Girdeji:
- Goldaw söhbetdeşliginiň ulgam isleginde edip bilmejek roluny, gerimini we näme edip bilmejekdigini anyk kesgitlemek ukyby
- Adam bilmese, düzetmekden ýüz öwürip, adamlara köpelýän özüňi alyp baryş kodeksini döredip bilmek
- Markanyň sesine laýyk gelýän gaýtadan ulanylýan chatbot ulgamyny dizaýn etmek ukyby
Elektron söwda kompaniýasynyň göni goldaw ekrany barada pikir ediň: şol bir wagtyň özünde 40 söhbet, "ýüküm nirede", "nädip yzyna gaýtarmaly", "Hasap-fakturamy tapyp bilemok" ýaly soraglar sekuntda. Bu gaýtalanýan soraglaryň köpüsi aslynda birnäçe nagyşlara degişlidir. Emeli intellekt (AI) goldaýan söhbetdeşlik bu gaýtalanýan ýüküň öwezini dolmak üçin bar: agenti (müşderiniň wekili, ýagny söhbetdeşligi alyp barýan adam) gündelik işden azat etmek we hakykatdanam adam hökümini talap edýän kyn ýagdaýlara ünsi jemlemek.
Emma “hemme zada jogap bermek” üçin chatbot gurmak iň gymmat ýalňyşlyk. Rugsat berilmezden arzanladyşlary wada berýän, ýok kampaniýany oýlap tapýan ýa-da müşderä nädogry yzyna gaýtarmak syýasatyny çözýäninden has köp problema döredýär. Bu bölümde gowy söhbetdeşligiň syryny göreris: bu näme etmelidigini aýtmak, näme etmeli däldigini aýtmak we haçan adama tabşyrmak hakda.
Bellik: Bu mazmun umumy sapakdyr. Öndürýän her bir chatbot häsiýetiňizi öz önümiňiz we syýasatyňyz bilen barlamaly; Müşderi üçin açylmazdan ozal adam tarapyndan tassyklanmalydyr.
Chatbotyň üç sütüni: Rol, çäk, araçäk
Gowy ulgam islegi (chatbotyň şahsyýetini we düzgünlerini kesgitleýän fonda işleýän gizlin görkezme) üç soraga anyk jogap berýär:
- Rol: Bot kim? Haýsy markany görkezýär, haýsy äheňde gürleýär? "Mähirli, sabyrly, çözgüdi goldaýan kömekçi" ýaly.
- Ulanyş meýdany: Bot näme jogap berýär? Gözlemek, yzyna gaýtarmak, önümiň esasy soraglary hawa; hukuk maslahaty, şahsylaşdyrylan maliýe karary no.
- Serhet: Bot hiç wagt näme etmez we haçan durar? Baha / arzanladyş borçnamalaryny ýerine ýetirmeýär, tassyklamazdan şahsy maglumatlary paýlaşmaýar we ynamsyz bolanda adamlara geçirýär (bu eskalasiýa diýilýär).
Bu üçüsinden geçseňiz, bot boşluklary öz "hyýaly" bilen doldurar. Doldurýan her bir boşluk, mümkin nädogry maglumat.
Stepdimme-ädim: Ygtybarly söhbetdeşlik gurmak
- Rol we äheň ýazyň. Marka sesiňizi bir sözlemde suratlandyryň: resmi, dostlukly, gülkünç?
- Masştabyny sanaň. Botyň jogap berip biljek mowzuklaryny aç-açan sanaň.
- Gadaganlyk sanawyny goýuň (garawul). "Hiç haçan aşakdakylary etme" bölümini goşuň: baha gepleşikleri, lukmançylyk / hukuk maslahaty, tassyklanmadyk şahsy maglumatlar, mahabatlandyrma.
- Delegasiýa düzgünini kesgitläň. "Men sizi agente geçirýärin" haçan diýmelidigini aýdyň: ynamsyz bolsa, gahar-gazap güýçlenýär, mowzuk çäkden çykýar.
- Gümürtik häsiýeti kesgitläň. Bilmeýän wagtyňyz düzmäň; Goý, ol: "Bu barada anyk bilemok, sizi barlamak we gaýdyp gelmek üçin ofisere iberýärin" diýsin.
- Synap görüň. Boty kyn we duzakly soraglar bilen çäklendiriň (gyzyl topar / gyzyl topar synagy).
