Girdeji:
- Duýgy derňewi we söz analitikasy bilen aýratyn we umumy tendensiýalary okamak we ballary mutlak faktlar däl-de, signal hökmünde ulanmak ukyby
- Gepleşikleriň 100% -ini obýektiw skor kartoçkasy bilen gözden geçirip bilmek we gutarnykly karary adama bermek bilen, subutnama esasly deslapky baha bermek ukyby;
- Ösüş we tejribe gowulaşdyrmak maksady bilen aç-açanlyk we jeza medeniýetinden daşda hil ulgamyny döretmek ukyby
Çagyryş merkezinde her gün müňlerçe gepleşik bolýar, ýöne nusgawy usul bilen hil topary diňe olaryň az bölegini diňläp we baha berip biler (köp ýerlerde 1-2%). Diýmek, gepleşikleriň 98% -i hiç wagt gözden geçirilmän ýitýär; Müşderä zulum edilse ýa-da wekil birnäçe gezek ýalan maglumat berse-de, hiç kim duýup bilmez. Emeli intellekt bu suraty düýpgöter üýtgedýär: her söhbetdeşligi okap we baha berip biler. Bu bölümde iki sany baglanyşykly mowzugy açarys: duýgularyň derňewi (müşderiniň we wekiliň emosional äheňini ölçemek) we hil dolandyryşy (QA - Hil kepilligi; gepleşikleriň standartlara laýyklygyny bahalandyrmak).
Ilkinji iki termin. Duýgy derňewi tekstiň ýa-da çykyşyň oňyn, otrisatel ýa-da bitarap emosional äheňidir; Gahar, kanagat we alada ýaly ýagdaýlary awtomatiki kesgitlemek. Gepleşik analitikasy (özara täsir analitikasy) ähli gepleşikleri bilelikde seljermek we tendensiýalary, ýygy-ýygydan mowzuklary, töwekgelçilikleri we mümkinçilikleri çykarmakdyr. Bilelikde, jaň merkezine “eşidiş gulaklary” berýär: dolandyryjynyň aýratyn diňläp bilmeýän müňlerçe gepleşiklerinden many döredýär.
Duýgy derňewi: impulsy saklamak
Duýgy derňewi iki derejede işleýär. Leveleke-täk dereje: söhbetiň umumy äheňini görkezýär (“müşderi gaharlanyp başlady, ahyrynda köşeşdi”) we öwrüm nokatlary. Jemi dereje: müňlerçe gepleşiklerden “negatiw duýgy” şu hepde 18 göterim ýokarlanýar. Bu maglumatlar altyn: gahar-gazap, önüm meselesi ýa-da täze kampaniýa barada irki döwürde bulaşyklyk döredýär.
Şeýle-de bolsa, duýgynyň derňewi kämil däl. Türk dilinde gödek sözler, gülkünçlik we manysyzlyk modeli ýalňyşdyryp biler ("Sag boluň, ajaýyp hyzmat!" Jümlesi gahar bilen aýdylan bolmagy mümkin). Şeýle hem, duýgynyň baly kesgitli hakykat däl-de, signaldyr. Şonuň üçin duýgy derňewini aýratyn wekili jezalandyrmak üçin däl-de, tendensiýalary görmek we ünsi çekmeli gepleşikleri bellemek üçin ulanyň.
Maslahat: Duýgy derňewini "höküm" däl-de, "hüşgär" hökmünde ulanyň. Negativeekeje negatiw bal wekili ýazgarmaýar; emma ýokarlanýan negatiw tendensiýa gözden geçirilmeli bir ugry görkezýär. Signaly adam bilen barlaň.
Hil dolandyryşy: 1% ýerine 100% baha bermek
Klassiki QA-da hil hünärmeni baha beriş formasy bilen tötänleýin saýlanan birnäçe jaňy alýar (skorekard - “salam berlen, şahsyýeti tassyklanan, teklip edilen çözgüt, ýapylýan ýerlikli” ýaly zatlar). Bu usul kiçijik nusga ölçeginden, subýektiwlikden we gijikdirmek meselelerinden ejir çekýär. Emeli intellekt bilen goldanýan QA-da, model skor kart elementlerine görä ähli gepleşiklere awtomatiki baha berýär; Haýsy makala ýok, haýsy çykyşlar töwekgelçilikli, haýsy wekil haýsy meselede goldanylmaly - hemmesini görkezýär.
Möhüm nokat: AI-iň QA baly, soňky baha bermek däl-de, deslapky barlag we görkeziji. AI "bu söhbetdeşlik tassyklamak ädiminden geçen ýaly" diýýär; Hil hünärmeni bu bellikli gepleşikleri gözden geçirýär we iň soňky karary berýär. Şeýlelik bilen, hünärmen müňlerçe söhbetdeşligi diňlemegiň ýerine, AI baýdaklarynyň has adalatly we has giňişleýin görkezýän töwekgelçilikli / göreldeli gepleşiklerine ünsi jemleýär.
