Girdeji:
- Wekil kömekçisiniň gyssagly jogap teklibi, maglumat almak, ýerine ýetiriş duýduryşy we göni ýaýlym ýaly kömegi ýerleşdirmek ukyby
- Az, takyk, gysgaldylan we wekiliň ret edip biläýjek görnüşinde dizaýn edip, aň-bilim ýükünden gaça durmak ukyby.
- Kömekçini gönüden-göni müşderä ýazman, agente kömek edýän gözegçilik däl-de, goldaw guraly hökmünde gurmak ukyby
Iň gymmatly AI programmasy köplenç müşderi bilen gürleşýän bot däl; Wekil bilen işleýän kömekçi. Oňa agent kömekçisi diýilýär: agent müşderi bilen telefonda ýa-da söhbetdeşlikde gürleşýän mahaly, fonda işleýän emeli intellekt söhbetdeşligi diňleýär / okaýar, degişli maglumatlary tapýar, jogap teklip edýär, indiki ädimi ýada salýar we söhbetdeşligi jemleýär. Wekil henizem müşderi bilen gürleşýän, karar berýän we jogapkärçiligi öz üstüne alýan adam; Kömekçi, zerur wagty özüne gerekli maglumatlary pyşyrdadýar.
Bu model gaty güýçlidir, sebäbi botyň iki gowşak tarapyny (duýgudaşlygyň we çylşyrymly pikirlenmäniň ýoklugy) adama galdyrýar we adamyň iki gowşak tarapyny (hemme zady ýatda saklap bilmezlik we maglumat tapmaga haýal) AI-e geçirýär. Netije: has çalt, has takyk we has yzygiderli hyzmat - ýöne adam gözegçiligi astynda. Bu bölümde, agent kömekçisiniň näme edýändigini, ony nädip gurmalydygyny we agentiň bu gural bilen gatnaşyklaryny nädip ýola goýmalydygyny göreris.
Agent kömekçisi näme edýär?
Agent kömekçisi söhbetdeşlik wagtynda dürli kömek hödürleýär:
- Derrew jogap teklibi (indiki-iň gowy jogap): Müşderiniň bilim bazasyna esaslanyp soragyna jogap taslamasyny teklip edýär. Wekil ony okaýar, öz dilinde aýdýar ýa-da düzedýär.
- Bilimleriň ýüze çykmagy: Gepleşikde "gaýdyp gelmek" agzalsa, yzyna gaýtarmak syýasaty elementini agentiň ekranyna getirýär; Wekil gözlemek üçin wagt ýitirmeýär.
- Indiki iň oňat hereket: "Bu müşderi şertnamanyň ahyryna golaý, wepalylyk teklip edilip bilner" ýaly kontekstli teklipler.
- Göni gysgaça mazmun we bellikler: Gepleşik dowam edýärkä gysgaça mazmun döredýär; Agent dolanyşykdan başlap ýazmaýar.
- Duýduryşlar (berjaý etmek / tälim bermek): "Hökmany maglumat sözlemini aýtmadyňyz" ýa-da "müşderi gahar alamatlaryny görkezýär, äheňi ýumşadyň" ýaly derrew ýatlatmalar.
- Terjime we dil goldawy: Müşderi bilen wekiliň arasynda başga dilde ýazýan dessine terjime.
Tankytly ýörelge: kömekçiniň her çykyşy buýruk däl-de, teklip. Wekil diýýän; teklibi kabul edýär, düzedýär ýa-da ret edýär. "Awtopilot" modeli däl, "kopilot" modeli.
Maslahat: Agent kömekçisiniň üstünligi "agent näçe gezek teklipleri ulanýar" (ogullyga almak) bilen ölçelýär. Agentler teklipleri yzygiderli ret etseler, mesele agentde däl-de, teklipiň hili bilen baglanyşykly; Teklipleriň takyklygyny we wagtyny gözden geçiriň.
Stepdim-ädim: agent kömek edýär
- Diňläň / okaň: Kömekçi janly çykyşy tekste ýazýar (ses gözleginde ASR) we niýet / mowzugy yzarlaýar.
- Degişli maglumatlary alyň: Bilim bazasyndan we müşderiniň mazmunyndan (CRM-den, anonim) degişli zatlary mowzuk boýunça çekýär.
- Teklip: jogap taslamasyny, fleşkarty ýa-da hereket teklibini berýär; çeşmesini görkezýär.
- Agent karar berýär: Agent teklibi ulanýar, redaktirleýär ýa-da äsgermezlik edýär.
- Gysgaça jemläň we öwreniň: Gepleşik gutarandan soň gysgaça + belligi öndürýär (4-nji bölüm); Agentiň düzedişleri ulgamy kämilleşdirýär.
