Mga nadagdag:
- Kakayahang magdisenyo ng natural at maaasahang pananalita na may mga prinsipyo ng kalinawan, kaiklian, pagkumpuni, pagkakapare-pareho at pag-unlad.
- Kakayahang magtatag ng intent architecture sa isang maliit, malinaw at discrete na paraan at tukuyin ang isang banayad na pag-aayos at handover na landas para sa hindi maintindihan na input.
- Kakayahang patatagin ang boses ng bot gamit ang isang gabay sa tono at maghatid ng masamang balita nang may empatiya habang pinapanatili ang konkretong impormasyon na nakatali sa pinagmulan
Hindi sapat para sa isang bot na gumana sa teknikal; Dapat itong magbigay sa customer ng magandang karanasan. Isaalang-alang ang dalawang bot na nagbibigay ng parehong impormasyon: ang isa ay nagsasabing "INVALID LOGIN. SUBUKAN MULI." sabi ng isa, "Sa palagay ko ay hindi ko eksaktong nakuha ang iyong numero ng order, maaari mo bang isulat ang iyong 10-digit na numero?" sabi. Pareho silang gumagawa ng parehong trabaho, ngunit ang isa ay nakakainis sa customer, ang isa ay nagbibigay-katiyakan sa kanila. Ang disiplina na gumagawa ng pagkakaibang ito ay tinatawag na disenyo ng pag-uusap: ito ay ang sining ng pagpaplano kung ano ang sasabihin ng isang bot, kung paano ito sasabihin, kung paano ito kikilos kung sakaling magkaroon ng pagkakamali, at kung paano nito ididirekta ang customer sa solusyon. Pinapadali ng artificial intelligence ang disenyong ito (pagbuo ng mga teksto ng diyalogo) at mas mahirap (maaaring mawalan ng kontrol ang libreng produksyon).
Sa unit na ito, makikita natin kung paano gawing natural at mapagkakatiwalaan ang mga virtual assistant, kung paano magtatag ng intent architecture, at ang mga prinsipyo ng disenyo ng pag-uusap. Una sa isang termino: ang virtual assistant ay isang advanced na assistant na mas malawak kaysa sa isang simpleng bot na gumagawa ng isang gawain, maaaring mag-multitask, nakakaalala ng konteksto, at gumagana sa maraming channel (telepono, chat, app).
Mga pangunahing prinsipyo ng disenyo ng pagsasalita
Ang magandang disenyo ng pagsasalita ay batay sa ilang mga prinsipyo. Kalinawan: dapat malaman ng customer kung ano ang gagawin sa bawat hakbang; Ang mga hindi maliwanag na tanong ("kargamento, pagbabalik, o anumang iba pang isyu" kung kinakailangan sa halip na "paano kita matutulungan") ay nagpapataas ng bilis ng solusyon. Pagkaikli: ang bot ay dapat magsulat ng maikli, walang pag-iisip na mga pangungusap, hindi mahahabang talata; Sa isang voice bot, mas kritikal ito dahil hindi nakikinig ang customer sa mahabang anunsyo. Pag-aayos: Kapag hindi naiintindihan o nagkamali ang customer, dapat na malumanay na mag-redirect ang bot nang hindi sinisisi. Consistency: dapat manatiling pareho ang tono ng bot sa kabuuan; Hindi ito dapat pormal sa isang pangungusap at taos-puso sa isa pa. Sense of progress: dapat pakiramdam ng kliyente na lumalapit sila sa solusyon sa bawat hakbang, hindi umiikot sa mga bilog.
Ang balangkas ng isang disenyo ng pagsasalita ay itinatag sa mga hakbang na ito:
- Ilista ang mga layunin ng user: Anong 10-15 na gawain ang karamihang pinupuntahan ng mga customer sa assistant na ito? (Ito ay mga intensyon.)
- Para sa bawat intensyon, isulat ang "masayang landas": ang pinakamaikling pag-uusap kung saan maayos ang lahat. Dumating ang customer, naiintindihan ng bot, kinokolekta ang impormasyon at nilulutas ito.
