Ескалація та співпраця людини та штучного інтелекту

Прибуток:

• Здатність розпізнавати явні та неявні тригери зміни (гнів, повторення, поза межами, високий ризик, делікатна ситуація) і встановити швидку зміну
• Можливість запобігання втраті контексту та переказу шляхом передачі анонімного контексту, зібраного ботом, до агента за допомогою картки передачі
• Здатність поєднувати людей і штучний інтелект таким чином, щоб прикрити їхні слабкі сторони та перетворити причини плинності кадрів на джерело вдосконалення

Найбільш зріле використання штучного інтелекту – це не «дозволити штучному інтелекту робити все», а радше «нехай ШІ знає, коли зупинитися, і залишити це людині». Якість системи взаємодії з клієнтами найбільше проявляється в погані моменти: що відбувається, коли бот не може це зрозуміти, коли клієнт злиться, коли тема стає делікатною? Добре продумана система відчуває ці моменти і плавно передає їх людям; Погано розроблена система змусить клієнта боротися з ботом і перетворить досвід на катастрофу. Темою цього розділу є ескалація (передача контакту від бота або нижчого рівня до авторизованої людини) та співпраця людини та ШІ загалом.

Ескалація – це не «збій», а частина плану. Навпаки, хороший цикл часто зберігає досвід. Мета полягає не в тому, щоб бот вирішував усе, а в тому, щоб якомога швидше довести кожного клієнта до правильного рішення — його власної відповіді чи потрібної людини. У цьому розділі ми побачимо тригери циклу, плавний дизайн циклу та розподіл праці між людиною та ШІ.

Коли його слід передати людям?

Тригери передачі бувають двох типів: явний запит (клієнт каже «підключитися до агента») і неявний сигнал (система відчуває, що клієнту потрібна людина). Неявні сигнали є критичними, оскільки клієнт не завжди каже «агент»; іноді він просто злиться. Основні тригери:

тригер

приклад

Терміновість обороту

відкритий попит

«Я хочу поговорити з людьми»

миттєво

Ознака гніву/кризи

«Мені набридло, я скажу своєму адвокату»

високо, швидко

повторна невдача

Бот вдруге не зрозумів

висока

Тема поза рамками

Чого бот не знає

Середньо-високий

високий ризик

Гроші, здоров'я, безпека, закон

висока

делікатна ситуація

Смерть, шахрайство, скарга

Негайний/пріоритетний

високоцінний клієнт

Спеціальне правило сегмента

залежний від правила

Правило: плинність прискорюється, коли зростає ризик, емоції або складність. Особливо гнів, криза та чутливі ситуації не є тими місцями, де бот наполягатиме, а швидко переключиться на людину.

Порада. Нехай ваш бот постійно запитує: «Чи справді я допомагаю цьому клієнту чи гальмую його?» Якщо відповідь буде останньою, то краще відразу перевести. Затягнутий клієнт – це втрачений клієнт.

Плавна передача: рухомий контекст

Гріх номер один у поганій передачі – втрата контексту: клієнт пояснює свою проблему боту, потім підключається до агента та пояснює все знову з нуля. Це обурює клієнта та подовжує AHT. Хороша передача передає весь контекст, зібраний ботом (в анонімній формі), на екран агента: хто є клієнтом (перевірено), які їхні наміри, що було спробовано, чому було передано, який емоційний тон.

Плавний оборот відбувається за такими кроками:

1. Виявлення сигналу: виявлено явний запит або неявний сигнал (гнів, повторення, поза рамками).
2. Ввічливе перехідне речення: бот каже: «Я підключаю вас до агента, який може краще допомогти вам у цьому»; Не звинувачує і не затримує клієнта.
3. Створити резюме контексту: анонімне резюме (намір, спроба, причина, емоції) доставляється агенту.
4. Маршрут до потрібної черги: до потрібного агента за темою/експертизою/мовою.
5. Якщо можлива гаряча передача: передача з високим ризиком, яка представляє клієнта; Принаймні немає втрати контексту.
6. Loopback: те, як людина вирішує, записується, щоб усунути недоліки бота.

Розподіл праці людина-ШІ

У здоровій системі люди та ШІ компенсують слабкі сторони один одного. У наступній таблиці підсумовано розподіл праці:

бізнес

ШІ сильний

людина сильна

Швидкість, доступ 24/7

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Надання інформації, запам'ятовування

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Резюме, тег, аналіз

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Емпатія, управління емоціями

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Складне міркування, виняток

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Рішення, що вимагає повноважень

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Етичне/делікатне судження

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

Ідеальна модель: ШІ несе рутину та знання, людина несе стосунки та рішення. Ера - міст, який з'єднує ці дві сили.

Чотири шаблони, які можна копіювати

1) Виявлення тригера циклу:

Дивіться пряму розмову нижче. Чи є якісь із наведених нижче тригерів? [open_demand, anger_crisis, repeated_failure, out_of_scope, high_risk(money/health/legal), sensitive_situation]. Якщо так: {"delegate":true,"trigger":"...","urency":"high/medium"}Інше: {"delegate":false}. Якщо ви не впевнені, переверніть його на безпечну сторону. Мовлення: <<текст>>

2) М’яке речення передачі:

Ви передаєте клієнта представнику. Напишіть перехідне речення, яке буде коротким, ввічливим і не звинувачує клієнта, відповідним ситуації. Статус: <<напр. Сердитий клієнт>>.Якщо доведеться чекати, скажіть це чесно. Не зобов'язуйтеся. 1-2 речення.

