Mga nadagdag:
- Kakayahang i-automate ang madalas, regular at mababang panganib na mga gawain na may ligtas na daloy at iwanan ang mga nangangailangan ng paghatol sa mga tao
- Kakayahang magdisenyo ng mga self-service na daloy na nagbibigay sa customer ng madaling paglabas at kalayaan at hindi sila nakulong sa bot
- Kakayahang pagbutihin ang tagumpay sa pamamagitan ng pagsukat sa rate ng solusyon at kasiyahan, hindi sa pagbaba ng mga tawag, at sa pamamagitan ng pagsubaybay sa mga hindi matagumpay na daloy
Ang pinakamahusay na karanasan sa customer ay madalas na walang contact. Kung ang customer ay maaaring pangasiwaan ang kanyang sariling trabaho nang hindi naiipit sa isang problema, nang hindi naghihintay, o nang hindi tumatawag sa sinuman, ito ay parehong mas mabilis para sa kanya at mas mura para sa institusyon. Tinatawag itong self-service — ginagawa mismo ng customer ang trabaho, nang hindi nangangailangan ng ahente: help center, FAQ, chatbot, in-app na daloy, voice assistant. Binabago ng artificial intelligence ang paglilingkod sa sarili; Dahil ngayon, sa halip na maghanap ng tamang opsyon sa isang menu, maaaring ipaliwanag ng customer ang kanyang problema sa sarili niyang mga salita at direktang makahanap ng solusyon.
Sa unit na ito, makikita natin kung paano magdisenyo ng self-service, kung aling mga gawain ang maaaring awtomatiko, at ang mga konsepto ng deflection at containment. Una, tinukoy nito: ang pagpapalihis ay ang rate kung saan ang isang contact ay nalutas sa pamamagitan ng self-service bago ito umabot sa tao. Ang Containment ay ang rate kung saan ang isang contact na nagsisimula sa isang bot ay nakumpleto sa loob ng bot nang hindi inililipat sa isang tao. Sinusukat ng dalawang sukatan na ito ang tagumpay ng self-service — ngunit hindi nag-iisa; Tulad ng makikita natin sa isang sandali, ang "pagpapanatili ng customer sa bangka sa pamamagitan ng puwersa" ay hindi tagumpay.
Magandang paglilingkod sa sarili: ginagawang madali, hindi nakakakulong
Ang ginintuang tuntunin ng paglilingkod sa sarili ay: bigyan ang customer ng pagpipilian, huwag siyang bitag. Ang masamang self-service ay nakukuha ang customer sa isang labirint na may lohika na "hindi maabot ang mga tao kaya bababa ang gastos"; Ang magandang self-service ay nagbibigay sa customer ng kalayaan na "hawakan ito sa iyong sarili kung gusto mo, o pumunta sa tao kung ayaw mo." Paradoxically, sa mga system na nagpapadali sa paglipat sa mga tao, ang mga customer ay mas malamang na gumamit ng self-service — dahil maaari nilang subukan ito nang walang takot na ma-trap.
Ang mabuting paglilingkod sa sarili ay may mga katangiang ito:
- Natural na pagpapakilala: Maaaring ipaliwanag ng customer ang kanyang problema sa kanyang sariling mga salita (hindi kabisaduhin ang menu).
- Pag-personalize: Kung naka-log in ang customer, alam nila ang konteksto tulad ng "iyong huling order."
- Transparent na hangganan: Malinaw na sinasabi ng bot kung ano ang maaari/hindi nito magagawa.
- Madaling paglabas: Madali itong maipasa sa isang tao anumang oras.
- Kakayahang gumawa ng aksyon: Hindi lamang ito nagbibigay ng impormasyon; Ligtas nitong nakumpleto ang mga transaksyon tulad ng pagsisimula ng pagbabalik at pagpapalit ng address.
