การบริการตนเองและระบบอัตโนมัติ: การแก้ปัญหาด้วยตนเองของลูกค้า

กำไร:

• ความสามารถในการทำงานที่บ่อยครั้ง สม่ำเสมอ และมีความเสี่ยงต่ำโดยอัตโนมัติด้วยการไหลที่ปลอดภัย และละทิ้งงานที่ต้องใช้วิจารณญาณจากมนุษย์
• ความสามารถในการออกแบบโฟลว์การบริการตนเองที่ช่วยให้ลูกค้าออกได้ง่ายและมีอิสระ และไม่ดักจับพวกเขาในบอท
• ความสามารถในการปรับปรุงความสำเร็จโดยการวัดอัตราการแก้ปัญหาและความพึงพอใจ ไม่ใช่โดยการลดการโทร และโดยการติดตามโฟลว์ที่ไม่สำเร็จ

ประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้ามักจะไม่มีการติดต่อใดๆ เลย หากลูกค้าสามารถจัดการงานของตัวเองได้โดยไม่ติดปัญหา ไม่ต้องรอ หรือไม่ต้องโทรหาใคร ก็จะเร็วกว่าสำหรับเขาและราคาถูกกว่าสำหรับสถาบัน สิ่งนี้เรียกว่าการบริการตนเอง — ลูกค้าทำงานด้วยตนเองโดยไม่ต้องมีตัวแทน: ศูนย์ช่วยเหลือ, คำถามที่พบบ่อย, แชทบอท, โฟลว์ในแอป, ผู้ช่วยแบบเสียง ปัญญาประดิษฐ์ปฏิวัติการบริการตนเอง เพราะตอนนี้ แทนที่จะมองหาตัวเลือกที่เหมาะสมในเมนู ลูกค้าสามารถอธิบายปัญหาด้วยคำพูดของตนเองและค้นหาวิธีแก้ไขได้โดยตรง

ในบทนี้ เราจะดูวิธีการออกแบบการบริการตนเอง งานใดบ้างที่สามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้ และแนวคิดเรื่องการโก่งตัวและการควบคุม ประการแรก กำหนดว่า: การโก่งตัวคืออัตราที่การติดต่อได้รับการแก้ไขโดยการบริการตนเองก่อนที่จะถึงมือมนุษย์ การกักกันคืออัตราที่การติดต่อที่ขึ้นต้นด้วยบอทเสร็จสิ้นภายในบอทโดยไม่ถูกถ่ายโอนไปยังมนุษย์ ตัวชี้วัดทั้งสองนี้วัดความสำเร็จของการบริการตนเอง แต่ไม่ใช่เพียงอย่างเดียว ดังที่เราจะได้เห็นในอีกสักครู่ "บังคับลูกค้าให้อยู่ในเรือ" ไม่ประสบความสำเร็จ

การบริการตนเองที่ดี ทำให้ง่าย ไม่ถูกจำกัด

กฎทองของการบริการตนเองคือ: ให้ลูกค้าเลือก อย่าวางกับดักเขา การบริการตนเองที่ไม่ดีจะทำให้ลูกค้าติดอยู่ในเขาวงกตโดยมีเหตุผลว่า "ไม่สามารถเข้าถึงผู้คนได้ ดังนั้นต้นทุนจึงลดลง"; การบริการตนเองที่ดีทำให้ลูกค้ามีอิสระในการ "จัดการเองถ้าคุณต้องการ หรือไปหามนุษย์ถ้าคุณไม่ทำ" ในทางตรงข้าม ในระบบที่เอื้อต่อการเปลี่ยนผ่านสู่มนุษย์ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้บริการตนเองมากกว่า เนื่องจากพวกเขาสามารถทดลองใช้ได้โดยไม่ต้องกลัวว่าจะติดกับดัก

การบริการตนเองที่ดีมีลักษณะดังนี้:

• การแนะนำอย่างเป็นธรรมชาติ: ลูกค้าสามารถอธิบายปัญหาด้วยคำพูดของตนเองได้ (ไม่จำเมนู)
• การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ: หากลูกค้าเข้าสู่ระบบ พวกเขาจะทราบบริบทเช่น “คำสั่งซื้อล่าสุดของคุณ”
• ขอบเขตที่โปร่งใส: บอทบอกอย่างชัดเจนว่าอะไรทำได้/ทำไม่ได้
• ทางออกง่าย: สามารถส่งต่อไปยังมนุษย์ได้อย่างง่ายดายเมื่อใดก็ได้
• ความสามารถในการดำเนินการ: ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเท่านั้น ช่วยให้การทำธุรกรรมเสร็จสิ้นอย่างปลอดภัย เช่น การเริ่มการคืนสินค้าและการเปลี่ยนที่อยู่

เคล็ดลับ: วัดความสำเร็จในการบริการตนเองไม่ใช่โดย "จำนวนการโทรที่เข้าถึงผู้คนได้น้อยลง" แต่วัดจาก "จำนวนครั้งที่ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ (อัตราการแก้ปัญหาในการบริการตนเอง) และพวกเขาพึงพอใจกับปัญหามากน้อยเพียงใด" การเรียกที่ลดลงโดยไม่ได้รับการแก้ไขไม่ใช่ปัญหาที่สูญหาย แต่เป็นปัญหาที่ถูกเลื่อนออกไป เขามักจะกลับมาโกรธมากขึ้น

งานใดบ้างที่สามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้?

งานที่เหมาะสมกับระบบอัตโนมัติที่สุดมีคุณลักษณะสามประการ: บ่อยครั้ง (เกิดซ้ำมาก) สม่ำเสมอ (มีขั้นตอนที่ชัดเจน) และมีความเสี่ยงต่ำ (ข้อผิดพลาดสามารถชดเชยได้ง่าย) ตัวอย่างตารางต่อไปนี้:

ธุรกิจ

ความเหมาะสมกับระบบอัตโนมัติ

หมายเหตุ

สอบถามสถานะสินค้า/คำสั่งซื้อ

สะดวกมาก

เชื่อมต่อระบบสดได้ทันที

รีเซ็ตรหัสผ่าน

สะดวกมาก

การไหลที่ปลอดภัยและมีการควบคุม

อัพเดตที่อยู่/การติดต่อ

เหมาะสม

หลังจากยืนยันตัวตนแล้ว

ดูใบแจ้งหนี้/ดาวน์โหลด

เหมาะสม

ข้อมูลบริสุทธิ์

การเริ่มต้นส่งคืนมาตรฐาน

บางส่วน

มนุษยชาติที่ชายแดนของการเมือง

นัดหมาย/เปลี่ยนแปลงการนัดหมาย

เหมาะสม

ขึ้นอยู่กับปฏิทิน

การชำระเงิน/การเรียกเก็บเงิน

ระวัง

PCI-DSS การสตรีมที่ปลอดภัยเป็นสิ่งจำเป็น

การร้องเรียน การคัดค้าน การชดเชย

ไม่เหมาะ

จำเป็นต้องมีการตัดสินของมนุษย์

กฎ: หากงานสามารถลดลงได้ด้วยวิธีที่ถูกต้องและสามารถชดเชยข้อผิดพลาดได้ ให้ทำให้เป็นอัตโนมัติ ปล่อยให้มันเป็นหน้าที่ของมนุษย์หากมีวิจารณญาณ ความเห็นอกเห็นใจ หรือมีความเสี่ยงสูง

ทีละขั้นตอน: การตั้งค่าโฟลว์การบริการตนเอง

1. แยกเหตุผลการติดต่อที่พบบ่อยที่สุด 20 ประการ: โอกาสของระบบอัตโนมัติอยู่ที่นี่ แท็กคำพูด (หน่วยที่ 4) ให้สิ่งนี้
2. ทำเครื่องหมายความเหมาะสม: ใช้ตารางด้านบนเพื่อแยกแต่ละสาเหตุออกเป็น "อัตโนมัติ / บางส่วน / มนุษย์"
3. ออกแบบโฟลว์ที่ปลอดภัย: เขียนขั้นตอนการรับรองความถูกต้อง ธุรกรรม และการยืนยันสำหรับขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง
4. ชำระเงินง่ายๆ: ตัวเลือก “เชื่อมต่อกับตัวแทน” ที่ชัดเจนในทุกสตรีม ไม่มีกับดัก
5. การวัดผลและการดูแล: ติดตามอัตราการแก้ปัญหาการบริการตนเอง ความพึงพอใจ และกระแส “ความล้มเหลว” รักษาผู้ที่ล้มเหลว

