Girdeji:
- Klassiki KPI-leri (AHT, FCR, CSAT, NPS, CES) we AI öndürijilik ölçeglerini her öndürijilik ölçegi üçin hil balansy bilen okamak ukyby;
- Jogap takyklygyny ölçemek we yzygiderli süýşmek we ýekeje metre gulplamak duzagyndan gaça durmak
- “Bilmedim” ýazgysyna, dolanyşyk sebäplerine we PDCA sikli bilen şowsuz akymlara esaslanyp üznüksiz gowulaşmak ukyby
AI jaň merkezine girende iň howply ýalňyşlyk, "gurnadyk, işleýän ýaly, ýeterlik" diýmekdir. Bot, kömekçi ýa-da öz-özüne hyzmat akymy göni efirde we şol ýerde galýan pursady kämil däl; Ony yzygiderli ölçemeli, gözegçilikde saklamaly we kämilleşdirmeli. Mundan başga-da, nädogry ölçegi yzarlamak käwagt dogry ölçegi yzarlamazdan has zyýanly - sebäbi sizi nädogry ugra ugradýar. Bu bölümde jaň merkeziniň esasy görkezijilerini (KPI), AI-iň ölçeglerini we üznüksiz gowulaşma siklini nädip döretmelidigini göreris.
Birinjiden, duýduryş: ölçegler ahyrzamanyň özi däl-de, soňuna çykmagyň serişdesidir. Maksat müşderiniň meselesini gowy we netijeli çözmekdir. Bir metrikany (meselem, AHT) izolýasiýa bilen kowalasaňyz, wekiller müşderini çözmezden jaňy gysgaldýarlar we asyl maksady zaýalanar. Muňa ölçeg obsessiýasy diýilýär; Her ölçegi deňagramlylyk bilen okaň.
Esasy jaň merkezi KPI
KPI (Esasy öndürijilik görkezijisi), prosesiň ýerine ýetirilişini ölçän san. Çagyryş merkezindäki iň esasylary:
KPI
Näme çäreleri görýär
balanser
AHT (Ortaça işlemegiň wagty)
Aragatnaşygyň dowamlylygy
FCR, CSAT (gysga, ýöne çözüp bolmaýar)
FCR (Ilkinji aragatnaşykda karar)
Bir gezeklik çözgüt
CSAT (muny çözdüň we çözmediň diýme)
CSAT (Müşderi kanagatlandyrmagy)
Aragatnaşykdan soňky bal
Jogap derejesi (az adam doldursa ýalňyş bolar)
NPS (Teklip baly)
Wepalylyk / maslahat
Kök sebäbi (näme üçin pes?)
CES (Müşderiniň tagallasy)
Müşderi nähili kyn boldy
-
SL (Hyzmat derejesi)
% jaň x sekuntda jogap berdi
Taşlamak derejesi
Taşlamak derejesi (terk etmek)
Çagyryş saklanýar
SL
CES (Müşderiniň tagallasy) müşderiniň öz meselesini çözmäge näderejede synanyşýandygyny ölçýär; pes tagallalar ýokary wepalylyk bilen berk baglanyşyklydyr. "Ony aňsatlyk bilen çözdüm" diýýän bir müşderi, köplenç "kanagatlanýaryn" diýmekden has gymmatlydyr.
AI aýratyn ölçegler
Klassiki KPI-leriň gapdalynda AI programmalary üçin ýörite ölçegler goşulýar:
- Içerki / gaçmagyň derejesi: Bot / öz-özüne hyzmat etmek, adama bermezden çözýän aragatnaşyk tizligi. Aloneöne bu diňe aldawçydyr; çözgüdi bilen bilelikde okalmalydyr (8-nji bölümdäki duzak).
- Bot çözgüdi derejesi: Botyň hakykatdanam çözen aragatnaşyklary (müşderi kanagatlandy) - "botda galmady".
- Dolandyryş derejesi we sebäbi: Näçe geçirilýär we näme üçin (10-njy bölüm).
- Jogap takyklygy: Bot / kömekçi tarapyndan berlen jogaplaryň dogry derejesi - nusga almak we adam gözegçiligi bilen ölçelýär.
- Ogullyga almak: Agentleriň kömekçi tekliplerini ulanýan derejesi (6-njy bölüm).
- Gysgaça mazmun takyklygy: Awtomatiki jemlemeleriň / bellikleriň adam tassyklamagy bilen düzedilýän tizligi (4-nji bölüm).
- Galýusinasiýa / ýalňyşlyk derejesi: madeasalan ýa-da nädogry jogaplaryň ýygylygy - nola ýakyn.
Maslahat: Her AI ölçegini “hil stabilizatory” bilen jübütläň. Diňe "ýokary derejeli" gowy däl; "saklamak ýokary we bot çözgüdi kanagatlandyrmak ýokary" gowy. Hiç haçan netijelilik ölçegini hil ölçeginden aýyrmaň.
