Mga nadagdag:
- Kakayahang maunawaan ang layunin, pagkakaroon at istraktura ng daloy ng isang bot at tukuyin ang saklaw nito nang makitid at ligtas
- Kakayahang makilala kung aling mga contact ang angkop para sa mga bot at kung alin ang angkop para sa mga tao, batay sa antas ng panganib at emosyon
- Kakayahang magtatag ng panuntunan sa paglilipat sa mga tao nang hindi nawawala ang konteksto sa mga kaso ng out-of-scope, pagbabayad, reklamo at galit
Ang unang pakikipag-ugnayan ng customer sa brand ay madalas na hindi sa isang tao, ngunit sa isang system: ang voice menu sa telepono, ang chat window sa website, ang help bubble sa application. Gumagana ang bagong henerasyon ng mga system na ito gamit ang artificial intelligence, at kapag na-install nang tama, malulutas nila ang problema ng customer sa loob ng ilang segundo, nang hindi naaabot ang isang tao. Kapag na-install nang hindi tama, pinangungunahan nila ang customer sa isang maze ng mga menu, nagbibigay ng maling impormasyon, at sumigaw ng "kunekta sa isang kinatawan." Sa unit na ito, makikita natin ang hakbang-hakbang kung paano idinisenyo ang mga bote ng boses at text, kung aling mga contact ang angkop para sa mga ito, at kung paano pinapadali ng artificial intelligence ang disenyong ito.
Linawin muna natin ang mga tuntunin. Ang bot ay software na awtomatikong nagsasalita sa halip na tao. Ang chatbot ay isang text chat bot (web, WhatsApp, app). Ang Voicebot ay isang bot na nagsasalita gamit ang boses sa telepono. Ang IVR (Interactive Voice Response) ay ang klasikong sistema ng menu sa telepono na nagsasabing "pindutin ang 1 para sa iyong bill, pindutin ang 2 para sa teknikal na suporta"; Naiintindihan ng bagong henerasyon ang pagsasalita sa halip na mga pindutan. Ang NLU (Natural Language Understanding) ay ang teknolohiyang kumukuha ng gusto ng customer mula sa malayang nakasulat na pangungusap. Ang ASR (Automatic Speech Recognition) ay nagsasalin ng audio sa teksto; Kino-convert ng TTS (Text to Speech) ang text sa natural na boses. Isang voicebot; Nakikinig ito sa iyo gamit ang ASR, naiintindihan sa NLU, gumagawa ng sagot at nakikipag-usap sa TTS.
Anatomy ng bot: layunin, presensya at daloy
Ang bawat bot ay binuo sa dalawang pangunahing konsepto. Ang layunin ay ang gustong gawin ng customer: "alamin ang balanse", "subaybayan ang kargamento", "magpasimula ng refund." Ang entity ay ang piraso ng impormasyon na kumukumpleto sa layuning iyon: numero ng order, petsa, halaga, lungsod. Halimbawa, sa pangungusap na "Gusto kong malaman ang mga oras ng tindahan sa Istanbul", ang layunin ay "query sa oras ng pagtatrabaho" at ang entity ay "Istanbul". Unang kinikilala ng bot ang layunin, pagkatapos ay humihingi ng mga nawawalang entity ("Aling lungsod?"), pagkatapos ay kinuha ang sagot mula sa base ng kaalaman.
Pinakalma ng modernong generative AI (mga modelo ng malalaking wika na malayang bumubuo ng teksto) ang istrukturang ito: samantalang noong nakaraan ay kinakailangan na magsulat ng isang panuntunan para sa bawat layunin, ngayon ay direktang mauunawaan ng modelo ang pangungusap ng customer at makagawa ng matatas na sagot na konektado sa base ng kaalaman nito. Ngunit ang kakayahang umangkop na ito ay may isang presyo: ang modelo ay maaaring lumabas sa saklaw at maling representasyon. Kaya ang isang magandang disenyo ng bot ay gumagawa ng dalawang bagay: ginagamit nito ang lakas ng wika ng modelo ngunit napapalibutan ito ng mga guardrail — mga hangganan na hindi maaalis ng modelo.
