การออกแบบการสนทนาและผู้ช่วยเสมือน: เจตนา บทสนทนา และประสบการณ์ที่เป็นธรรมชาติ

กำไร:

• ความสามารถในการออกแบบคำพูดที่เป็นธรรมชาติและเชื่อถือได้ โดยมีหลักการของความชัดเจน ความกระชับ การซ่อมแซม ความสม่ำเสมอ และความก้าวหน้า
• ความสามารถในการสร้างสถาปัตยกรรมเจตนาในลักษณะที่เล็ก ชัดเจน และไม่ต่อเนื่อง และกำหนดเส้นทางการซ่อมแซมและส่งมอบที่อ่อนโยนสำหรับข้อมูลที่ไม่สามารถเข้าใจได้
• ความสามารถในการรักษาเสถียรภาพของเสียงของบอทด้วยโทนเสียงและแจ้งข่าวร้ายด้วยความเอาใจใส่ในขณะเดียวกันก็เก็บข้อมูลที่เป็นรูปธรรมเชื่อมโยงกับแหล่งที่มา

การทำงานทางเทคนิคของบอทยังไม่เพียงพอ จะต้องให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี พิจารณาบอทสองตัวที่ให้ข้อมูลเดียวกัน: ตัวหนึ่งบอกว่า "เข้าสู่ระบบไม่ถูกต้อง ลองอีกครั้ง" อีกฝ่ายพูดว่า "ฉันคิดว่าฉันไม่ได้รับหมายเลขคำสั่งซื้อของคุณแน่ชัด คุณช่วยเขียนหมายเลข 10 หลักของคุณได้ไหม" พูดว่า พวกเขาทั้งสองทำงานเดียวกัน แต่คนหนึ่งทำให้ลูกค้ารำคาญ และอีกคนก็สร้างความมั่นใจให้พวกเขา ระเบียบวินัยที่สร้างความแตกต่างนี้เรียกว่าการออกแบบการสนทนา ซึ่งเป็นศิลปะในการวางแผนว่าบอทจะพูดอะไร พูดอย่างไร จะทำงานอย่างไรในกรณีที่เกิดข้อผิดพลาด และจะนำลูกค้าไปยังโซลูชันอย่างไร ปัญญาประดิษฐ์ทำให้การออกแบบนี้ง่ายขึ้น (การสร้างข้อความบทสนทนา) และยากขึ้น (การผลิตแบบเสรีไม่สามารถควบคุมได้)

ในหน่วยนี้ เราจะดูวิธีทำให้ผู้ช่วยเสมือนพูดได้อย่างเป็นธรรมชาติและเชื่อถือได้ วิธีสร้างสถาปัตยกรรมความตั้งใจ และหลักการออกแบบการสนทนา คำศัพท์แรก: ผู้ช่วยเสมือนเป็นผู้ช่วยขั้นสูงที่กว้างกว่าบอทธรรมดาที่ทำงานได้ชิ้นเดียว สามารถทำงานหลายอย่างพร้อมกัน จดจำบริบท และทำงานได้ในหลายช่องทาง (โทรศัพท์ แชท แอพ)

หลักการพื้นฐานของการออกแบบคำพูด

การออกแบบคำพูดที่ดีนั้นขึ้นอยู่กับหลักการหลายประการ ความชัดเจน: ลูกค้าควรรู้ว่าต้องทำอะไรในแต่ละขั้นตอน คำถามที่ไม่ชัดเจน ("สินค้า การส่งคืน หรือปัญหาอื่นๆ" เมื่อจำเป็น แทนที่จะเป็น "ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร") จะช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการแก้ปัญหา ความกะทัดรัด: บอทควรเขียนประโยคสั้นๆ ใจเดียว ไม่ใช่ย่อหน้ายาว ในบอทเสียง สิ่งนี้สำคัญยิ่งกว่าเพราะลูกค้าไม่ฟังประกาศที่ยาวนาน การซ่อมแซม: เมื่อลูกค้าไม่เข้าใจหรือทำผิดพลาด บอทควรค่อยๆ เปลี่ยนเส้นทางโดยไม่กล่าวโทษ ความสม่ำเสมอ: น้ำเสียงของบอทควรคงเดิมตลอด ไม่ควรเป็นทางการในประโยคหนึ่งและจริงใจในอีกประโยค ความรู้สึกของความก้าวหน้า: ลูกค้าควรรู้สึกว่าตนเข้าใกล้วิธีแก้ปัญหามากขึ้นในแต่ละขั้นตอน ไม่ใช่วนเวียนไปมา