Üznüksiz gowulaşma sikli
Gowy AI programmasy bir gezeklik taslama däl-de, egirme tigirdir. Klassiki PDCA sikli (Plan-Do-Check-Act; PDCA) şu ýerde işleýär:
- Meýilnama: Haýsy ölçegi gowulaşdyrarsyňyz we näme üçin? Bir maksat goýuň (meselem, "bot çözgüdi 60% -den 75% -e çenli ýokarlandyryň").
- Giriş: Üýtgeşme ediň (bilim binýadyny goşuň, akymy düzediň, haýyşy gowulaşdyryň).
- Barla: Metrik hakykatdanam gowulaşdymy? Sidearamaz täsirleri barmy (başga ölçegler bozuldy)?
- Seresap boluň: Işleýän bolsa, hemişelik ediň; Eger işlemese, yzyna alyň we öwreniň.
Bu sikl üçin ýangyç maglumatlar: “bilemok” surnallary (5-nji bölüm), dolanyşygyň sebäpleri (10-njy bölüm), şowsuz akymlar (8-nji bölüm), az golly gepleşikler (7-nji bölüm). Bu çeşmeler nirede gowulaşmalydygyny aýdýar.
Üns beriň: AI modelleri we müşderiniň özüni alyp barşy wagtyň geçmegi bilen üýtgeýär; Muňa drift diýilýär. Häzirki wagtda 95% takyk işleýän bot, bilim bazasy köne bolsa ýa-da müşderiniň sorag görnüşi üýtgese, ýuwaşlyk bilen erbetleşip biler. Şonuň üçin ölçeg bir gezeklik däl, üznüksizdir. Ölçemeýän zadyňyz ýuwaşlyk bilen bozulýar.
Göçürip boljak dört şablon
1) KPI dolandyryş paneli dizaýny:
Çagyryş merkezim AI programmasy üçin aýlyk KPI dolandyryş panelini taýýarlaň. Her ölçeg üçin: kesgitleme, maksat, offset ölçegi, maglumat çeşmesi, duýduryş bosagasy (bu bahanyň ýokarsynda / aşagynda duýduryş). Ölçegler: AHT, FCR, CSAT, saklamak, bot çözgüdi, dolanyşyk tizligi, jogap takyklygy. Galp sanlary bermäň; Meýdanlary dolduraryn diýip bir şablon düzüň.
2) Metrik düşündiriş (düýp sebäp):
Aşakdaky KPI maglumatlaryny CX analitigi ýaly düşündiriň. Gipotezalary "tassyklamaly" diýip belläň. Maglumat: << ... >>
3) A / B deňeşdirme bahalandyrmasy:
Iki bot / akym wersiýasyny (A we B) şu maglumatlar bilen deňeşdiriň: <<data>> .Gaplamak, bot çözgüdi derejesi we CSAT haýsy? Tapawut möhüm ýaly görünýärmi ýa-da ownuk / sesmi? Önümçilik hiliň ýitgisiniň hasabyna gazanylýarmy? Açyk maslahat beriň, näbellilikleri hem görkeziň.
4) Üznüksiz gowulaşma seslenmesi:
Aşakdaky gowulaşma çeşmelerini birleşdiriň (gündeligi, gowşuryş sebäplerini, şowsuz akymlary bilmeýärsiňiz). Täsirleri gowulandyrmagyň iň ýokary 3 mümkinçiligini ileri tutuň: mesele / täsir edilen ölçeg / teklip edilýän üýtgeşme / garaşylýan täsir. Diňe maglumatlara bil baglaň. Çeşmeler: << ... >>
Gowşak haýyş / Güýçli haýyş
Gowşak haýyş:
Bu aýyň sanlarynyň gowy ýa-da erbetdigini aýdyň.
Düşnüksiz: haýsy ölçeg, haýsy maksat, haýsy stabilizator, düýp sebäp - ýüzleý we ýalňyş pikir döredýär.
Güýçli haýyş:
Bu aýda saklaýyş mukdary 58% -den 71% -e çenli ýokarlandy, ýöne CSAT 4.1-den 3,6-a çenli azaldy we haryt dolanyşygy 30% -den 19% -e çenli azaldy. Bu diagrammany düşündiriň: öndürijiligiň ýokarlanmagy müşderiniň kanagatlylygynyň hasabyna geldi (müşderiler botda galyp bilermi)? Haýsy maglumatlary barlamaly? 2 hereketi teklip ediň.
Tapawut: ölçeg, deňagramlylyk we tassyklamak meselesi düşnüklidir; Düşündirişiň manysy bar (bu ýerde "CSAT" peselmegi bilen "tussaglyk" duzak signaly bar).