Sundin ang mga hakbang na ito kapag nagdidisenyo ng daloy ng bot:
- Pagbati at pagtukoy ng layunin: Ipinakilala ng bot ang sarili nito ("Kumusta, ako ang digital assistant ng X"), nauunawaan kung ano ang gusto ng customer. Ito ay hindi etikal na itago na ikaw ay isang bot; Dapat alam ng customer na bot ang kausap niya.
- Pangongolekta ng impormasyon: Magiliw na humingi ng mga nawawalang entity (numero ng order, huling 4 na digit sa halip na Turkish ID, atbp.).
- Solusyon o paglipat: Kung ang paksa ay nasa saklaw ng bot, ang mga sagot ay; Kung hindi, sinasabi nitong "Ikinokonekta kita sa isang ahente" at ipinapasa ang kontekstong nakolekta nito sa ahente.
- Pagsara: Kinukumpirma kung nalutas na ang problema, maaaring magtanong ng maikling tanong sa kasiyahan.
Tip: Ang isang mahusay na bot ay hindi isa na "alam ng lahat", ngunit isa na "alam kung ano ang hindi nito alam". Kapag wala na sa saklaw, dapat itong ibigay sa tao nang hindi nagpipilit, mabilis at hindi nawawala ang konteksto.
Aling contact ang sa bot, alin ang sa tao?
Ang mga bota ay mahusay sa masikip, paulit-ulit, mababang-emosyon na pakikipag-ugnay; Mahina sa malawak, kumplikado at emosyonal na pakikipag-ugnayan. Ang sumusunod na talahanayan ay nagbubuod sa pagkakaiba:
uri ng contact
Angkop ba ang boot?
Bakit
Mga oras ng pagbubukas, address, FAQ
Oo, direkta
Malinaw na sagot mula sa base ng kaalaman
Query sa status ng balanse/order
Oo, depende sa live system
Pagkatapos ng pagpapatunay
Pag-reset ng password, pag-update ng address
Oo, ligtas na transaksyon
Tiyak, regular na daloy
Pagsisimula ng refund/pagkansela (karaniwan)
Bahagyang nakasalalay sa pulitika
Sa mga tao sa kabila ng hangganan
Hindi pagkakaunawaan sa invoice, hindi pagkakaunawaan sa pananalapi
hindi
Nangangailangan ng paghatol at awtoridad
Reklamo, galit, krisis
Hindi, mabilis na turnover
Nangangailangan ng empatiya at paghatol
Emerhensiya sa kalusugan/kaligtasan
Hindi, priority transfer
Masyadong mataas ang panganib
Panuntunan: ang bot ay angkop kung ang solusyon sa isang tema ay maaaring gawing iisang tamang sagot; Kung kinakailangan ang paghatol, empatiya o awtoridad, dapat itong ipaubaya sa tao.
Apat na maaaring kopyahin na mga template
1) Bot persona at kahulugan ng hangganan:
Ikaw, "Aylin", ang digital assistant ng e-commerce company na pinangalanang [brand]. Estilo: maikli, magalang, malinaw; Tawagan ang customer bilang "ikaw", hindi sa pangalan. Ano ang maaari mong gawin: pagsubaybay sa kargamento, oras ng trabaho, impormasyon sa kondisyon ng pagbalik, karaniwang pagsisimula ng pagbabalik (kung sa loob ng 14 na araw). Ano ang hindi mo magagawa: negosasyon sa presyo, pangako ng kabayaran, legal na tugon, pagbabalik na lampas sa 14 na araw, transaksyon sa card ng pagbabayad. Sabihin ang "Nakikipag-ugnayan ako sa kinatawan" para sa mga ito. Kung hindi ka sigurado, huwag gumawa ng up; Sabihin ang "hayaan kong i-verify ito at ipasa ito sa kinatawan."
