Girdeji:
- Howpsuz akymlar bilen ýygy-ýygydan, yzygiderli we pes töwekgelçilikli meseleleri awtomatlaşdyrmak we adamlara höküm çykarmagy talap etmek
- Müşderä aňsat çykmaga we erkinlige mümkinçilik berýän we botda duzak gurmaýan öz-özüňe hyzmat akymlaryny dizaýn etmek ukyby
- Çagyryşlary azaltmak bilen däl-de, şowsuz akymlara gözegçilik etmek arkaly çözgüt tizligini we kanagatlylygy ölçemek arkaly üstünligi ýokarlandyrmak ukyby
Müşderiniň iň oňat tejribesi köplenç asla aragatnaşyk däl. Müşderi haýsydyr bir meselä goşulman, garaşmazdan ýa-da hiç kime jaň etmezden öz işini alyp barsa, bu onuň üçin has çalt we edara üçin arzan. Muňa öz-özüne hyzmat diýilýär - müşderi agente mätäç bolmazdan öz işini edýär: kömek merkezi, Sorag-jogap soraglary, söhbetdeşlik programmasy, programma akymlary, ses kömekçisi. Emeli intellekt öz-özüne hyzmat edýär; Sebäbi indi müşderi menýudan dogry wariant gözlemegiň ýerine öz meselesini öz sözleri bilen düşündirip we göni çözgüt tapyp biler.
Bu bölümde, haýsy wezipeleri awtomatlaşdyryp boljakdygyny we gaçmak we saklamak düşünjelerini özbaşdak dizaýn etmegiň usullaryny göreris. Birinjiden, kesgitleýär: gaçmak, aragatnaşygyň adama ýetmezden ozal öz-özüne hyzmat etmek arkaly çözülýän tizligi. Gatnaşyk, bot bilen başlaýan aragatnaşygyň, adama geçirilmezden, botyň içinde tamamlanmagydyr. Bu iki ölçeg, öz-özüňe hyzmat etmegiň üstünligini ölçýär - ýöne ýeke däl; Bir salymdan görşümiz ýaly, "müşderini gaýykda saklamak" üstünlik däl.
Gowy öz-özüne hyzmat etmek: çäklendirmeýär, aňsatlaşdyrýar
Öz-özüňe hyzmat etmegiň altyn düzgüni: müşderini saýla, ony duzaga salma. Erbet öz-özüňe hyzmat etmek, "adamlara baryp bilmezlik, çykdajylar azalar" logikasy bilen labyrintde duzaga düşýär; Gowy öz-özüne hyzmat etmek müşderä "isleseňiz özüňiz dolandyryň ýa-da islemeseňiz adama baryp bilersiňiz" erkinligini berýär. Geň tarapy, adamlara geçmegi ýeňilleşdirýän ulgamlarda müşderiler öz-özüne hyzmat etmekden has köp peýdalanýarlar - sebäbi duzaga düşmekden gorkman synap bilerler.
Öz-özüňe gowy hyzmat etmek şu aýratynlyklara eýedir:
- Tebigy giriş: Müşderi öz meselesini öz sözleri bilen düşündirip biler (menýuny ýatda saklamaýar).
- Şahsylaşdyrma: Müşderi sessiýa açan bolsa, "soňky sargyt" ýaly konteksti bilýärler.
- Aç-açan araçäk: Bot näme edip biljekdigini / edip bilmejekdigini aýdyň aýdýar.
- Aňsat çykyş: Islän wagtyňyz adama aňsatlyk bilen geçip bilersiňiz.
- Hereket etmek ukyby: Diňe maglumat bermeýär; Yzyna başlamak we salgy üýtgetmek ýaly amallary ygtybarly tamamlaýar.
