กำไร:
- ความสามารถในการระบุตำแหน่งความช่วยเหลือของผู้ช่วยตัวแทน เช่น ข้อเสนอแนะคำตอบทันที การดึงข้อมูล คำเตือนการปฏิบัติตามข้อกำหนด และการสรุปสด
- ความสามารถในการหลีกเลี่ยงภาระทางการรับรู้โดยการออกแบบข้อเสนอแนะที่มีน้อย ถูกต้อง มีที่มา และในลักษณะที่ตัวแทนสามารถปฏิเสธได้
- ความสามารถในการตั้งค่าผู้ช่วยให้เป็นเครื่องมือสนับสนุน ไม่ใช่การควบคุมดูแล ซึ่งช่วยเหลือตัวแทน แทนที่จะเขียนถึงลูกค้าโดยตรง
แอปพลิเคชัน AI ที่มีค่าที่สุดมักไม่ใช่บอทที่สื่อสารกับลูกค้า ผู้ช่วยที่ทำงานร่วมกับตัวแทน สิ่งนี้เรียกว่าผู้ช่วยตัวแทน: ในขณะที่ตัวแทนกำลังพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์หรือในแชท ปัญญาประดิษฐ์ที่ทำงานอยู่เบื้องหลังจะฟัง/อ่านการสนทนา ค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้อง แนะนำคำตอบ เตือนขั้นตอนถัดไป และสรุปการสนทนา ตัวแทนยังคงเป็นบุคคลที่พูดคุยกับลูกค้า ตัดสินใจ และรับผิดชอบ ผู้ช่วยจะกระซิบข้อมูลที่ถูกต้องกับเขาเหมือนกับผู้แจ้งในเวลาที่เขาต้องการ
แบบจำลองนี้มีประสิทธิภาพมากเพราะทิ้งจุดอ่อนสองจุดของบอท (ขาดความเห็นอกเห็นใจและมีเหตุผลที่ซับซ้อน) ไว้กับมนุษย์ และถ่ายโอนจุดอ่อนของมนุษย์สองจุด (ไม่สามารถจดจำทุกสิ่งและหาข้อมูลได้ช้า) ไปยัง AI ผลลัพธ์: บริการที่รวดเร็ว แม่นยำยิ่งขึ้น และสม่ำเสมอยิ่งขึ้น แต่อยู่ภายใต้การควบคุมของมนุษย์ ในหน่วยนี้ เราจะดูว่าผู้ช่วยตัวแทนทำอะไร วิธีการตั้งค่า และวิธีที่ตัวแทนควรสร้างความสัมพันธ์กับเครื่องมือนี้
ผู้ช่วยตัวแทนทำอะไร?
ผู้ช่วยตัวแทนจะให้ความช่วยเหลือที่หลากหลายในระหว่างการสนทนา:
- คำแนะนำคำตอบทันที (การตอบกลับที่ดีที่สุดถัดไป): เสนอร่างคำตอบสำหรับคำถามของลูกค้าตามฐานความรู้ ตัวแทนอ่านแล้ว พูดเป็นภาษาของเขาเอง หรือแก้ไขให้ถูกต้อง
- การแสดงความรู้: ทันทีที่มีการกล่าวถึง "การคืนสินค้า" ในการสนทนา ระบบจะนำรายการนโยบายการคืนสินค้าไปที่หน้าจอของตัวแทน ไม่เสียเวลาค้นหาตัวแทน
- การดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไป: คำแนะนำตามบริบท เช่น "ลูกค้ารายนี้ใกล้จะสิ้นสุดสัญญา อาจมีการเสนอข้อเสนอสำหรับสมาชิก"