โครงร่างของการออกแบบคำพูดถูกสร้างขึ้นตามขั้นตอนเหล่านี้:

1. แสดงรายการเป้าหมายผู้ใช้: ลูกค้ามาที่ผู้ช่วยนี้บ่อยที่สุด 10-15 งานอะไร (สิ่งเหล่านี้คือความตั้งใจ)
2. สำหรับแต่ละความตั้งใจ ให้เขียน "เส้นทางแห่งความสุข" ซึ่งเป็นบทสนทนาที่สั้นที่สุดซึ่งทุกอย่างเป็นไปด้วยดี ลูกค้ามา บอทเข้าใจ รวบรวมข้อมูลและแก้ไข
3. เขียนการอ้อม: ลูกค้าให้ข้อมูลที่เป็นเท็จ นอกประเด็น โกรธ และพูดว่า "ตัวแทน" ประโยคการซ่อมแซมหนึ่งประโยคสำหรับการเบี่ยงเบนแต่ละครั้ง
4. ทำเครื่องหมายจุดส่งมอบ: บอทหยุดและเชื่อมต่อกับมนุษย์ในช่วงเวลาใด
5. คู่มือโทนเสียงและบุคลิกภาพ: ประโยคตัวอย่าง 5-6 ประโยคที่ตรงกับเสียงของแบรนด์ ประโยคที่บอทจะไม่พูด

เคล็ดลับ: วิธีที่รวดเร็วที่สุดในการทดสอบการออกแบบบทสนทนาคือการอ่านออกเสียง หากฟังดูเป็นหุ่นยนต์ เป็นทางการ หรือหยาบคาย ลูกค้าก็จะมองว่าเป็นแบบนั้น ข้อความบอทที่ดีควรลื่นไหลเหมือนคำพูดของตัวแทนที่ดี

สถาปัตยกรรมความตั้งใจ: ความตั้งใจเพียงเล็กน้อยและชัดเจน ตัวอย่างมากมาย

ในแนวทางคลาสสิก "ประโยคตัวอย่าง" (คำพูด) หลายสิบรายการจะถูกรวบรวมสำหรับแต่ละเจตนา เช่น "สินค้าของฉันอยู่ที่ไหน" "คำสั่งซื้อของฉันจะมาถึงเมื่อใด" "ติดตามพัสดุของฉัน" ล้วนเชื่อมโยงกับเจตนา "cargo_tracking" งานนี้ง่ายขึ้นด้วย generative AI โมเดลเข้าใจรูปแบบเหล่านี้เป็นส่วนใหญ่ด้วยตัวมันเอง แต่มีสองกับดัก ประการแรกคือเจตนาขัดแย้งกัน: หากเจตนาทั้งสองคล้ายกันเกินไป (เช่น "ส่งคืน" และ "แลกเปลี่ยน") บอทจะสร้างความสับสน แยกเจตนาอย่างชัดเจน ประการที่สองคือการคืบคลานของขอบเขต: เมื่อโมเดลไม่สามารถรับรู้ถึงเจตนาได้ โมเดลจะพยายามสร้างเจตนาที่สร้างขึ้นแทนที่จะพูดว่า "อื่นๆ" จึงต้องมีวิธี "ไม่เข้าใจ → ชี้แจงหรือมอบหมาย"

ตารางต่อไปนี้เปรียบเทียบการออกแบบความตั้งใจที่ดีและไม่ดี:

เรื่อง

การออกแบบที่ไม่ดี

การออกแบบที่ดี

จำนวนความตั้งใจ

80 เจตนาที่กระจัดกระจายและขัดแย้งกัน

12-15 เจตนาที่ชัดเจนและไม่ต่อเนื่อง

อินพุตที่ไม่สามารถเข้าใจได้

ก่อให้เกิดคำตอบที่ถูกสร้างขึ้น

"ฉันไม่ค่อยเข้าใจ" + ตัวเลือก/การโอน

ข้อมูลหายไป

ให้ข้อผิดพลาด

ถามดีๆ (เติมช่อง)

