Прибуток:
- Здатність створювати заспокійливу реакцію на клієнта, який сердиться, розчарований або переживає кризу
- Здатність припинити звинувачувати та захищатися та застосовувати послідовність відповідальність-співпереживання-рішення
- Здатність давати відповіді, які зберігають межі повноважень щодо чутливих питань, таких як компенсація, вибачення та компенсація
Це правда кожної команди підтримки: деякі клієнти приходять розлючені, деякі розчаровані, деякі виправдано роздратовані. «Три тижні не отримую гроші!», «Цей товар вибухнув у мене в руках!», «Всім розкажу в соцмережах!» Такі повідомлення, як не видаляють стандартний шаблон відповіді. Одне неправильне речення в такі моменти може призвести до втрати клієнта, поганого відгуку або скарги споживача.
Заспокоєння (деескалація) є найбільш висококваліфікованою роботою в обслуговуванні клієнтів. Штучний інтелект (ШІ) допомагає агенту тут двома способами: він створює чернетки, які зберігають правильний порядок (спочатку спокій, потім вирішується) навіть під тиском, і не дає агенту спроектувати власний гнів/захисний рефлекс на текст. У цьому підрозділі ми дізнаємося, як безпечно, гуманно та в межах повноважень вести спілкування зі складними клієнтами.
Примітка. Ситуації, пов’язані з образами, погрозами чи переслідуваннями, є питанням безпеки/захисту команди, а не питанням умиротворення. Такі повідомлення слід обробляти за визначеною процедурою (попередження, запис, припинення спілкування, якщо необхідно); ШІ створює лише виважену відповідь.
Порядок заспокоєння: спочатку емоції, потім рішення
Розлючена людина не почує рішення, поки ви не розпізнаєте його гнів. Ось чому порядок важливий:
- Прийняти: розпізнати емоцію та ситуацію. Не захищайтеся.
- Візьміть на себе відповідальність (якщо доцільно): якщо помилка наша, чітко визнайте її.
- Заспокойтеся: говоріть без персоналізації та звинувачень.
- Вирішити або наказати: Дати конкретний крок або передати його владі.
- Компенсація (в межах повноважень): запропонуйте жест, якщо це доречно, і у вас є повноваження.
Коли ця послідовність порушується («Наша політика — починати з…»), клієнт відчуває себе непочутим, і гнів зростає.
Крок за кроком: керування моментом кризи
- Назвіть відчуття. Чи почувається клієнт злим, безпорадним, зрадженим?
- Тримайте відповідальність на належному місці. Якщо помилка наша, визнайте її; Якщо ні, поясніть, не звинувачуючи.
- Уточніть межі повноважень. Що можна обіцяти, а що ні?
- Пишіть спокійно і коротко. Довгий текст захисту посилює гнів.
- Дайте конкретний наступний крок. Невпевненість породжує гнів; Чіткий крок заспокоює.
- Делегуйте, якщо необхідно. Якщо є компенсація, юридична загроза, повторний збій, передайте це людині/керівнику.
Підказки, які можна копіювати
Основна підказка, яка заспокоює розгніваного клієнта:
Роль: Ви досвідчений, спокійний старший представник служби підтримки. Нижче напишіть відповідь на повідомлення розгніваного клієнта. Дотримуйтесь такого порядку: (1) визнайте та визнайте емоції, (2) чітко вибачтеся, якщо це наша вина, (3) НЕ звинувачуйте та не захищайте, (4) дайте конкретні наступні кроки. Давання обіцянок (сума компенсації, кінцева дата) перевищення повноважень; Якщо потрібно, скажіть «Я переслав це офіційній особі». Максимум 6 речень. Повідомлення клієнта: {{ message }}Факти, які ми маємо: {{ відомі }}Доступні для мене варіанти виправлення: {{ якщо є }}
Підказка, яка пом’якшує власний гнівний/захисний контур агента:
Перегляньте чернетку відповіді нижче. Позначте захисні, звинувачувальні чи саркастичні заяви та замініть кожне спокійним, відповідальним варіантом. Зміна сенсу та обіцянок. Чернетка: {{ чернетка }}
Оперативна пропозиція компенсації зі збереженням ліміту повноважень:
Замовник очікує компенсації. Рекомендувати лише з цих дозволених варіантів:{{ або. відшкодування плати за доставку, 10% на наступне замовлення, прискорення процесу }}. Не пропонуйте компенсацію/знижку поза цим списком. Будь ласка, виберіть відповідний варіант і надайте клієнту можливість вибрати.
