Girdeji:
- Emeli intellektiň müşderi aragatnaşyklarynda hakyky tizligi üpjün edýändigini (öz-özüne hyzmat etmek, wekilçilikli goldaw, derňew) we wezipe töwekgelçiliginiň derejesine görä ygrarlylyk we duýgur pursatlaryň adamlara galdyrylmagyny tapawutlandyrmak.
- Her emeli intellektiň çykarylyşyny çeşmä birikdirmek, kritiki bosagany kesgitlemek we adam süzgüçinden geçirmek ädimleri arkaly barlaýan dersi ulanmak ukyby.
- KVKK / PCI-DSS çäginde müşderi we kart maglumatlaryny maskalamak we howpsuz ulag saýlamak endigine eýe bolmak;
Çagyryş merkezinde her minutda onlarça aragatnaşyk ýüze çykýar: telefonda hasaplaşyk jedeli, söhbetdeşlik penjiresinde iberiş derňewi, e-poçta bilen yzyna gaýtarmak haýyşy, bir programmada "agente birikmek" düwmesini basýan gaharly müşderi. Bu aragatnaşyklaryň käbiri gaýtalanýan we birmeňzeşdir (paroly täzeden düzmek, deňagramlylygy gözlemek, salgy täzelenmesi); Olaryň käbiri emosional, çylşyrymly we edaranyň abraýyna gönüden-göni täsir edýär (şikaýat, ýatyrmak haýyşy, ýalňyşyň öwezini dolmak). Emeli intellekt (AI ýa-da AI gysga - adam ýaly tekst we söz döredip bilýän, niýeti tanap, jemläp we çaklap bilýän kompýuter ulgamlary) bu suratyň ortasynda otyr: dogry ulanylanda adaty aragatnaşyklary sekuntlarda çözýär, agente gyssagly kömek berýär, gepleşikleri jemleýär we hilini ölçýär; Nädogry ulanylsa, müşderä ýalan maglumat berýär, gizlin maglumatlary syzdyrýar ýa-da adamyň ele geçirmeli pursatyny sypdyrýar.
Bu modulyň birinji bölümi programma üpjünçiligi däl. Maksady AI-ni müşderi tejribesine nirede goýmalydygyny (CX - Müşderi tejribesi; müşderiniň marka bilen her bir gatnaşygynda bar bolan umumy tejribe) amallary we nirede goýmaly däldigini anyklamak. Esasy ýörelgäni başdan aýdaýyn: Emeli intellekt agentiň we dolandyryjynyň ornuny tutýan karar beriji däl-de, kömekçi. Müşderä gönüden-göni täsir edýän borçnamalar (yzyna gaýtarmak, şertnamanyň ýatyrylmagy, öwezini dolmak, kanuny jogap) we duýgur ýagdaýlar (gaharly müşderi, howpsuzlyk, saglyk, maliýe töwekgelçiligi) başarnykly adama degişlidir.
Çagyryş merkeziniň gatlaklary we AI ýeri
Çagyryş merkezine düşünmek üçin işi üç gatlaga bölmek peýdalydyr. Öz-özüňe hyzmat etmek gatlagy, müşderiniň hiç haçan adama birikmän öz meselesini çözýän ýeri: IVR (Interaktiw ses jogaby - telefon arkaly “fakturaňyz üçin 1 basyň” diýilýän ses menýusy ulgamy), chatbot we kömek merkezi. Agent-goldaw gatlagy, adamyň müşderi bilen gürleşýän ýeri, ýöne AI olara ýörite kömek berýär: dogry jogaby teklip etmek, söhbetdeşligi jemlemek we indiki ädimini ýatlatmak. Dolandyryş we derňew gatlagy ähli kontaktlaryň ölçelýän we kämilleşdirilen ýeri: hiliň bahalandyrylmagy, duýgularyň derňewi, tendensiýa hasabatlary. AI üç gatyň hemmesine degýär; emma hersinde başga ygtyýar bilen. Öz-özüňe hyzmat etmek gatlagynda AI göni müşderi bilen gürleşip biler (dar we ygtybarly mowzuklarda); Dolandyryş gatlagynda diňe derňew we garalama öndürýär we dolandyryjy karar berýär.