Maslahat: Öz-özüňe hyzmat etmegiň üstünligini "näçe adamyň jaň edendigi" bilen däl-de, "müşderiniň öz meselesini näçe gezek çözüp bilendigi (öz-özüne hyzmat etmegiň derejesi) we munuň bilen nädip kanagatlanandygy bilen ölçäň. Çözülmän azalýan çagyryş ýitirilen mesele däl-de, yza süýşürilen mesele; Adatça gaharly gaýdyp gelýär.
Haýsy iş awtomatlaşdyrylyp bilner?
Awtomatlaşdyryşa iň laýyk gelýän işleriň üç aýratynlygy bar: ýygy-ýygydan (ýokary gaýtalanýan), yzygiderli (anyk ädimleri bar) we pes töwekgelçiligi (ýalňyşlyklar aňsatlyk bilen öwezini dolýar). Aşakdaky tablisanyň mysallary:
Biznes
Awtomatlaşdyrmaga laýyklyk
bellik
Goük / sargyt ýagdaýy
örän amatly
Derrew janly ulgama birikdirildi
paroly täzeden düzmek
örän amatly
Ygtybarly, düzgünleşdirilen akym
Salgy / aragatnaşyk täzelenmesi
laýyk gelýär
Hakyky tassyklamadan soň
Hasap-faktura görnüşi / göçürip alyň
laýyk gelýär
arassa maglumatlar
Standart gaýdyp başlamak
bölekleýin
Syýasatyň serhedinde adamzat
Bellenmek / üýtgetmek
laýyk gelýär
senenama baglydyr
Töleg / ýygnamak
seresap boluň
PCI-DSS, ygtybarly akym hökmany
Şikaýat, garşylyk, öwezini dolmak
laýyk däl
Adam hökümi talap edilýär
Düzgün: eger bir meseläni bir dogry ýol bilen azaldyp, ýalňyşyň öwezini dolup bolýan bolsa, awtomatlaşdyryň; Kazyýet, duýgudaşlyk ýa-da ýokary töwekgelçilik bar bolsa, adama goýuň.
Stepdimme-ädim: öz-özüne hyzmat akymyny düzmek
- Iň köp ýaýran 20 sebäbini çykaryň: Awtomatlaşdyryş mümkinçiligi şu ýerde. Gepleşik bellikleri (4-nji bölüm) muny berýär.
- Degişliligini belläň: aboveokardaky tablisany her sebäbini "awtomatiki / bölek / adam" diýip bölmek üçin ulanyň.
- Howpsuz akymy dizaýn: Ulanylýanlar üçin tanamak, amal we tassyklama ädimlerini ýazyň.
- Ansat töleg goýuň: Her akymda aýdyň “agente birikmek” opsiýasy; Duzak ýok.
- Ölçemek we terbiýelemek: Öz-özüňe hyzmat etmegiň çözgüdine, kanagatlanmagyna we “şowsuz” akymlaryna gözegçilik etmek; şowsuzlara şypa ber.
Göçürip boljak dört şablon
1) Öz-özüňe hyzmat akymynyň dizaýny:
Siziň roluňyz: öz-özüne hyzmat ediji dizaýner. "<< iş: meselem, salgy täzelenmesi >>" üçin dizaýn akymy: (1) tassyklamak ädimi (iň az maglumat), (2) maglumat ýygnamak, (3) amal tassyklamasy, (4) üstünlik habary, (5) her ädimde "agente birikmek" çykyşy, (6) ýalňyşlyk / abatlaýyş beýany.KVKK: diňe zerur maglumatlary soraň; karta maglumatlaryny bu akymyna import etmek.
