Girdeji:
- Botyň niýetine, barlygyna we akym gurluşyna düşünmek we onuň gerimini dar we ygtybarly kesgitlemek
- Haýsy kontaktlaryň botlara we haýsy adamlar üçin amatlydygyny, töwekgelçilige we duýgy derejesine baglylykda tapawutlandyrmak ukyby
- Çykyş, töleg, şikaýat we gahar-gazap ýagdaýynda kontekstini ýitirmän adamlara geçiriş düzgünini kesgitlemek ukyby
Müşderiniň söwda markasy bilen ilkinji gatnaşygy köplenç adam bilen däl-de, ulgam bilen bolýar: telefondaky ses menýusy, web sahypasyndaky söhbet penjiresi, programmada kömek köpügi. Bu ulgamlaryň täze nesli emeli intellekt bilen işleýär we dogry gurlanda müşderiniň meselesini sekuntda çözýär, hiç haçan adama ýetmän. Nädogry gurlanda, müşderini menýu labirentinden alyp barýarlar, ýalan maglumat berýärler we "wekil bilen birikdiriň" diýip gygyrýarlar. Bu bölümde ses we tekst botlarynyň nähili dizaýn edilendigini, haýsy kontaktlara laýykdygyny we emeli intellektiň bu dizaýny nädip ýeňilleşdirýändigini ädimme-ädim göreris.
Ilki bilen adalgalary düşündireliň. Bot, adamyň ýerine awtomatiki gürleýän programma üpjünçiligi. Söhbetdeşlik tekst tekst boty (web, WhatsApp, programma). Voicebot, telefonda ses bilen gürleýän bot. IVR (Interaktiw ses jogap) telefonda "fakturaňyz üçin 1 basyň, tehniki goldaw üçin 2 basyň" diýilýän klassiki menýu ulgamy; Täze nesil düwmeleriň ýerine gürleýişe düşünýär. NLU (Tebigy dile düşünmek), erkin ýazylan sözlemden müşderiniň isleýän zadyny alýan tehnologiýa. ASR (Awtomatiki gepleýiş tanamak) sesi tekste terjime edýär; TTS (Gepleşik üçin tekst) teksti tebigy sese öwürýär. Sesli ses; ASR bilen sizi diňleýär, NLU bilen düşünýär, jogap berýär we TTS bilen gürleşýär.
Botyň anatomiýasy: niýet, barlyk we akym
Her bot iki esasy düşünje esasynda gurulýar. Maksat müşderiniň etjek bolýan zady: "deňagramlylygy tapyň", "ýükleri yzarlaň", "yzyna gaýtaryp beriň". Edara, bu niýeti tamamlaýan maglumat bölegi: sargyt belgisi, senesi, mukdary, şäheri. Mysal üçin, "Stambuldaky dükanyň sagatlaryny bilesim gelýär" sözleminde niýet "iş wagty talap" we edara "Stambul". Bot ilki niýetini bilýär, soň ýitirim bolan guramalary soraýar ("Haýsy şäher?"), Soňra bolsa bilim bazasyndan jogap alýar.
Döwrebap döredijilikli AI (teksti erkin döredýän uly dil modelleri) bu gurluşy gowşatdy: ozal her niýet üçin bir düzgün ýazmalydy, häzirki wagtda model müşderiniň sözlemine gönüden-göni düşünip biler we bilim bazasyna bagly erkin jogap berip biler. Emma bu çeýeligi baha bilen gelýär: model çäkden çykyp we nädogry görkezip biler. Şonuň üçin oňat bot dizaýny iki zady ýerine ýetirýär: modeliň dil güýjüni ulanýar, ýöne garawullar bilen gurşap alýar - modeliň çykyp bilmejek çäkleri.
Bot akymyny düzeniňizde şu ädimleri ýerine ýetiriň:
- Salamlaşmak we niýeti kesgitlemek: Bot özüni tanadýar (“Salam, men X-iň sanly kömekçisi”), müşderiniň isleýän zadyna düşünýär. Botdygyňyzy gizlemek ahlaksyzdyr; Müşderi bot bilen gürleşýändigini bilmelidir.
- Maglumat ýygnamak: missingitirilen guramalardan hoşniýetlilik bilen soraýar (sargyt belgisi, türk şahsyýetiniň ýerine iň soňky 4 san we ş.m.).
- Çözüw ýa-da geçirmek: Mowzuk botyň çäginde bolsa, jogaplar; Notok bolsa, "Men sizi agent bilen baglanyşdyrýaryn" diýýär we ýygnan mazmunyny agente geçirýär.
- Osingapylmagy: Meseläniň çözülendigini ýa-da ýokdugyny tassyklaýar, gysga kanagatlanma soragyny berip biler.
Maslahat: Gowy bot "hemme zady bilýän" däl-de, "bilmeýän zadyny bilýän". Haçan-da ol çäkden çyksa, çalt we kontekstini ýitirmän, adama berilmelidir.
Bot bilen haýsy aragatnaşyk, adama?