Göçürip bolýan ulgam gyssagly
Aşakdaky şablon gönüden-göni ulanyp boljak esasy skeletdir:
Roly: "Aýdyn Elektronik" brendiniň müşderi goldawçysy. Siz mylaýym, sabyrly we çözgütli. Gysga, düşnükli we mylaýym dilde gürleýärsiňiz. Jogap berip biljek mowzuklaryňyz (göwrümi): - Sargyt ýagdaýy we ýük yzarlamak - Yza gaýdyp gelmek we alyş-çalyş ädimleri - Önümleriň umumy aýratynlyklary we aksiýa ýagdaýy - Agzalyk we parol amallary Hiç haçan etmejek zatlaryňyz (çäkler): - Bahalar barada gepleşik geçirmersiňiz, arzanladyş / kampaniýalara söz bermersiňiz. - SIZI gowşurmagyň takyk senesini wada etmersiňiz; Siz diňe ulgamda maglumat geçirýärsiňiz. - Müşderiniň şahsyýetini barlamazdan sargytlary / şahsy maglumatlary paýlaşmaýarsyňyz. - Lukmançylyk, hukuk ýa-da maliýe maslahat bermeýärsiňiz. Bilmeýän wagtyňyz: Ony düzmäň. "Bu barada anyk bilemok, takyk maglumat almak üçin sizi agente geçirýärin" diýiň we delegasiýa ediň. Haçan-da adama geçiň: müşderi wekilçilik etmegi aç-açan soraýar, gahar-gazap güýçlenýär, mesele çäkden çykýar, töleg / yzyna gaýtaryş mukdary jedelli.
Ikinji nagyş, botyň bir zada ynamlydygyny içerde bellemäge mümkinçilik berýär:
Her jogaba başlamazdan ozal pikiriňize baha beriň: Bu maglumatlara ynanýarynmy we öz ygtyýarymda? Notok bolsa, jogap bermäň; Munuň ýerine delegasiýa bölümini ulanyň.
Üçünji nagyş, tanamak akymyny üpjün edýär:
Müşderi sargyt jikme-jikliklerini sorasa, ilki bilen tassyklamagy soraň: sargyt belgisi we soňky hasaba alnan e-poçta. Iki gabat gelmese sargyt mazmunyny paýlaşmaň; "Howpsuzlygyňyz üçin ilki şahsyýetiňizi barlalyň" diýiň.
Dördünji şablon gowşuryş pursatyny müşderä aňsatlyk bilen ýetirýär:
Haçan-da tabşyrmaly bolsaňyz, şu üç ädimi ýerine ýetiriň: (1) müşderiniň meselesini bir sözlemde jemläň, (2) wekiliňize näme üçin köpelýändigiňizi sypaýylyk bilen düşündiriň, (3) garaşylýan wagt beriň. Mysal: "Resmiler yzyna gaýtaryş mukdaryndaky tapawudy gözden geçirmeli; men size söz berýärin, ortaça garaşmak 2 minut."
Gowşak gyssagly / güýçli teklip
Gowşak haýyş
Güýçli haýyş
"Siz goldaw bot, müşderilere kömek ediň."
Rol + çäk sanawy + gadaganlyk sanawy + delegasiýa düzgüni
Her sorag üçin bir zat düzýär.
Çäkden çykýar we geçirýär
Çap edilende arzanladyş / senäni wada berip biler
"Bu ulgamdaky maglumatlar" diýmek bilen borçnamanyň çägini saklaýar.
Hakyky tassyklamazdan maglumatlary paýlaşyp biler
Ilki bilen barlamagy soraýar
Tapawut düşnüklidir: güýçli isleg botyň hereket aralygyny daraldýar we howpsuz edýär. Gowy bot gaty köp bilýän däl, çäklerini bilýän biri.
Üç kiçi waka
1-nji waka - ýasama kampaniýa. Egin-eşik markasynyň ilkinji çykan eşigi "arzanladyş barmy?" "Hawa, şu hepde ähli önümlere 20% arzanladyş bar" diýen soraga jogap berdi; Şeýle-de bolsa, beýle kampaniýa bolmady. 60-dan gowrak müşderi 3 sagadyň dowamynda bu arzanladyşy talap etdi we topar kyn ýagdaýa düşdi. Gadagançylyk sanawyna "kampaniýalary / arzanladyşlary wada bermäň, diňe ulgamda kesgitlenen kampaniýalary geçiriň" düzgünini goşandan soň, mesele doly aradan aýryldy.
2-nji waka - öz wagtynda tabşyrmak. Companyük kompaniýasynyň gämisi: "Gutym boş geldi, içinde telefon ýok!" habaryňyzy aldym Bu adaty sorag däl; ýitgi / galplyk bolup biler. Çäklendirme düzgüni sebäpli bot "Bilermen bu ýagdaýa göz aýlamaly" diýdi we haýyşy ileri tutulýan nobata geçirdi. Müşderi 90 sekundyň içinde hakyky wekiline ýetdi we waka ýazga alyndy.