อยู่นอกขอบเขต

พูดต่อไป

กำหนดขอบเขตและผู้มอบหมายอย่างสุภาพ

โทนเสียง

ตัวแปร, หุ่นยนต์

เสียงของแบรนด์ที่สม่ำเสมอ

เทมเพลตที่สามารถคัดลอกได้สี่แบบ

1) การผลิตคู่มือการออกแบบคำพูด:

บทบาทของคุณ: นักออกแบบการสนทนา ฉันกำลังออกแบบผู้ช่วยเสมือนสำหรับ [แบรนด์] สำหรับ 12 Intent ต่อไปนี้ ให้สร้างแต่ละ Intent: (a) Intent 1 ประโยค (b) คำถามแรกที่บอทจะถาม (c) สินทรัพย์ที่จะรวบรวมหากขาดหายไป (d) ประโยควิธีแก้ปัญหา (e) ประโยคซ่อมแซมหากไม่เข้าใจ น้ำเสียง: สุภาพ สั้น ๆ ที่อยู่ "คุณ" ไม่ใช่หุ่นยนต์ ความตั้งใจ: <<รายการ>>

2) ประโยคการผลิตการซ่อมแซม (ข้อผิดพลาด):

เขียนประโยคซ่อมแซมสุภาพที่ไม่กล่าวโทษลูกค้าในสถานการณ์ต่อไปนี้:1) หมายเลขคำสั่งซื้ออยู่ในรูปแบบที่ไม่ถูกต้อง,2) บอทไม่เข้าใจลูกค้าเลย (ครั้งที่ 2),3) ลูกค้าโกรธ ("ฉันเบื่อหน่าย"),4) การรับรองความถูกต้องล้มเหลว แต่ละประโยคไม่เกิน 2 ประโยค; ปล่อยให้ระบบนำคุณไปยังโซลูชัน และมอบหมายให้กับบุคคลอื่นหากจำเป็น

3) โทนเสียง/บุคลิกภาพ:

ผลิตโทนไกด์สำหรับผู้ช่วยเสมือนของ [แบรนด์]:- คุณค่าของแบรนด์: <<น่าเชื่อถือ อบอุ่น อบอุ่น>>- ประโยคตัวอย่าง 5 ประโยคของ "เราพูดแบบนี้",- ประโยคตัวอย่าง 5 ประโยคของ "เราไม่พูดแบบนั้น" (เป็นทางการเกินไป/สแลง/หุ่นยนต์),- อิโมจิและกฎการใช้อักษรตัวพิมพ์ใหญ่,- ตัวอย่างโทนเสียงเมื่อแจ้งข่าวร้าย (สินค้าหมด ปฏิเสธการส่งคืน)

4) พร้อมท์การทบทวนบทสนทนา:

ตรวจสอบบทสนทนาของบอทด้านล่างจากมุมมองของนักออกแบบการสนทนา:<<บทสนทนา>>ตั้งค่าสถานะสิ่งต่อไปนี้: (1) ประโยคที่ยาวเกินไป/หุ่นยนต์ (2) คำถามที่คลุมเครือ (3) ความเสี่ยงของการวนซ้ำ/การซ้ำซ้อน (4) จุดวงจรที่หายไป (5) ความไม่สอดคล้องกันของวรรณยุกต์ แนะนำประโยคที่แก้ไขสำหรับแต่ละปัญหา จัดทำข้อมูล/นโยบายใหม่

พรอมต์อ่อน / พรอมต์แข็งแกร่ง

พรอมต์ที่อ่อนแอ:

เขียนบทสนทนาผู้ช่วยเสมือน

คลุมเครือ: ยี่ห้อไหน เรื่องไหน โทนไหน ช่องไหน ไม่มีกฎเกณฑ์การหมุนเวียน ผลลัพธ์กลายเป็นแบบทั่วไปและใช้ไม่ได้

พรอมต์อันทรงพลัง:

เขียนกล่องโต้ตอบเจตนา "การต่ออายุนโยบาย" สำหรับวอยซ์บอททางโทรศัพท์ [ยี่ห้อ: ประกันสุขภาพ] น้ำเสียง: สงบ มั่นใจ ประโยคสั้นๆ (ให้อ่านออกเสียง) รับหมายเลขกรมธรรม์และวันเดือนปีเกิด (เพื่อการตรวจสอบขั้นสุดท้าย) จากลูกค้า สมมติว่าจำนวนเงินที่ต่ออายุมาจากระบบ LIVE ไม่ต้องบวกเพิ่ม หากยอดเงินไม่ถึง ให้พูดว่า "ฉันไม่สามารถถอนข้อมูลได้ ฉันผูกพันคุณ" เมื่อพูดถึงขั้นตอนการชำระเงิน อย่าสแกน/บันทึกข้อมูลบัตรตามที่ PCI-DSS กำหนด ให้ไปที่ขั้นตอนการชำระเงินที่ปลอดภัย

ความแตกต่าง: ช่องสัญญาณ (เสียง) เจตนา น้ำเสียง ขีดจำกัดข้อมูล การห้ามการประดิษฐ์ และกฎความปลอดภัยที่ชัดเจน

มินิเคสสามอัน

กรณีที่ 1 — พลังแห่งการซ่อมแซม บอทเสียงของธนาคารเข้าใจผิดลูกค้า 18% ของเวลาทั้งหมด เนื่องจากข้อผิดพลาด ASR (การรู้จำเสียง) เมื่อก่อนในกรณีนี้ก็จะบอกว่า "ไม่เข้าใจ กลับเมนูหลัก" แล้วลูกค้าก็จะบ้าไปแล้ว เมื่อมีการต่ออายุวลีการซ่อมแซม ("ฉันได้ยินไม่ชัด คุณช่วยพูดว่า 'บัตร' 'เครดิต' หรือ 'บัญชี' ได้ไหม?") ความสำเร็จในการลองใหม่เพิ่มขึ้น 41% และคำขอส่งมอบให้กับมนุษย์ลดลง 23% อัตราข้อผิดพลาดเท่ากัน การออกแบบต่างกัน ประสบการณ์ที่แตกต่างกันมาก

กรณีที่ 2 — ภัยพิบัติทางเสียง บอทอีคอมเมิร์ซจะส่งข่าวร้ายถึงคุณ เช่น การปฏิเสธการคืนสินค้า โดยแจ้งว่า "คำขอของคุณไม่มีสิทธิ์" เขากำลังให้ ข้อร้องเรียนเพิ่มขึ้น เมื่อมีการเพิ่ม Tone Guide และได้รับข้อมูลเดียวกันว่า "ขออภัย ผลิตภัณฑ์นี้อยู่นอกนโยบายการคืนสินค้าของเรา แต่ฉันสามารถเสนอตัวเลือกต่อไปนี้ให้คุณได้..." คะแนน CSAT ของลูกค้าที่ได้รับการปฏิเสธแบบเดียวกันเพิ่มขึ้นจาก 2.1 เป็น 3.6 (จาก 5) ข้อมูลก็เหมือนเดิมสไตล์ก็เปลี่ยนไปทุกอย่าง

กรณีที่ 3 — เจตนาขัดกัน เนื่องจากความตั้งใจของ "การคัดค้านใบแจ้งหนี้" และ "การชำระบิล" ได้รับการฝึกฝนโดยใช้ประโยคตัวอย่างที่คล้ายกันมากในผู้ช่วยโทรคมนาคม บอทจึงสับสนทั้งสองและทำให้ลูกค้าที่ต้องการชำระเงินเข้าสู่ขั้นตอนการคัดค้าน โดยแยกความตั้งใจและเพิ่มคำถามยืนยันที่ชัดเจนให้กับแต่ละข้อ (“คุณต้องการจ่ายบิลหรือโต้แย้งบิล?”) ทิศทางที่ผิดลดลง 90%

