Girdeji:
- Açyk we aç-açan dolanyşyk hereketlendirijilerini (gahar, gaýtalamak, çäkden çykmak, ýokary töwekgelçilik, duýgur ýagdaý) tanamak we çalt dolanyşygy ýola goýmak;
- Bot tarapyndan ýygnalan näbelli konteksti geçiriş kartoçkasy bilen agente alyp, kontekst ýitgileriniň we yza çekilmeginiň öňüni almak ukyby
- Adamlary we AI-ni gowşak taraplaryny ýapýan we dolanyşygyň sebäplerini gowulandyryş çeşmesine öwürýän görnüşde deňeşdirip bilmek
AI-iň iň kämillik ulanylyşy "AI-e hemme zady etsin" däl-de, "AI-ni haçan saklamalydygyny we adama galdyrmalydygyny habar bermek". Müşderi tejribe ulgamynyň hili erbet pursatlarda has aýdyň görünýär: bot ony bilip bilmese, müşderi gaharlananda, mowzuk duýgur bolanda näme bolýar? Gowy işlenip düzülen ulgam bu pursatlary duýýar we adamlara aňsatlyk bilen geçirýär; Gowy işlenmedik ulgam müşderini bot bilen göreşer we tejribäni betbagtçylyga öwürer. Bu bölümiň mowzugy eskalasiýa (bir botdan ýa-da aşaky derejeden ygtyýarly adama geçirmek) we umuman adam-AI hyzmatdaşlygy.
Eskalasiýa "şowsuzlyk" däl-de, dizaýnyň bir bölegi. Munuň tersine, gowy aýlaw köplenç tejribe tygşytlaýan zatdyr. Maksat botyň hemme zady çözmek däl-de, her bir müşderini mümkin boldugyça çalt çözgüt tapmak - öz jogaby ýa-da dogry adam. Bu bölümde sikl hereketlendirijilerini, sikl dizaýnyny we adam-AI zähmet bölünişigini göreris.
Haçan adamlara geçirilmeli?
Geçiriş triggerleri iki görnüşlidir: aç-açan haýyş (müşderi “agente birikdiriň” diýýär) we aç-açan signal (müşderiniň adama mätäçdigini duýýar). Gümürtik signallar möhümdir, sebäbi müşderi hemişe "agent" diýmeýär; käwagt diňe gaharlanýar. Esasy triggerler:
trigger
mysal
Dolandyryş gyssaglylygy
açyk isleg
"Adamlar bilen gürleşmek isleýärin"
dessine
Gaharyň / krizisiň alamaty
"Men doýdum, aklawçymy aýdaryn"
beýik, çalt
gaýta-gaýta şowsuzlyk
Bot ikinji gezek düşünmedi
beýik
Çäklendirilen mowzuk
Bot näme bilmeýär
Orta-ýokary
ýokary töwekgelçilik
Pul, saglyk, howpsuzlyk, kanun
beýik
näzik ýagdaý
Ölüm, galplyk, şikaýat
Derrew / ileri tutulýan zat
ýokary bahaly müşderi
Omörite segment düzgüni
düzgüne baglydyr
Düzgün: töwekgelçilik, duýgy ýa-da çylşyrymlylyk ýokarlananda dolanyşyk çaltlaşýar. Esasanam gahar, krizis we duýgur ýagdaýlar botyň talap etjek ýerleri däl-de, çalt adama geçer.
Maslahat: Botyňyz hemişe şu bir soragy beriň: "Bu müşderä hakykatdanam kömek edýärinmi ýa-da olary saklaýarynmy?" Jogap ikinjisi bolsa, derrew geçirmek iň gowusydyr. Uzaga çekýän müşderi ýitirilen müşderi.
Smoothumşak gowşuryş: hereket edýän kontekst
Badaramaz gowşuryşyň birinji günäsi kontekstiň ýitmegidir: müşderi öz meselesini bot bilen düşündirýär, soň agente birikýär we hemme zady täzeden düşündirýär. Bu müşderini gaharlandyrýar we AHT-ni uzaldýar. Gowy gowşuryş, botyň ýygnan ähli mazmunyny (näbelli görnüşde) agentiň ekranyna getirýär: müşderi kim (tassyklanan), niýeti näme, synag edildi, näme üçin gowşuryldy, emosional äheň.
Bu ädimler yzygiderli dolanyşykdan ybarat:
- Signal kesgitläň: Aç-açan haýyş ýa-da aç-açan signal (gahar, gaýtalanma, çäkden çykýar) ýüze çykarylýar.
- Sypaýy geçiş sözlemi: Bot "Men size bu meselede has gowy kömek edip biljek agent bilen baglanyşýaryn" diýýär; Müşderini günäkärlemeýär we gijikdirmeýär.
- Kontekstiň mazmunyny dörediň: Anonim jemleme (niýet, synanyşyk, sebäp, duýgy) agente gowşurylýar.
- Sag nobata barýan ýol: Mowzuk / tejribe / dil boýunça dogry agente.
- Gyzgyn tabşyrmak mümkin bolsa: riskokary töwekgelçilikli, müşderi bilen tanyşdyrmak; Iň bärkisi, kontekstiň ýitgisi ýok.
