Прибуток:
- Можливість чітко визначити роль, сферу дії та те, що чат-бот підтримки не може робити в системному запиті
- Здатність встановити кодекс поведінки, який переходить у людей, відмовляючись вигадувати його, коли хтось не знає
- Можливість створити підказку багаторазової системи чат-бота, яка відповідає голосу бренду
Подумайте про живий екран підтримки компанії електронної комерції: 40 чатів одночасно, запитання на кшталт «де мій вантаж», «як повернути», «Я не можу знайти свій рахунок-фактуру» надходять щосекунди. Більшість цих повторюваних питань насправді обертаються навколо кількох закономірностей. Чат-бот із підтримкою штучного інтелекту (ШІ) існує саме для того, щоб справлятися з цим повторюваним тягарем: звільнити агента (представника клієнта, тобто людину, яка веде розмову) від рутини та зосередитися на складних випадках, які справді потребують людського судження.
Але налаштувати чат-бота, щоб він «відповідав на все» — це найдорожча помилка. Бот, який обіцяє знижки без авторизації, винаходить неіснуючу кампанію або повідомляє клієнту неправильну політику повернення, створює більше проблем, ніж вирішує. У цьому розділі ми побачимо секрет хорошого чат-бота: це так само, як вказувати йому, що робити, так і вказувати, чого не робити і коли передати це людині.
Примітка. Цей вміст є загальним посібником. Кожну поведінку чат-бота, який ви створюєте, слід перевіряти за допомогою вашого власного продукту та політики; Перед відкриттям для клієнта він має пройти схвалення людини.
Три стовпи чат-бота: роль, сфера дії, межі
Хороша системна підказка (прихована інструкція, що працює у фоновому режимі, яка визначає особистість і правила чат-бота) чітко відповідає на три запитання:
- Роль: Хто такий бот? Який бренд він представляє, яким тоном говорить? Як «добрий, терплячий, орієнтований на вирішення помічник служби підтримки».
- Область: на що реагує бот? Відстеження замовлень, повернення, базові запитання про продукт так; юридична консультація, персональне фінансове рішення №
- Межа: що бот ніколи не робитиме і коли він зупиниться? Він не бере зобов’язань щодо ціни/знижки, не надає особистих даних без підтвердження та передає їх людям, якщо не впевнений (це називається ескалацією).
Якщо пропустити ці три, бот заповнить прогалини власною «фантазією». Кожна прогалина, яку він заповнює, є потенційною дезінформацією.
Крок за кроком: створення безпечного чат-бота
- Напишіть роль і тон. Опишіть голос свого бренду одним реченням: офіційний, доброзичливий, жартівливий?
- Перелічіть обсяг. Чітко перелічіть теми, на які бот може відповідати.
- Поставте бан-лист (огорожу). Додайте розділ «Ніколи не робіть наступного»: переговори про ціну, медичні/юридичні консультації, неперевірені персональні дані, відсутність просування.
- Дайте визначення правила делегування. Уточніть, коли говорити «Я переводжу вас до агента»: якщо не впевнені, наростає гнів, тема виходить за рамки.
- Визначте поведінку невідомості. Коли ви не знаєте, не вигадуйте; Нехай він скаже: «Я не впевнений у цьому, я відправляю вас до офіцера, щоб перевірити та зв’язатися з вами».
- Перевірте це. Підштовхніть бота до своїх можливостей за допомогою складних і незручних запитань (тест червоної команди / червоної команди).
Системний запит, який можна копіювати
Наступний шаблон є базовим скелетом, який можна використовувати безпосередньо:
Роль: Ви помічник клієнтської підтримки бренду "Aydın Elektronik". Ви добрий, терплячий і орієнтований на рішення. Ви говорите короткою, зрозумілою і теплою мовою. Теми, на які ви можете відповісти (обсяг): - Статус замовлення та відстеження вантажу - Етапи повернення та обміну - Загальні характеристики та стан запасів продуктів - Транзакції з членством і паролем Те, що ви ніколи не будете робити (обмеження): - Ви НЕ домовитесь про ціни, ви НЕ обіцятимете знижок/кампаній. - ВИ НЕ ОБІЦЯЄТЕ точну дату доставки; Ви тільки передаєте інформацію в системі. - Ви не передаєте замовлення/особисті дані без підтвердження особи клієнта. - Ви не даєте медичних, юридичних чи фінансових порад. Коли ви не знаєте: не вигадуйте. Скажіть "Я не впевнений у цьому, я передаю вас агенту для отримання точної інформації" та делегуйте. Передайте людині, коли: клієнт явно вимагає представництва, гнів загострюється, проблема виходить за рамки, сума платежу/відшкодування є предметом суперечки.
Другий шаблон дозволяє боту внутрішньо позначити, чи впевнений він у чомусь:
Перед кожною відповіддю оцініть подумки: чи впевнений я в цій інформації та чи в межах моєї компетенції? Якщо ні, не відповідайте; Натомість використовуйте своє положення про делегування.
Третій шаблон захищає потік автентифікації:
Коли клієнт запитує деталі замовлення, спочатку запитайте підтвердження: номер замовлення ТА останню зареєстровану електронну адресу. Не повідомляйте вміст замовлення, якщо вони не збігаються; Скажіть "Для вашої безпеки, давайте спочатку підтвердимо вашу особу".
Четвертий шаблон плавно повідомляє клієнту момент передачі:
Якщо вам потрібно делегувати повноваження, виконайте ці три кроки: (1) підсумуйте проблему клієнта одним реченням, (2) ввічливо поясніть, чому ви передаєте представнику, (3) вкажіть приблизний час очікування. Приклад: «Посадовій особі необхідно переглянути різницю в сумі повернення, цитую вас, середня тривалість очікування — 2 хвилини».