เทมเพลตที่สามารถคัดลอกได้สี่แบบ

1) การออกแบบการไหลแบบบริการตนเอง:

บทบาทของคุณ: นักออกแบบบริการตนเอง ขั้นตอนการออกแบบสำหรับ "<<งาน: เช่น การอัปเดตที่อยู่>>": (1) ขั้นตอนการตรวจสอบสิทธิ์ (ข้อมูลขั้นต่ำ),(2) การรวบรวมข้อมูล (3) การยืนยันธุรกรรม (4) ข้อความแสดงความสำเร็จ (5) เอาต์พุต "เชื่อมต่อกับตัวแทน" ในแต่ละขั้นตอน (6) ข้อความแสดงข้อผิดพลาด/การซ่อมแซมKVKK: ขอเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นเท่านั้น การนำเข้าข้อมูลการ์ดเข้าสู่สตรีมนี้

2) การจัดลำดับความสำคัญของโอกาสอัตโนมัติ:

จัดลำดับความสำคัญเหตุผลการติดต่อ 20 อันดับแรกต่อไปนี้สำหรับระบบอัตโนมัติ สำหรับแต่ละความถี่ (ระบุ) เป็นมาตรฐาน ระดับความเสี่ยง ความเหมาะสมของระบบอัตโนมัติ [สูง/ปานกลาง/ต่ำ] และการให้เหตุผล 1 ประโยค ทำเครื่องหมายผู้ที่เรียกร้องการร้องเรียน/การชดเชย/การตัดสินว่าเป็น "มนุษย์" การปรับข้อมูลให้เหมาะสม ใช้ความถี่ที่กำหนด รายการ: <<เหตุผล+ความถี่>>

3) ข้อความยืนยันการทำธุรกรรมที่ปลอดภัย:

เขียนข้อความยืนยันที่จะแสดงให้ลูกค้าเห็นสำหรับธุรกรรมแบบบริการตนเองต่อไปนี้ การดำเนินการ: <<เช่น เริ่มการคืนเงิน>>. ข้อความ: สิ่งที่ทำเสร็จแล้ว ขั้นตอนต่อไป เวลาโดยประมาณ (จากแหล่งที่มา มิฉะนั้น "คุณจะได้รับการแจ้งเตือน") การยกเลิก/เปลี่ยนแปลงเส้นทาง ระยะเวลา/จำนวนการผลิตที่แน่นอน เชื่อมต่อกับแหล่งที่มา โทนเสียง: ชัดเจน มั่นใจ.

4) การวิเคราะห์การบริการตนเองล้มเหลว:

ด้านล่างนี้คือบันทึกโฟลว์ที่ลูกค้าไม่สามารถกรอกแบบบริการตนเองได้ (ถูกละทิ้งหรือเปลี่ยนเป็นมนุษย์) ระบุจุดติดที่พบบ่อยที่สุด 3 จุด สาเหตุที่เป็นไปได้ และคำแนะนำในการแก้ไข เพียงพึ่งพา data.Logs: <<บันทึกการไหลที่ไม่ระบุชื่อ>>

พรอมต์อ่อน / พรอมต์แข็งแกร่ง

พรอมต์ที่อ่อนแอ:

สร้างกระแสบอทที่ป้องกันไม่ให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับมนุษย์

เป้าหมายที่ไม่ถูกต้อง: มุ่งหวังที่จะดักจับลูกค้า ทำลายประสบการณ์และความไว้วางใจ ก่อให้เกิดการตอบรับอย่างโกรธเคือง

พรอมต์อันทรงพลัง:

ออกแบบขั้นตอนการบริการตนเองสำหรับ "การอัปเดตที่อยู่" วัตถุประสงค์: ช่วยให้ลูกค้าทำงาน HIS ให้เสร็จอย่างรวดเร็วและปลอดภัย มีช่องทาง "เชื่อมต่อกับตัวแทน" ง่ายๆ ในทุกขั้นตอน ขอข้อมูลขั้นต่ำ (KVKK) ยืนยันการทำธุรกรรม ส่งข้อความแจ้งความสำเร็จ มุ่งแก้ไขปัญหาไม่ให้ลูกค้าอยู่ในบอท

ความแตกต่าง: เป้าหมายคือ "ทางออกและอิสรภาพ" ไม่ใช่ "การจำคุก"; ปลอดภัยและทางออกที่ชัดเจน

มินิเคสสามอัน

กรณีที่ 1 — ระบบอัตโนมัติที่ถูกต้อง ที่บริษัทพลังงานแห่งหนึ่ง "การแจ้งเตือนการอ่านมิเตอร์" มีการโทรถึง 90,000 ครั้งต่อเดือน มันสม่ำเสมอและสม่ำเสมอ เมื่อเราเปลี่ยนไปใช้บริการตนเองด้วยเสียงในแอป 78% ของการโทรเหล่านี้ได้รับการแก้ไขโดยไม่ต้องติดต่อกับมนุษย์เลย ลูกค้าแจ้งตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันโดยไม่ต้องรอคิว ความพึงพอใจเพิ่มขึ้นเพราะการบริการตนเองที่นี่ง่ายกว่าจริงๆ

กรณีที่ 2 — โทษจำคุก ผู้ให้บริการโทรคมนาคมรายหนึ่งพยายามให้ลูกค้าใช้บอทโดยซ่อนตัวเลือก "เชื่อมต่อกับตัวแทน" เพื่อลดต้นทุน การโทรลดลง 20% ในระยะสั้น แต่การกักกัน "ความสำเร็จ" ถือเป็นการหลอกลวง ลูกค้าที่ไม่ได้รับการแก้ไขหลั่งไหลเข้าสู่โซเชียลมีเดีย NPS ลดลง 11 คะแนน และในที่สุดพวกเขาก็กลับมาพร้อมกับความโกรธแค้นและโทรนานขึ้นในที่สุด บริษัทเปิดทางเลือกทางออกอีกครั้ง สิ่งที่น่าสนใจคือการใช้บริการตนเองมีเพิ่มมากขึ้น บทเรียน: กับดักฆ่าการบริการตนเอง

กรณีที่ 3 — แก้ไขโฟลว์ที่ล้มเหลว ในธนาคารแห่งหนึ่ง การบริการตนเอง "การเพิ่มวงเงินบัตร" ถูกขัดจังหวะ 55% ของเวลาทั้งหมด การวิเคราะห์โฟลว์ที่ล้มเหลวแสดงให้เห็นว่าปัญหาคอขวดอยู่ที่ขั้นตอน "อัปโหลดเอกสารรายได้" ขั้นตอนมีความซับซ้อน เมื่อการอัพโหลดเอกสารง่ายขึ้นและเสนอทางเลือกอื่น (อัพโหลดภายหลัง) ความสมบูรณ์เพิ่มขึ้นจาก 55% เป็น 82% ข้อมูลแสดงให้เห็นการอุดตันในตำแหน่งที่แน่นอน

ข้อผิดพลาดทั่วไป

• ดักจับลูกค้าในบอท การทำให้การเปลี่ยนผ่านสู่มนุษย์ทำได้ยากจะลดการอุทธรณ์ในระยะสั้น และทำให้ความไว้วางใจและ NPS พังทลายในระยะยาว
• การทำงานที่มีความเสี่ยง/การตัดสินโดยอัตโนมัติ งานเช่นการร้องเรียน การชดเชย และการคัดค้านไม่เหมาะสำหรับการบริการตนเอง
• การวัดความสำเร็จไม่ถูกต้อง ไม่ควรวัดกันที่ "จำนวนการโทรลดลง" แต่วัดจาก "ปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วและลูกค้าพึงพอใจ"
• ละเลยการรักษาความปลอดภัย. การทำธุรกรรมการบริการตนเอง (การชำระเงิน การเปลี่ยนแปลงข้อมูล) จำเป็นต้องมีการรับรองความถูกต้องและ KVKK/PCI-DSS
• ไม่ดูสตรีมที่ล้มเหลว การบริการตนเองที่ไม่ได้วัดว่าจุดใดถูกบล็อกยังคงปกปิดและทำให้ลูกค้าเสียไป