Tip: Sukatin ang tagumpay sa self-service hindi sa pamamagitan ng "kung gaano kaunting mga tawag ang naabot sa mga tao," ngunit sa pamamagitan ng "kung gaano karaming beses nalutas ng customer ang kanilang problema (rate ng paglutas ng self-service) at kung gaano sila nasisiyahan dito." Ang tawag na lumiliit nang hindi nareresolba ay hindi isang problemang nawala kundi isang problemang ipinagpaliban; Karaniwan siyang bumabalik na mas galit.
Aling mga trabaho ang maaaring awtomatiko?
Ang mga trabahong pinakaangkop sa automation ay may tatlong katangian: madalas (mataas na paulit-ulit), regular (may malinaw na mga hakbang), at mababang panganib (madaling mabayaran ang mga pagkakamali). Ang sumusunod na mga halimbawa ng talahanayan:
negosyo
Angkop para sa automation
tala
Tanong sa katayuan ng kargamento/order
napaka maginhawa
Nakakonekta sa live na system, instant
pag-reset ng password
napaka maginhawa
Ligtas, kinokontrol na daloy
Update ng address/contact
angkop
Pagkatapos ng pagpapatunay
Pagtingin/pag-download ng invoice
angkop
purong impormasyon
Karaniwang pagsisimula ng pagbabalik
bahagyang
Sangkatauhan sa hangganan ng pulitika
Gumawa/magpalit ng appointment
angkop
depende sa kalendaryo
Pagbabayad/pagkolekta
ingat
PCI-DSS, ang secure na streaming ay kinakailangan
Reklamo, pagtutol, kabayaran
hindi angkop
Kinakailangan ng paghatol ng tao
Panuntunan: kung ang isang gawain ay maaaring bawasan sa isang tamang paraan at ang error ay maaaring mabayaran, i-automate; Ipaubaya sa tao kung may paghuhusga, empatiya o mataas na panganib.
Hakbang-hakbang: pag-set up ng self-service flow
- I-extract ang 20 pinakakaraniwang dahilan sa pakikipag-ugnayan: Narito na ang pagkakataon sa automation. Ang mga tag ng pagsasalita (Unit 4) ay nagbibigay nito.
- Markahan ang pagiging angkop: Gamitin ang talahanayan sa itaas upang paghiwalayin ang bawat dahilan sa "awtomatiko / bahagyang / tao".
- Idisenyo ang secure na daloy: Sumulat ng pagpapatotoo, transaksyon at mga hakbang sa pagkumpirma para sa mga naaangkop.
- Maglagay ng madaling pag-checkout: Isang malinaw na opsyong "kumonekta sa ahente" sa bawat stream; Walang mga bitag.
- Sukatin at alagaan: Subaybayan ang rate ng paglutas ng self-service, kasiyahan, at mga daloy ng "fail"; pagalingin ang mga nabigo.
Apat na maaaring kopyahin na mga template
1) Self-service na disenyo ng daloy:
Ang iyong tungkulin: self-service designer. Daloy ng disenyo para sa "<<trabaho: hal. pag-update ng address>>": (1) hakbang sa pagpapatotoo (minimum na data),(2) pagkolekta ng impormasyon, (3) pagkumpirma ng transaksyon, (4) mensahe ng tagumpay,(5) output ng "kunekta sa ahente" sa bawat hakbang, (6) mga pahayag ng error/pagkumpuni.KVKK: humiling lamang ng kinakailangang data; pag-import ng impormasyon ng card sa stream na ito.
