Jogap taslamalary we heňi dolandyrmak

Girdeji:

• Goldaw jogaplarynyň duýgudaş, düşnükli we marka görnüşlerini taýýarlamak ukyby
• Şol bir çözgüdi dürli müşderiniň duýgularyna we kanallaryna uýgunlaşdyrmak ukyby
• Sesi, aýdyňlygy we gysgalygy deňleşdirýän stil gollanmasyny ulanmak ukyby

Müşderi hyzmatynda, nädip aýdýandygyňyz, aýdyşyňyz ýaly möhümdir. Şol bir hakykat ("sargydyňyz 3 gün yza süýşüriler") sowuk we býurokratik dilde berlende şikaýata öwrülýär, ýöne duýgudaş we çözgütli dilde berlende düşünişýär. Goldaw wekili günde 60-80 jogap ýazýar; Her birini noldan başlap, dogry äheňli we ýalňyşsyz gurmak ýadadýar. Emeli intellekt (AI) şu ýerde tizlik we yzygiderlilik köpeldiji: agente duýgudaş, düşnükli we marka görnüşini berýär; agent ony gözden geçirýär we iberýär.

Bu bölümde dürli çözgütleri dürli müşderileriň duýgularyna, dürli derejedäki resmi we dürli kanallara nädip çözmelidigini öwrenersiňiz; Markaňyzyň sesindäki äheňi nädip dakmalydygyny öwrenersiňiz. Esasy pikir şu: maglumat (näme) hemişelik bolup galýar, äheň (nädip) müşderä baglylykda üýtgeýär.

Bellik: AI taslamasy tabşyryljak soňky tekst däl-de, başlangyç. Hususan-da, ötünç soramak, öwezini dolmak we borçnamany öz içine alýan jogaplar wekil tarapyndan okalmazdan we tassyklanmazdan iberilmeli däldir.

Empatiki jogap anatomiýasy

Gowy goldaw jogaby, adatça, şu buýruga eýerýär:

• Kabul etmek / duýgudaşlyk: Müşderiniň ýagdaýyny we duýgusyny tanamak ("Başdan geçirýän gijä galýandygyňyza düşünýärin, dogry aýdýarsyňyz").
• Aýdyňlyk: Näme bolandygyny we näme etmelidigini aýdyň aýtmak.
• Hereket / Indiki ädim: Beton çözgüt ýa-da indiki ädim (“Siziň iberişiňizi çaltlaşdyrdyk, ertir alarsyňyz”).
• Osingapylmagy: Elýeterlilik we gysga arzuw.

Bu skelet duýgudaşlygy aýdyňlyk bilen deňleşdirýär. Diňe duýgudaşlyk (“çözgütsiz gaty gynanýarys”) boş; duýgudaşlyksyz diňe aýdyňlyk ("bu syýasat") sowuk.

Stepdimme-ädim: Sesi dolandyrmak

1. Marka sesiňizi kesgitläň. Armyly, resmi, ýönekeými? Birnäçe mysal sözlemleri bilen konkret ediň.
2. Esasy maglumatlary aýryň. Üýtgemeýän faktlar (sene, mukdar, ädim) aýdyň bolsun.
3. Duýgyny okaň. Müşderi gaharlanýar, aladalanýarmy ýa bitarapmy?
4. Sesi duýga uýgunlaşdyryň. Gaharlananlara has köp kabul ediň, alada edýänlere has köşeşdiriň.
5. Kanal boýunça format E-poçta uzyn bolup biler; Gepleşik gysga we bölekli bolmaly.
6. Syn. Taslamany okaň; Çişirilen, galp ýa-da rugsatsyz sözleri aýyryň.

Göçürip boljak teklipler

Esasy jogap taslamasy ýagdaýa uýgunlaşdyryldy:

Rol: Siz "Aýdyn Elektronik" goldaw toparynyň ýazyjy kömekçisi. Sesi: ýyly, ýönekeý, çözgüde gönükdirilen; gysga sözlemler. Aşakdaky maglumatlara esaslanyp jogap taýýarlaň. Bu gurluşy ýerine ýetiriň: (1) duýgudaşlyk / kabul etmek, (2) anyk düşündiriş, (3) indiki ädim, (4) gysgaça ýapylmak. Öz ygtyýaryňyzdan başga wadalary (arzanladyşlary, takyk seneleri) bermäň. : Agdaý: {{müşderi_issue} us Bizde bar bolan maglumatlar: {{belli_informasiýa}} Müşderiniň duýgusy: {{gaharly / aladaly / bitarap}}

Şol bir çözgüdi üç dürli duýga çalt uýgunlaşdyryň:

Aşakdaky esasy maglumatlary üýtgetmän, üç aýry jogap dörediň: A) Gaharlanan müşderi üçin (has köp kabul etmek we jogapkärçiligi öz üstüne almak), B) Aladaly müşderi üçin (has kepillik we aýdyňlyk), C) Bitarap müşderi üçin (gysga we göni). Esasy maglumat: {{senesi / mukdary / ädim}}

Gaty resmi / robot teksti adamlaşdyrýan gyssagly:

Aşakdaky jogaby has adam we ýyly ediň; Býurokratik sözlemleri ("size habar beriler") ýönekeý türk diline terjime ediň. San maglumatlaryny saklaň we goraň, giňeltmäň. Tekst: {{garalama}}

Jogaby gözden geçirýän we howpsuzlyk süzgüji hökmünde çykyş edýän gyssagly:

Bu jogap taslamasyny ibermezden ozal barlaň. Aşakdakylary barlaň: - Artykmaç wada (arzanladyş, takyk gowşuryş senesi, pul yzyna gaýtaryp bermek kepilligi) barmy? - Barlanmadyk / galplaşdyrylan maglumatlar barmy? - Gaty goragly ýa-da aýyplaýjy äheň barmy? - Duýgudaşlyk ýokmy? Her mesele üçin bir sözlemli düzediş teklip ediň. Garalama: {{garalama}}

Gowşak gyssagly / güýçli teklip

Gowşak haýyş

Güýçli haýyş

"Bu müşderä jogap beriň"

Marka äheňi + duýgudaşlyk-aýdyňlyk-hereket çarçuwasy + ygtyýarlyk araçägi

Umumy, äheňsiz, käwagt sowuk tekst

Duýgy taýdan duýgur, markadaky garalama

Häkimiýetden has köp wada berip biler

Ygrarlylyk çägini saklaýar

Duýgy äsgermezlik edýär

Ilki duýgyny tanap, soň çözýär

Tapawut, güýçli isleg bir wagtyň özünde heňi, gurluşy we araçägi suratlandyrýar. Şeýlelik bilen, taslama ýyly we howpsuz.

Üç kiçi waka

1-nji waka - Birmeňzeş hakykat, iki dünýä. Bir müşderi: "Harydym 2 gün gijä galdy" -diýdi. Birinji taslama: "Logistika dyknyşygy sebäpli sargydyňyz yza süýşürildi." Duýgudaşlyk bilen taýýarlanan ikinji taslama: "Garaşýan önümiňiziň gijikdirilmegi bizar edýär, bagyşlaň. Biz ýüküňizi ileri tutduk; ertir iň soňunda alarsyňyz, yzarlaýyş belgiňiz: ...". Ikinji jogaby alan müşderi oňa minnetdarlyk bildirdi we anketanyň netijesi 5/5 boldy.

2-nji waka - Gaharyň kabul edilmegi. "Üç gezek ýazdym, henizem çözülenok!" habar, üç duýgudaşlyk "gaharly" wersiýany döretdi: ilki bilen "Köp gezek ýazmaly seniň günämiz, munuň üçin bagyşlaň" sözlemi bilen jogapkärçiligi öz üstüne aldy, soň bolsa anyk çözgüt berdi. Müşderini günäkärlemeýän bu açyş, barha artýan söhbetdeşligi puja çykardy.

3-nji waka - Howpsuzlyk süzgüji işledi. Wekiliň AI eskizinde "Şu gün meseläňizi hökman çözeris we 20% arzanladyş kesgitläris" -diýdi. Gözegçilik haýyşy bu iki jümläni "ygtyýarlykdan daşgary borçnama" diýip belledi. Wekil “şu gün” we “20%” aýyrdy we ýerine “çözeris we mümkin boldugyça gysga wagtda size gaýdyp geleris”; Ol ýerine ýetirip bilmejek wada bermekden halas boldy.

Maslahat: Markaňyzyň "gadagan sözler we sözlemler" sanawyny gyssagly ýagdaýda goşuň: "düýbünden", "hiç haçan problema", "kepillendirýärin" ýaly sözler bozulan wadalara çakylykdyr. Munuň ýerine, "elimizden gelenini edýäris", "bu ädimi etdik", "şu senä gaýdyp geleris" ýaly gözegçilik edip boljak jümleleri teklip ediň.

