Girdeji:
- Gaharlanan, lapykeç ýa-da krizisli müşderä köşeşdiriji jogap döretmek ukyby
- Günäkärlemegi we goramagy bes etmek we jogapkärçilik-duýgudaşlyk-çözgüt yzygiderliligini ulanmak
- Kompensasiýa, ötünç we öwezini dolmak ýaly duýgur meselelerde ygtyýarlyk çäklerini goraýan jogaplary taýýarlamak ukyby
Her goldaw toparynyň hakykaty: käbir müşderiler gaharly gelýärler, käbirleri lapykeç, käbirleri gaty gaharly. "Üç hepde bäri pulumy almadym!", "Bu önüm elimde ýaryldy!", "Sosial mediada hemmelere aýdaryn!" Adaty jogap şablonyny aýyrmaýan ýaly habarlar. Bu pursatlarda bir ýalňyş söz, müşderiniň ýitmegine, erbet gözden geçirilmegine ýa-da sarp edijiniň arzasyna sebäp bolup biler.
Köşeşdirmek (de-eskalasiýa) müşderi hyzmatynda iň ökde iş. Emeli intellekt (AI) bu ýerde agente iki ýol bilen kömek edýär: basyş astynda-da dogry tertibi saklaýan (ilki köşeş, soň çözmeli) garalamalary öndürýär we agentiň öz gahar / gorag refleksini tekste gönükdirmeginiň öňüni alýar. Bu bölümde, kyn müşderiler bilen aragatnaşygy nädip ygtybarly, adamkärçilikli we ygtyýarlyklaryň çäginde dolandyrmalydygyny kesgitläris.
Bellik: masgaralamak, haýbat atmak ýa-da azar bermek bilen baglanyşykly ýagdaýlar köşeşdirmek däl-de, howpsuzlyk / topar goramak meselesidir. Şeýle habarlar kesgitlenen prosedura bilen işlenmeli (duýduryş, ýazga almak, zerur bolsa aragatnaşygyň bes edilmegi); AI diňe ölçenen jogaby taýýarlaýar.
Köşeşdirmegiň tertibi: Ilki bilen duýgy, soň çözgüt
Gaharly adam, gaharyny bilýänçäň çözgüdi eşitmez. Şonuň üçin sargyt möhümdir:
- Kabul et: Duýgyny we ýagdaýy tanamak. Gorag alma.
- Jogapkärçiligi öz üstüňize al (eger zerur bolsa): Mistakealňyşlyk biziňki bolsa, aýdyň.
- Köşeş: Şahsylaşdyrmazdan ýa-da günäkärlemezden gürle.
- Çözüň ýa-da gönüden-göni: anyk ädim beriň ýa-da häkimiýete geçiriň.
- Kompensasiýa (ygtyýarlygyň içinde): Zerur bolsa bir hereket hödürläň we ygtyýaryňyz bar.
Bu yzygiderlilik bozulanda (“Başlamak biziň syýasatymyz ...”) müşderi eşidilmeýär we gahar-gazap güýçlenýär.
Stepdim-ädim: Krizis pursatyny dolandyrmak
- Duýgynyň adyny aýdyň. Müşderi gaharly, ejiz, dönüklik duýýarmy?
- Jogapkärçiligi dogry ýerde saklaň. Mistakealňyşlyk biziňki bolsa, oňa eýeçilik ediň; Notok bolsa, günäkärlemezden düşündiriň.
- Häkimiýetiň çäklerini düşündiriň. Näme wada berip bilersiňiz we näme wada berip bilmersiňiz?
- Arkaýyn we gysga ýazyň. Uzyn gorag teksti gahary artdyrýar.
- Indiki ädim beriň. Näbellilik gahary döredýär; Açyk ädim köşeşýär.
- Zerur bolsa wekilçilik ediň. Kompensasiýa, kanuny howp, gaýta-gaýta şowsuzlyk bar bolsa, ony adama / dolandyryja geçiriň.