Bu akym agentiň akymyny kesmeli däldir. Iň uly howp, aň-düşünjäniň artykmaçlygydyr: ekranda bir wagtyň özünde 6 teklip, 4 duýduryş, 3 kartoçka peýda bolsa, agent ysmaz bolar. Gowy kömekçi az, ýöne takyk kömek berýär.
Gowy we erbet agent kömekçisi
Ölçegi
erbet kömekçi
gowy kömekçi
Teklipiň mukdary
Ekrany doldurmak üçin köp teklip
Gysga, takyk, wagtynda
Çeşme
berilmedik jogap
Salgy bilen jogap beriň
wagty
Giç ýa-da ähmiýetsiz
Diňe mätäçlik wagtynda
gözegçilik
Awtomatiki iberýär
Delegat tassyklaýar / redaktirleýär
äheňi
Müşderä robot tekst girizýär
Agentiň diline uýgunlaşdyryldy
Okuw
kesgitlenen
Düzedişlerden öwrenýär
Göçürip boljak dört şablon
1) Derrew jogap bermek teklibi:
Siziň roluňyz: Agentiň kömekçi kömekçisi (göni müşderä ýazmaýarsyňyz). Aşakdaky göni söhbetdeşlik esasynda, agentiň müşderä aýdyp biljek DRAFT jogabyny teklip ediň. Diňe [BILIM] bil baglaň; Otherwiseogsam, "çeşme ýok, teklip berip bilemok" diýiň. Çeşmesini getiriň. Borç / kompensasiýa wadasyny hödürlemek. [INFO]: << yzyna alnan zatlar >> Söhbet (anonim): << iň soňky habarlar >>
2) Indiki iň oňat teklip:
Aşakdaky näbelli müşderiniň mazmuny esasynda agente 1 (iň köp 2) "indiki ädim" tekliplerini beriň. Her teklip: näme / näme üçin / çeşme. Diňe berlen kontekstde esaslaň; şahsy maglumatlary ulanmak; Teklipi "wekiliň islegine" goýuň, goýmaň. Ynanmasaňyz, teklip bermäň. Kontekst: << agzalyk ýagdaýy, öňki mowzuk, häzirki niýet - näbelli >>
3) Uýgunlaşma / tälimçilik duýduryşy:
Aşakdaky göni ýaýlymda tomaşa ediň. Aşakdaky ýagdaýlarda wekiline gysga ýatlatma öndüriň (ýa-da "duýduryş ýok" diýiň): - Hökmany maglumat hökümi aýdylmady, - Müşderi gahar / krizis alamatlaryny görkezýär (äheňi ýumşadýar), - Nädogry / doly däl maglumat töwekgelçiligi. Duýduryşlar 1 setir; müşderä däl-de, wekiline. Gepleşik: <<text>>
4) Gepleşigiň jeminiň soňy (agent kömekçi)
Gepleşik gutardy. Agentiň tassyklajak gysgaça mazmunyny dörediň: sebäp / hereketler / netije / ygrarlylyk (ditto) / yzarlamak. Taksonomiýadan belligi saýlaň: mowzuk = [...], netije = [...]. Anonim saklaň; tekstde ýok maglumatlary goşmak. Gepleşik: <<text>>
Gowşak haýyş / Güýçli haýyş
Gowşak haýyş:
Müşderä näme diýmeli, sen ýazýarsyň we iberersiň.
Howply: kömekçini gönüden-göni müşderä ýazmak ýagdaýynda goýýar, hiç hili çeşme ýok, agent gözegçiligi ýok, ygrarlylyk töwekgelçiligi.
Güýçli haýyş:
Maňa (wekil) jogap beriň; Müşderä ýazmaň. Diňe berlen yzyna gaýtarmak syýasatyna bil baglaň, çeşmesini görkeziň. Dowamlylygy / mukdary toslama; Syýasatdan daşda bolsa, muny "ygtyýar / adam razylygy üçin galdyrmaly" diýip belläň. Ony okaryn we öz sözlerim bilen ýetirerin.
Tapawut: rol (kömekçi), çeşme, gözegçilik (agent öňe) we borçnamanyň araçägi aýdyň.
üç sany kiçi halat
1-nji hadysa - Täze agent tizlenmesi. Telekom merkezinde täze wekilleriň öndürijilikli bolmagy üçin ortaça 9 hepde gerek boldy. Agentiň kömegi bilen bu wagt 5 hepdä çenli gysgaldyldy, täze agentler tejribeli adamyň öz ekranlarynda biljek maglumatlaryny derrew görenlerinde; Birinji aýda FCR (ilkinji aragatnaşyk çözgüdi) nyrhlary 19% ýokarlandy. Kömekçi uly terbiýeçi bolup işledi.