Aşakdaky tablisada iki çemeleşme deňeşdirilýär:
Ölçegi
Klassiki QA
AI bilen işleýän QA
Ulanyş gerimi
Gepleşikleriň 1-2% -i
100% skanirlendi
Dowamlylygy
Haýal, el bilen diňlemek
Derrew gözlemek
Yzygiderlilik
Hünärmene baglylykda üýtgeýär
Bu kriteriýa yzygiderli ulanylýar
subýektiwlik
beýik
Kriteriýa düşnükli, signal + adam
gutarnykly karar
bilermen
Hünärmen (AI-e ünsi jemleýär)
Töwekgelçilik
Meselelerden gaçmak
Sealňyş belgi (tassyklanmaly)
Stepdimme-ädim: AI bilen işleýän hil programmasy
- Hasap kartasyny aýdyňlaşdyryň: Bahalandyryş elementlerini obýektiw we ölçenip ýazyň ("sypaýyçylykly" ýaly düşnüksiz däl, ýöne "müşderini ady / degişli salgysy bilen garşylaýan" ýaly düşnükli däl).
- AI-e kriteriýalary beriň: Her söhbetdeşligi şu zatlara görä "ýerine ýetirilen / edilmedik / düşnüksiz" diýip baha beriň; Subutnama sözlemini görkezdiň.
- Töwekgelçilikli adamlary belläň: Pes bahaly, gaharly ýa-da töwekgelçilikli gepleşikleri hünärmene getiriň.
- Hünärmen tassyklaýar: Iň soňky bal we seslenme adama degişlidir; AI-iň "näbellidir" diýip atlandyrýan ýerleri hökman adamlar üçin elýeterlidir.
- Ony tälimçilige öwüriň: Agentleri ösdürmek üçin netijeleri ulanyň - jeza däl-de, gowulaşmaga gönükdirilen.
Göçürip boljak dört şablon
1) Scorecard reýtingi:
Aşakdaky zatlara görä aşakdaky anonim söhbetdeşlige baha beriň. Her bir element üçin: status beriň = [ýerine ýetirildi / edilmedi / düşnüksiz] we subutnama subutnamasy (söhbetdeşlikden sitata) beriň. Subutnama ýok bolsa, "düşnüksiz" diýiň; çaklamak. Harytlar: 1) Degişli salamlaşma 2) Hakyky tassyklamak 3) Meselä düşünmek4) Dogry maglumat / çözgüt 5) Hökmany maglumatlar 6) Sypaýy ýapylmak.Gepleşik: <<deciphering>>
2) Duýgy we öwrüm nokadynyň derňewi:
Aşakda näbelli söhbetdeşligiň emosional traýektoriýasyny çyzyň. Ynanmasaňyz, "düşnüksiz" diýiň. Gepleşik: <<transcription>>
3) Jemi tendensiýa hasabaty:
Aşakda şu hepdäniň anonim söhbetdeşlik bellikleri we duýgy ballary. (1) Iň köpelýän negatiw-duýgy mowzugy, (2) bolup biläýjek düýp sebäp gipotezasy (subut etmek), (3) 3 mowzuk gözden geçirilmegi maslahat berilýär. Sanlardan maglumat alyň, olary düzmäň; gipotezalary "tassyklamaly" diýip belläň .Data: << jemleýji tablisa >>
4) Tälimçiniň gysgaça mazmuny (agentiň ösüşi):
Aşakdaky baha berlen gepleşikleriň esasynda BIR wekil üçin ösüşe gönükdirilen, jeza bermeýän tälim belligini öndüriň. - Güýçler (2), - Gowulaşmak üçin meýdan (2, anyk mysallar bilen), - 1 mikro maksat teklip etdi. Şahsy baha bermek / bellikleri ulanmak.Data: << sözleýiş bahalary >>
Gowşak haýyş / Güýçli haýyş
Gowşak haýyş:
Bu wekiliň gowy ýa-da erbetdigini kesgitläň.
Subýektiw, ölçegsiz, subutnamasyz, jeza beriji; Adalatsyz we üýtgewsiz "höküm" döredýär.
Güýçli haýyş:
Bu anonim söhbetdeşlige 6 elementli skor karta görä baha beriň; Her bir element üçin sözden edilen / ýerine ýetirilmedik / düşnüksiz + subutnama. Subutnama ýok bolsa, "düşnüksiz" diýiň. Men (hil hünärmeni) iň soňky karary bererin; diňe subutnamalar bilen deslapky baha berýärsiňiz.
Tapawut: ölçeg düşnüklidir, subutnamalar hökmany, näbellilik dogruçyl, gutarnykly karar adama degişlidir.