Göçürip boljak teklipler
Gaharly müşderini köşeşdiriji taslama döredýän esasy haýyş:
Roly: Siz tejribeli, asuda uly goldaw wekili. Aşakdaky gaharly müşderiniň habaryna jogap taýýarlaň. Bu buýrugy ýerine ýetiriň: (1) duýgyny tanamak we boýun almak, (2) günäkär bolsa, aç-açan ötünç soramak, (3) günäkärlemäň we goramaň, (4) indiki ädimleri anyklaň. Häkimiýetden ýokary wadalar bermek (öwezini dolmagyň mukdary, jemleýji senesi); Zerur bolsa, "Men muny wezipeli adama iberdim" diýiň. Iň köp 6 sözlem. Müşderi habary: {{habar}} Bizde bar bolan maglumatlar: {{belli} me Maňa elýeterli düzediş usullary: {{bar bolsa}}
Agentiň gaharly / gorag meýilnamasyny ýumşadýan gyssagly:
Jogap taslamaňyzy aşakda gözden geçiriň. Goranyş, aýyplaýjy ýa-da gödek sözleri belläň we hersini asuda, jogapkärli alternatiwa bilen çalşyň. Manysyny we wadalaryny üýtgetmek. Garalama: {{garalama}}
Häkimiýet çägini saklamak bilen öwezini dolmagy teklip etmek:
Müşderi öwezini dolmagyna garaşýar. Diňe şu ygtyýarly opsiýalardan maslahat beriň: {{ýa-da. iberiş tölegini yzyna gaýtarmak, indiki sargyt boýunça 10%, prosesi çaltlaşdyrmak}} Bu sanawyň daşynda hiç hili kompensasiýa / arzanladyş teklip etmäň. Hoşniýetlilik bilen degişli warianty saýlaň we müşderä saýlamaga mümkinçilik beriň.
Krizis / ýokarlanan ýagdaýynda ygtybarly tabşyryş:
Jogaby kesgitlemäge synanyşmaň, eger habarda şu aşakdakylaryň biri bar bolsa, sypaýylyk bilen tekst ýazyň: kanuny howp, metbugata / sosial mediýa habar bermek howpy, saglyk / howpsuzlyk töwekgelçiligi, gaýtalanmazlyk. Tekst: ýagdaýa çynlakaý çemeleşýändigiňizi görkeziň, meseläniň dolandyryja iberilendigini aýdyň, takmynan jogap beriň.
Gowşak gyssagly / güýçli teklip
erbet jogap
berk jogap
Syýasatymyza görä bu mümkin däl. "
"Näme başdan geçirýändigiňize düşünýärin; muny edip bilerin ..."
Goranyş bolýar, düzgüni tassyklaýar
Ilki bilen duýgyny tanadyň, soňra serhedi ýuwaşlyk bilen düşündiriň
Düşnüksiz galdyrýar ("göreris")
Belli ädimler we dowamlylyk berýär
Häkimiýetden has köp wada berýär, soň bolsa yzyna alýar
Ygtyýarnamasynyň çäginde anyk kompensasiýa berýär
Tapawut, güýçli jogap müşderä “mesele” däl-de, “adam” hökmünde garaýar. Düzgüne düşündiriş öň däl-de, duýgudaşlykdan soň gelýär.
Üç kiçi waka
1-nji waka - Üç hepdelik gaýdyp gelmek. "3 hepde bäri pulumy almadym, bu masgaraçylyk!" Habaryň birinji taslamasynda "Girdejiler 21 iş gününe çenli dowam edip biler" diýilýär. Köşeşdiriji haýyş bilen öndürilen wersiýa: "Puluňyzy üç hepde garaşmak biziň üçin kabul ederliksiz, siz gaty dogry aýdýarsyňyz. Indi puluňyzy yzyna gaýtaryp bermegi ileri tutdum; iň soňky 2 iş gününiň dowamynda hasabyňyzda bolar, prosesi dowam etdirerin we size gaýdyp gelerin." Müşderi bu prosesiň eýeçiligini gördi we şikaýatyny yzyna aldy.
2-nji waka - Sosial mediýa howpy. "Bu tejribe barada Twitterde hemmelere ýazaryn!" Habar gowşuryş haýyşy bilen işlenildi: wekil goranmady, "Siziň tejribäňiz muny ýazmagyňyzy aňsatlaşdyrýar; meseläni dolandyryja iberdim, ol şu gün size gaýdyp geler" -diýdi. Bu mesele asuda sebäpler bilen dolandyryja getirildi; Köpçülige çykman çözüldi.
3-nji waka - Kazyýet saklandy. Bir müşderi: "500 TL kompensasiýa beriň" diýdi. Wekiliň ygtyýary diňe iberiş çykdajylaryny we indiki sargyt boýunça 10% yzyna gaýtarmakdy. Kompensasiýa talapnamasy şu iki warianty teklip etdi; 500 TL haýyşyny sypaýy we dogruçyllyk bilen düzdi: "Bu mukdaryň öwezini dolmaga ygtyýarym ýok, ýöne aşakdakylary teklip edip bilerin ..." Saklap bilmejekdigini wada bermegiň ýerine, muny edip biljekdigini aç-açan görkezdi.
Maslahat: Jogap ýazmazdan ozal özüňize soraň: "Bu sözlem gahar-gazaby peseldýärmi ýa-da güýçlendirýärmi?" "Emma", "aslynda", "eýýäm" ýaly sözler köplenç gizlin aýyplama döredýär we dartgynlygy ýokarlandyrýar. AI-den bu sözleri çykarmagyny haýyş edip bilersiňiz.