- Isulat ang mga pasikot-sikot: Nagbibigay ang customer ng maling impormasyon, lumalabas sa paksa, nagagalit, nagsasabing "kinatawan." Isang pangungusap sa pag-aayos para sa bawat paglihis.
- Markahan ang mga handover point: Sa anong mga sandali huminto ang bot at kumonekta sa tao?
- Gabay sa tono at personalidad: 5-6 halimbawa ng mga pangungusap na tumutugma sa boses ng tatak; Mga pangungusap na hindi kailanman sasabihin ng bot.
Tip: Ang pinakamabilis na paraan upang subukan ang isang disenyo ng diyalogo ay basahin ito nang malakas. Kung ito ay tunog robotic, pormal, o bastos, magiging ganoon ang tunog sa customer. Ang magandang bot text ay dapat dumaloy tulad ng pagsasalita ng isang mahusay na ahente.
Arkitektura ng intensyon: kakaunti at malinaw na intensyon, maraming halimbawa
Sa klasikal na diskarte, dose-dosenang mga "halimbawang pangungusap" (mga pagbigkas) ang kinokolekta para sa bawat layunin: "nasaan ang aking kargamento", "kailan darating ang aking order", "subaybayan ang aking pakete" ay konektado lahat sa layunin ng "cargo_tracking". Naging mas madali ang trabahong ito sa generative AI; Ang modelo ay higit na nauunawaan ang mga pagkakaiba-iba sa sarili nitong. Ngunit mayroong dalawang bitag. Ang una ay salungatan sa layunin: kung ang dalawang layunin ay masyadong magkatulad (hal. "pagbabalik" at "pagpapalit"), malito ang bot; Malinaw na paghiwalayin ang mga intensyon. Ang pangalawa ay scope creep: kapag hindi makilala ng modelo ang layunin, sinusubukan nitong bumuo ng isang gawa-gawang layunin sa halip na sabihin ang "iba pa"; Samakatuwid, dapat mayroong "hindi naintindihan → linawin o italaga" na paraan.
Ang sumusunod na talahanayan ay naghahambing ng mabuti at hindi magandang disenyo ng layunin:
Paksa
mahinang disenyo
magandang disenyo
bilang ng mga intensyon
80 nakakalat, magkasalungat na intensyon
12-15 malinaw, hiwalay na mga intensyon
Hindi maintindihan na input
Gumagawa ng isang gawa-gawang sagot
"Hindi ko masyadong maintindihan" + option/transfer
nawawalang impormasyon
nagbibigay ng pagkakamali
Nagtatanong ng mabuti (slot-filling)
wala sa saklaw
patuloy na nagsasalita
Magalang na nagtatakda ng mga limitasyon at mga delegado
tono
variable, robotic
Consistent, brand voice
Apat na maaaring kopyahin na mga template
1) Produksyon ng gabay sa disenyo ng pagsasalita:
Ang iyong tungkulin: taga-disenyo ng pag-uusap. Nagdidisenyo ako ng virtual assistant para sa [tatak]. Para sa sumusunod na 12 layunin, bumuo ng bawat isa: (a) 1-pangungusap na layunin, (b) unang tanong na itatanong ng bot, (c) mga asset na kolektahin kung nawawala, (d) solusyon na pangungusap, (e) ayusin ang pangungusap kung hindi naiintindihan. Tono: magalang, maikli, "ikaw" na address, hindi robotic. Mga intensyon: <<listahan>>
2) Paggawa ng mga pangungusap sa pagkumpuni (error):
Sumulat ng mga magalang na pangungusap sa pag-aayos na hindi sinisisi ang customer para sa mga sumusunod na sitwasyon:1) Ang numero ng order ay nasa maling format,2) Hindi naintindihan ng bot ang customer sa lahat (2nd time),3) Nagagalit ang customer ("Ako ay sawa na"),4) Nabigo ang pagpapatunay. Hindi hihigit sa 2 pangungusap bawat isa; Hayaang idirekta ka nito sa solusyon at, kung kinakailangan, italaga ito sa mga tao.