3) Зведення контексту передачі (агенту):

Створіть картку передачі, яку прочитає представник (анонімно, без картки/особистих даних):- Статус перевірки: (перевірено/не перевірено)- Намір клієнта:- Спроба на даний момент і її результат:- Причина передачі + терміновість:- Емоційний тон:- Пропозиція для представника (за наявності джерела). Не перевищуйте 3-4 рядки. Мовлення: <<текст>>

4) Аналіз покращення після передачі:

Нижче наведено розмови, передані людям. Групи ПРИЧИНИ плинності кадрів. Які причини МОЖНА ЗМЕНШИТИ шляхом вдосконалення бота/самообслуговування? Які мають залишатися людськими за своєю природою (співпереживання/авторитет/ризик)? Окремий. Просто покладайтеся на дані. Розмови: <<список анонімів>>

Слабка підказка / Сильна підказка

Слабка підказка:

Якщо клієнт злий, скажіть йому заспокоїтися і спробуйте втримати його на човні.

Шкідливо: утримання розлюченого клієнта в боті робить досвід катастрофою; Сказати «заспокойся» посилює гнів.

Потужна підказка:

Якщо ви бачите ознаки гніву/кризи у клієнта, не наполягайте; Швидко передайте людині ввічливу перехідну фразу та надайте анонімне резюме контексту. Не кажіть клієнту «заспокойся»; Скажіть: «Я негайно з'єдную вас з представником і передаю йому вашу ситуацію». Не зобов'язуйтеся.

Відмінність: швидка передача, передача контексту, емпатична мова, відсутність зобов’язань.

три міні-чохла

Кейс 1 — Контекстна передача. У телекому під час дзвінків, які почалися з бота і були передані людині, клієнти пояснювали все заново, а AHT подовжувався в середньому на 55 секунд. Коли картку передачі (анонімний контекстний підсумок) було переміщено на екран агента, переказ було усунуто, AHT зменшено на 55 секунд, а CSAT після передачі збільшився на 0,8 бала (з 5). Та сама епоха, інший досвід.

Випадок 2 — Бот, який пропустив гнів. У банку бот наполегливо пропонував кроки самообслуговування клієнту, який казав: «Моя картка заблокована на 3 дні, у мене немає грошей, я сходжу з розуму». Коли був доданий тригер сигналу гніву та миттєва передача таких виразів людям, скарги клієнтів у кризовій ситуації зменшилися на 60%. Тепер бот читає гнів як «знак передачі».

Випадок 3 — Навчання з деволюції. Компанія електронної комерції проаналізувала причини делегування дзвінків людям: 35% стосувалися «подробиць затримки доставки», і ця інформація була недоступна в базі знань. Коли цю єдину інформацію було додано, більшість проблем у цьому відношенні вирішувались у самообслуговуванні; Обсяг обороту впав на 22%. Передача людям стала не просто віддушиною, а джерелом даних для вдосконалення.

Поширені помилки

• Вважаючи передачу невдалою. Оборот є частиною дизайну; Гарна плинність зберігає досвід.
• Втрата контексту. Пояснення клієнта боту та пояснення представнику з нуля — це найбільший вбивця задоволення.
• Наполегливість у часи гніву/кризи. У ці моменти бот не буде говорити, а де він швидко делегуватиме.
• Перенаправлення до неправильної черги. Віднесення клієнта до нерелевантного підрозділу породжує подвійний оборот і гнів.
• Не вчаться у часу. Установа, яка не аналізує причини плинності кадрів, буде відчувати ті самі прогалини знову і знову.

Застереження: для системи не завжди добре мати «низьку плинність кадрів». Якщо клієнти залишаються в пастці бота і не знають, коли їх слід перевести, низька плинність маскує приховане падіння задоволеності. Правильна метрика: «непотрібний оборот низький, необхідний оборот швидкий і з контекстом».

Підсумовуючи

Ескалація — це тест на зрілість системи взаємодії з клієнтами. Делегування — це не помилка, це частина дизайну, і якщо все зроблено правильно, воно зберігає досвід. Вловлюйте явний попит і неявні сигнали (гнів, повторення, поза межами, високий ризик, чутливий статус); Не наполягайте у часи гніву та кризи, швидко делегуйте. Найважливіше правило: не втрачайте контекст — перемістіть усе, що збирає бот, до агента за допомогою анонімної картки передачі. Поєднуйте людину та штучний інтелект таким чином, щоб приховати їхні слабкі сторони: штучний інтелект несе знання та рутину, людина — відносини та рішення. Нарешті, використовуйте кожен цикл як джерело даних для вдосконалення.

Аплікаційне завдання

Напишіть «матрицю тригерів передачі» для вашої власної системи: принаймні 6 тригерів, рівень терміновості для кожного та фразу передачі, яку скаже бот. Потім створіть плавне налаштування передачі, застосувавши шаблони «1) Виявлення тригера передачі», «2) Перехідне речення» та «3) Підсумок контексту передачі» на основі зразка розмови (розгніваний клієнт). Нарешті, подумайте про те, яким передачам можна запобігти за допомогою логіки «4) Аналіз покращень після передач».

контрольний список

• [ ] Я визначив свої явні та неявні тригери змін (гнів, повторення, ризик, вразливість).
• [ ] Під час гніву та кризи бот не наполягає, він швидко передає руки людині.
• [ ] Під час циклу бот передає агенту анонімне резюме контексту (намір, спроба, причина, емоція).
• [ ] Я направляю клієнта на правильну спеціальність/мовну чергу.
• [ ] Я встановив розподіл праці між людиною та штучним інтелектом, щоб усунути недоліки.
• [ ] Я аналізую причини плинності та покращую ті, яким можна запобігти.
• [ ] Я із задоволенням дотримуюся цілі «низький оборот», щоб вона не маскувала невирішених клієнтів.