Çagyryş merkeziniň dilini birnäçe esasy görkezijiler düzýär, geliň olary başdan kesgitläliň. AHT (Ortaça işlemegiň wagty), aragatnaşygyň näçe wagt dowam edýändigini, şol sanda söhbetdeşlik we ýatyryş amallaryny öz içine alýar. FCR (Ilkinji jaň çözgüdi), müşderiniň meselesiniň birbada çözülmegi. CSAT (Müşderi kanagatlandyrmagy), aragatnaşykdan soňky "kanagatlanýarsyňyz" anketasynyň netijesidir. NPS (Net Promoter Score), müşderiniň markany maslahat bermäge meýli. Gaçmak, aragatnaşygyň adama ýetmezden ozal öz-özüne hyzmat etmek arkaly çözülýän tizligi. Bu düşünjeleri aşakdaky bölümlerde ýeke-ýekeden düşündireris; Häzirlikçe muny biliň: AI size bu görkezijileriň hemmesinde tizlik we derňew berýär, ýöne müşderä berlen wadanyň jogapkärçiligi guramanyň üstüne düşýär.
Aşakdaky tablisada missiýanyň üsti bilen AI-iň roly we töwekgelçilik derejesi jemlenendir:
Gözleg
AI-iň roly
Töwekgelçilik derejesi
Kim tassyklaýar / eýeçilik edýär
Sorag-jogap / maglumat jogaby (balans, iş wagty)
Göni jogap beriji (bot)
pes
Bilim bazasynyň dolandyryjysy
Çagyryşyň gysgaça mazmuny we belligi
eskiz generatory
Orta
Wekil (syn)
Wekile göni ýaýlymda teklip
Kömekçi / kömekçi
orta
Wekil (gürleýän adam)
Duýgy derňewi we hil baly
Analiz / görkeziji
orta
Hil (QA) hünärmeni
Yzyna gaýtarmak / öwezini dolmak teklibi
Taslama, hiç haçan awtomatik ýerine ýetirmäň
beýik
Ygtyýarly wekil / dolandyryjy
Şertnamanyň ýatyrylmagy, kanuny jogap
diňe giriş
gaty beýik
Ygtyýarly birlik + kanun
Bu tablisadan bir setiri ýadyňyzdan çykarmaň: töwekgelçilik we emosional ýüküň artmagy bilen AI-iň roly azalýar we adam razylygy artýar.
Näme üçin "barlamak" bu işiň özenidir
Emeli intellekt diliniň modelleri öz jogaplaryna ynamly ýaly görünýär, ýöne ynamsyz bolup bilerler. Tehniki dilde muňa galýusinasiýa diýilýär: bu modeliň, edil hakykat ýaly, erkin sözlemde ýok maglumaty ýasamagydyr. Çagyryş merkezi üçin bu çynlakaý duzak: bot müşderä "gaýdyp geliş möhletiňiz 30 gün", syýasatyňyz 14 gün; ýa-da "kampaniýa dowam edýär" diýip biler, emma düýn tamamlandy. Müşderi bu ýalan maglumatlary borçnama hasaplaýar we gurama hökmanydyr. Ikisini-de birmeňzeş gürländigi sebäpli, dogry bilen ýalňyşlygy tapawutlandyrýan ýeke-täk zat, bot bilen baglanyşykly bilim bazasynyň takyklygy we adamy barlamak endigi.