Agenti gaty goraň
Köşeşdirmek bir taraply däl. Aýyplary we howplary öz içine alýan habarlaryň maksady müşderiniň göwnünden turmak däl-de, ýagdaýy howpsuz dolandyrmak. AI-den ölçenen, araçäk kesgitleýän jogap soraň: "Size kömek etmek isleýärin, ýöne şeýle dowam etsek, söhbetdeşligi bes etmeli bolaryn." Şeýle habarlar ýazga alynmaly we toparyň psihologiki howpsuzlygy üçin kesgitlenen prosedura bagly bolmaly.
Üns beriň: Gaharly müşderini köşeşdirip bilmejekdigiňize söz bermek (gysga möhletli ýeňillik) orta möhletde has uly gahar döredýär. Köşeşdirmegiň maksady dymmak däl-de, ynamy dikeltmek; Bu diňe aslynda edip biljek zadyňyzy wada bermek arkaly bolup biler.
Gaharly müşderi bir mümkinçilik
Satyş we goldaw dünýäsinde san hakykaty köplenç gaýtalanýar: arz-şikaýat eden we ony gowy çözen müşderi köplenç hiç wagt kynçylyk çekmedik müşderiden has wepaly bolýar. Muňa "hyzmat öwezini dolmak gapma-garşylygy" diýilýär. Gaharlanan müşderi hakykatdanam gyzyklanýan müşderi; Hakykatdanam ýitiren müşderiňiz, hiç zat diýmän arkaýyn gidýän we gaýdyp gelmeýän adam. Şonuň üçin köşeşdiriji pursata "bu gatnaşykdan çykyp bilerin" däl-de, "bu gatnaşykdan çykyp bilerin" diýip serediň.
Amaly usul, çözgütden soň işjeň tassyklama: meseläni çözenden bir-iki gün soň, "Hemme zat gowumy, başga zat gerekmi?" Diýip çalt habar iberiň. gaýdyp gelmek. AI bu yzygiderli habary taýýarlap biler. Bu kiçijik hereket, müşderä “diňe şikaýaty ýapmadylar, hakykatdanam alada etdiler” diýen habary iberýär we negatiw tejribäni oňyn hekaýa öwürýär. Krizisi gowy dolandyrýan toparlar köplenç iň gaharly müşderilerinden iň güýçli salgylanmalary alýarlar.
Adaty ýalňyşlyklar
- Duýgudaşlykdan öň düzgüni "syýasatymyza görä" başlamak.
- Goragly bolmak we (aç-açan) müşderini günäkärlemek.
- Köşeşdirmek üçin ygtyýarlykdan daşgary kompensasiýa / senäni wada bermek.
- "Oňa alada ederis" diýmek we anyk ädimler we wagt bermezlik.
- Kanuny / köpçülige howp salýan habary özüňiz çözmäge synanyşyň.
- Wekili kemsidýän / howp abanýan ýagdaýynda goraýan prosedura eýermezlik.
Gysgaça
- Köşeşdirmegiň tertibi möhümdir: ilki duýgyny tanadyň, soň jogapkärçiligi alyň, soň çözüň.
- Düzgün düşündiriş duýgudaşlykdan soň gelýär; "Syýasatymyza görä" başlamak gahary artdyrar.
- Kazyýet serhedini saklamak; Diňe edip biljek öwezini dolmagy teklip ediň.
- Hukuk / jemgyýetçilik howpy we gaýtalanýan kynçylyklar ýüze çykan halatynda adam / dolandyryja ygtybarly tabşyryň.
- Masgaralamak we haýbat atmak köşeşdirmek däl-de, wekili we prosedurany goramak meselesidir.
Programma meselesi
Üç kyn habary ýazyň (ýa-da asla kabul etmäň): (1) ar alýan we gaharly müşderi, (2) sosial mediýa / kanuny howpy öz içine alýan habar, (3) ygtyýaryňyzdan ýokary kompensasiýa talap. Her biri üçin degişli gyssagly ulanyň (köşeşdirmek, geçirmek, öwezini dolmak) we taslama taýýarlaň. Soňra her taslama “bu söz gahary öçürýärmi?” Diýip soraň. Aýyplaýjy sözleri süzüň we aýyryň ("ýöne", "aslynda"). Haýsy ýagdaýda tabşyrmagyň dogrydygyny we haýsy ýagdaýda çözmegiň dogrydygyny bir sözlemde esaslandyryň.
gözegçilik sanawy
- [] Jogaby düzgün däl-de, duýgudaşlyk / kabul etmek bilen başladym.
- [] Mistakealňyşlyk biziňki bolsa, men ony günäkärlemezden aç-açan eýeçilik edýärin.
- [] Diňe serişdäni ygtyýarymda teklip etdim.
- [] Indiki ädim we möhleti berdim.
- [] Kanun / jemgyýetçilik howpuny geçirmek prosedurasy bilen baglanyşdyrdym.
- [] Aýyplaýjy / gorag sözlerini aýyrdym.