- สรุปและบันทึกแบบสด: สร้างบทสรุปในขณะที่การสนทนากำลังดำเนินอยู่ เอเจนต์ไม่ได้เขียนตั้งแต่ต้นในการสรุปข้อมูล
- คำเตือน (การปฏิบัติตามกฎระเบียบ/การฝึกสอน): การแจ้งเตือนทันที เช่น "คุณยังไม่ได้พูดประโยคข้อมูลบังคับ" หรือ "ลูกค้ากำลังแสดงอาการโกรธ และปรับโทนเสียงให้เบาลง"
- การสนับสนุนการแปลและภาษา: การแปลทันทีระหว่างลูกค้าและตัวแทนที่เขียนเป็นภาษาอื่น
หลักการสำคัญ: ทุกผลลัพธ์จากผู้ช่วยคือข้อเสนอแนะ ไม่ใช่คำสั่ง ตัวแทนคือผู้ที่พูดว่า; ยอมรับ แก้ไข หรือปฏิเสธข้อเสนอแนะ ไม่ใช่รุ่น "ออโต้ไพลอต" แต่เป็นรุ่น "โคไพล็อต"
เคล็ดลับ: ความสำเร็จของผู้ช่วยตัวแทนวัดจาก “ความถี่ที่ตัวแทนใช้คำแนะนำ” (การรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม) หากตัวแทนปฏิเสธข้อเสนออย่างสม่ำเสมอ ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ตัวแทน แต่อยู่ที่คุณภาพของข้อเสนอ ทบทวนความถูกต้องและกำหนดเวลาของคำแนะนำ
ทีละขั้นตอน: ขั้นตอนความช่วยเหลือของตัวแทน
- ฟัง/อ่าน: Assistant ถอดเสียงคำพูดสดเป็นข้อความ (ASR ในการค้นหาด้วยเสียง) และติดตามความตั้งใจ/หัวข้อ
- ดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้อง: ดึงรายการที่เกี่ยวข้องจากฐานความรู้และบริบทของลูกค้า (จาก CRM ไม่ระบุชื่อ) ตามหัวข้อ
- แนะนำ: ให้ร่างคำตอบ บัตรคำศัพท์ หรือคำแนะนำในการดำเนินการ แสดงแหล่งที่มา
- ตัวแทนตัดสินใจ: ตัวแทนใช้ แก้ไข หรือเพิกเฉยต่อคำแนะนำ
- สรุปและเรียนรู้: สร้างสรุป + แท็กเมื่อการสนทนาจบลง (หน่วยที่ 4) การแก้ไขของตัวแทนช่วยปรับปรุงระบบ
โฟลว์นี้ไม่ควรขัดจังหวะโฟลว์ของตัวแทน อันตรายที่ใหญ่ที่สุดคือการโอเวอร์โหลดการรับรู้: หากคำแนะนำ 6 ข้อ คำเตือน 4 ข้อ การ์ด 3 ใบปรากฏบนหน้าจอพร้อมกัน เจ้าหน้าที่จะเป็นอัมพาต ผู้ช่วยที่ดีจะให้ความช่วยเหลือเพียงเล็กน้อยแต่แม่นยำ
ผู้ช่วยตัวแทนที่ดีและไม่ดี
ขนาด
ผู้ช่วยที่ไม่ดี
ผู้ช่วยที่ดี
จำนวนเงินที่แนะนำ
คำแนะนำมากมายเต็มหน้าจอ
สั้น แม่นยำ ตรงต่อเวลา
แหล่งที่มา
คำตอบที่ไม่มีแหล่งที่มา
ตอบแบบอ้างอิงครับ
เวลา
ล่าช้าหรือไม่เกี่ยวข้อง
ในเวลาที่ต้องการเท่านั้น
การควบคุม
ส่งโดยอัตโนมัติ
มอบหมายให้อนุมัติ/แก้ไข