2) Awtomatlaşdyryş mümkinçiliginiň ileri tutulmagy:
Awtomatlaşdyrmagyň aşakdaky 20 esasy sebäbini ileri tutuň. Her biri üçin: ýygylyk (berilýär), kanoniki, töwekgelçilik derejesi, awtomatlaşdyrma laýyklygy [ýokary / orta / pes] we 1 sözlemiň esaslandyrylmagy. Şikaýat / öwezini dolmak / kazyýet işini talap edýänleri "adam" diýip belläň. Maglumatlara laýyk bolmak; Berlen ýygylyklary ulanyň. Sanaw: << sebäp + ýygylyk >>
3) Howpsuz geleşigi tassyklaýyş habary:
Aşakdaky öz-özüňe hyzmat amallary üçin müşderä görkeziljek KONFIRMASI messageA habaryny ýazyň. Jogap: << meselem. yzyna gaýtarmak başlandy >>. Habar: näme edildi, indiki ädim, çak edilýän wagt (çeşmeden; başgaça "size habar beriler"), ýatyrmak / üýtgetmek ýoly. Takyk dowamlylygy / mukdary ýasamak; çeşmesine birikdiriň. Saz: düşnükli, köşeşdiriji.
4) Öz-özüňe hyzmat etmegiň derňewi:
Aşakda müşderileriň öz-özüne hyzmat edip bilmejek akym ýazgylary (taşlanan ýa-da adama geçip). Iň köp ýaýran 3 nokady, olaryň mümkin sebäplerini we düzediş tekliplerini kesgitläň. Diňe maglumatlara bil baglaň. Loglar: << anonim akym ýazgylary >>
Gowşak haýyş / Güýçli haýyş
Gowşak haýyş:
Müşderiniň adama birikmeginiň öňüni alýan bot akymyny ediň.
Nädogry maksat: müşderini duzamak, tejribäni we ynamy ýok etmek, gaharly seslenme döretmek.
Güýçli haýyş:
"Salgy täzelenmesi" üçin öz-özüňe hyzmat akymyny dizaýn ediň. Maksady: müşderi HIS işini çalt we ygtybarly tamamlasyn. Her ädimde aňsat "wekil bilen birikmek" çykyň. Iň pes maglumatlary (KVKK) soraň, geleşigi tassyklaň, üstünlik habaryny beriň. Meseläni çözmegi maksat ediniň, müşderini botda saklamaň.
Tapawut: maksat "türme" däl-de, "çözgüt we erkinlik"; howpsuzlyk we açyk çykyş.
üç sany kiçi halat
1-nji hadysa - Dogry awtomatlaşdyrma. Bir energiýa kompaniýasynda “metr okamak habarnamasy” aýda 90 000 jaň edýärdi; Bularyň hemmesi birmeňzeş we yzygiderli boldy. Programma we sesli öz-özüňe hyzmat edenimizde, bu jaňlaryň 78% -i hiç haçan adama ýetmän çözüldi; Müşderiler nobata garaşman 24/7 habar berdiler. Kanagat kanagatlandy, sebäbi bu ýerde öz-özüne hyzmat etmek has aňsatdy.
2-nji kazyýet - azatlykdan mahrum etmek jezasy. Bir telko, çykdajylary azaltmak üçin “agent bilen birikmek” opsiýasyny gizläp, müşderileri botda saklamaga synanyşdy. Gysga möhletde jaňlar 20% azaldy, ýöne "üstünlik" saklamak aldawlydy: çözülmedik müşderiler sosial mediany basdy, NPS 11 bal aşaklady we netijede gaharly, has uzyn jaňlar bilen gaýdyp geldi. Kompaniýa çykyş mümkinçiligini açdy; Gyzykly tarapy, öz-özüne hyzmat etmek köpeldi. Sapak: duzak öz-özüne hyzmat etmegi öldürýär.
3-nji hadysa - Şowsuz akymy düzetmek. Bir bankda "kartoçkanyň çägini ýokarlandyrmak" öz-özüne hyzmat etmek 55% kesildi. Şowsuz akym derňewi, päsgelçilikleriň "girdeji resminamasyny ýüklemek" ädimindedigini görkezdi; Bu ädim çylşyrymlydy. Resminamalary ýüklemek ýönekeýleşdirilende we alternatiw (soňrak ýüklemek) teklip edilende, tamamlamak 55% -den 82% -e çenli ýokarlandy. Maglumatlar petiklenmäni takyk ýerinde görkezdi.