Підказка для безпечної передачі в разі кризи/ескалації:
Не намагайтеся розшифрувати відповідь, створіть ввічливий текст передачі, якщо повідомлення містить будь-яке з наступного: юридична погроза, погроза повідомити пресі/соціальним мережам, ризик для здоров’я/безпеки, неодноразове невирішення. Текст: вкажіть, що ви серйозно ставитеся до ситуації, скажіть, що питання передано менеджеру, вкажіть приблизний час відповіді.
Слабка підказка / Сильна підказка
погана відповідь
сильна відповідь
«Згідно з нашою політикою, це неможливо».
«Я розумію, через що ти проходиш; я можу це зробити...»
Стає захисним, стверджує правило
Спочатку розпізнайте емоцію, а потім м’яко поясніть межу
Залишає незрозумілим ("ми побачимо")
Дає конкретні кроки та тривалість
Дає неповноцінні обіцянки, а потім відкликає їх
Забезпечує чітку компенсацію в межах своїх повноважень
Різниця полягає в тому, що сильна відповідь розглядає клієнта як «особу», а не як «проблему». Роз’яснення правил відбувається після емпатії, а не раніше.
Три міні-чохли
Випадок 1 — тритижневе повернення. «3 тижні не отримую гроші, це ганьба!» У першій чернетці повідомлення говорилося: «Повернення може тривати до 21 робочого дня». Версія, створена із заспокійливою підказкою: «Для нас неприйнятно, щоб ваші гроші чекали три тижні, ви абсолютно праві. Зараз я вручну визначив пріоритет вашого відшкодування; воно буде у вашому обліковому записі щонайпізніше протягом 2 робочих днів, я стежу за процесом і зв’яжуся з вами». Клієнт побачив право власності на процес і відкликав свою скаргу.
Випадок 2 — Загроза в соціальних мережах. «Я напишу про цей досвід усім у Twitter!» Повідомлення було оброблено з підказкою про передачу: представник не захищався, він сказав: «Ваш досвід робить це зрозумілим для вас; я переслав проблему менеджеру, він відповість вам протягом сьогоднішнього дня». Справа була передана менеджеру на спокійних підставах; Це було вирішено без оприлюднення.
Випадок 3 — Юрисдикцію збережено. Клієнт сказав: «Дайте мені 500 TL компенсації». Повноваження представника полягали лише у відшкодуванні вартості доставки та 10% від наступного замовлення. Підказка про компенсацію пропонувала саме ці два варіанти; Він ввічливо та чесно сформулював запит на 500 TL, сказавши: «Я не маю повноважень компенсувати цю суму, але я можу запропонувати наступне...» Замість того, щоб дати обіцянку, яку він не зміг виконати, він чітко показав, що може це зробити.
Порада: перш ніж опублікувати відповідь, запитайте себе: «Це речення роздмухує чи розпалює гнів?» Такі слова, як «але», «насправді», «вже» часто несуть в собі приховане звинувачення і посилюють напругу. Ви можете попросити ШІ витягти ці слова.
