Girdeji:
- Şol bir çözgüdi e-poçta, göni söhbetdeşlik we sosial media kanallaryna uýgunlaşdyrmak ukyby
- Gaýtadan ulanylýan, üýtgeýän makro (jogap) kitaphanasyny dizaýn etmek ukyby
- Sourceeke-täk çeşme jogabyndan kanal, uzynlyk we resmi tapawutlary döretmek ukyby
Döwrebap müşderi siziň bilen bir ýerde gürleşmeýär. Şol bir "nädip gaýdyp gelmeli" soragy bir gün e-poçta, ertesi gün göni söhbetdeşlik, dynç günleri Instagram teswirleri we käwagt bir ýyldyzly dükandan syn. Her kanalyň öz düzgünleri bar: e-poçta uzyn we resmi bolup biler; söhbet gysga we çalt bolmaly; Sosial mediýa hemmeler üçin açyk bolansoň, gysga we abraýly bolmaly. Şol bir teksti hemme ýerde goýmak tejribäni zaýalaýar.
Makros diýilýänler hem bar: umumy soraglara taýyn, gaýtadan ulanylýan şablonlar (Zendesk, Freshdesk, Interkom ýaly goldaw programma üpjünçiliginde "makro" ýa-da "saklanan jogap" diýilýär). Gowy makro kitaphanasy toparyň gaýtalanýan soraglarynyň 70% -ine çenli yzygiderli ýüzlenýär. Emeli intellekt (AI) bu ýerde iki zady edýär: ýekeje “çeşme jogabyny” dürli kanallara uýgunlaşdyrmak we üýtgeýän, gaýtadan ulanylýan makroslary öndürmek. Bu bölümde, kanala duýgur, üýtgeýän jogap ulgamyny dörederis.
Bellik: Makros wagt tygşytlaýar, ýöne kör iberilende nädogry jogap nädogry müşderä gidýär. Her makro iberilmezden ozal müşderiniň hakyky soragyna laýyk gelýändigine göz ýetirmek üçin ulanylmaly.
Kanallaryň häsiýeti
kanal
uzynlygy
äheňi
aýratyn üns
E-poçta iberiň
orta uzyn
resmi-gyzgyn
Mowzuk ady, gol, bir habarda doly çözgüt
göni söhbetdeşlik
gysga, bölün
Dost, çalt
Gepleşik tempi, bir ädim, bir habar
Sosial media (köpçülik)
gaty gysga
mylaýym, seresap
Abraý; jikme-jigi şahsy habara geçiriň (DM)
Telefon belligi / gysgaça mazmun
element boýunça element
bitarap
Recordazga almagyň aýdyňlygy
Bu tapawutlar kosmetiki däl: uzyn e-poçtalary söhbetdeşlige goýmak müşderini garaşdyrar; Sosial mediýada şahsy maglumatlary soramak köpçüligiň şahsy durmuşynyň bozulmagydyr.
Stepdimme-ädim: Sourceeke çeşmeden birnäçe kanal
- Çeşmäniň jogabyny ýazyň. Kanala garamazdan meseläniň doly we dogry çözgüdini bir gezek ýazyň.
- Kanaly saýlaň. Haýsy kanala uýgunlaşdyrýarsyňyz?
- Uzynlygy we äheňini sazlaň. Gepleşmek üçin gysgaldyň we bölüň; E-poçta üçin gol dolduryň we goşuň.
- Gizlinlik süzgüçini ulanyň. Şahsy / hasabyň jikme-jikliklerini jemgyýetçilik kanalyndaky şahsy habara geçiriň.
- Üýtgeýjileri belläň. {{Name}}, {{order_no} like ýaly ýer eýeleri bilen makroga öwüriň.
- Kitaphana goşuň. Makullanan makronyň adyny aýdyň we topara elýeterli ediň.
Göçürip boljak teklipler
Bir çeşmäni üç kanala uýgunlaşdyrýan esasy teklip:
Aşakdaky çeşme jogabyny many we san maglumatlaryny üýtgetmän üç kanala uýgunlaşdyryň: 1) E-poçta: mowzugyň ady + sypaýy açylyş + doly çözgüt + gol. Orta uzynlyk.2) DURMUŞ ÇAT: Gepleşik tizliginde, bir ädimde 2-3 tekst habaryna bölüň.3) SOSIAL MEDIA (köpçülige): 2 sözlem ýa-da has az, mylakatly; Hasap jikme-jikliklerini soramaň, "jikme-jiklikler üçin size şahsy hat ýazýarys" diýiň. Çeşmäniň jogaby: {{source_reply}}
Üýtgeýän, gaýtadan ulanylýan makrony öndürýän gyssagly:
Aşakdaky mowzuk üçin gaýtadan ulanylýan makro ýazyň. Her ýeri adama mahsus ediň / {{üýtgeýän}} ýer eýesine sargyt ediň (meselem {{name}}, {{order_number}}, {{senesi}}). Makronyň soňunda üýtgeýänleriň doldurylmaly gysga sanawyny goşuň. Mowzuk: {{ýa-da. ugratmak barada gijikdirme habarnamasy} on Ses: ýyly, ýönekeý, çözgüde gönükdirilen.