โทนเสียง
กำหนดข้อความหุ่นยนต์ให้กับลูกค้า
ปรับให้เข้ากับภาษาของตัวแทน
การเรียนรู้
แก้ไขแล้ว
เรียนรู้จากการแก้ไข
เทมเพลตที่สามารถคัดลอกได้สี่แบบ
1) คำแนะนำคำตอบทันที:
บทบาทของคุณ: ผู้ช่วย ASSISTANT ของตัวแทน (คุณไม่ได้เขียนถึงลูกค้าโดยตรง) ตามการสนทนาสดด้านล่าง แนะนำคำตอบแบบร่างที่ตัวแทนสามารถพูดกับลูกค้าได้ พึ่งพา [ความรู้] เท่านั้น; ไม่งั้นก็บอกไปว่า "ไม่มีที่มา เสนอแนะไม่ได้" อ้างอิงแหล่งที่มา เสนอข้อผูกพัน/สัญญาชดเชย[ข้อมูล]: <<ถอนรายการ>>การสนทนา (ไม่ระบุชื่อ): <<ข้อความล่าสุด>>
2) คำแนะนำการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไป:
ให้คำแนะนำ "ขั้นตอนถัดไป" แก่ตัวแทน 1 (สูงสุด 2) ตามบริบทของลูกค้าที่ไม่ระบุชื่อด้านล่าง ทุกข้อเสนอแนะ: อะไร/ทำไม/แหล่งที่มา เพียงยึดตามบริบทที่กำหนด ใช้ข้อมูลส่วนบุคคล ปล่อยให้ข้อเสนอแนะเป็นไปตาม "ดุลยพินิจของผู้แทน" อย่าไปบังคับ อย่าเสนอแนะหากคุณไม่แน่ใจ บริบท: <<สถานะการเป็นสมาชิก หัวข้อที่ผ่านมา ความตั้งใจปัจจุบัน — ไม่ระบุชื่อ>>
3) การแจ้งเตือนการปรับตัว/การฝึกสอน:
ชมการสนทนาสดด้านล่าง สร้างการแจ้งเตือนแบบสั้นถึงตัวแทน (หรือพูดว่า "ไม่มีการเตือน") ในกรณีต่อไปนี้: - ไม่ได้พูดประโยคข้อมูลที่จำเป็น - ลูกค้าแสดงสัญญาณของความโกรธ/วิกฤต (น้ำเสียงอ่อนลง / ผู้รับมอบสิทธิ์) - มีความเสี่ยงที่ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง/ไม่สมบูรณ์ คำเตือน 1 บรรทัด; ถึงตัวแทน ไม่ใช่ลูกค้า คำพูด: <<ข้อความ>>
4) สิ้นสุดสรุปการสนทนา (สรุปความช่วยเหลือตัวแทน):
บทสนทนาจบลงแล้ว สร้างบทสรุปที่ตัวแทนจะอนุมัติ: เหตุผล / การกระทำ / ผลลัพธ์ / ความมุ่งมั่น (เหมือนกัน) / การติดตามผล เลือกแท็กจากอนุกรมวิธาน: topic=[...], result=[...].Keep anonymous; เพิ่มข้อมูลที่ไม่ได้อยู่ในข้อความ คำพูด: <<ข้อความ>>
พรอมต์อ่อน / พรอมต์แข็งแกร่ง
พรอมต์ที่อ่อนแอ:
ฉันควรบอกอะไรลูกค้าคุณเขียนและส่ง
อันตราย: ให้ผู้ช่วยอยู่ในตำแหน่งที่เขียนถึงลูกค้าโดยตรง ไม่มีทรัพยากร ไม่มีการควบคุมตัวแทน มีความเสี่ยงต่อข้อผูกมัด
พรอมต์อันทรงพลัง:
เสนอให้ฉัน (ตัวแทน) ร่างคำตอบ; อย่าเขียนถึงลูกค้า เพียงอาศัยนโยบายการคืนสินค้าที่กำหนดโดยแสดงแหล่งที่มา ระยะเวลา/จำนวนเป็นเพียงเรื่องสมมติ หากไม่เป็นไปตามนโยบาย ให้ทำเครื่องหมายว่า "สิ่งนี้ควรปล่อยให้เป็นหน้าที่ของผู้มีอำนาจ/การอนุมัติจากมนุษย์" ฉันจะอ่านและถ่ายทอดด้วยคำพูดของฉันเอง
ความแตกต่าง: บทบาท (ผู้ช่วย) ทรัพยากร การควบคุม (การส่งต่อตัวแทน) และขอบเขตความมุ่งมั่นที่ชัดเจน
มินิเคสสามอัน
กรณีที่ 1 — การเร่งความเร็วตัวแทนใหม่ ในศูนย์โทรคมนาคม ตัวแทนใหม่ต้องใช้เวลาโดยเฉลี่ย 9 สัปดาห์จึงจะมีประสิทธิผล (เพิ่มขึ้น) ด้วยความช่วยเหลือของตัวแทน ระยะเวลานี้ลดลงเหลือ 5 สัปดาห์เมื่อตัวแทนใหม่เห็นข้อมูลที่ผู้มีประสบการณ์จะรู้บนหน้าจอทันที อัตรา FCR ของเดือนแรก (การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก) เพิ่มขึ้น 19% ผู้ช่วยทำงานเหมือนพี่เลี้ยงอาวุโส
กรณีที่ 2 — การรับรู้มากเกินไป เมื่อเปิดใช้งานการช่วยเหลือตัวแทนในธนาคาร คำแนะนำ 8 ข้อจะปรากฏขึ้นบนหน้าจอพร้อมกัน ในขณะที่ตัวแทนพยายามอ่าน พวกเขาสูญเสียการติดต่อกับลูกค้า AHT เพิ่มขึ้น 40 วินาที เมื่อจำนวนคำแนะนำลดลงเหลือสูงสุด 2 รายการและแสดงเฉพาะคำแนะนำที่มีความปลอดภัยสูง AHT ลดลงต่ำกว่าระดับก่อนหน้าและการใช้คำแนะนำเพิ่มขึ้นเป็น 60% ความช่วยเหลือเล็กๆ น้อยๆ ที่แม่นยำย่อมดีกว่าความช่วยเหลือมากมาย
กรณีที่ 3 — มูลค่าของคำเตือนการปฏิบัติตามข้อกำหนด ในศูนย์ประกันภัย ตัวแทนอาจลืมประโยคที่ให้ข้อมูลซึ่งกฎหมายกำหนดเป็นครั้งคราว มีข้อค้นพบระหว่างการตรวจสอบ เมื่อผู้ช่วยเตือนเจ้าหน้าที่ทันทีเมื่อไม่ได้พูดประโยคนั้น อัตราข้อมูลที่ขาดหายไปก็ลดลงจาก 14% เหลือน้อยกว่า 1% บุคคลนั้นพูดผู้ช่วยจะตั้งตาข่ายนิรภัย
ข้อผิดพลาดทั่วไป
- การพิมพ์ผู้ช่วยโดยตรงไปยังไคลเอนต์ ความช่วยเหลือของตัวแทนจะแนะนำตัวแทน คือคนที่พูดคุยกับลูกค้า การทำเช่นนี้ทำให้การควบคุมและความรับผิดชอบไม่ชัดเจน
- แสดงคำแนะนำมากเกินไป ภาระทางปัญญาทำให้ตัวแทนช้าลง ทำให้มันเล็กและตรงประเด็น
- คำแนะนำที่ไม่มีแหล่งที่มา หากไม่แสดงข้อมูลที่อ้างอิงตามคำแนะนำ ตัวแทนก็ไม่สามารถเชื่อถือหรือยืนยันได้