üç sany kiçi halat
1-nji hadysa - 100% gurşawyň güýji. Bir bankda, QA topary aýda 1200 funt sterling gepleşikleri diňläp bilýärdi (jemi 1,5%). 80,000 gepleşikleriň hemmesi AI bilen skanirlendi; Görnüşi ýaly, tassyklamak ädimi wagtyň 6% -inden geçdi - klassiki nusgalar bilen hiç haçan görünmejek laýyklyk töwekgelçiligi. Maksatly tälim bermek bilen, bu nyrh 2 aýyň içinde 1% -e çenli peseldi.
2-nji waka - Geň duzak. Elektron söwda merkezinde duýgy modeli "sen beýik, men 3 gün garaşdym" ýaly gülkünç sözlemleri "oňyn" hasaplady; şonuň üçin käbir gaharly müşderiler "kanagatlanan" ýalydy. Haçan-da model ýeke-täk karar bermedik we ballar adam gözi bilen nusga almak arkaly barlananda, topar degişme ýagdaýlaryny aýratyn belledi we hasabatlaryň ygtybarlylygy ýokarlandy. Sapak: duýgynyň baly mutlak hakykat däl-de, signaldyr.
3-nji waka - Irki duýduryş. Bir telekomda geçirilen çykyş analitikasy, sişenbe gününden başlap, 3 günüň içinde "kanun" töweregindäki negatiw pikirleriň 40% ýokarlandygyny görkezdi. Gözleg, hasap-fakturalaryň täze nyrh geçişinde nädogry görkezilendigini ýüze çykardy. Mesele müňlerçe arz-şikaýatlar toplanmanka irki duýgy signaly bilen tutuldy we düzedildi. Analitika irki duýduryş ulgamyna we hil guralyna öwrüldi.
Adaty ýalňyşlyklar
- Duýgy balyny mutlak hakykat hasaplamak. Geň, manysyz we kontekst modeli ýalňyşdyrýar; Hasaby signal hökmünde ulanyň, adam bilen barlaň.
- AI netijesini bermek iň soňky karary. QA-da gutarnykly baha bermek we seslenme adama degişlidir; AI ösýär.
- Düşnüksiz skor kart elementleri. "Özüni gowy alyp bardy" ölçäp bolmaýar; Obýektiw, barlap boljak zatlary ýazyň.
- QA-ny jeza guralyna öwürmek. Maksat ösüş we müşderi tejribesi; Jeza medeniýeti agenti dymdyrýar we maglumatlary bozýar.
- Subutnamasyz baha bermek. Her tapyndy, çykyşdan sitata bilen goldanmalydyr; Otherwiseogsam "düşnüksiz" diýmeli.
Üns beriň: AI bilen ähli gepleşikleri ölçemek güýçli, ýöne duýgur. Muny işgärlere yzygiderli gözegçilik edýän we jezalandyrýan ulgama öwürmek hem ahlaksyz, hem-de toparyň ynamyny ýok edýär. Maksat müşderiniň tejribesini we agentiň ösüşini gowulandyrmak; Aç-açanlyk we ösüş ünsi möhümdir.
Gysgaça
Duýgy derňewi we AI bilen işleýän hil dolandyryşy jaň merkezine müňlerçe söhbetdeşligi diňlemäge mümkinçilik berýär: nusganyň 100% -ini 1% ýerine skanirlemek, tendensiýalary ir tutmak we hiliň bahalandyrylmagyny yzygiderli saklamak. Theöne duýgynyň bahasy mutlak hakykat däl-de, signaldyr; QA-da gutarnykly karar adama degişlidir. Hasap kartasyny obýektiw ýazyň, her tapyndylary subutnama bilen baglanyşdyryň, adamlara näbellilik goýuň we jeza däl-de, ösüş we tejribe gowulaşdyrmak maksady bilen tutuş ulgamy aç-açanlyk bilen dörediň.
Programma meselesi
6 zat bilen obýektiw skor kartasyny dizaýn ediň (her element ölçelip we subut edilmeli). Galp / anonim transkripsiýa alyň we "1) Scorecard baha" we "2) Duýgy derňewi" şablonlaryny ulanyň. Modeliň "düşnüksiz" diýýän ýerlerini ýa-da gülkünç bolup biljek ýerlerini belläň we adam hünärmeniniň nädip barlamalydygyny ýazyň. Netijede, “4) tälimçiniň gysgaça mazmuny bilen ösüşe gönükdirilen ýatlama dörediň.
gözegçilik sanawy
- [] Meniň kartoçkalarym obýektiw, ölçenip bolýan we barlap bolýan.
- [] AI baha beriş deslapky barlag; Iň soňky QA karary we pikirleri adamda.
- [] Duýgy ballaryny mutlak hakykat däl-de, signal hökmünde ulanýaryn.
- [] Her tapyndy, söhbetdeşlikden subutnama getirmek bilen goldanýar; bolmasa "düşnüksiz".
- [] Ulgamy jeza däl-de, ösüş we tejribe gowulaşdyrmak maksady bilen gurdum.
- [] Derňewiň maksady we gerimi işgärlere aç-açan düşündirildi.