Girdeji:
- Açyklyk, gysgalyk, abatlamak, yzygiderlilik we öňe gidişlik ýörelgeleri bilen tebigy we ygtybarly çykyşy dizaýn etmek ukyby.
- Kiçijik, düşnükli we aýratyn görnüşde niýet arhitekturasyny döretmek we düşnüksiz giriş üçin ýumşak abatlaýyş we gowşuryş ýoluny kesgitlemek ukyby.
- Botyň sesini saz gollanmasy bilen durnuklaşdyrmak we anyk maglumatlary çeşmä bagly saklamak bilen erbet habarlary duýgudaşlyk bilen ýetirmek ukyby
Botyň tehniki taýdan işlemegi ýeterlik däl; Müşderä gowy tejribe bermeli. Birmeňzeş maglumat berýän iki boty gözden geçiriň: biri "INVALID LOGIN. GARAŞY .." beýlekisi: "Sargyt belgiňizi takyk almadym öýdýärin, 10 sanly belgiňizi ýazyp bilersiňizmi?" diýýär. Ikisi-de şol bir işi edýärler, ýöne biri müşderini gaharlandyrýar, beýlekisi olary köşeşdirýär. Bu tapawudy döredýän düzgüne söhbetdeşlik dizaýny diýilýär: botyň näme diýjekdigini, nädip aýtjakdygyny, ýalňyşlyk ýüze çykanda özüni alyp barşyny we müşderini çözgüde nädip gönükdirjekdigini meýilleşdirmek sungaty. Emeli intellekt bu dizaýny has aňsatlaşdyrýar (gepleşik tekstlerini döredýär) we has kyn (erkin önümçilik gözegçilikden çykyp biler).
Bu bölümde wirtual kömekçileriň nädip tebigy we ygtybarly gürlemelidigini, niýet arhitekturasyny nädip gurmalydygyny we söhbetdeşlik dizaýnynyň ýörelgelerini göreris. Ilki bilen bir termin: wirtual kömekçi, bir işi ýerine ýetirýän, köp adamly, konteksti ýada salýan we birnäçe kanalda (telefon, söhbet, programma) işleýän ýönekeý botdan has giň ösen kömekçi.
Sözleýiş dizaýnynyň esasy ýörelgeleri
Gowy çykyş dizaýny birnäçe ýörelgelere esaslanýar. Aýdyňlyk: müşderi her ädimde näme etmelidigini bilmelidir; Düşnüksiz soraglar ("size nädip kömek edip bilerin" ýerine zerur bolanda "ýük, gaýdyp gelmek ýa-da başga bir mesele") çözgüdiň tizligini ýokarlandyrýar. Gysga wagtlyk: bot uzyn abzas däl, gysga, bir pikirli sözlemler ýazmaly; Ses botunda bu has möhümdir, sebäbi müşderi uzak bildirişi diňlemeýär. Bejeriş: Müşderi düşünilmese ýa-da ýalňyşlyk goýberilse, bot günäkärlemän ýuwaşlyk bilen gönükdirilmelidir. Dowamlylyk: botyň äheňi öňküsi ýaly üýtgemeli; Bir sözlemde resmi bolmaly däl, beýlekisinde ak ýürekli bolmaly. Ösüş duýgusy: müşderi her ädim bilen çözgüde ýakynlaşýan ýaly, tegelek aýlanman ýaly duýmalydyr.
Sözleýiş dizaýnynyň süňkleri şu ädimler bilen döredilýär:
- Ulanyjynyň maksatlaryny sanaň: Müşderiler bu kömekçä iň köp haýsy 10-15 mesele gelýär? (Bu niýetler.)
- Her niýet üçin “bagtly ýoly” ýazyň: hemme zadyň gowy gidýän iň gysga gepleşik. Müşderi gelýär, bot düşünýär, maglumatlary ýygnaýar we çözýär.