3) Gabay sa tono/pagkatao:
Gumawa ng gabay sa tono para sa [brand] virtual assistant:- Mga value ng brand: <<mapagkakatiwalaan, mainit, homely>>- 5 sample na pangungusap ng "Ganito ang usapan namin",- 5 sample na pangungusap ng "Hindi kami nag-uusap ng ganyan" (masyadong pormal/slang/robotic),- Emoji at capitalization rule,- Tone sample kapag naghahatid ng masamang balita (out of stock, return refusal).
4) Prompt ng pagsusuri sa diyalogo:
Suriin ang bot dialogue sa ibaba mula sa pananaw ng isang taga-disenyo ng pag-uusap:<<dialogue>>I-flag ang sumusunod: (1) masyadong mahaba/robotic na mga pangungusap,(2) hindi malinaw na mga tanong, (3) panganib ng pag-loop/pag-uulit,(4) nawawalang cycle point, (5) tonal inconsistency. Magmungkahi ng mga itinamang pangungusap para sa bawat problema. Paggawa ng bagong impormasyon/patakaran.
Mahinang prompt / Malakas na prompt
Mahinang prompt:
Sumulat ng isang virtual assistant dialogue.
Malabo: aling brand, aling paksa, aling tono, aling channel, walang mga panuntunan sa turnover. Ang output ay nagiging generic at hindi magagamit.
Napakahusay na prompt:
Isulat ang dialog ng layunin ng "pag-renew ng patakaran" para sa voicebot ng telepono ng [Brand: health insurance]. Tono: mahinahon, nakakapanatag, maiikling pangungusap (basahin nang malakas). Kumuha ng numero ng patakaran at petsa ng kapanganakan (para sa huling pag-verify) mula sa customer. Ipagpalagay na ang halaga ng pag-renew ay mula sa LIVE system, huwag gawin ito; Kung hindi dumating ang halaga, sabihin ang "Hindi ko ma-withdraw ang impormasyon, ibinububukod kita." Pagdating sa hakbang sa pagbabayad, huwag kailanman i-scan/i-save ang impormasyon ng card ayon sa kinakailangan ng PCI-DSS, idirekta ito sa secure na hakbang sa pagbabayad.
Pagkakaiba: channel (boses), intent, tono, limitasyon ng data, fabrication ban at malinaw na panuntunan sa seguridad.
tatlong mini case
Kaso 1 — Ang kapangyarihan ng pagkumpuni. Hindi naiintindihan ng voicebot ng bangko ang customer nang 18% ng oras dahil sa error sa ASR (speech recognition). Noong nakaraan, sa kasong ito, sasabihin nitong "Hindi maintindihan, bumabalik sa pangunahing menu" at mababaliw ang customer. Kapag na-renew ang mga parirala sa pag-aayos ("Hindi kita marinig nang malinaw, maaari mo bang sabihin na 'card', 'credit' o 'account'?"), nadagdagan ng 41% ang tagumpay sa muling pagsubok at nabawasan ng 23% ang mga kahilingan sa pagbibigay sa isang tao. Parehong rate ng error, ibang disenyo, ibang karanasan.
Kaso 2 — Tone disaster. Magpapadala sa iyo ang isang bot ng e-commerce ng masamang balita, gaya ng pagtanggi sa pagbabalik, na nagsasabing "HINDI KARAPAT ANG IYONG KAHILINGAN." binigay niya. Dumami ang mga reklamo. Kapag idinagdag ang gabay sa tono at ang parehong impormasyon ay ibinigay bilang "Sa kasamaang palad, ang produktong ito ay wala sa aming patakaran sa pagbabalik, ngunit maaari kong ialok sa iyo ang mga sumusunod na opsyon...", ang CSAT na marka ng mga customer na nakatanggap ng parehong pagtanggi ay tumaas mula 2.1 hanggang 3.6 (mula sa 5). Ang impormasyon ay pareho, ang estilo ay nagbago ng lahat.
Case 3 — Conflict of intent. Dahil ang mga intensyon ng "pagtutol sa invoice" at "pagbabayad ng bill" ay sinanay na may halos katulad na halimbawang mga pangungusap sa isang telecom assistant, nilito ng bot ang dalawa at inilagay ang customer na gustong magbayad sa daloy ng pagtutol. Sa pamamagitan ng paghihiwalay sa mga intensyon at pagdaragdag ng malinaw na tanong sa pagkumpirma sa bawat isa (“Gusto mo bang bayaran ang bill o i-dispute ang bill?”), ang maling direksyon ay nabawasan ng 90%.