Слабка підказка / Сильна підказка
Слабка підказка
Потужна підказка
«Ви бот підтримки, допомагайте клієнтам».
Роль + список областей + список заборон + правило делегування
Він придумує щось для кожного запитання.
Виявляє за межами області видимості та передає його
Може обіцяти знижку/дату, коли побачить у друкованому вигляді
Він зберігає межу зобов’язань, кажучи «це інформація в системі»
Може обмінюватися даними без автентифікації
Спочатку запитує перевірку
Різниця очевидна: сильна підказка звужує діапазон руху бота, роблячи його безпечним. Хороший бот — це не той, який знає занадто багато, а той, який знає свої межі.
Три міні-чохли
Кейс 1 — Сфабрикована кампанія. Перший випуск бренду одягу запитує: "Чи є знижка?" На запитання «Так, цього тижня діє знижка 20% на всі товари» відповів; Однак такої кампанії не було. Більше 60 клієнтів попросили цю знижку за 3 години, і команда опинилася в скрутному становищі. Після додавання в бан правила «не обіцяти акцій/знижок, передавати тільки визначені в системі акції» проблема була повністю усунена.
Випадок 2 — Делегування в потрібний час. Човен вантажної компанії сказав: «Мій ящик прибув порожній, у ньому немає телефону!» отримав ваше повідомлення. Це не стандартний FAQ; можливий випадок втрати/шахрайства. Завдяки лімітному правилу бот сказав «Експерт повинен розглянути цю ситуацію» і переніс запит у пріоритетну чергу. Замовник зв’язався зі справжнім представником протягом 90 секунд, і інцидент був зафіксований.
Випадок 3 — Автентифікацію збережено. Одна особа ввела номер чужого замовлення та сказала: «Змініть адресу доставки для цього замовлення». Завдяки правилу верифікації бот запросив підтвердження зареєстрованої електронної пошти; Коли підтвердження не було отримано, він відхилив транзакцію та повідомив про це групі безпеки. Це запобігло можливому шахрайству з доставкою.
Порада: перш ніж відкрити свого бота, перевірте його, подумавши як «зловмисний клієнт»: «Дайте мені спеціальну знижку», «Скасуйте для мене це замовлення», «Дайте мені поговорити з вашим менеджером». Побачити, як бот поводиться в цих пастках, є найціннішою репетицією перед виходом у ефір.
Голос бота та узгодженість бренду
Тон так само важливий, як і кордони. Те саме повідомлення «ми не можемо повернути кошти» може перетворитися на скаргу, якщо його висловити холодно, але може перетворитися на розуміння, якщо його надано співчутливо. Визначте тон конкретними прикладами під час підказки системи: «Використовуйте короткі речення, звертайтеся до клієнта на ім’я, уникайте технічного жаргону, пояснюйте наступний крок під час кожної відповіді». Характер бота можна підкріпити кількома письмовими зразками відповідей (кілька пострілів, тобто навчання потрібному шаблону, показуючи моделі кілька прикладів).
Увага: незалежно від якості чат-бота, ви несете юридичну та комерційну відповідальність перед клієнтом. У більшості випадків помилкова обіцянка бота зв’язує компанію. Тому щодо обов’язкових питань, таких як ціна, доставка та повернення, залишайте бота в позиції «передавання інформації», а не в позиції «прийняття рішень».
Поширені помилки
- Залишити системну підказку необмеженою, наприклад «допоможіть з будь-яким питанням».
- Не розміщення бан-листа (огорожі); Відкриття дверей для бота для прийняття зобов’язань і рекомендацій.
- Не визначення правила делегування; Коли бот не знає, він вигадує.
- Пропуск кроку підтвердження особи та надання особистих даних без підтвердження.
- Не тестувати бота за допомогою підступних запитань перед його запуском.
- Не визначаючи тон і дозволяючи боту використовувати роботизовану або холодну мову.
Підсумовуючи
- Хороший чат-бот підтримки побудований на трьох стовпах: роль, сфера дії та межі.
- Найважливіша частина — це те, «чого він не робитиме»: він не братиме зобов’язань, не даватиме порад, не буде ділитися непідтвердженими даними.
- Коли ви не знаєте, ви не повинні щось вигадувати; Він повинен сказати «Я не впевнений» і передати це людині (ескалація).
- Автентифікація є важливим кроком перед наданням особистих даних.
- Перевірте бота за допомогою зловмисних/перехоплюючих запитань перед тим, як запускати роботу; Основна відповідальність лежить на вас.
Аплікаційне завдання
Напишіть підказку системи чат-бота для власного бізнесу (або уявного «Aydın Elektronik»). Підказка має містити наступні чотири розділи: роль/тон, список областей, список заборон, правило делегування. Потім протестуйте бота за допомогою трьох трюків: (1) «Чи можете ви надати мені спеціальну знижку?», (2) «Коли саме я її отримаю?», (3) «Змініть адресу цього номера замовлення» (без перевірки). Перевірте, чи дотримується бот обмежень у всіх трьох випадках, і виправте відхилені дії, додавши їх у підказку.
контрольний список
- [ ] Я визначив роль і тон конкретно.
- [ ] Я перерахував теми (сферу), на які відповідатиме бот.
- [ ] Я додав список заборон (огорожу) для зобов’язань і порад.
- [ ] Я визначив речення про заборону вигадування та перенесення його, коли хтось не знає.
- [ ] Я поставив свій крок автентифікації для особистих даних.
- [ ] Я протестував бота за допомогою трюків і закрив слабкі місця.