- Aýlawlary ýazyň: Müşderi ýalan maglumat berýär, mowzukdan çykýar, gaharlanýar "wekil" diýýär. Her gyşarmak üçin bir abatlaýyş hökümi.
- Geçiriş nokatlaryny belläň: Bot haýsy pursatlarda durup, adama birikýär?
- Saz we şahsyýet gollanmasy: marka sesine gabat gelýän 5-6 mysal sözlemleri; Botyň hiç haçan aýtmajak sözleri.
Maslahat: Dialog dizaýnyny barlamagyň iň çalt usuly ony gaty ses bilen okamakdyr. Robot, resmi ýa-da gödek ýaly görünse, müşderä şeýle ses berer. Gowy bot teksti gowy agentiň çykyşy ýaly akmaly.
Niýet arhitekturasy: az we düşnükli niýet, köp mysal
Nusgawy çemeleşmede her niýet üçin onlarça "mysal sözlemleri" (sözler) ýygnalýar: "ýüküm nirede", "haçan sargyt geler", "bukjamy yzarla" hemmesi "ýük_ yzarlamak" niýetine bagly. Bu iş döredijilikli AI bilen has aňsatlaşdy; Model bu üýtgeşikliklere köplenç düşünýär. Emma iki duzak bar. Birinjisi niýetli gapma-garşylyk: iki niýet gaty meňzeş bolsa (meselem, "gaýdyp" we "alyş-çalyş"), bot bulaşar; Aýry-aýry niýetler. Ikinjisi, gerimiň gysylmagy: model niýeti tanap bilmese, "başga" diýmegiň ýerine ýasalan niýet döretmäge synanyşýar; Şonuň üçin "düşünmedim → aýdyňlaşdyrmaly ýa-da tabşyrmaly" ýoly bolmaly.
Aşakdaky tablisada gowy we erbet niýet dizaýny deňeşdirilýär:
Mowzuk
ýaramaz dizaýn
gowy dizaýn
niýetleriň sany
80 dargadylan, gapma-garşy niýet
12-15 aýdyň, aýratyn niýet
Düşünmedik giriş
Maksatly jogap berýär
"Düşünemok" + opsiýa / geçirmek
maglumat ýok
ýalňyşlyk berýär
Gowy soraýar (ýeri doldurmak)
çäginden çykýar
gürleşmegini dowam etdirýär
Sypaýyçylyk bilen çäkleri we wekilleri kesgitleýär
äheňi
üýtgeýän, robot
Yzygiderli, marka sesi
Göçürip boljak dört şablon
1) Gepleşik dizaýnynyň gollanmasy önümçiligi:
Siziň roluňyz: söhbetdeşlik dizaýneri. [Marka] üçin wirtual kömekçi dizaýn edýärin. Aşakdaky 12 niýet üçin her birini dörediň: (a) 1 sözlemli niýet, (b) botyň berjek ilkinji soragy, (c) ýitirilen halatynda ýygnamak üçin aktiwler, (d) çözgüt hökümi, (e) düşünilmese abatlamak. Sesi: mylakatly, gysga, "sen" adresi, robot däl. Niýetler: <<list>>
2) Bejeriş (ýalňyşlyk) sözlemleriniň önümçiligi:
Aşakdaky ýagdaýlar üçin müşderini günäkärlemeýän sypaýy bejeriş sözlerini ýazyň: 1) Sargyt belgisi nädogry formatda, 2) bot müşderä asla düşünmedi (2-nji gezek), 3) Müşderi gaharlandy ("Men doýdum"), 4) Hakyky tassyklama şowsuz. Hersi 2 sözlemden köp bolmaly däl; Goý, sizi çözgüde ugrukdyrsyn we zerur bolsa ony adamlara tabşyryň.