Barlamak düzgüni üç ädimden ybarat:
- Çeşmä baglanyşyk: Balans, töleg, kampaniýanyň ýagdaýy, gaýdyp geliş döwri, gowşuryş senesi ýaly anyk maglumatlar üçin guramanyň janly ulgamlaryna (CRM, sargyt ulgamy, häzirki bilim bazasy) AI-iň ýadyna däl-de, ynanyň. AI-den peýdalanyň, şol maglumatlar hakda gürleşiň.
- Möhüm bosagany kesgitläň: Bot haýsy meselelere göni jogap berip biler, adama berilmeli - muny öňünden ýazyň. Bot, pul, howpsuzlyk, saglyk, kanun we gahar alamatlary görünende durmaly.
- Adam süzgüji: Agent aýtmazdan ozal agente teklip edilen jogaby okaýar we kabul edýär. Ibermezden ozal abstrakt we belligi gözden geçiriň.
Üns beriň: AI tarapyndan döredilen jogaby müşderä tassyklamazdan ibermek, müşderä gol çekmedik ýaly. Jogap diňe erkin gürlänligi üçin dogry däl; Çeşmä bagly bolany üçin dogry.
Gizlinlik: müşderiniň maglumatlary duýgur maglumatlar
Müşderi maglumatlary (ady, şahsyýetnamasy, telefony, salgysy, kart belgisi, sargyt taryhy) Türkiye KVKK (Şahsy maglumatlary goramak kanuny) we Europeewropada GDPR bilen goralýar. Töleg kartoçkasy maglumatlary PCI-DSS (töleg kartoçkasynyň maglumat howpsuzlygy standarty) bilen goralýar we doly kart belgisini hiç ýerde ýa-da emeli intellekt guralyna anyk ýazyp bolmaýar. Müşderiniň çig gepleşiklerini köpçülige açyk AI guralyna goýmak çynlakaý düzgün bozmakdyr. Düzgün ýönekeý: maglumatlary maska / anonimleşdiriň we zerur däl zatlary paýlaşmaň. "müşderi", "Aýşe ılmaz, TC 123 ..., 5312 kartoçka ..." ýerine "kartoçka ** ** 1234"; Çig gepleşikleriň ýerine redaktirlenen tekstleri ulanyň. Mümkin bolsa, maglumatlary gaýtadan işlemek şertnamasy bolan we maglumatlaryňyzy model okuwynda ulanmaýan korporatiw gurallary saýlaň.
üç sany kiçi halat
1-nji waka - Ygtybarly ulanmak. Elektron söwda jaň merkezinde wekiller her jaňyň ahyrynda gysgaça mazmuny we bellikleri ýazmak üçin 2-3 minut sarp etdiler. Günde 60 jaň × 2,5 minut = agent 150 minut administratiw iş. AI anonim transkripsiýadan gysgaça mazmuny we bellik garalamalaryny döredip başlady; agent her gysgaça mazmuny 20 sekuntda gözden geçirdi we düzeddi. Dolandyryş wagty 70% azaldy, wekiller has köp müşderä günde 1,5 sagat sarp edýär. AI taslama berdi, jogapkärçilik adamda galdy.
2-nji waka - Barlanmadyk jogap duzagy. Bankyň chatbot, bilim bazasyna birikmän "karz göterim mukdary 2.89%" sanyny ynam bilen döredýär; hakyky nyrh üýtgeşikdi we müşderä e-poçta arkaly habar berildi. Müşderi bu hat alyşmany subutnama hökmünde kabul etdi we şikaýat etdi. Istalňyşlyk: botyň janly ulgama birikmezden anyk maliýe belgisini döretmegine rugsat bermek.
3-nji waka - Gizlinligi bozmak. Bir işgär bir günlük 400 ýazgy ýazgysyny (atlary, kartoçka belgileri, salgylary öz içine alýar) ýazdy we "iň ýygy-ýygydan şikaýatlary ýüze çykarmak" üçin köpçülige açyk AI guralyna ýükledi. Maglumat guramanyň daşyna çykdy; PCI-DSS bozulmagy, kartoçkanyň doly belgilerini öz içine alýandygy sebäpli ýüze çykdy. Dogry ýol: şahsy we kart maglumatlaryny awtomatiki maskalamak we diňe näbelli teksti derňemek.