2) Pagkilala sa layunin at kahilingan sa direksyon:
Basahin ang mensahe ng customer sa ibaba at pumili ng iisang tag ng layunin: [shipping_tracking, return, cancellation, info_query, complaint, payment, other]. Alisin din ang mga entity kung mayroon man (order_number, lungsod, petsa). mensahe: "<<mensahe>>"
3) Ligtas na tugon batay sa base ng kaalaman (RAG prompt):
Sagutin lamang batay sa teksto sa seksyong [IMPORMASYON] sa ibaba. Kung wala rito ang impormasyon, sabihin ang "Wala akong tiyak na impormasyon sa paksang ito, ikinokonekta kita sa kinatawan"; paghula, pagdaragdag ng panlabas na impormasyon.[INFORMATION]: <<knowledge base parts>>Customer question: "<<question>>"Isulat ang sagot sa 2-3 pangungusap, ibigay ang mga kondisyon sa source nang buo.
4) Handoff na mensahe at buod ng konteksto:
Ibigay mo ang usapan sa kinatawan. Gumawa ng buod para mabasa ng kinatawan:- Layunin ng customer:- Ano ang nakolekta sa ngayon (anonymous, walang card):- Sinubukan ang solusyon at ang resulta nito:- Dahilan ng paglipat:- Emosyonal na tono (kalmado/galit/balisa): Huwag lumampas sa 2-3 linya; Pagsusulat ng impormasyon ng customer ID/card.
Mahinang prompt / Malakas na prompt
Mahinang prompt:
Maging isang bot na sumasagot sa mga tanong ng customer, sagutin ang lahat.
Ang paghahabol na ito ay mapanganib: ang saklaw ay walang limitasyon, ang modelo ay maaaring makipag-usap at gumawa ng anumang bagay, walang mga panuntunan sa delegasyon.
Napakahusay na prompt:
Ikaw ang [brand] digital assistant. Tumugon lamang sa mga isyu sa pagpapadala, patakaran sa pagbabalik at oras ng pagtatrabaho batay sa ibinigay na base ng kaalaman. Sa kaso ng out-of-scope, reklamo, pagbabayad o indikasyon ng galit, sabihin ang "Ikokonekta kita sa kinatawan" at ibuod ang konteksto. Magbigay ng konkretong impormasyon tulad ng presyo, halaga, tagal lamang mula sa base ng kaalaman; Kung hindi ito ay pekeng.
Ang pagkakaiba: makitid ang saklaw, nakadepende ang pinagmulan, malinaw ang panuntunan sa paglipat at ang pagbabawal ng katha.
tatlong mini case
Kaso 1 — Tagumpay sa pagpapalihis. 5,000 chat ang sinimulan sa isang araw sa website ng isang kumpanya ng telecom; 62% sa kanila ay isang sagot na mga tanong tulad ng "magkano ang natitirang internet?" at "kailan binabayaran ang bill?" Kapag ang isang chatbot na konektado sa live na sistema ay direktang sumagot sa mga tanong na ito, ang pag-uusap na umaabot sa tao ay bumaba mula 62% hanggang 28%; ang mga ahente ay nakatuon sa mga kumplikadong gawain at ang average na oras ng paghihintay ay bumaba mula 4 minuto hanggang 90 segundo.
Kaso 2 — Masyadong optimistikong bot. Ang isang bot ng kompanya ng seguro ay nagbigay ng pangako tulad ng "3 araw ng negosyo" kapag tinanong "kailan babayaran ang aking pinsala" dahil hindi pa nabawasan ang saklaw; iba-iba ang aktwal na proseso. Nang ipaalala ng mahigit 200 customer ang pangakong ito, nasa mahirap na sitwasyon ang kumpanya. Aralin: huwag hayaang tumugon ang bot nang may mga pangako; Ang impormasyon sa proseso ay dapat ibigay bilang "karaniwan
Kaso 3 — Nawalang konteksto. Naabala ng bot ng bangko ang customer gamit ang 6 na tanong at pagkatapos ay ikinonekta siya sa kinatawan; Ang kinatawan ay nagtanong muli ng parehong 6 na katanungan dahil wala siyang natanggap na konteksto. Bumagsak ang kasiyahan ng customer. Solusyon: nagdagdag ng buod ng handover na awtomatikong inililipat ang kontekstong nakolekta ng bot sa (anonymous) na screen ng ahente; Muli nawala ang mga tanong, bumaba ng 40 segundo ang AHT.
