я підключаю вас до представника»; вгадування, додавання зовнішньої інформації.[ІНФОРМАЦІЯ]: <<частини бази знань>>Запитання замовника: "<<питання>>"Напишіть відповідь 2-3 реченнями, повністю подавши умови в джерелі.
4) Повідомлення про передачу й контекстний підсумок:
Ви передаєте розмову представнику. Надайте резюме для читання представнику: - Намір клієнта: - Що було зібрано на даний момент (анонімно, без картки): - Випробоване рішення та його результат: - Причина передачі: - Емоційний тон (спокійний/злий/тривожний): не перевищуйте 2-3 рядки; Написання ідентифікаційної інформації клієнта/картки.
Слабка підказка / Сильна підказка
Слабка підказка:
Станьте ботом, який відповідає на запитання клієнтів, відповідайте на все.
Ця претензія небезпечна: обсяг необмежений, модель може говорити та вигадувати що завгодно, правил делегування немає.
Потужна підказка:
Ви [бренд] цифровий помічник. Відповідайте лише на питання доставки, політики повернення та робочого часу на основі наданої бази знань. У разі виходу за рамки, скарги, платежу чи роздратування скажіть «Я з’єднаю вас із представником» і узагальніть контекст. Надайте конкретну інформацію, таку як ціна, сума, тривалість, лише з бази знань; Інакше це підробка.
Відмінність: сфера застосування вузька, джерело залежне, правило передачі та заборона фабрикації зрозумілі.
три міні-чохла
Випадок 1 — Успішне відхилення. на веб-сайті телекомунікаційної компанії запускалося 5000 чатів на день; 62% з них були питаннями з однозначною відповіддю на кшталт «скільки залишився Інтернет?» і "коли оплачується рахунок?" Коли чат-бот, підключений до живої системи, відповідав безпосередньо на ці запитання, розмова, що досягла людини, знизилася з 62% до 28%; агенти зосередилися на складних завданнях, і середній час очікування скоротився з 4 хвилин до 90 секунд.
Випадок 2 — надто оптимістичний бот. Бот страхової компанії дав обіцянку на кшталт «3 робочих дні», коли його запитали «коли мій збиток буде виплачено», оскільки покриття не було зменшено; фактичний процес змінювався. Коли більше 200 клієнтів нагадали про цю обіцянку, компанія опинилася в скрутному становищі. Урок: не змушуйте бота відповідати зобов’язаннями; Інформацію про процес слід надавати як «зазвичай
Випадок 3 — Втрачений контекст. Бот банку відволік клієнта 6 запитаннями, а потім підключив його до представника; Представник знову поставив ті самі 6 запитань, оскільки не отримав контексту. Задоволеність клієнтів впала. Рішення: додано підсумок передачі, який автоматично переміщує контекст, зібраний ботом, на екран (анонімного) агента; Знову питання зникли, AHT впав на 40 секунд.
Поширені помилки
- Приховування того, що ти бот. Клієнт повинен знати, що інша особа є ботом; Приховування підриває довіру та дотримання законодавства в більшості країн.
- Залишаючи сферу дії необмеженою. Бот, який відповідає на кожну тему, створює галюцинації та фальшиві зобов’язання.
- Втрата контексту епохи. Якщо клієнт пояснює боту, а потім представник пояснює це з нуля, це найбільший вбивця задоволення.
- Нескінченне меню/цикл. Меню, які не підводять клієнта до рішення; Кожен потік повинен мати чіткий вихід «з’єднатися з людьми».
- Ігнорування емоцій. Це катастрофа, якщо бот скаже клієнту, який каже: «Я скасовую, мені набридло» і каже «наші умови повернення такі»; Знак гніву викликає оборот.
Увага: успіх бота вимірюється не тим, «на скільки запитань він відповідає», а тим, «як швидко він веде клієнта до правильного рішення (його власної відповіді чи потрібної людини)». Утримання клієнта в боті не є метою.
Підсумовуючи
Голосові та текстові боти; Це потужні інструменти, які допомагають клієнту досягти рішення за лічені секунди у вузьких, повторюваних і малоемоційних контактах. Хороший бот розпізнає намір, акуратно збирає відсутню інформацію, дає правильну відповідь на основі своєї бази знань і передає її людині, коли вона виходить за межі видимості, не втрачаючи контексту. Звужуйте сферу дії бота, не змушуйте його давати відповіді, що містять зобов’язання, прозоро вказуйте, що це бот, і встановлюйте чіткий людський вихід у кожному потоці. Мета бота не втримати клієнта, а якомога швидше доставити правильне рішення.
Аплікаційне завдання
Напишіть односторінковий документ «обсяг і особа» для чат-бота. Він має включати: (1) ім’я та стиль бота, (2) 5 предметів, які він може робити, (3) 5 предметів, яких він абсолютно не може робити, (4) речення делегування, яке він скаже для кожного предмета, якого він не може робити, (5) правило екстреного делегування, яке буде активовано у випадку гніву/кризи. Потім адаптуйте наведений вище шаблон «1) Bot persona» до свого власного бренду та перевірте його за допомогою зразка повідомлення клієнта.
контрольний список
- [ ] Я зрозумів наміри, присутність і структуру потоку свого бота і чітко визначив його сферу дії.
- [ ] Бот чітко повідомляє клієнту, що це бот.
- [ ] Конкретна інформація (кількість, тривалість, кампанія) надається лише у зв'язку з базою знань / живою системою.
- [ ] Є чітке правило передачі людині в разі невиконання, оплати, скарги та гніву.
- [ ] Протягом цього періоду бот автоматично передає зібраний ним контекст (анонімному) представнику.
- [ ] Немає потоку, який змушує бота обіцяти зобов’язання/компенсацію.