- จัดทำข้อเสนอแนะบังคับ ตัวแทนจะต้องสามารถปฏิเสธข้อเสนอได้ การยัดเยียดจะเพิ่มทั้งข้อผิดพลาดและความไม่ไว้วางใจ
- เสียค่าแก้ไข. วิธีที่ตัวแทนแก้ไขข้อเสนอแนะถือเป็นข้อมูลที่มีค่าที่สุดสำหรับการปรับปรุงระบบ ควรจะรวบรวม
ระวัง: หากผู้ช่วยตัวแทนกลายเป็นเครื่องมือเฝ้าระวังที่ติดตามประสิทธิภาพของตัวแทน ความไว้วางใจจะพังทลายลงและเจ้าหน้าที่จะทำลายความน่าเชื่อถือ วางตำแหน่งผู้ช่วยให้เป็น “ผู้ช่วยเหลือ” ไม่ใช่ “ผู้เฝ้าติดตาม” คำแนะนำในการฝึกสอนควรให้การสนับสนุน ไม่ใช่การลงโทษ
โดยสรุป
ผู้ช่วยตัวแทนคือโมเดลคอลเซ็นเตอร์ที่ให้ผลตอบแทนสูงสุด โดยผสมผสานความเห็นอกเห็นใจของมนุษย์และการตัดสิน เข้ากับความเร็วและความทรงจำของปัญญาประดิษฐ์ ผู้ช่วยแนะนำคำตอบทันที คืนข้อมูล เตือนคุณถึงขั้นตอนต่อไป แจ้งเตือนการปฏิบัติตามข้อกำหนด และสรุปการสนทนา แต่ตัวแทนจะคอยพูดคุยกับลูกค้า ตัดสินใจ และรับผิดชอบอยู่เสมอ ให้ความช่วยเหลือเล็กๆ น้อยๆ ที่ตรงประเด็น ระบุแหล่งที่มาของข้อเสนอแนะแต่ละข้อ ให้สิทธิ์แก่ตัวแทนในการปฏิเสธ และกำหนดตำแหน่งตัวแทนเป็นผู้สนับสนุน ไม่ใช่การสอดแนม เมื่อตั้งค่าอย่างถูกต้อง จะเร่งจำนวนครั้งใหม่ เพิ่ม FCR และเพิ่มความสม่ำเสมอ
งานสมัคร
เขียนสถานการณ์การสนทนากับลูกค้า (เช่น "การจัดส่งล่าช้า + คำขอคืนสินค้า") เลือก 4 ความช่วยเหลือที่ผู้ช่วยตัวแทนควรมอบให้ในสถานการณ์นี้: (1) บัตรคำศัพท์ควรแสดงในเวลาใด (2) ควรแนะนำร่างคำตอบใด (3) ควรกระตุ้นการแจ้งเตือนสายสัมพันธ์/การฝึกสอนใด (4) สรุปการสิ้นสุดการสนทนาควรมีลักษณะอย่างไร ใช้เทมเพลต "1) คำแนะนำการตอบสนองทันที" และ "3) การแจ้งเตือนการปฏิบัติตามข้อกำหนด/การฝึกสอน" กับสถานการณ์นี้
รายการตรวจสอบ
- [ ] ผู้ช่วยแนะนำตัวแทน ตัวแทนที่พูดคุยกับลูกค้าและตัดสินใจ
- [ ] ข้อเสนอแนะมีน้อย ถูกต้องและถูกต้องเมื่อจำเป็น มันไม่ได้สร้างภาระทางปัญญา
- [ ] ข้อเสนอแนะแต่ละรายการจะระบุแหล่งที่มาที่ใช้อ้างอิง
- [ ] ตัวแทนสามารถแก้ไข/ปฏิเสธข้อเสนอได้ ไม่มีการจัดเก็บภาษี
- [ ] ผู้ช่วยไม่มีข้อผูกมัด/สัญญาว่าจะให้ค่าตอบแทน; สิ่งเหล่านี้เหลือให้กับผู้คน
- [ ] เครื่องมือนี้อยู่ในตำแหน่งเป็นเครื่องมือสนับสนุน/ฝึกสอน ไม่ใช่เครื่องมือเฝ้าระวัง