üç sany kiçi halat
1-nji hadysa - nädogry metrik duzagy. Bir jaň merkezi diňe AHT-ni sylaglady. Agentler wagt gysgaltmak kararyna gelmän müşderilere asyldy; Gysga möhletde AHT 15% pese gaçdy, ýöne gaýtalanýan jaňlar 28% ýokarlandy we FCR ýykyldy. Jemi ýük we çykdajy hakykatdanam ýokarlandy. AHT, FCR we CSAT bilelikde gözegçilik edilende deňagramlylyk döredildi. Sapak: bir ölçeg ýalan.
2-nji hadysa - Ümsüm drift. Bankyň boty 6 aýlap hiç hili kynçylyksyz işledi, hiç kim ölçemedi. Täze önümler çykanda bilim bazasy yzda galdy; Bot takyklygy 94% -den 79% -e çenli peseldi we şikaýatlar artdy. Adaty takyklyk ölçegi kesgitlenenden soň, süýşmek ir tutuldy. Sapak: ýuwaşlyk bilen ölçelmeýän ulgam bozulýar.
3-nji hadysa - bejeriş sikliniň güýji. Elektron söwda kompaniýasy her aýda PDCA sikli bilen iň ýokary 3 täsir gowulaşmasyny saýlady (gündelik + dolanyşyk sebäplerini + şowsuz akymlary bilemok). 6 aýyň içinde bot çözgüdi 52% -den 74% -e, CSAT 3,8-den 4,4-e çenli ýokarlandy - bir uly öňe gidişlikde däl-de, kiçijik ölçegli gowulaşmalar. Üznüksiz gowulaşmak böküşlerden we çäklerden däl-de, yzygiderlilikden gelýär.
Adaty ýalňyşlyklar
- Bir metre ünsi jemlemek. AHT-ni yzarlamak ýa-da diňe gaplamak hilini peseldýär; Her ölçegde stabilizator bolmaly.
- Önümçilik ölçegini hilden bölmek. "Bot köp zady çözýär" we "müşderi kanagatlanýar" iki dürli zat; Bilelikde okaň.
- Bir gezek guruň we goýberiň. Drift dymýar; Üznüksiz ölçeg hökmanydyr.
- Diňe CSAT-ny hakyky hasaplamak. Pes jogap derejesi CSAT-ny ýalňyşýar; Kimiň doldurandygyny görüň.
- Gowulaşmagy maglumat bilen baglanyşdyrmaýar. Duýgurlyk däl-de, "logurnal / gowşuryş / şowsuz akymy bilemok" maglumatlary bilen ileri tutuň.
Gysgaça
Ölçeg we üznüksiz gowulaşmak AI-ni bir gezeklik gurnamadan ýaşaýyş ulgamyna öwürýär. Klassiki KPI-leri (AHT, FCR, CSAT, NPS, CES) we AI-iň ölçeglerini (saklamak, bot çözgüdi tizligi, jogap takyklygy, maslahat beriş ulanylyşy) bilelikde yzarlaň; her öndürijilik ölçegini hil stabilizatory bilen okaň; Hiç haçan bir ölçegde düzetmäň. PDCA aýlawy bilen yzygiderli gowulaşyň we “bilemok” surnallaryny, dolanyşyk sebäplerini we şowsuz akymlary aýlaw üçin ýangyç hökmünde ulanyň. Rememberatda saklaň: modeller we müşderiler wagtyň geçmegi bilen süýşýärler; Ölçemeýän zadyňyz ýuwaşlyk bilen çüýräp başlaýar.
Programma meselesi
7 ölçegden ybarat öz AI programmaňyz üçin KPI dolandyryş panelini dizaýn ediň; her bir ölçeg üçin kesgitleme, maksat, offset ölçegi we duýduryş çägini kesgitläň (“1” KPI dolandyryş paneli ”şablonyny ulanyň). Soňra toslanyp tapylan aýlyk maglumatlar toplumyny dörediň we “2) Metrik düşündiriş” şablony bilen düýp sebäbini derňäň. Netijede, “4) Üznüksiz gowulaşma seslenme gysgaça mazmuny” bilen indiki aý üçin iň ýokary täsir 3 gowulaşmany ileri tutuň.
gözegçilik sanawy
- [] Klassiki KPI-leri we AI-e mahsus ölçegleri bilelikde yzarlaýaryn.
- [] Her öndürijilik ölçeginde hil stabilizatory bar; Men ýekeje metre-de üns beremok.
- [] Müşderiniň kanagatlanmagy bilen birlikde konteýner / bot çözgüdi derejesini okadym.
- [] Jogap takyklygyny ölçäp, yzygiderli süýşýärin.
- [] PDCA sikli bilen yzygiderli, maglumatlara esaslanýan gowulaşma edýärin.
- [] "Bilmeýärin" gündeligi, gowşuryş sebäpleri we şowsuz akymlar bilen gowulaşmagy ileri tutýaryn.