2-nji hadysa - Biliş artykmaçlygy. Agent kömekçisi bankda işjeňleşdirilende, ekranda bir wagtyň özünde 8 teklip peýda boldy; Wekiller olary okamaga synanyşanlarynda, müşderi bilen aragatnaşyklaryny ýitirdiler, AHT 40 sekunt ýokarlandy. Teklipleriň sany iň köp 2-e çenli azaldylanda we diňe ýokary howpsuzlyk teklipleri görkezilende, AHT öňki derejeden aşak düşdi we maslahat beriş ulanylyşy 60% -e çenli ýokarlandy. Biraz, takyk kömek köp kömekden has gowudyr.
3-nji hadysa - laýyklyk duýduryşynyň gymmaty. Insurancetiýaçlandyryş merkezinde wekiller wagtal-wagtal kanun tarapyndan talap edilýän maglumatly hökümi ýatdan çykardylar; Barlag wagtynda netijeler tapyldy. Kömekçi sözleme aýdylanda agente gyssagly ýatlatma bereninde, ýitirilen maglumatlaryň derejesi 14% -den 1% -e çenli azaldy. Adam gürleýär, kömekçi howpsuzlyk toruny döredýär.
Adaty ýalňyşlyklar
- Kömekçini göni müşderä çap etmek. Agent kömekçisi agente teklip edýär; Müşderi bilen gürleşýän adam. Şeýle etmek gözegçiligi we jogapkärçiligi bulaşdyrýar.
- Gaty köp teklip görkezmek. Biliş ýüki agenti haýalladýar; Kiçijik we derejä çenli saklaň.
- Resurs berilmedik teklip. Teklipiň esaslanýan maglumatlary görkezilmese, agent ne ynanyp, ne-de tassyklap biler.
- Teklipi hökmany ediň. Wekil teklibi ret etmegi başarmaly; Goýmak ýalňyşlyklary we ynamsyzlygy artdyrýar.
- Biderek düzedişler. Agentiň teklibi nädip düzedýändigi ulgamy kämilleşdirmek üçin iň gymmatly maglumatlardyr; ýygnamalydyr.
Seresap boluň: Agent kömekçisi agentiň işine gözegçilik edýän gözegçilik guralyna öwrülse, ynam ýykylar we agentler ony bozarlar. Kömekçini “monitor” däl-de, “kömekçi” edip goýuň; Tälimçilik teklipleri jeza beriji däl-de, goldaýan bolmaly.
Gysgaça
Agent kömekçisi, adam duýgudaşlygyny we hökümini emeli intellektiň tizligi we ýady bilen birleşdirýän jaň merkeziniň iň ýokary öndürijilikli modelidir. Kömekçi derrew jogap bermegi teklip edýär, maglumatlary yzyna berýär, indiki ädimiňizi ýatladýar, ýerine ýetiriş duýduryşlaryny berýär we söhbetdeşligi jemleýär; Emma müşderi bilen hemişe gürleşýän, karar berýän we jogapkärçiligi öz üstüne alýan wekil. Kiçijik, nokada kömek beriň, her teklibi çeşmä degişli ediň, agente ret etmek hukugyny beriň we agente gözegçilik däl-de, goldaw hökmünde ýerleşdiriň. Dogry gurlanda, täze wekilleri çaltlaşdyrýar, FCR-i ýokarlandyrýar we yzygiderliligi ýokarlandyrýar.
Programma meselesi
Müşderi bilen söhbetdeşlik ssenarisini ýazyň (meselem, "giç ibermek + yzyna gaýtarmak haýyşy"). Bu ssenariýa wagtynda agent kömekçisine bermeli 4-nji bellik: (1) haýsy fleşkart haýsy wagtda çykmaly, (2) haýsy jogap taslamasy teklip edilmeli, (3) haýsy habar beriş / tälim beriş duýduryşy başlamaly, (4) söhbetiň ahyrky mazmuny nähili bolmaly. Bu ssenariýa "1) derrew jogap teklibi" we "3) laýyklyk / tälim duýduryşy" şablonlaryny ulanyň.
gözegçilik sanawy
- [] Kömekçi wekili teklip edýär; müşderi bilen gürleşýän we karar berýän wekil.
- [] Teklipler az, takyk we zerur bolanda dogry; Bilim derejesini döretmeýär.
- [] Her teklip, esaslanýan çeşmesini görkezýär.
- [] Agent teklibi düzedip / ret edip biler; Salgy ýok.
- [] Kömekçi öwezini dolmagy wada bermeýär; Bular adamlara galdyrylýar.
- [] Gural gözegçilik guraly däl-de, goldaw / tälimçi guraly hökmünde ýerleşdirildi.