Захистіть і агента
Заспокоєння не є одностороннім. Метою повідомлень, що містять образи та погрози, є не догодити клієнту, а безпечне вирішення ситуації. Попросіть штучний інтелект дати виважену відповідь, яка встановить межі: «Я хочу тобі допомогти, але якщо ми будемо так продовжувати, мені доведеться припинити розмову». Такі повідомлення мають бути записані та пов’язані з певною процедурою для психологічної безпеки команди.
Застереження: давати обіцянки, які ви не можете виконати, щоб заспокоїти розлюченого клієнта (короткострокове полегшення), породжує більший гнів у середньостроковій перспективі. Метою пацифікації є не змусити замовкнути, а відновити довіру; Це може статися, лише якщо пообіцяти те, що ви дійсно можете зробити.
Сердитий клієнт — це можливість
Числова істина часто повторюється у світі продажів і підтримки: клієнт, який подає скаргу та добре її вирішує, часто стає більш лояльним, ніж клієнт, який ніколи не мав проблем. Це називається «парадоксом винагороди за обслуговування». Розгніваний клієнт насправді залишається зацікавленим; Клієнт, якого ви справді втрачаєте, — це той, хто тихенько йде, нічого не кажучи, і ніколи не повертається. Тож сприймайте заспокійливий момент як «я можу виграти ці стосунки», а не як «дай мені це з рук».
Практичною технікою є проактивне підтвердження після вирішення: через день-два після вирішення проблеми надішліть швидке повідомлення із запитанням: «Все гаразд, вам потрібно ще щось?» повертатися. ШІ може скласти це додаткове повідомлення. Цей маленький жест надсилає повідомлення клієнту, що «вони не просто закрили скаргу, вони справді дбали», і перетворює негативний досвід на позитивну історію. Команди, які добре справляються з кризою, часто отримують найсильніші рекомендації від своїх клієнтів, які колись були на них найбільше злими.
Поширені помилки
- Початок правила з "відповідно до нашої політики" перед співчуттям.
- Стати захисною позицією та (неявно) звинувачувати клієнта.
- Обіцяння компенсації/побачення, яке не є повноваженням заспокоїти.
- Розпливчасто кажучи «ми розберемося», не даючи конкретних кроків і часу.
- Спроба вирішити повідомлення, що містить правову/публічну загрозу самостійно, не передаючи його.
- Недотримання процедури, яка захищає представника у разі образи/погрози.
Підсумовуючи
- Порядок заспокоєння є критичним: спочатку визнайте емоцію, потім візьміть відповідальність, а потім вирішуйте.
- Пояснення правила йде після емпатії; Початок словами «відповідно до нашої політики» посилить гнів.
- Дотримання юрисдикційних меж; Пропонуйте лише ту компенсацію, яку ви дійсно можете отримати.
- Безпечно делегуйте людині/керівнику в разі юридичної/суспільної загрози та повторюваного тупика.
- Образи та погрози – це не питання умиротворення, а питання захисту представника та процедури.
Аплікаційне завдання
Напишіть (або візьміть як належне) три важкі повідомлення: (1) мстивий і розлючений клієнт, (2) повідомлення, що містить соціальні мережі/юридичну погрозу, (3) вимога про компенсацію, яка перевищує ваші повноваження. Використовуйте відповідну підказку (заспокоєння, передача, компенсація) для кожного та створіть проект. Потім запитайте кожну чернетку: «Чи гасить це речення гнів?» Відфільтруйте та видаліть викривальні слова («але», «насправді»). Обґрунтуйте одним реченням, у якому випадку правильно доручати, а в якому — розв’язувати.
контрольний список
- [ ] Я почав відповідь із співчуття/прийняття, а не з правила.
- [ ] Якщо помилка наша, я чітко визнаю це, не звинувачуючи її.
- [] Я запропонував лише засіб правового захисту в межах своїх повноважень.
- [ ] Я дав конкретний наступний крок і кінцевий термін.
- [ ] Я пов’язав юридичну/суспільну загрозу з процедурою передачі.
- [ ] Я видалив звинувачувальні/захисні слова.