Makronyň bu müşderi üçin laýykdygyny ýa-da ýokdugyny barlaň:
Aşakda konserwirlenen makro we müşderi habary. Makro hakykatdanam bu habara laýyk gelýärmi? Zerur bolsa, "laýyk" diýiň. Notok bolsa, haýsy nokada laýyk gelmeýändigini bir sözlemde aýdyň we makro bu ýagdaýa uýgunlaşyň. Makro: {{makro} omer Müşderi habary: {{habar}}
Sosial mediýa üçin abraýly duýgur gysga jogap:
Köpçüligiň düşündirişine jogap beriň. Düzgünler: 2 sözlem maksimum, goranmaň, jedelleşmäň, şahsy / hasap maglumatlary soramaň. Jogapkärçiligi kabul ediň we söhbetdeşligi şahsy habara geçiriň. Düşündiriş: {{teswir}}
Gowşak gyssagly / güýçli teklip
çemeleşme
Güýçli çemeleşme
Her kanalda şol bir teksti goýmak
Channeleke-täk çeşmäni kanal arkaly düzmek
Sosial mediýada hasabyň jikme-jikliklerini soramak
Jikme-jiklikleri şahsy habara geçiriň
Her jogaby noldan ýazmak
Üýtgeýän makro kitaphanasyny ulanmak
Makrony kör ibermek
Makronyň habara laýyklygyny barlamak
Tapawut, dogry bir çözgüdi akylly-başly “gaýtadan gaplamak”: maglumat öňküligine galýar, görkeziş kanala laýyk gelýär.
Üç kiçi waka
1-nji waka - Gepleşigi ýapýan e-poçta. Wekil konserwirlenen e-poçta tekstini (5 abzas, gol çekildi) göni söhbetdeşlige goýdy. Müşderi: "Men beýle köp tekst okamak islämok, gysgaça aýdyň" -diýdi. Şol bir mazmun kanal-uýgunlaşma soragy bilen 3 gysga habara bölünende, ortaça söhbetdeşlik wagty ep-esli azaldy we müşderi "Bu düşnükli" diýip ýazdy.
2-nji hadysa - Jemgyýetçilik gizlinligi säwligi. Bir marka, Instagram teswirinde: "Sargyt belgiňizi we telefon belgiňizi şu ýere ýazyň, göreliň" diýip jogap berdi. Bu maglumatlar hemmeler üçin görnüp başlady. Abraýa duýgur haýyş ulanyp, täze akymda "Bu zatlary başdan geçirýändigiňize gynanýarys, muny çözmek üçin size şahsy hat ýazýarys"; Bu mesele şahsy maglumatlar köpçülige açylmazdan ozal DM-de çözüldi.
3-nji waka - makro kitaphanasynyň güýji. Goldaw topary, iň köp berilýän 12 sorag üçin üýtgeýän makroslary döretdi. Shük daşamagy gijikdirýän makroda {{name}}, {{order_number}} we {{new_date}} bar. Wekiller bu 12 mesele boýunça jogap wagtyny ep-esli azaltdylar; Mundan başga-da, tutuş toparyň yzygiderli äheňde şol bir takyk maglumatlary berýändigi sebäpli müşderi tejribesiniň derejesi ýokarlandy.
Maslahat: Makro kitaphanany "diri" saklaň. Syýasat üýtgese (meselem, gaýdyp geliş möhleti 14 güne çenli azalsa), şol maglumatlary öz içine alýan ähli makroslary täzelemek üçin ýekeje çeşme sanawyny ulanyň. Düşnüksiz, işlenmedik makroslar köne maglumatlary müşderä gaýta-gaýta alyp barýarlar.
Dowamlylyk we şahsylaşdyrma deňagramlylygy
Makroslar bilen töwekgelçilik robotlaşdyrmakdyr: her bir müşderi birmeňzeş paýnamany alsa, tejribe zerarly bolýar. Çözüw makrony "skelet" hökmünde ulanmak we üýtgeýän meýdanlary şahsylaşdyrmak we müşderä söz açmak. AI taýýar makrony alyp, müşderiniň aýratyn ýagdaýyna baglylykda bir ýa-da iki söz goşup biler; şeýlelik bilen tizlik we temperatura saklanýar.