2) Pag-prioritize ng pagkakataon sa automation:
Unahin ang sumusunod na nangungunang 20 dahilan sa pakikipag-ugnayan para sa automation. Para sa bawat: dalas (ibinigay), ito ba ay kanonikal, antas ng panganib, pagiging angkop sa automation [mataas/medium/mababa], at 1 pagbibigay-katwiran sa pangungusap. Markahan ang mga nangangailangan ng reklamo/kabayaran/paghatol bilang "tao". Pag-aayos ng data; Gamitin ang ibinigay na frequency. Listahan: <<dahilan+dalas>>
3) Secure na mensahe sa pagkumpirma ng transaksyon:
Sumulat ng mensahe ng PAGKUMPIRMA na ipapakita sa customer para sa sumusunod na transaksyong pansariling serbisyo.Aksyon: <<hal. nagsimula ang refund>>. Mensahe: kung ano ang ginawa, susunod na hakbang, tinantyang oras (mula sa pinagmulan; kung hindi, "maabisuhan ka"), pagkansela/pagbabago ng landas. Eksaktong tagal/halaga ng paggawa; kumonekta sa pinagmulan. Tono: malinaw, nakakapanatag.
4) Nabigong pagsusuri sa sariling serbisyo:
Nasa ibaba ang mga talaan ng daloy na HINDI makumpleto ng mga customer sa self-service (inabandona o inilipat sa tao). Tukuyin ang 3 pinakakaraniwang mga dumikit na punto, ang mga posibleng dahilan nito at mga mungkahi para sa pagwawasto. Umasa lang sa data.Logs: <<anonymous flow logs>>
Mahinang prompt / Malakas na prompt
Mahinang prompt:
Gumawa ng bot flow na pumipigil sa customer na kumonekta sa tao.
Maling target: naglalayong bitag ang customer, sirain ang karanasan at tiwala, gumawa ng galit na feedback.
Napakahusay na prompt:
Magdisenyo ng self-service na daloy para sa "pag-update ng address". Layunin: hayaan ang customer na kumpletuhin ang KANYANG trabaho nang mabilis at ligtas. Magkaroon ng madaling "kunekta sa kinatawan" na paglabas sa bawat hakbang. Humiling ng minimum na data (KVKK), kumpirmahin ang transaksyon, magbigay ng mensahe ng tagumpay. Layunin na lutasin ang problema, hindi panatilihin ang customer sa bot.
Ang pagkakaiba: ang layunin ay "solusyon at kalayaan", hindi "pagkakulong"; seguridad at malinaw na labasan.
tatlong mini case
Case 1 — Tamang automation. Sa isang kumpanya ng enerhiya, ang “meter read notification” ay nakabuo ng 90,000 tawag bawat buwan; Naka-uniporme at regular ang lahat. Noong lumipat kami sa in-app at voice self-service, 78% ng mga tawag na ito ay naresolba nang hindi naabot ang isang tao; nag-ulat ang mga customer 24/7, nang hindi naghihintay sa linya. Nadagdagan ang kasiyahan dahil mas madali ang self-service dito.
Kaso 2 — Sentensiya ng pagkakulong. Sinubukan ng isang telco na panatilihin ang mga customer sa bot sa pamamagitan ng pagtatago ng opsyong "kumonekta sa isang ahente" upang mabawasan ang mga gastos. Bumaba ng 20% ang mga tawag sa maikling panahon, ngunit mapanlinlang ang "tagumpay" sa pagpigil: bumaha sa social media ang mga hindi nalutas na customer, bumaba ng 11 puntos ang NPS, at kalaunan ay bumalik sila nang may mas galit at mas mahabang mga tawag. Binuksan muli ng kumpanya ang exit option nito; Kapansin-pansin, tumaas ang paggamit ng self-service. Aral: ang pag-trap ay pumapatay ng self-service.
Kaso 3 — Pag-aayos sa nabigong daloy. Sa isang bangko, ang self-service na "pagtaas sa limitasyon ng card" ay naantala ng 55% ng oras. Ang nabigong pagsusuri sa daloy ay nagpakita na ang bottleneck ay nasa hakbang na "pag-upload ng dokumento ng kita"; Ang hakbang ay kumplikado. Kapag pinasimple ang pag-upload ng dokumento at nag-alok ng alternatibo (pag-upload sa ibang pagkakataon), tumaas ang pagkumpleto mula 55% hanggang 82%. Ipinakita ng data ang pagbara sa eksaktong lokasyon nito.