Mga karaniwang pagkakamali
- Itinatago na isa kang bot. Dapat malaman ng customer na ang ibang tao ay isang bot; Ang pagtatago ay sumisira sa tiwala at legal na pagsunod sa karamihan ng mga bansa.
- Ang pag-iwan sa saklaw na walang limitasyon. Ang bot na tumutugon sa bawat paksa ay gumagawa ng mga guni-guni at maling mga pangako.
- Nawawala ang konteksto sa panahon. Ang pagkakaroon ng customer na magpaliwanag sa bot at pagkatapos ay ipapaliwanag ito ng kinatawan mula sa simula ay ang pinakamalaking satisfaction killer.
- Walang katapusang menu/loop. Mga menu na hindi nagdadala sa customer sa isang solusyon; Ang bawat daloy ay dapat na may malinaw na "kunekta sa mga tao" na labasan.
- Hindi pinapansin ang emosyon. Ito ay isang kalamidad kung sasabihin ng bot sa customer na nagsasabing "Kinakansela ko, sawa na ako" at sasabihing "ang aming mga kondisyon sa pagbabalik ay ang mga sumusunod"; Ang tanda ng galit ay nagpapalitaw ng turnover.
Pansin: Ang tagumpay ng isang bot ay hindi nasusukat sa "kung gaano karaming mga tanong ang sinasagot nito", ngunit "kung gaano kabilis nito dadalhin ang customer sa tamang solusyon (kanyang sariling sagot o ang tamang tao)". Ang pagpapanatili ng customer sa bot ay hindi ang layunin.
Sa buod
Mga bot ng boses at teksto; Ang mga ito ay makapangyarihang mga tool na tumutulong sa customer na maabot ang isang solusyon sa loob ng ilang segundo sa makitid, paulit-ulit at mababang emosyonal na mga contact. Kinikilala ng isang mahusay na bot ang layunin, dahan-dahang kinokolekta ang nawawalang impormasyon, nagbibigay ng tamang sagot batay sa base ng kaalaman nito, at inililipat ito sa tao kapag wala ito sa saklaw nang hindi nawawala ang konteksto. Panatilihing makitid ang saklaw ng bot, huwag itong magbigay ng mga sagot na naglalaman ng pangako, malinaw na ipahiwatig na ito ay isang bot, at maglagay ng malinaw na paglabas ng tao sa bawat daloy. Ang layunin ng bot ay hindi upang panatilihin ang customer, ngunit upang maihatid ang tamang solusyon sa lalong madaling panahon.
Gawain ng aplikasyon
Sumulat ng isang pahinang "saklaw at persona" na dokumento para sa isang chatbot. Dapat itong isama ang: (1) ang pangalan at istilo ng bot, (2) 5 paksa na magagawa nito, (3) 5 paksa na talagang hindi nito magagawa, (4) isang delegasyon na pangungusap na sasabihin nito sa bawat paksa na hindi nito magagawa, (5) isang emergency na tuntunin sa delegasyon na ma-trigger sakaling magkaroon ng galit/krisis. Pagkatapos ay iakma ang template na "1) Bot persona" sa itaas sa iyong sariling brand at subukan ito gamit ang isang sample na mensahe ng customer.
checklist
- [ ] Naunawaan ko ang layunin, presensya at istraktura ng daloy ng aking bot at bahagyang tinukoy ang saklaw nito.
- [ ] Malinaw na sinasabi ng bot sa customer na ito ay isang bot.
- [ ] Ang kongkretong impormasyon (halaga, tagal, kampanya) ay ibinibigay lamang kaugnay ng base ng kaalaman / live na sistema.
- [ ] Mayroong malinaw na tuntunin ng paglipat sa isang tao kung sakaling wala sa saklaw, pagbabayad, reklamo at galit.
- [ ] Sa panahong ito, awtomatikong inililipat ng bot ang kontekstong nakolekta nito sa (anonymous) na kinatawan.
- [ ] Walang daloy na nangangako ng pangako/kabayaran ang bot.