Mga nadagdag:
- Kakayahang iakma ang parehong solusyon sa email, live chat at mga social media channel
- Kakayahang magdisenyo ng magagamit muli, variable na macro (tugon) library
- Kakayahang bumuo ng mga pagkakaiba sa channel, haba at pormalidad mula sa iisang source na tugon
Ang isang modernong customer ay hindi nakikipag-usap sa iyo sa isang lugar. Ang parehong tanong na "paano bumalik" ay nagmumula sa isang email isang araw, isang live na chat sa susunod na araw, isang komento sa Instagram sa katapusan ng linggo, at kung minsan ay isang one-star na pagsusuri sa tindahan. Ang bawat channel ay may sariling mga panuntunan: maaaring mahaba at pormal ang email; ang pag-uusap ay dapat na maikli at mabilis; Dahil bukas ang social media sa lahat, dapat itong maging maikli at sensitibo sa reputasyon. Ang pag-paste ng parehong teksto sa lahat ng dako ay sumisira sa karanasan.
Mayroon ding tinatawag na mga macro: handa na, magagamit muli na mga template ng tugon sa mga karaniwang tanong (tinatawag na "macro" o "naka-save na tugon" sa software ng suporta tulad ng Zendesk, Freshdesk, Intercom). Ang isang magandang macro library ay patuloy na tumutugon sa hanggang 70% ng mga paulit-ulit na tanong ng team. Ang artificial intelligence (AI) ay gumagawa ng dalawang bagay dito: ang pag-aangkop ng iisang "source response" sa iba't ibang channel at paggawa ng variable, reusable macros. Sa unit na ito, magtatatag kami ng channel-sensitive, variable response system.
Tandaan: Ang mga macro ay nakakatipid ng oras, ngunit kapag ipinadala nang walang taros, ang maling tugon ay napupunta sa maling customer. Dapat gamitin ang bawat macro na tinitiyak na tumutugma ito sa aktwal na tanong ng customer bago ipadala.
Katangian ng mga Channel
channel
haba
tono
espesyal na atensyon
katamtaman ang haba
pormal-mainit
Pamagat ng paksa, lagda, buong solusyon sa isang mensahe
live chat
maikli, hati
Friendly, mabilis
Speech tempo, isang hakbang, isang mensahe
Social media (pampubliko)
masyadong maikli
banayad, maingat
Reputasyon; ilipat ang detalye sa pribadong mensahe (DM)
Tala sa telepono/buod
item sa item
neutral
Malinaw na i-record
Ang mga pagkakaibang ito ay hindi kosmetiko: ang paglalagay ng mahahabang email sa chat ay magpapanatiling naghihintay sa customer; Ang paghingi ng personal na data sa social media ay isang paglabag sa privacy ng publiko.
Hakbang sa Hakbang: Maramihang Mga Channel mula sa Isang Pinagmulan
- I-type ang source na tugon. Isulat ang kumpleto at tamang solusyon sa problema nang isang beses, anuman ang channel.
- Piliin ang channel. Saang channel mo ito inaangkop?
- Ayusin ang haba at tono. Paikliin at hatiin para sa pag-uusap; Kumpletuhin at magdagdag ng lagda para sa email.
- Maglapat ng filter ng privacy. Ilipat ang personal/detalye ng account sa pribadong mensahe sa pampublikong channel.
- Markahan ang mga variable. Gawing macro na may mga placeholder tulad ng {{name}}, {{order_no}}.
- Idagdag ito sa library. Pangalanan ang naaprubahang macro at gawin itong available sa team.
Mga Nakokopyang Prompt
Pangunahing prompt na nag-aangkop sa isang pinagmulan sa tatlong channel:
Iangkop ang sumusunod na source response sa tatlong channel nang hindi binabago ang kahulugan at numerical na impormasyon:1) EMAIL: pamagat ng paksa + magalang na pambungad + buong solusyon + lagda. Katamtamang haba.2) LIVE CHAT: Hatiin sa 2-3 mga text message, sa bilis ng pakikipag-usap, isang hakbang sa isang pagkakataon.3) SOCIAL MEDIA (pampubliko): 2 pangungusap o mas kaunti, magalang; Huwag humingi ng mga detalye ng account, sabihing "sinusulat namin sa iyo nang pribado para sa mga detalye". Pinagmulan na tugon: {{ source_reply }}
Prompt na gumagawa ng variable, magagamit muli ng macro:
Sumulat ng isang magagamit muli na macro ng suporta para sa sumusunod na paksa. Gawing {{ variable }} placeholder ang bawat lugar na partikular sa tao/order (hal. {{name}},{{order_number}}, {{date}}). Sa dulo ng macro, magdagdag ng maikling listahan kung aling mga variable ang kailangang punan. Paksa: {{ o. abiso sa pagkaantala sa pagpapadala }}Tono: mainit, simple, nakatuon sa solusyon.