Aýakgaplar berk, gaýtalanýan, pes duýgur aragatnaşykda ýokarydyr; Giň, çylşyrymly we emosional aragatnaşyklarda garyp. Aşakdaky tablisada tapawudy jemleýär:
aragatnaşyk görnüşi
Aýakgap laýykmy?
Näme üçin
Iş wagty, salgy, soraglar
Hawa, göni
Bilim bazasyndan anyk jogap
Balans / sargyt ýagdaýy soragy
Hawa, janly ulgama bagly
Hakyky tassyklamadan soň
Paroly täzeden düzmek, salgy täzelenmesi
Hawa, ygtybarly amal
Kesgitli, yzygiderli akym
Yzyna gaýtarmak / ýatyrmak başlangyjy (standart)
Bölekleýin syýasata bagly
Serhetden daşary adamlara
Hasap-faktura jedeli, maliýe jedeli
ýok
Höküm we ygtyýar talap edýär
Şikaýat, gahar, krizis
, Ok, çalt dolanyşyk
Duýgudaşlygy we hökümi talap edýär
Saglyk / howpsuzlyk adatdan daşary ýagdaý
, Ok, ileri tutulýan geçiriş
Töwekgelçilik gaty ýokary
Düzgün: mowzugyň çözgüdi ýekeje dogry jogaba çenli azaldylsa, bot laýykdyr; Höküm, duýgudaşlyk ýa-da ygtyýarlyk zerur bolsa, adama galdyrylmalydyr.
Göçürip boljak dört şablon
1) Bot persona we araçäk kesgitlemesi:
Siz, "Aýlin", [söwda markasy] atly elektron söwda kompaniýasynyň sanly kömekçisi. Stil: gysga, mylakatly, düşnükli; Müşderä ady bilen däl-de, "siz" diýip ýüzleniň. Näme edip bilersiňiz: ýükleri yzarlamak, iş wagty, gaýdyp geliş ýagdaýy barada maglumat, adaty gaýdyp başlamak (14 günüň içinde bolsa). Edip bilmeýän zadyňyz: baha gepleşikleri, öwezini dolmak wadasy, kanuny jogap, 14 günden artyk girdeji, töleg kartoçkasy. Bular üçin "Wekil bilen habarlaşýaryn" diýiň. Ynanmasaňyz, düzetmäň; "Muny tassyklap, wekiline bereýin" diýiň.
2) niýeti tanamak we ugrukdyrmak haýyşy:
Aşakdaky müşderiniň habaryny okaň we ýekeje niýet belligini saýlaň: [ýüklemek_ yzarlamak, yzyna gaýtarmak, ýatyrmak, maglumat_ sorag, arz, töleg we başgalar] Şeýle hem bar bolsa guramalary aýyryň (order_number, şäher, senesi). habar: "<<message>>"
3) Bilim bazasyna esaslanýan ygtybarly jogap (RAG haýyş):
Diňe aşakdaky [MAGLUMAT] bölümindäki tekste esaslanyp jogap beriň. Maglumat şu ýerde bolmasa, "Bu meselede takyk maglumatym ýok, sizi wekil bilen baglanyşdyrýaryn" diýiň; çaklamak, daşarky maglumat goşmak.
4) gowşuryş habary we kontekstiň gysgaça mazmuny:
Söhbetdeşligi wekile berýärsiňiz. Wekiliň okamagy üçin gysgaça mazmuny taýýarlaň: - Müşderiniň niýeti: - Şu wagta çenli ýygnalan zatlar (näbelli, kartoçka ýok): - Çözüw synaldy we netijesi: - Geçirmegiň sebäbi: - Duýgy äheňi (asuda / gaharly / aladaly): 2-3 setirden geçmäň; Müşderiniň şahsyýetnamasy / kart maglumatlary ýazmak.
Gowşak haýyş / Güýçli haýyş
Gowşak haýyş:
Müşderiniň soraglaryna jogap berýän, hemme zada jogap berýän bot boluň.
Bu talap howply: çäkleri çäksiz, model gürleşip we islendik zady düzüp biler, delegasiýa düzgünleri ýok.
Güýçli haýyş:
Siz [marka] sanly kömekçi. Diňe iberilýän bilim bazasyna esaslanmak, yzyna gaýtarmak syýasaty we iş wagty meselelerine jogap beriň. Çäklendirilmedik, şikaýat, töleg ýa-da gahar görkezýän bolsa, "Men sizi wekil bilen baglanyşdyraryn" diýiň we mazmuny jemläň. Diňe bilim bazasyndan baha, mukdar, dowamlylyk ýaly anyk maglumatlary beriň; Otherwiseogsam galp.
Tapawut: çäk dar, çeşme garaşly, geçiriş düzgüni we ýasama gadaganlygy aýdyňdyr.