Adaty ýalňyşlyklar
- Müşderini botda tutmak. Adamlara geçmegi kynlaşdyrmak gysga möhletde özüne çekijiligi azaldar we uzak möhletde ynamy we NPS-ni ýykar.
- Töwekgelçilikli / kazyýet işini awtomatlaşdyrmak. Şikaýatlar, öwezini dolmak we garşy çykmak ýaly meseleler öz-özüňe hyzmat etmek üçin amatly däl.
- Üstünligi nädogry ölçemek. "Çagyryşlaryň sany azaldy" däl-de, "mesele çözüldi we müşderi kanagatlandy" ýaly ölçelmeli.
- Howpsuzlygy äsgermezlik etmek. Öz-özüňe hyzmat etmek (töleg, maglumatlary üýtgetmek) hakykylygyny we KVKK / PCI-DSS talap edýär.
- Şowsuz akymlara tomaşa etmezlik. Bloklanan ýerini ölçemän öz-özüne hyzmat etmek kör bolup, müşderilerini ýitirýär.
Seresap boluň: öz-özüňe hyzmat etmek çykdajylary azaldýan gural hökmünde görülse we tejribäni bozjak görnüşde gurlan bolsa, her goýberilen jaňyň aňyrsynda çözülmedik we işden çykarylan müşderi bolup biler. Maksat "jaňdan gaça durmak" däl-de, "müşderä iň aňsat ýoly hödürlemek". Käwagt iň aňsat ýol adamdyr.
Gysgaça
Öz-özüňe hyzmat etmek, dogry gurlanda, müşderi üçin iň çalt ýol we gurama üçin iň täsirli kanaldyr. Howpsuz akymlar bilen ýygy-ýygydan, yzygiderli, pes töwekgelçilikli meseleleri awtomatlaşdyryň; Adamlara höküm we duýgudaşlyk talap edýänleri goýuň. Altyn düzgün: müşderä erkinlik we aňsatlyk bilen çykyň, botda duzak gurmaň - sebäbi duzak öz-özüňi öldürmegi öldürýär, erkinlik ösýär. Üstünligi az jaň bilen däl-de, çözgüt derejesi we kanagatlanma bilen ölçäň; Şowsuz akymlara yzygiderli gözegçilik ediň we gowulandyryň. Käwagt iň aňsat ýoluň adama birikmekdigini ýadyňyzdan çykarmaň.
Programma meselesi
Önümçiligiňizde iň köp ýaýran 10 sebäbini sanaň we hersini "2) awtomatlaşdyryş mümkinçiligini ileri tutmak" logikasy bilen "awtomatiki / bölekleýin / adam" diýip toparlara bölüň. Iň amatly iş üçin "1) öz-özüňe hyzmat akymynyň dizaýny" şablony bilen doly akym ýazyň; Her ädimde adamyň aňsat çykmagyny we KVKK nukdaýnazaryndan iň az maglumat ýörelgesini görkeziň.
gözegçilik sanawy
- [] Awtomatlaşdyrýan işlerim ýygy-ýygydan, gurluşly we pes töwekgelçilik.
- [] Şikaýatlary, öwezini dolmagy we hökümi talap edýän wezipeleri adamlara goýdum.
- [] Her bir öz-özüne hyzmat akymynyň aňsat, goragsyz “agente birikmek” çykyşy bar.
- [] Geleşik akymlarynda tanamak we KVKK / PCI-DSS düzgünlerini berjaý etdim.
- [] Üstünligi diňe az jaňlar bilen däl-de, çözgüt derejesi we kanagatlanma bilen ölçýärin.
- [] Şowsuz / ýatyrylan akymlara gözegçilik edýärin we päsgelçilikleri gowulandyrýaryn.