I-prompt na susuriin kung ang macro ay angkop para sa kliyenteng ito:
Nasa ibaba ang isang naka-kahong macro at isang mensahe ng kliyente. Tama ba ang macro sa mensaheng ito? Kung naaangkop, sabihin ang "angkop". Kung hindi, sabihin sa akin sa isang pangungusap sa kung anong punto ito ay hindi akma at bigyan ang macro na inangkop sa sitwasyong ito.Macro: {{ macro }}Mensahe ng customer: {{ message }}
Maikling tugon na sensitibo sa reputasyon para sa social media:
Tumugon sa isang pampublikong komento. Panuntunan: 2 pangungusap maximum, huwag maging defensive, huwag makakuha ng argumentative, huwag humingi ng personal/account na impormasyon. Magiliw na tanggapin ang responsibilidad at ilipat ang pag-uusap sa isang pribadong mensahe. Komento: {{ komento }}
Mahina Prompt / Malakas na Prompt
mahinang diskarte
Malakas na diskarte
Pag-paste ng parehong text sa bawat channel
Pag-aayos ng iisang pinagmulan ayon sa channel
Paghiling ng mga detalye ng account sa social media
Ilipat ang detalye sa pribadong mensahe
Pagsusulat ng bawat sagot mula sa simula
Paggamit ng variable na macro library
Nagpapadala ng macro nang walang taros
Sinusuri ang pagiging angkop ng macro para sa mensahe
Ang pagkakaiba ay matalinong "repackaging" ng isang tamang solusyon: ang impormasyon ay nananatiling pareho, ang pagtatanghal ay umaangkop sa channel.
Tatlong Mini Case
Kaso 1 — Ang email ay nagbabara sa pag-uusap. Ang isang kinatawan ay nag-paste ng de-latang text ng email (5 talata, naka-sign) sa live chat. Sabi ng customer, "Ayokong magbasa ng ganoon karaming text, sabihin mo lang sa akin ng maikli." Kapag ang parehong nilalaman ay nahahati sa 3 maiikling mensahe gamit ang channel-adaptation prompt, ang average na oras ng chat ay nabawasan nang malaki at ang customer ay nagsulat ng, "Ito ay napakalinaw."
Kaso 2 — Error sa pampublikong privacy. Sumagot ang isang brand sa isang komento sa Instagram: "Isulat ang iyong order number at numero ng telepono dito, tingnan natin." Ang impormasyong ito ay naging nakikita ng lahat. Sa bagong daloy gamit ang isang prompt na sensitibo sa reputasyon, ang tugon ay "Ikinalulungkot namin na nararanasan mo ito, sumusulat kami sa iyo nang pribado upang malutas namin ito"; Nalutas ang isyu sa DM bago ginawang pampubliko ang personal na data.
Case 3 — Ang kapangyarihan ng macro library. Isang team ng suporta ang lumikha ng mga variable na macro para sa 12 pinakamadalas itanong. Ang macro delay sa pagpapadala ay naglalaman ng {{name}}, {{order_number}}, at {{new_date}}. Ang mga kinatawan ay makabuluhang binawasan ang oras ng pagtugon sa 12 isyung ito; Bukod dito, tumaas ang pamantayan ng karanasan ng customer dahil ang buong team ay nagbibigay ng parehong tumpak na impormasyon sa pare-parehong tono.
Tip: Panatilihing "buhay" ang iyong macro library. Kapag nagbago ang isang patakaran (hal. binawasan ang panahon ng pagbabalik sa 14 na araw), gumamit ng isang listahan ng pinagmulan upang i-update ang lahat ng macro na naglalaman ng impormasyong iyon. Ang mga kalat at hindi na-update na macro ay nagdadala ng lumang impormasyon pabalik sa customer nang paulit-ulit.
Balanse ng Consistency at Personalization
Ang panganib sa mga macro ay roboticization: kung ang bawat customer ay makakatanggap ng parehong stock na parirala, ang karanasan ay nagiging mapurol. Ang solusyon ay gamitin ang macro bilang isang "skeleton" at i-personalize ang mga variable na field at pambungad na pangungusap sa customer. Maaaring kunin ng AI ang yari na macro at magdagdag ng isang pangungusap o dalawa depende sa partikular na sitwasyon ng customer; kaya, parehong bilis at temperatura ay pinananatili.