- Loopback: Botyň kemçiliklerini gowulandyrmak üçin adamyň nädip çözýändigi ýazylýar.
Adam-AI zähmet bölünişi
Sagdyn ulgamda adamlar we AI biri-biriniň gowşak taraplarynyň öwezini dolýarlar. Aşakdaky tablisada zähmet bölünişigi jemlenendir:
Biznes
AI güýçli
adam güýçli
Tizlik, 24/7 giriş
✔
<w: tc> <w: tcPr> <w: tcW w: type = "dxa" w: w = "2880" /> </ w: tcPr> <w: p> <w: r> <w: t> Maglumat getirmek, ýatda saklamak
✔
<w: tc> <w: tcPr> <w: tcW w: type = "dxa" w: w = "2880" /> </ w: tcPr> <w: p> <w: r> <w: t> Gysgaça mazmun, bellik, derňew
✔
<w: tc> <w: tcPr> <w: tcW w: type = "dxa" w: w = "2880" /> </ w: tcPr> <w: p> <w: r> <w: t> Duýgudaşlyk, emosional dolandyryş
<w: tcPr> <w: tcW w: type = "dxa" w: w = "2880" /> </ w: tcPr> <w: p> <w: r> <w: t> ✔
Çylşyrymly pikirlenmek, kadadan çykma
<w: tcPr> <w: tcW w: type = "dxa" w: w = "2880" /> </ w: tcPr> <w: p> <w: r> <w: t> ✔
Häkimiýet talap edýän karar
<w: tcPr> <w: tcW w: type = "dxa" w: w = "2880" /> </ w: tcPr> <w: p> <w: r> <w: t> ✔
Etiki / duýgur höküm
<w: tcPr> <w: tcW w: type = "dxa" w: w = "2880" /> </ w: tcPr> <w: p> <w: r> <w: t> ✔
Iň oňat model: AI adaty we bilimli, adam gatnaşyklary we karary alyp barýar. Döwür bu iki güýji birleşdirýän köpri.
Göçürip boljak dört şablon
1) Sikl triggerini ýüze çykarmak:
Aşakdaky göni ýaýlymda tomaşa ediň. Aşakdaky tüweleme barmy? Ynanmasaňyz, ygtybarly tarapa öwüriň. Gepleşik: <<text>>
2) leumşak gowşuryş hökümi:
Müşderini wekile tabşyrýarsyňyz. Gysga, mylakatly we ýagdaýa laýyk müşderini günäkärlemeýän geçiş sözlemini ýazyň. : Agdaýy: << meselem. Gaharly müşderi >>. Garaşmak boljak bolsa, dogruçyl aýdyň. Etme. 1-2 sözlem.
3) Kontekstiň gysgaça mazmunyny (agente) geçiriň:
Wekiliň okajak gowşuryş kartasyny dörediň (näbelli, kartoçka / şahsy maglumatlar ýok): - Barlamak ýagdaýy: (tassyklanan / tassyklanmadyk) - Müşderiniň niýeti: - Şu wagta çenli synanyşyk we onuň netijesi: - gowşurmagyň sebäbi + gyssaglylyk: - Duýgy äheňi: - Wekil üçin teklip (bar bolsa, bar). 3-4 setirden geçmeli däl. Gepleşik: <<text>>
4) Geçirişden soňky gowulaşma derňewi:
Aşakda adamlara berlen gepleşikler. Topar dolanyşygynyň sebäpleri. Bot / öz-özüňi gowulaşdyrmak bilen haýsy sebäpleri azaldyp bolar? Haýsy tebigatda adam bolup galmaly (duýgudaşlyk / ygtyýarlyk / töwekgelçilik)? Aýry-aýry. Diňe maglumatlara bil baglaň. Söhbetler: << anonim sanaw >>
Gowşak haýyş / Güýçli haýyş
Gowşak haýyş:
Müşderi gaharly bolsa, köşeşmegi we gaýykda saklamaga synanyşyň.
Zyýanly: gaharly müşderini botda saklamak tejribäni betbagt edýär; "Köşeş" diýmek gahary artdyrýar.
Güýçli haýyş:
Müşderide gahar / krizis alamatlaryny görseňiz, tutmaň; Adamy sypaýy geçiş sözlemi bilen çalt beriň we näbelli kontekst gysgaça mazmuny beriň. Müşderä "köşeş" diýmäň; "Men sizi derrew bir wekil bilen baglanyşdyrýaryn we ýagdaýyňyzy oňa geçirýärin" diýiň. Etme.
Tapawut: çalt gowşuryş, kontekstiň geçirilmegi, duýgudaş dil, ygrarlylyk ýok.
üç sany kiçi halat
1-nji waka - Kontekstiň geçirilmegi. Telekomda, bot bilen başlanan we adama geçirilen jaňlarda müşderiler hemme zady täzeden düşündirýärdiler we AHT ortaça 55 sekunt uzaldyldy. Haçan-da gowşuryş kartoçkasy (näbelli kontekst gysgaça mazmuny) agentiň ekranyna geçirilende, yzyna gaýtarmak ýok edildi, AHT 55 sekunt azaldyldy we gowşurylandan soňky CSAT 0.8 bal ýokarlandy (5-den). Birmeňzeş döwür, dürli tejribe.