üç sany kiçi halat
1-nji waka - gaçmagyň üstünligi. Telekom kompaniýasynyň web sahypasynda günde 5000 söhbet başlandy; Olaryň 62% -i "galan internet näçeräk?" Singlealy bir jogaply soraglardy. we "töleg haçan tölenýär?" Janly sistema birikdirilen söhbetdeşlik bu soraglara gönüden-göni jogap bereninde, adama ýetýän söhbetdeşlik 62% -den 28% -e çenli azaldy; agentler çylşyrymly meselelere ünsi jemlediler we ortaça garaşmagyň wagty 4 minutdan 90 sekuntda azaldy.
2-nji hadysa - aşa optimistik bot. Insurancetiýaçlandyryş kompaniýasy bot, "zyýanym haçan tölener" diýip soralanda "3 iş güni" ýaly wada berdi, sebäbi töleg azaldylmady; hakyky proses dürli-dürli boldy. 200-den gowrak müşderi bu wadany ýatlatanda, kompaniýa kyn ýagdaýa düşdi. Sapak: boty borçnamalar bilen jogap bermäň; Amal maglumatlary "adatça" berilmelidir
3-nji waka - ostitirilen kontekst. Bankyň boty müşderini 6 sorag bilen gyzyklandyrdy we ony wekil bilen baglanyşdyrdy; Wekil hiç hili mazmuny almandygy sebäpli ýene-de şol 6 soragy berdi. Müşderiniň kanagatlanmagy ýykyldy. Çözgüt: bot tarapyndan toplanan konteksti (näbelli) agentiň ekranyna awtomatiki geçirýän gowşuryş mazmuny goşuldy; Againene-de soraglar ýitdi, AHT 40 sekunt azaldy.
Adaty ýalňyşlyklar
- Botdygyňyzy gizlemek. Müşderi beýleki adamyň botdygyny bilmelidir; Gizlemek, köp ýurtda ynamy we kanuny berjaý etmegi pese gaçyrýar.
- Çäklendirmek. Her mowzuga jogap berýän bot galýusinasiýa we ýalan borçnamalary döredýär.
- Döwrüň mazmunyny ýitirmek. Müşderiniň boty düşündirmegi, soň bolsa wekiliň noldan düşündirmegi iň uly kanagatlandyryjy öldüriji.
- Çäksiz menýu / aýlaw. Müşderini çözgüt getirmeýän menýular; Her akymyň anyk “adamlara birikmegi” çykyşy bolmaly.
- Duýgy äsgermezlik. Bot müşderä "ingatyrýaryn, doýdum" diýse we "gaýdyp geliş şertlerimiz aşakdaky ýaly" diýse, betbagtçylyk; Gaharyň alamaty dolanyşyga sebäp bolýar.
Üns beriň: Botyň üstünligi "näçe soraga jogap berýär" bilen däl-de, "müşderini dogry çözgüde (öz jogaby ýa-da dogry adam) nädip çalt alyp barýandygy" bilen ölçelýär. Müşderini botda saklamak maksat däl.
Gysgaça
Ses we tekst botlary; Müşderä dar, gaýtalanýan we pes duýgur aragatnaşyklarda sekuntyň içinde çözgüt tapmaga kömek edýän güýçli gurallar. Gowy bot niýeti ykrar edýär, ýiten maglumatlary ýuwaşlyk bilen ýygnaýar, bilim bazasyna esaslanyp dogry jogap berýär we kontekstini ýitirmän çäkden çykanda adama geçirýär. Botuň gerimini dar saklaň, borçnamany öz içine alýan jogaplary bermäň, botdygyny aç-açan görkeziň we her akymda adamdan açyk çykyş ediň. Botyň maksady müşderini saklamak däl-de, dogry çözgüdi mümkin boldugyça çalt bermek.
Programma meselesi
Söhbetdeşlik üçin bir sahypalyk “çäk we şahsyýet” resminamasyny ýazyň. Ol aşakdakylary öz içine almalydyr: (1) botyň ady we stili, (2) edip biläýjek 5 mowzuk, (3) düýbünden edip bilmeýän 5 mowzuk, (4) edip bilmejek her bir mowzuk boýunça delegasiýa hökümi, (5) gahar / krizis ýüze çykjak gyssagly delegasiýa düzgüni. Soňra ýokardaky “1) Bot persona” şablonyny öz markaňyza laýyklaşdyryň we müşderi habary bilen synap görüň.
gözegçilik sanawy
- [] Botumyň niýetine, barlygyna we akym gurluşyna düşündim we onuň gerimini dar kesgitledim.
- [] Bot müşderä botdygyny aýdyň aýdýar.
- [] Beton maglumatlar (mukdar, dowamlylyk, kampaniýa) diňe bilim bazasy / janly ulgam bilen baglanyşykly berilýär.
- [] Çäklendirilmedik, töleg, şikaýat we gahar-gazap bolmadyk ýagdaýynda adama geçmegiň aýdyň düzgüni bar.
- [] Bu döwürde bot ýygnan kontekstini awtomatiki usulda (näbelli) wekiline geçirýär.
- [] Bot wadasyny / öwezini dolmagy wada berýän akym ýok.