Tizlik we aýdyňlyk deňagramlylygy

Duýgudaşlyk uzynlygy aňlatmaýar. Müşderi meselesiniň çözülmegini isleýär; Emosional üç abzasly giriş, çözgüdi yza süýşürýär. Gowy meýilnama: bir sözleme duýgudaşlyk, bir ýa-da iki sözlem anyk maglumat, indiki ädimde bir sözlem. Modeliň “5-6 sözden köp bolmaly däl” ýa-da “90 sözden köp bolmaly däl” ýaly anyk çäkleri okamak, hem agentiň gözden geçiriş tizligini ýokarlandyrýar.

Üns beriň: AI tarapyndan döredilen aşa duýgudaşlyk käwagt ýasama bolup çykýar (“Siziň agyryňyzy tüýs ýürekden duýýaryn”). Müşderi ulaltmagy duýýar we ynam ýitýär. Sesi mähirli saklaň, ýöne ölçäň; Hakyky ötünç, on sözlemden has täsirli.

Ativearamaz habarlary ýaýratmak

Goldawyň iň kyn pursaty “ýok” diýmekdir: yzyna gaýtarylmaýar, bir zat ýok, syýasatdan haýyş. Erbet habarlary ýetirmegiň usuly bar we AI ony yzygiderli ulanyp biler. Formula üç ädimdir: (1) habarlary aç-açan we dogruçyl bermek, galp umyt hödürlemezlik; (2) günäkärlemezden näme üçin gysgaça düşündirmek; (3) alternatiwany hödürlemegi hökman unutmaň ("bu önümi üpjün edip bilmeris, ýöne şuňa meňzeş model şu gün aksiýada"). Adamlar gapy açyk bolanda "ýok" -ny has aňsat kabul edýärler. AI-e “negatiw habarlary bermek, ýöne hemişe iň bolmanda bir alternatiwany ýa-da indiki ädimi teklip etmek” görkezmesi lapykeçligi dolandyryp biler. Erbet habary gijikdirmek ýa-da düşnüksiz goýmak ("göreliň, belki") iň erbet zat; Müşderi hem garaşýar, hem-de has lapykeç bolýar. Açyklyk uzak möhletde hoşniýetlilikdir.

Adaty ýalňyşlyklar

• Markanyň äheňini we her sesini başga ses bilen çykarmaýar.
• Diňe duýgudaşlyk bermek we anyk çözgütden / indiki ädimden geçmek (boş sypaýçylyk).
• Diňe maglumat bermek we duýgudaşlygy (sowuklyk) geçmek.
• Taslamada ygtyýarlykdan (arzanladyş, soňky senesi, kepillik) artykmaç borçnamalary goýmak.
• Taslamany gözden geçirmän, aşa / ýasama duýgudaşlyk bilen ibermek.
• Kanaly göz öňünde tutman, uzyn e-poçta tekstini söhbetdeşlige goýmak.

Gysgaça

• Gowy jogap dört ädimden ybarat: duýgudaşlyk / kabul etmek, anyk düşündiriş, anyk indiki ädim, gysga ýapylmak.
• Esasy bilim (näme) hemişelik bolýar; Sesi (nädip) müşderiniň duýgusyna uýgunlaşdyryldy.
• Gaharlananlara kabul etmek we jogapkärçilik bermek, alada edýänlere ynandyrmak we aýdyňlyk bermek.
• Gözegçilik ädimleri bilen aşa ygtyýarlyk borçnamalaryny arassalaň; Saklap bilmejekdigiňize söz bermäň.
• Duýgudaşlyk gysga wagt bilen deňagramly bolmaly; Ölçelenen we ak ýürekli äheň ulaltmakdan has täsirli.

Programma meselesi

Müşderiniň hakyky arzasyny (ýa-da mysaly) saýlaň we esasy maglumatlary (näme boldy, näme etmeli) bir sözlemde ýazyň. Soňra üç duýgyly gaharly, aladaly we bitarap görnüşleri dörediň. Netijede, her wersiýany audit haýyşy arkaly işlediň we haýsydyr bir gödek dili, ýalan duýgudaşlygy ýa-da aýyplaýjy äheňi aýyryň. Hakyky müşderä haýsy wersiýany iberip boljakdygyny we bir sebäbini bir sözlemde ýazyň.

gözegçilik sanawy

• [] Marka äheňini anyk sözlemlerde kesgitledim.
• [] Duýgudaşlyk-aýdyňlyk-hereket-ýapmak çarçuwasyny ulandym.
• [] Esasy maglumatlary ýoýman, äheňi duýga uýgunlaşdyrdym.
• [] Gözegçilik ädimleri bilen aşa ygtyýarlyk borçnamalaryny aýyrdym.
• [] Kanal üçin degişli uzynlygy we formaty saýladym.
• [] Artykmaç / galp duýgudaşlygy otladym we ak ýürekden ölçedim.