Göçürip boljak dört şablon
1) Taslama töwekgelçiliginiň klassifikasiýasy:
Siziň roluňyz: jaň merkeziniň dolandyryjysynyň kömekçisi. Aşakdaky müşderi bilen habarlaşmak görnüşi üçin: (1) AI-iň roluny görkeziň [göni jogap / kömekçi agent / derňew], (2) töwekgelçilik derejesini kesgitläň [pes / orta / ýokary], (3) muny tassyklamaly. Maliýe / kanuny borçnama bar bolsa, "adam tassyklamagy talap edilýär" -e basyň. Habarlaşmagyň görnüşi: << ... >>
2) Netijeleri barlamak sanawy:
Müşderä gowşurmazdan ozal aşakdaky AI çykyşyny barlaň. (1) Ondaky her bir anyk maglumat (mukdar, dowamlylyk, kampaniýa) çeşme bilen baglanyşyklymy ýa-da düzülip bilnermi? (2) Onda borçnama / wada barmy? (3) Bu maliýe / kanuny / duýgur kararmy? Her elementi barlaň; Çeşme bilen baglanyşykly bolmadyk her bir belgini "VERIFY" belläň. Çykyş: << ... >>
3) Müşderi maglumatlary maskasy:
Aşakdaky tekstden şahsy / kart maglumatlaryny maskalaň: ady → [Müşderi], ID → [IDN], telefon → [TELEFON], kartoçka → [KART], salgy → [ADDRESS]. Maskalanan teksti beriň we näçe meýdany maskalaýandygyňyzy sanaň. Ynanmaýan ýeriňizi maskalaň (howpsuz tarapy). Tekst: << ... >>
4) Howpsuz jemleýiş meýilnamasy:
Aşakdaky ANONYMOUS (ady / kartoçkasy ýok) müşderi temasyny jemläň. Diňe tekstdäki maglumatlary ulanyň; Haýsydyr bir san / döwür düzmäň. Eger borçnama bar bolsa, bolşy ýaly sitata beriň, ýogsam "borçnama ýok" diýiň. Gysgaça mazmuny anonim saklaň. Habarlaşmak üçin: << maskaly tekst >>
Gowşak haýyş / Güýçli haýyş
Gowşak haýyş:
Bu müşderä nähili jogap bermeli, ony yzyna gaýtaryp bermelimi?
Bu talap kemçilikli: AI-e kontekst berilmeýär (önüm, syýasat, wagt), karar ygtyýarlylygy berilýär we müşderiniň maglumatlary gözegçiliksiz saklanýar. AI diňe düzülen syýasat bilen jogap berip biler.
Güýçli haýyş:
Siziň roluňyz: müşderi hyzmatynyň wekiline kömekçi. Kontekst: Ulanylmaýan önüm üçin gaýdyp geliş syýasatymyz = 14 gün. Aşakdaky näbelli müşderi habaryny okaň (ady / kartoçkasy ýok). Müşderi: "Önümi 20 gün öň satyn aldym, ulanmadym, yzyna gaýtarylmagyny isleýärin." Wezipe: (1) syýasata laýyklykda ýagdaýy jemlemek, (2) wekiliň aýdyp biljek mylakatly jogabyny taýýarlamak, (3) karar ygtyýarlygynyň zerur ýerini anyk bellemek ("adama wekilçilik etmek"), syýasatda wagt / mukdar ýasamakda hiç zat ýok.
Syýasat, rol, anonimlik we "ýasama" gadaganlyk bu islegde aýdyňdyr. Wekil henizem çykyşyň eýesi: 20 gün> 14 günden bäri, gaýdyp geliş standart däl we karar wekil bilen galýar.