3) Saz / şahsyýet gollanmasy:
[Marka] wirtual kömekçi üçin ses gollanmasyny öndüriň: - Marka bahalary: << ygtybarly, mylaýym, mylaýym >> - "Şeýle gürleşýäris" sözüniň 5 nusgalyk jümlesi, - "Biz beýle gürleşemzok" 5 mysal sözlemi (gaty resmi / slang / robot), - Emoji we baş harplar düzgüni, - Erbet habarlary gowşuranyňyzda ses nusgasy (aksiýadan çykmak, ret etmek).
4) Dialogy gözden geçirmek haýyşy:
Aşakdaky bot gepleşikini söhbetdeşlik dizaýneriniň nukdaýnazaryndan gözden geçiriň: <<dialogue>> Aşakdakylary belläň: (1) aşa uzyn / robot sözlemler, (2) düşnüksiz soraglar, (3) aýlaw / gaýtalanma töwekgelçiligi, (4) aýlaw nokady, (5) tonly laýyk gelmezlik. Her mesele üçin düzedilen sözlemleri teklip ediň. Täze maglumat / syýasat düzmek.
Gowşak haýyş / Güýçli haýyş
Gowşak haýyş:
Wirtual kömekçi gepleşik ýazyň.
Düşnüksiz: haýsy marka, haýsy mowzuk, haýsy äheň, haýsy kanal, dolanyşyk düzgüni ýok. Çykyş umumy we ulanyp bolmaýar.
Güýçli haýyş:
[Marka: saglyk ätiýaçlandyryşy] telefon ses sesi üçin “syýasaty täzelemek” niýet gepleşik penjiresini ýazyň. Saz: asuda, köşeşdiriji, gysga sözlemler (sesli okalmaly). Müşderiden syýasat belgisini we doglan senesini alyň (soňky barlag üçin). Täzelenme mukdary LIVE ulgamyndan gelýär diýip çaklaň, ony düzmäň; Eger mukdar gelmese, "Maglumaty yzyna alyp bilmedim, sizi mejbur edýärin" diýiň. Töleg ädimine gezek gelende, hiç haçan PCI-DSS-iň talap edişi ýaly kart maglumatyny skanerden geçirmäň we ygtybarly töleg ädimine gönükdiriň.
Tapawut: kanal (ses), niýet, äheň, maglumat çäkleri, ýasama gadaganlyk we howpsuzlyk düzgüni aýdyň.
üç sany kiçi halat
1-nji hadysa - Bejeriş güýji. Bankyň ses boty ASR (gepleýiş tanamak) säwligi sebäpli müşderiniň wagtynyň 18% -ine düşünmedi. Geçmişde, bu ýagdaýda "Düşünip bilemok, esasy menýuda gaýdyp geler" diýerdi we müşderi aklyndan azaşardy. Bejeriş jümleleri täzelenende ("Men sizi anyk eşidip bilmedim, diňe" kartoçka "," karz "ýa-da" hasap "aýdyp bilersiňizmi?)) Üstünlik synanyşygy 41% ýokarlandy we adama gowşuryş haýyşlary 23% azaldy. Birmeňzeş ýalňyşlyk derejesi, dürli dizaýn, gaty üýtgeşik tejribe.
2-nji hadysa - Saz betbagtçylygy. Elektron söwda boty, "SORAGY .YZ HUKUK däl" diýip, yzyna gaýtarmak ýaly erbet habar iberer. berýärdi. Şikaýatlar artdy. Saz gollanmasy goşulanda we "Gynansagam, bu önüm yzyna gaýtarmak syýasatymyzyň çäginden çykýar, ýöne men size aşakdaky wariantlary hödürläp bilerin ..." ýaly maglumat berlende, şol bir ret edilmegi alan müşderileriň CSAT baly 2.1-den 3.6-a çenli ýokarlandy (5-den). Maglumat birmeňzeş, stil hemme zady üýtgedi.