ข้อผิดพลาดทั่วไป

• ประโยคที่ยาวและเป็นหุ่นยนต์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบอทเสียง ลูกค้าไม่ฟังประกาศที่ยาว ใช้ประโยคสั้นๆ ใจเดียว
• คำถามปลายเปิดที่คลุมเครือ “ฉันจะช่วยได้อย่างไร” บางครั้งมันก็ดี แต่สำหรับกระแสส่วนใหญ่ การให้ตัวเลือกที่ชัดเจนจะช่วยแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น
• ลืมเส้นทางการซ่อมแซม ข้อผิดพลาดและความเข้าใจผิดเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ละขั้นตอนควรมีเส้นทาง "ลองใหม่/ชี้แจง/มอบหมาย"
• ปล่อยให้โทนนิ่งไป การบูตอย่างจริงใจและเป็นทางการในที่เดียวไม่ได้สร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความไว้วางใจ คู่มือโทนเสียงเป็นสิ่งจำเป็น
• แจ้งข่าวร้ายอย่างเย็นชา การให้ข่าวสาร เช่น การปฏิเสธ ความล่าช้า สินค้าหมดพร้อมความเห็นอกเห็นใจและทางเลือกอื่นๆ จะช่วยรักษาประสบการณ์เอาไว้

ข้อควรสนใจ: Generative AI เขียนบทสนทนาได้คล่องมาก แต่ความคล่องนี้ไม่ได้รับประกันความถูกต้อง ข้อมูลที่เป็นรูปธรรมทุกอย่าง (จำนวน วันที่ เงื่อนไข) ที่สร้างโดยบอทจะต้องขึ้นอยู่กับแหล่งที่มาด้วย ความงามของการออกแบบไม่ได้แสดงให้เห็นถึงการประดิษฐ์

โดยสรุป

การออกแบบการสนทนาคือวินัยที่เปลี่ยนบอทจากการเป็น “ผู้ปฏิบัติงาน” ไปสู่ “ผู้ให้ประสบการณ์ที่ดี” ยึดหลักการของความชัดเจน ความกะทัดรัด การซ่อมแซม ความสม่ำเสมอ และความรู้สึกของความก้าวหน้า ในแต่ละเจตนาให้เขียนทั้งทางที่เป็นสุขและทางเบี่ยง รักษาความตั้งใจให้เล็กและชัดเจน อย่าลืมกำหนดทางออกแบบสุภาพสำหรับข้อมูลที่ไม่สามารถเข้าใจได้และอยู่นอกขอบเขต ปรับเสียงของบอทให้คงที่ด้วยโทนเสียงแนะนำ และแจ้งข่าวร้ายด้วยความเข้าอกเข้าใจ ข้อควรจำ: generative AI เขียนได้อย่างคล่องแคล่ว แต่ข้อมูลที่เป็นรูปธรรมยังต้องได้รับแหล่งที่มาและตรวจสอบยืนยัน

งานสมัคร

สำหรับอุตสาหกรรมที่คุณเลือก (การธนาคาร อีคอมเมิร์ซ ประกันภัย โทรคมนาคม) ให้เขียนรูปแบบการสนทนาเต็มรูปแบบที่มีจุดประสงค์เดียว (“เริ่มการคืนสินค้า” หรือ “นัดหมาย”): บทสนทนาที่มีความสุข ทางอ้อมอย่างน้อย 3 ทาง (ข้อมูลที่ผิด อยู่นอกขอบเขต ลูกค้าที่โกรธแค้น) และประโยคการซ่อมแซมสำหรับการทางอ้อมแต่ละครั้ง จากนั้นอ่านออกเสียงข้อความและย่อประโยคที่คุณคิดว่าเป็นหุ่นยนต์/ยาว สุดท้าย ให้ AI ตรวจสอบบทสนทนาของคุณเองด้วยเทมเพลต "4) การตรวจสอบการสนทนา"

รายการตรวจสอบ

• [ ] ข้าพเจ้าได้กำหนดไว้ทั้งทางสุขและทางเบี่ยงทุกประการ
• [ ] ฉันมีวลีซ่อมแซมและส่งมอบอย่างสุภาพสำหรับข้อมูลที่ไม่สามารถเข้าใจได้และอยู่นอกขอบเขต
• [ ] ความตั้งใจของฉันมีน้อย ชัดเจน และชัดเจน; ไม่มีความขัดแย้ง
• [ ] ฉันเขียนแนวทางเกี่ยวกับน้ำเสียง/บุคลิกภาพ และบอทก็พูดอย่างสม่ำเสมอตลอด
• [ ] ฉันเตรียมประโยคที่ให้ข่าวร้ายด้วยความเห็นอกเห็นใจและทางเลือกอื่น
• [ ] ฉันตรวจสอบแล้วว่าข้อมูลที่เป็นรูปธรรมในบทสนทนานั้นขึ้นอยู่กับแหล่งที่มา