ระวัง: หากการบริการตนเองถูกมองว่าเป็นเครื่องมือลดต้นทุน และถูกตั้งค่าในลักษณะที่ขัดขวางประสบการณ์ เบื้องหลังการโทรที่หลุดทุกครั้งอาจเป็นลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขและไม่แยแส เป้าหมายไม่ใช่เพื่อ "หลีกเลี่ยงการรับสาย" แต่เพื่อ "เสนอวิธีที่ง่ายที่สุดแก่ลูกค้า" บางครั้งวิธีที่ง่ายที่สุดก็คือมนุษย์

โดยสรุป

การบริการตนเองเมื่อตั้งค่าอย่างถูกต้องเป็นทั้งวิธีที่รวดเร็วที่สุดสำหรับลูกค้าและเป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับองค์กร ทำงานที่บ่อยครั้ง สม่ำเสมอ และมีความเสี่ยงต่ำโดยอัตโนมัติด้วยโฟลว์ที่ปลอดภัย ทิ้งผู้ที่ต้องการวิจารณญาณและความเห็นอกเห็นใจต่อมนุษย์ กฎทอง: ให้อิสระแก่ลูกค้าและทางออกที่ง่ายดาย อย่าดักจับเขาไว้ในบอท — เพราะกับดักทำลายการบริการตนเอง อิสระก็เจริญรุ่งเรืองด้วย วัดความสำเร็จด้วยอัตราการแก้ปัญหาและความพึงพอใจ ไม่ใช่ด้วยการโทรน้อยลง ตรวจสอบและปรับปรุงการไหลที่ล้มเหลวอย่างต่อเนื่อง โปรดจำไว้ว่าบางครั้งวิธีที่ง่ายที่สุดคือการเชื่อมต่อกับบุคคล

งานสมัคร

ระบุเหตุผลในการติดต่อที่พบบ่อยที่สุด 10 ประการในอุตสาหกรรมของคุณ และจำแนกแต่ละเหตุผลเป็น "อัตโนมัติ / บางส่วน / มนุษย์" โดยใช้ตรรกะ "2) จัดลำดับความสำคัญของโอกาสในการทำงานอัตโนมัติ" เขียนโฟลว์ที่สมบูรณ์ด้วยเทมเพลต "1) การออกแบบโฟลว์แบบบริการตนเอง" สำหรับงานที่คุณพบว่าเหมาะสมที่สุด สาธิตทางออกของมนุษย์อย่างง่ายดายในทุกขั้นตอนและหลักการข้อมูลขั้นต่ำในแง่ของ KVKK

รายการตรวจสอบ

• [ ] งานที่ฉันทำให้อัตโนมัติเกิดขึ้นบ่อยครั้ง มีโครงสร้าง และมีความเสี่ยงต่ำ
• [ ] ฉันทิ้งงานที่ต้องมีการร้องเรียน การชดเชย และการตัดสินให้กับมนุษย์
• [ ] ทุกขั้นตอนการบริการตนเองมีทางออก "เชื่อมต่อกับตัวแทน" ที่ง่ายและไม่บดบัง
• [ ] ฉันได้ปฏิบัติตามการรับรองความถูกต้องและกฎ KVKK/PCI-DSS ในสตรีมธุรกรรมแล้ว
• [ ] ฉันวัดความสำเร็จด้วยอัตราการแก้ปัญหาและความพึงพอใจ ไม่ใช่แค่การโทรน้อยลงเท่านั้น
• [ ] ฉันตรวจสอบโฟลว์ที่ล้มเหลว/ล้มเลิก และปรับปรุงปัญหาคอขวด