Mga karaniwang pagkakamali
- Mahahaba at robotic na mga pangungusap. Lalo na sa voice bot, hindi nakikinig ang customer sa mahabang anunsyo; Gumamit ng maikli, walang pag-iisip na mga pangungusap.
- Malabo na bukas na mga tanong. Ang "Paano ako makakatulong" ay mabuti kung minsan, ngunit para sa karamihan ng mga daloy, ang pagbibigay ng isang malinaw na opsyon ay mas mabilis na malulutas ang mga bagay.
- Nakalimutan ang landas ng pag-aayos. Ang pagkakamali at hindi pagkakaunawaan ay hindi maiiwasan; bawat hakbang ay dapat magkaroon ng "retry/clarify/delegate" path.
- Hinahayaan ang tono ng slide. Ang isang taos-puso at opisyal na boot sa isang lugar ay hindi pumukaw ng tiwala; Ang gabay sa tono ay kinakailangan.
- Pagbasag ng masamang balita nang malamig. Ang pagbibigay ng mga balita tulad ng pagtanggi, pagkaantala, out of stock na may empatiya at mga alternatibo ay nakakatipid sa karanasan.
Pansin: Ang Generative AI ay nagsusulat ng mga diyalogo nang napakahusay, ngunit ang katatasan na ito ay hindi isang garantiya ng katumpakan. Ang bawat kongkretong impormasyon (halaga, petsa, kundisyon) na ginawa ng bot ay dapat ding nakadepende sa pinagmulan; Hindi binibigyang-katwiran ng kagandahan ng disenyo ang katha.
Sa buod
Ang disenyo ng pakikipag-usap ay ang disiplina na nag-uudyok sa isang bot mula sa pagiging isang "manggagawa" patungo sa isang "magandang tagapagbigay ng karanasan." Yakapin ang mga prinsipyo ng kalinawan, kaiklian, pagkumpuni, pagkakapare-pareho, at pakiramdam ng pag-unlad; Para sa bawat intensyon, isulat ang parehong maligayang landas at ang mga landas ng paglihis; panatilihing maliit at malinaw ang mga intensyon; Siguraduhing tumukoy ng magalang na paglabas para sa hindi maintindihan na input at wala sa saklaw. Patatagin ang boses ng bot gamit ang gabay sa tono at maghatid ng masamang balita nang may empatiya. Tandaan: ang generative AI ay matatas na sumulat, ngunit ang kongkretong impormasyon ay dapat pa ring pinagmumulan at na-verify.
Gawain ng aplikasyon
Para sa isang industriyang pipiliin mo (banking, e-commerce, insurance, telecom) magsulat ng isang buong disenyo ng pag-uusap ng iisang layunin (“magpasimula ng pagbabalik” o “magpa-appointment”): masayang pag-uusap sa landas, hindi bababa sa 3 detour (maling impormasyon, wala sa saklaw, galit na customer), at isang pangungusap sa pagkukumpuni para sa bawat detour. Pagkatapos ay basahin ang teksto nang malakas at paikliin ang anumang mga pangungusap na makikita mong robotic/mahaba. Panghuli, magkaroon ng sariling dialogue na na-audit ng AI na may template na "4) Dialogue auditing.
checklist
- [ ] Para sa bawat intensyon ay idinisenyo ko pareho ang masayang landas at ang mga landas ng paglihis.
- [ ] Mayroon akong magalang na mga parirala sa pag-aayos at handover para sa hindi maintindihan na input at wala sa saklaw.
- [ ] Ang aking mga hangarin ay kakaunti, malinaw at naiiba; walang conflict.
- [ ] Sumulat ako ng gabay sa tono/personalidad at ang bot ay patuloy na nagsasalita sa kabuuan.
- [ ] Naghanda ako ng mga pangungusap na nagbibigay ng masamang balita na may empatiya at mga alternatibo.
- [ ] Napatunayan ko na ang konkretong impormasyon sa diyalogo ay nakasalalay sa pinagmulan.