Mga karaniwang pagkakamali
- Pag-trap sa customer sa bot. Ang pagpapahirap sa paglipat sa mga tao ay nakakabawas ng apela sa maikling panahon at nagpapabagsak sa tiwala at NPS sa mahabang panahon.
- Pag-automate ng peligroso/mapanghusgang gawain. Ang mga gawain tulad ng mga reklamo, kabayaran, at mga pagtutol ay hindi angkop para sa paglilingkod sa sarili.
- Hindi tama ang pagsukat ng tagumpay. Dapat itong sukatin hindi bilang "nabawasan ang bilang ng mga tawag" ngunit bilang "nalutas ang problema at nasiyahan ang customer".
- Pagpapabaya sa seguridad. Ang pagtransaksyon ng self-service (pagbabayad, pagbabago ng data) ay nangangailangan ng pagpapatunay at KVKK/PCI-DSS.
- Hindi nanonood ng mga bigong stream. Ang self-service na hindi nasusukat kung saan ito naka-block ay nananatiling bulag at nawawalan ng mga customer.
Mag-ingat: Kung ang self-service ay tinitingnan bilang isang tool sa pagtipid sa gastos at naka-set up sa paraang nakakagambala sa karanasan, sa likod ng bawat drop na tawag ay maaaring isang hindi naresolba at nadidismaya na customer. Ang layunin ay hindi upang "iwasan ang tawag", ngunit upang "mag-alok sa customer ng pinakamadaling paraan". Minsan ang pinakamadaling paraan ay ang tao.
Sa buod
Ang self-service, kapag na-set up nang tama, ay parehong ang pinakamabilis na paraan para sa customer at ang pinaka-epektibong channel para sa organisasyon. I-automate ang madalas, regular, mababang panganib na mga gawain na may ligtas na daloy; Iwanan ang mga nangangailangan ng paghatol at empatiya sa mga tao. Golden rule: bigyan ang customer ng kalayaan at madaling paglabas, huwag siyang kulong sa bot — dahil ang bitag ay pumapatay sa self-service, ang kalayaan ay umuunlad dito. Sukatin ang tagumpay sa pamamagitan ng resolution rate at kasiyahan, hindi sa mas kaunting mga tawag; Patuloy na subaybayan at pahusayin ang mga nabigong daloy. Tandaan na kung minsan ang pinakamadaling paraan ay ang kumonekta sa isang tao.
Gawain ng aplikasyon
Ilista ang 10 pinakakaraniwang dahilan ng pakikipag-ugnayan sa iyong industriya at uriin ang bawat isa bilang "awtomatiko / bahagyang / tao" na may lohika na "2) Pag-prioritize ng pagkakataon sa automation." Sumulat ng kumpletong daloy gamit ang template na "1) Self-service flow design" para sa isang trabahong sa tingin mo ay pinakaangkop; Magpakita ng madaling paglabas ng tao sa bawat hakbang at ang minimum na prinsipyo ng data sa mga tuntunin ng KVKK.
checklist
- [ ] Ang mga trabahong ino-automate ko ay madalas, nakaayos, at mababa ang panganib.
- [ ] Ipinaubaya ko sa mga tao ang mga gawain na nangangailangan ng mga reklamo, kabayaran at paghatol.
- [ ] Ang bawat daloy ng self-service ay may madaling, hindi natatakpan na "kunekta sa ahente" na paglabas.
- [ ] Nakasunod ako sa pagpapatunay at mga panuntunan ng KVKK/PCI-DSS sa mga stream ng transaksyon.
- [ ] Sinusukat ko ang tagumpay sa pamamagitan ng resolution rate at kasiyahan, hindi lamang sa mas kaunting mga tawag.
- [ ] Sinusubaybayan ko ang mga nabigo/na-abort na daloy at pinapabuti ang mga bottleneck.