Adaty ýalňyşlyklar
- Bot hakda hemme zat hakda gürleşmek. Botuň çägini daraltmazdan açyk goýmak galýusinasiýa we ýalan borçnamalary döredýär. Bot diňe bilim bazasyna bagly dar we ygtybarly mowzuklara jogap bermeli.
- Çig müşderiniň maglumatlaryny AI-e goýmak. Hiç bir ulagyň adyny, telefon belgisini, şahsyýetnamasyny we salgysyny maskalamazdan girmeli däl.
- Karar ygtyýarlygyny AI-e bermek. "Yzyna gaýtaryp bermek" ýa-da "şertnamany ýatyrmak" ýaly borçnamalary awtomatlaşdyrmak edarany hökmany edýär; Bular adamlara galdyrylmalydyr.
- Duýgy pursatyny küýseýärin. Gahar, howp ýa-da krizis alamatlary ýüze çykanda boty dowam etdirmek, tejribäni betbagtçylyga öwürer; Bu pursatlar çalt işlemegi talap edýär.
- Jogaby barlamazdan tabşyrmak. AI çykyşy çeşmä birikmän müşderiniň ýanyna gitmeli däldir.
Maslahat: Bot ýa-da kömekçi gurmazdan ozal bir sözlem ýazyň: "Bu gural näme edip biler we düýbünden näme edip bilmez?" Bu sözlem, taslamaňyzyň howpsuzlyk çägidir.
Gysgaça
Çagyryş merkezinde emeli intellekt we müşderi tejribesi; Adaty aragatnaşyklary çaltlaşdyrýan, agente kömek edýän we amallary ölçän güýçli kömekçi. Emma müşderä berlen wadalaryň eýesi, duýgur pursatlar we maliýe / kanuny borçnamalar elmydama başarnykly adamdyr. AI-ni wezipe töwekgelçiliginiň derejesine görä ýerleşdiriň: töwekgelçiligiň artmagy bilen AI-iň roly kiçelýär, adam razylygy artýar. Her anyk jogaby çeşmä baglanyşdyryň, sanlary ýa-da wagtlary düzmäň, müşderileriň maglumatlaryny maskalaň we gahar / krizis döwründe adam düzgünini çalt tabşyryň.
Programma meselesi
Öz jaň merkeziňizden (ýa-da hyýaly ssenariýa) 8 sany umumy aragatnaşyk görnüşini sanaň (meselem, balans derňewi, ýükleri yzarlamak, yzyna gaýtarmak, paroly täzeden düzmek, hasap-faktura jedeli, ýatyrmak, tehniki näsazlyk, şikaýat). Her biri üçin üç sütünli tablisa düzüň: "Bot ony gönüden-göni çözüp bilermi? / AI agente kömek edýärmi? / Adamda galdyrylmalymy?" Iň azyndan iki aragatnaşyk üçin gysga esaslary ýazyň. Bu tablisa, modulyň dowamynda döredjek CX-YZ arhitekturasynyň esasy bolar.
gözegçilik sanawy
- [] AI-iň roluny (göni jogap / kömek / derňew) we her işde töwekgelçilik derejesini tapawutlandyryp bilerin.
- [] Botuň gerimini (näme edýär, näme etmeýär) anyk kesgitledim.
- [] Her anyk jogaby (mukdar, dowamlylyk, kampaniýa) janly çeşmä degişli edýärin, muny düzemok.
- [] AI (KVKK / PCI-DSS) bermezden ozal müşderi we kartoçka maglumatlary maska edýärin.
- [] Gahar, krizis, maliýe / kanuny borçnamalar wagtynda adamlara çalt tabşyrmak düzgünimi ýazdym.
- [] Topara maliýe we kanuny borçnamalaryň gutarnykly tassyklanmagynyň şol adamyň degişlidigini habar berdim.