3-nji waka - niýetiň gapma-garşylygy. "Hasap-faktura garşylygy" we "töleg tölegi" niýetleri telekom kömekçisinde gaty meňzeş mysallar bilen taýýarlanylandygy sebäpli, bot ikisini bulaşdyrdy we tölemek isleýän müşderini garşylyk akymyna goşdy. Niýetleri bölüp, hersine anyk tassyklaýjy sorag goşmak bilen (“Hasaby tölemek isleýärsiňizmi ýa-da faktura jedel etmek isleýärsiňizmi?”), Rectionalňyşlyk 90% azaldy.
Adaty ýalňyşlyklar
- Uzyn we robot sözlemler. Esasanam ses botunda müşderi uzak bildirişleri diňlemeýär; Gysga, bir pikirli sözlemleri ulanyň.
- Düşnüksiz soraglar. “Nädip kömek edip bilerin” käwagt gowy, ýöne akymlaryň köpüsi üçin anyk warianty üpjün etmek işleri has çalt çözer.
- Bejeriş ýoluny ýatdan çykarmak. Roralňyşlyk we düşünişmezlik gutulgysyz; her ädimde "gaýtadan synanyşmak / aýdyňlaşdyrmak / tabşyrmak" ýoly bolmaly.
- Sesiň süýşmegine ýol bermek. Bir ýerde çyn ýürekden we resmi ýüklemek ynamy ruhlandyrmaýar; ses gollanmasy hökmanydyr.
- Erbet habarlary sowukdan aýyrmak. Rejüz öwürmek, gijikdirmek, duýgudaşlyk we alternatiwalar ýaly habarlary bermek tejribe tygşytlaýar.
Üns beriň: Generative AI gepleşikleri gaty arkaýyn ýazýar, ýöne bu arkaýynlyk takyklygyň kepili däl. Bot tarapyndan öndürilen her bir anyk maglumat (mukdar, sene, şert) hem çeşmä bagly bolmaly; Dizaýn gözelligi ýasamagy aklamaýar.
Gysgaça
Gepleşik dizaýny, boty “işçi” bolmakdan “gowy tejribe berijä” öwürýän tertip. Açyklyk, gysgalyk, abatlamak, yzygiderlilik we ösüş duýgusy ýörelgelerini kabul ediň; Her niýet üçin bagtly ýoly we gyşarma ýollaryny ýazyň; niýetleri kiçi we düşnükli saklamak; Düşünip bolmajak giriş we çäkden daşarda sypaýy çykyşy kesgitläň. Botyň sesini ses gollanmasy bilen durnuklaşdyryň we duýgudaşlyk bilen erbet habarlary beriň. Rememberadyňyzdan çykarmaň: döredijilikli AI oňat ýazýar, ýöne anyk maglumatlar henizem gözlenmeli we tassyklanmaly.
Programma meselesi
Islän pudagyňyz üçin (bank, elektron söwda, ätiýaçlandyryş, telekom) bir niýetiň doly söhbetdeşlik dizaýnyny ýazyň (“gaýdyp başlaň” ýa-da “gepleşik geçiriň”): bagtly ýol gepleşikleri, azyndan 3 aýlaw (nädogry maglumat, çäkden çykýan, gaharly müşderi) we her aýlaw üçin abatlaýyş hökümi. Soňra teksti gaty ses bilen okaň we robot / uzyn sözlemleri gysgaldyň. Netijede, AI tarapyndan "4) Dialog auditi" şablony bilen öz dialogyňyzy barlaň.
gözegçilik sanawy
- [] Her niýet üçin bagtly ýoly hem, gyşarmak ýollaryny hem düzdüm.
- [] Düşünmedik giriş we çäkden daşarda sypaýy abatlaýyş we gowşuryş sözlemlerim bar.
- [] Meniň niýetlerim az, düşnükli we tapawutly; dawa ýok.
- [] Bir äheň / şahsyýet gollanmasy ýazdym we bot hemme ýerde yzygiderli gürleýär.
- [] Duýgudaşlyk we alternatiwalar bilen erbet habar berýän sözlemler taýýarladym.
- [] Dialogdaky anyk maglumatlaryň çeşmä baglydygyny tassykladym.