Üns beriň: Kanal uýgunlaşmasy wagtynda san we şertli maglumatlaryň (yzyna gaýtarmagyň möhleti, mukdary, kadasy) bozulmaýandygyna göz ýetiriň. "Gysgaltmak" görkezmesi käwagt modeliň kritiki ýagdaýyň döremegine sebäp bolýar (meselem, "gutusyz"). Bu şertleriň gysgaldylan görnüşinde galýandygyny tassyklaň.
Jogap beriş wagty we kanal garaşmagy
Kanallar diňe bir äheňde we uzynlykda däl, eýsem tizlige garaşmakda-da tapawutlanýar. Göni söhbetdeşlikde müşderi birnäçe sekundyň içinde jogap garaşýar; E-poçta arkaly birnäçe sagat kabul ederliklidir; Sosial mediýada hemmeler üçin açyk bolansoň, gijikdirmek abraýy gönüden-göni täsir edýär. Şol sebäpden, makro kitaphanasy gurlanda, bir kanalda "ilkinji jogap" makrosyny kesgitläň: müşderini garaşman, "Habaryňyzy aldyk, häzir seredýäris" diýlen gysga tassyklama. Bu kiçijik habar, müşderiniň "eşidilmezlik" duýgusyny ýok edýär we karar birneme gijikdirilse-de, negatiw gözleg ballarynyň ep-esli böleginiň öňüni alýar.
Anotherene bir möhüm zat, kanalyň kommutasiýasy. Müşderi sosial mediýada başlap, şahsy habara, soňra e-poçta iberip biler. Her wyklýuçatel bilen konteksti ýitirmezlik üçin AI-den öňki kanalda söhbetdeşligiň gysgaça mazmunyny taýýarlamagyny haýyş ediň; Şeýlelik bilen, müşderi her bir kanalda öz meselesini noldan düşündirmeli däl. Kanallar boýunça yzygiderli tejribe (omnichannel) häzirki müşderiniň esasy garaşmagydyr; Dürli kanallarda dürli jogaplar almak ynamy pese gaçyrýar.
Adaty ýalňyşlyklar
- Bir teksti üýtgetmän ähli kanallara goýmak.
- Jemgyýetçilik kanalynda şahsy / hasap maglumatlary soramak.
- Makrony gabat gelýänligini barlamazdan müşderi habaryna ibermek.
- Gysgaldylanda möhüm şertleri (kadadan çykma, şert) taşlamak.
- Currentekeje çeşmeden makroslary dolandyrmagyň ýerine köne maglumatlary gaýtalamak.
- Makrony asla şahsylaşdyrman robot, sowuk tejribe döretmek.
Gysgaça
- Her kanalyň öz uzynlygy, äheňi we gizlinlik düzgünleri bar; Singleeke teksti hemme ýere goýmaň.
- Dogry “çeşme jogabyny” ýazyň we kanala laýyklaň.
- Jemgyýetçilik kanallarynda hiç wagt şahsy maglumatlary soramaň; Jikme-jiklikleri şahsy habara geçiriň.
- Üýtgeýän makroslar tizligi we yzygiderliligi üpjün edýär; ýöne laýyklygyny barlamaly we şahsylaşdyrmaly.
- Makroslary ýeke-täk çeşmeden dolandyryň; Gysgaldylanda möhüm şertleri saklaň.
Programma meselesi
Umumy sorag üçin ýekeje çeşme jogabyny ýazyň (meselem: "iberişim giç"). Muny e-poçta, göni söhbetdeşlik we sosial media wersiýalaryna kanal-uýgunlaşma haýyşy bilen öwüriň. Soňra e-poçta wersiýasyny üýtgeýän makroga öwüriň we haýsy meýdanlary doldurmalydygyny sanaň. Netijede, sosial media wersiýasynyň şahsy maglumatlary soramaýandygyny we ähli wersiýalarynyň san maglumatlaryny (täze gowşuryş senesi) saklaýandygyny barlaň.
gözegçilik sanawy
- [] Kanaldan garaşsyz doly çeşme jogap ýazdym.
- [] Kanala görä uzynlygy we äheňi uýgunlaşdyrdym.
- [] Jemgyýetçilik kanalynda şahsy maglumatlary soramadym.
- [] Üýtgeýän makro döretdim we dolduryljak meýdanlary sanadym.
- [] Gysgaldylanda, möhüm şertleriň saklanýandygyny tassykladym.
- [] Makronyň müşderi habaryna laýyklygyny barladym.