2-nji waka - Gahary ýitiren bot. Bankda bot, "Kartam 3 gün bäri petiklenýär, pulum ýok, aklyndan azaşýaryn" diýýän bir müşderä öz-özüne hyzmat etmek ädimlerini yzygiderli teklip edýärdi. Haçan-da gahar signalynyň tüweleýi goşulyp, şeýle sözler derrew adamlara geçirilende, müşderileriň krizisdäki arzalary 60% azaldy. Bot indi gahary "gowşuryş belgisi" hökmünde okaýar.
3-nji hadysa - Öwrenmekden sapak. Elektron söwda kompaniýasy adamlara çagyryşlaryň sebäplerini seljerdi: 35% -i "iberişiň gijikdirilmegi jikme-jiklikleri" üçin we bu maglumatlar bilim bazasynda ýokdy. Bu ýeke-täk maglumat goşulanda, bu meseleleriň köpüsi öz-özüňe hyzmat etmekde çözüldi; Dolanyşyk mukdary 22% aşaklady. Adamlara gowşuryş diňe bir söwda nokady bolman, eýsem gowulaşmak üçin maglumatlar çeşmesine öwrüldi.
Adaty ýalňyşlyklar
- Geçirmegiň şowsuzdygyny göz öňünde tutýarys. Dolandyryş dizaýnyň bir bölegidir; Gowy dolanyşyk tejribe tygşytlaýar.
- Mazmuny ýitirmek. Müşderiniň ony bot bilen düşündirmegi we wekiline noldan düşündirmegi iň uly kanagatlandyryjy öldüriji.
- Gahar / krizis döwründe tutanýerlilik. Bu pursatlar botyň gürleşjek ýeri däl-de, çalt tabşyrjak ýeri.
- Nädogry nobata gönükdiriň. Müşderini baglanyşyksyz birlige baglamak goşa dolanyşyk we gahar döredýär.
- Döwürden öwrenenok. Dolanyşygyň sebäplerini seljermeýän edara şol bir boşluklary gaýta-gaýta başdan geçirer.
Üns beriň: Ulgam üçin "adam dolanyşygynyň pes bolmagy" hemişe gowy däl. Müşderiler botda gabalan bolsalar we haçan geçirilmeli bolsa çözülmese, pes haryt dolanyşygy gizlin kanagatlanmany ýykýar. Dogry ölçeg "gereksiz haryt dolanyşygy pes, zerur dolanyşyk çalt we kontekst bilen".
Gysgaça
Eskalasiýa, müşderiniň tejribe ulgamynyň kämillik synagydyr. Delegasiýa şowsuzlyk däl, dizaýnyň bir bölegi we dogry ýerine ýetirilende tejribe tygşytlanýar. Aç-açan islegi we aç-açan signallary ele almak (gahar, gaýtalamak, çäkden çykmak, ýokary töwekgelçilik, duýgur ýagdaý); Gahar we krizis wagtynda tutmaň, çalt tabşyryň. Iň möhüm düzgün: konteksti ýitirmäň - botyň ýygnan zatlarynyň hemmesini näbelli kartoçka bilen agente geçiriň. Adam we AI-ni gowşak taraplaryny örtýän görnüşde jübütläň: AI bilimleri we tertipleri, adam gatnaşyklary we karary göterýär. Netijede, her sikli gowulaşdyrmak üçin maglumat çeşmesi hökmünde ulanyň.
Programma meselesi
Öz ulgamyňyz üçin “gowşuryş trigger matrisasy” ýazyň: azyndan 6 sany trigger, her biri üçin gyssaglylyk derejesi we botyň aýdýan sözleri. Soňra, "1) gowşuryş trigger kesgitlemesini", "2) Geçiş sözlemi" we "3) Mysal söhbetdeşligine (gaharly müşderi) esaslanyp, gowşuryş sazlamasyny dörediň. Ahyrynda, "4) gowşuryşdan soňky gowulaşma derňewi" logikasy bilen haýsy gowşuryşlaryň öňüni alyp boljakdygyny göz öňünde tutuň.
gözegçilik sanawy
- [] Açyk we aç-açan dolanyşyk hereketlendirijilerimi kesgitledim (gahar, gaýtalanma, töwekgelçilik, gowşaklyk).
- [] Gahar we krizis döwründe bot talap etmeýär, çalt adama tabşyrýar.
- [] Siklde, bot näbelli kontekst mazmunyny (niýet, synanyşyk, sebäp, duýgy) agente geçirýär.
- [] Müşderini dogry hünär / dil nobatyna gönükdirýärin.
- [] Gowşak taraplary ýapmak üçin Adam-AI zähmet bölünişigini döretdim.
- [] Dolanyşygyň sebäplerini seljerýärin we öňüni alyp bolýanlary gowulandyrýaryn.
- [] Çözülmedik müşderileri maskalamazlygy üçin "pes dolanyşyk" maksadyna eýerendigime begenýärin.