Pansin: Siguraduhin na ang numerical at conditional na impormasyon (panahon ng pag-refund, halaga, pagbubukod) ay hindi nasisira sa panahon ng adaptation ng channel. Ang "ikli" na pagtuturo kung minsan ay nagiging sanhi ng modelo na magtapon ng isang kritikal na kondisyon (hal. "naka-unbox"). Kumpirmahin na nananatili pa rin ang mga kundisyong ito sa pinaikling bersyon.
Oras ng Pagtugon at Inaasahan sa Channel
Ang mga channel ay naiiba hindi lamang sa tono at haba kundi pati na rin sa inaasahan ng bilis. Sa live chat, inaasahan ng customer ang tugon sa loob ng ilang segundo; Ang ilang oras sa email ay katanggap-tanggap; Sa social media, dahil bukas ito sa lahat, ang pagkaantala ay direktang nakakaapekto sa reputasyon. Samakatuwid, kapag nagse-set up ng macro library, tumukoy din ng macro na "unang tugon" sa bawat channel: isang maikling kumpirmasyon na nagsasabing "Natanggap namin ang iyong mensahe, tinitingnan namin ito ngayon" nang hindi pinananatiling naghihintay ang customer. Inaalis ng maliit na mensaheng ito ang pakiramdam ng customer na "hindi naririnig" at pinipigilan ang malaking bahagi ng mga negatibong marka ng survey, kahit na bahagyang naantala ang paglutas.
Ang isa pang mahalagang punto ay ang paglipat ng channel. Maaaring magsimula ang isang customer sa social media, lumipat sa pribadong mensahe, pagkatapos ay sa email. Upang maiwasang mawala ang konteksto sa bawat switch, hilingin sa AI na gumawa ng maikling buod ng pag-uusap sa nakaraang channel; Kaya, hindi kailangang ipaliwanag ng customer ang kanyang problema mula sa simula sa bawat channel. Ang isang pare-parehong karanasan sa mga channel (omnichannel) ay isang mahalagang inaasahan ng customer ngayon; Nakakasira ng tiwala ang pagkuha ng iba't ibang sagot sa iba't ibang channel.
Mga karaniwang pagkakamali
- Pag-paste ng parehong text sa lahat ng channel nang hindi ito binabago.
- Paghiling ng personal/account na impormasyon sa isang pampublikong channel.
- Pagpapadala ng macro sa mensahe ng kliyente nang hindi sinusuri ang pagiging tugma nito.
- Pagbaba ng mga kritikal na kondisyon (pagbubukod, kundisyon) kapag umikli.
- Inuulit ang lumang impormasyon sa halip na pamahalaan ang mga macro mula sa iisang kasalukuyang pinagmulan.
- Paggawa ng robotic, malamig na karanasan sa pamamagitan ng hindi pag-personalize ng macro.
Sa buod
- Ang bawat channel ay may sarili nitong mga panuntunan sa haba, tono at pagiging kumpidensyal; Huwag mag-paste ng isang teksto sa lahat ng dako.
- Sumulat ng isang tamang "pinagmulan na sagot" at iangkop ito sa channel.
- Huwag kailanman humingi ng personal na data sa mga pampublikong channel; Ilipat ang detalye sa isang pribadong mensahe.
- Ang mga variable na macro ay nagbibigay ng bilis at pagkakapare-pareho; ngunit ang pagiging angkop nito ay dapat suriin at i-personalize.
- Pamahalaan ang mga macro mula sa isang napapanahon na pinagmulan; Panatilihin ang mga kritikal na kondisyon habang umiikli.
Gawain ng aplikasyon
Sumulat ng iisang source na sagot para sa isang karaniwang tanong (hal. "huli ang aking padala"). I-convert ito sa email, live chat, at mga bersyon ng social media gamit ang channel-adaptation prompt. Pagkatapos ay gawing variable na macro ang bersyon ng email at ilista kung aling mga field ang pupunan. Panghuli, i-verify na ang bersyon ng social media ay hindi humihingi ng personal na data at ang lahat ng mga bersyon ay nagpapanatili ng numeric na impormasyon (bagong petsa ng paghahatid).
checklist
- [ ] Sumulat ako ng buong source na sagot, independiyente sa channel.
- [ ] Iniangkop ko ang haba at tono ayon sa channel.
- [ ] Hindi ako humiling ng personal na data sa pampublikong channel.
- [ ] Gumawa ako ng variable na macro at inilista ang mga field na pupunan.
- [ ] Habang nagpapaikli, kinumpirma ko na napanatili ang mga kritikal na kondisyon.
- [ ] Sinuri ko ang pagsunod ng macro sa mensahe ng customer.