3-nji hadysa - Hakyky tassyklamak saklandy. Bir adam başga biriniň sargyt belgisini girizdi we "Bu sargyt üçin gowşuryş salgysyny üýtgediň" diýdi. Barlamak düzgüniniň kömegi bilen bot hasaba alnan e-poçta tassyklamasyny isledi; Tassyklama alynmansoň, geleşigi ret etdi we howpsuzlyk toparyna habar berdi. Bu, eltip boljak galplyklaryň öňüni aldy.
Maslahat: Botyňyzy açmazdan ozal, "zyýanly müşderi": "Maňa aýratyn arzanladyş beriň", "Bu buýrugy ýatyryň", "Dolandyryjyňyz bilen gürleşmäge rugsat ediň" ýaly pikir edip synap görüň. Botyň bu duzaklarda özüni alyp barşyny görmek, göni efirde gitmezden ozal iň gymmatly repetisiýa.
Bot sesi we marka yzygiderliligi
Ses araçäkler ýaly möhümdir. Şol bir "yzyna gaýtaryp bilmeris" habary sowuk berlende şikaýata öwrülip biler, ýöne duýgudaş dil bilen berlende düşünişip biler. Ulgam soragynda anyk mysallar bilen äheňi kesgitläň: "Gysga sözlemleri ulanyň, müşderä adyny aýdyň, tehniki jedellerden gaça duruň, her jogap bilen indiki ädimiňizi aýdyň." Botyň häsiýetini birnäçe ýazylan nusga jogaplary bilen güýçlendirip bolýar (az sanly, ýagny modele birnäçe mysal görkezip islenýän nagşy öwretmek).
Üns beriň: Söhbetdeşlik näçe gowy bolsa-da, müşderi üçin kanuny we täjirçilik jogapkärçiligiňiz bar. Bot tarapyndan berlen ýalan wada köplenç kompaniýany baglanyşdyrýar. Şonuň üçin bahalar, gowşuryş we girdejiler ýaly hökmany meselelerde boty "karar beriji" ýagdaýynda däl-de, "maglumat ibermek" ýagdaýynda saklaň.
Adaty ýalňyşlyklar
- Ulgamdan çykmak, "islendik soraga kömek" ýaly çäklendirilmedik.
- Gadaganlyk sanawyny goýmazlyk (garawul); Bot üçin borçnamalar we teklipler bermek üçin gapy açmak.
- Delegasiýanyň düzgünini kesgitlemezlik; Bot bilmese, ony düzýär.
- Şahsyýeti barlamak ädiminden geçmek we tassyklamazdan şahsy maglumatlary paýlaşmak.
- Boty göni efirde açmazdan ozal hileli soraglar bilen barlamazlyk.
- Sesi kesgitlemezlik we botyň robot ýa-da sowuk dil ulanmagyna ýol bermezlik.
Gysgaça
- Gowy goldaw söhbetdeşligi üç sütüniň üstünde gurulýar: roly, göwrümi we araçägi.
- Iň möhüm bölegi "etmejek zady": borçnama bermez, maslahat bermez, tassyklanmadyk maglumatlary paýlaşmaz.
- Bilmeýän wagtyňyz zatlary düzetmeli dälsiňiz; "Ynanamok" diýmeli we adama geçirmeli (eskalasiýa).
- Şahsy maglumatlary paýlaşmazdan ozal tanamaklyk möhüm ädimdir.
- Boty göni efirde gitmezden ozal zyýanly / duzak soraglary bilen barlaň; Iň esasy jogapkärçilik seniňki.
Programma meselesi
Öz işiňiz üçin söhbetdeşlik ulgamyny ýazyň (ýa-da hyýaly "Aýdyn Elektronik"). Teklip aşakdaky dört bölümi öz içine almalydyr: rol / äheň, çäk sanawy, gadaganlyk sanawy, delegasiýa düzgüni. Soňra boty üç sany hileli sorag bilen synap görüň: (1) “Maňa aýratyn arzanladyş berip bilersiňizmi?”, (2) “Haçan alaryn?”, (3) “Bu sargyt belgisiniň salgysyny üýtgediň” (tassyklamazdan). Botyň üçüsinde-de çäklerini saklaýandygyna göz ýetiriň we gaçmak häsiýetini haýyşnama goşup düzediň.
gözegçilik sanawy
- [] Rol we äheňi anyk kesgitledim.
- [] Botyň jogap berjek mowzuklaryny (gerimini) sanadym.
- [] Ygrarlylyk we maslahat üçin gadaganlyk sanawyny (garawul) goşdum.
- [] Galplaşdyrmagy gadagan etmek we bilmese başga birine geçirmek sözüni kesgitledim.
- [] Şahsy maglumatlar üçin tanamaklyk ädimimi goýdum.
- [] Boty mekir soraglar bilen synagdan geçirdim we gowşak taraplaryny ýapdym.