กำไร:
- ความสามารถในการเข้าใจเจตนา การมีอยู่ และโครงสร้างโฟลว์ของบอท และกำหนดขอบเขตให้แคบและปลอดภัย
- ความสามารถในการแยกแยะว่าผู้ติดต่อใดเหมาะสำหรับบอทและเหมาะสำหรับมนุษย์ โดยพิจารณาจากระดับความเสี่ยงและอารมณ์
- ความสามารถในการสร้างกฎการโอนไปยังบุคคลโดยไม่สูญเสียบริบทในกรณีที่อยู่นอกขอบเขต การจ่ายเงิน การร้องเรียน และความโกรธ
การติดต่อครั้งแรกของลูกค้ากับแบรนด์มักจะไม่ได้ติดต่อกับบุคคล แต่ด้วยระบบ: เมนูเสียงบนโทรศัพท์ หน้าต่างแชทบนเว็บไซต์ ฟองช่วยเหลือในแอปพลิเคชัน ระบบรุ่นใหม่เหล่านี้ทำงานร่วมกับปัญญาประดิษฐ์ และเมื่อติดตั้งอย่างถูกต้อง ก็จะแก้ปัญหาของลูกค้าได้ภายในไม่กี่วินาทีโดยไม่ต้องไปถึงมือมนุษย์เลย เมื่อติดตั้งไม่ถูกต้อง ลูกค้าจะพาลูกค้าผ่านเมนูมากมาย ให้ข้อมูลที่เป็นเท็จ และตะโกนว่า "เชื่อมต่อกับตัวแทน" ในหน่วยนี้ เราจะดูทีละขั้นตอนว่าบอตเสียงและข้อความได้รับการออกแบบอย่างไร ผู้ติดต่อใดที่เหมาะกับ และวิธีที่ปัญญาประดิษฐ์ช่วยในการออกแบบนี้
มาชี้แจงเงื่อนไขกันก่อน บอทคือซอฟต์แวร์ที่พูดโดยอัตโนมัติแทนที่จะเป็นมนุษย์ Chatbot คือแชทบอทข้อความ (เว็บ, WhatsApp, แอพ) Voicebot คือบอทที่พูดด้วยเสียงทางโทรศัพท์ IVR (Interactive Voice Response) เป็นระบบเมนูคลาสสิกบนโทรศัพท์ที่ระบุว่า "กด 1 สำหรับใบเรียกเก็บเงินของคุณ กด 2 เพื่อขอความช่วยเหลือด้านเทคนิค"; คนรุ่นใหม่เข้าใจคำพูดแทนปุ่ม NLU (ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ) เป็นเทคโนโลยีที่แยกสิ่งที่ลูกค้าต้องการออกจากประโยคที่เขียนอย่างอิสระ ASR (การรู้จำเสียงอัตโนมัติ) แปลเสียงเป็นข้อความ TTS (ข้อความเป็นคำพูด) แปลงข้อความให้เป็นเสียงที่เป็นธรรมชาติ วอยซ์บอท; มันฟังคุณด้วย ASR เข้าใจด้วย NLU สร้างคำตอบ และพูดคุยกับ TTS
กายวิภาคของบอท: เจตนา การมีอยู่ และการไหล
บอททุกตัวถูกสร้างขึ้นจากสองแนวคิดพื้นฐาน ความตั้งใจคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการทำ: "ค้นหายอดคงเหลือ" "ติดตามสินค้า" "เริ่มการคืนเงิน" เอนทิตีคือส่วนของข้อมูลที่เติมเต็มความตั้งใจนั้น: หมายเลขคำสั่งซื้อ วันที่ จำนวนเงิน เมือง ตัวอย่างเช่น ในประโยค "ฉันต้องการทราบเวลาทำการของร้านค้าในอิสตันบูล" จุดประสงค์คือ "การสอบถามเวลาทำงาน" และเอนทิตีคือ "อิสตันบูล" บอทจะรับรู้ถึงเจตนาก่อน จากนั้นจึงถามถึงเอนทิตีที่หายไป ("เมืองไหน") จากนั้นดึงคำตอบจากฐานความรู้
AI เจนเนอเรชั่นสมัยใหม่ (โมเดลภาษาขนาดใหญ่ที่สร้างข้อความได้อย่างอิสระ) ได้ผ่อนคลายโครงสร้างนี้: ในขณะที่ในอดีตจำเป็นต้องเขียนกฎหนึ่งกฎสำหรับแต่ละจุดประสงค์ แต่ในปัจจุบัน โมเดลสามารถเข้าใจประโยคของลูกค้าได้โดยตรง และสร้างคำตอบที่คล่องแคล่วซึ่งเชื่อมโยงกับฐานความรู้ของตน แต่ความยืดหยุ่นนี้มาพร้อมกับราคา: โมเดลอาจอยู่นอกขอบเขตและบิดเบือนความจริงได้ การออกแบบบอทที่ดีจึงทำสองสิ่งได้: ใช้พลังภาษาของโมเดลแต่ล้อมรอบด้วยรั้วกั้น ซึ่งเป็นขอบเขตที่โมเดลไม่สามารถหลุดออกไปได้
ทำตามขั้นตอนเหล่านี้เมื่อออกแบบโฟลว์ของบอท:
- การทักทายและการตรวจจับเจตนา: บอทแนะนำตัวเอง (“สวัสดี ฉันคือผู้ช่วยดิจิทัลของ X”) เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการ การซ่อนว่าคุณเป็นบอทนั้นผิดจรรยาบรรณ ลูกค้าต้องรู้ว่าเขากำลังคุยกับบอท
- การรวบรวมข้อมูล: กรุณาสอบถามหน่วยงานที่ขาดหายไป (หมายเลขคำสั่งซื้อ ตัวเลข 4 หลักสุดท้ายแทน ID ตุรกี ฯลฯ)
- แนวทางแก้ไขหรือการถ่ายโอน: หากหัวข้ออยู่ในขอบเขตของบอท คำตอบคือ; ถ้าไม่เช่นนั้น จะมีข้อความว่า "ฉันกำลังเชื่อมต่อคุณกับตัวแทน" และส่งบริบทที่รวบรวมไปยังตัวแทน
- การปิด: ยืนยันว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วหรือไม่ อาจถามคำถามความพึงพอใจสั้นๆ
เคล็ดลับ: บอทที่ดีไม่ใช่บอทที่ "รู้ทุกอย่าง" แต่เป็นบอทที่ "รู้ว่าอะไรที่มันไม่รู้" เมื่ออยู่นอกขอบเขตก็ควรส่งมอบให้กับมนุษย์โดยไม่ต้องยืนกราน รวดเร็ว และไม่สูญเสียบริบท
การติดต่อใดคือการติดต่อกับบอท ซึ่งเป็นการติดต่อกับมนุษย์?
บู๊ทส์เก่งในเรื่องการสัมผัสที่แน่น ซ้ำๆ และแสดงอารมณ์ต่ำ ไม่ดีในการติดต่อในวงกว้าง ซับซ้อน และทางอารมณ์ ตารางต่อไปนี้สรุปความแตกต่าง:
ประเภทการติดต่อ
บูตเหมาะไหม?
ทำไม
เวลาทำการ ที่อยู่ คำถามที่พบบ่อย
ใช่โดยตรง
คำตอบที่ชัดเจนจากฐานความรู้
สอบถามสถานะยอดคงเหลือ/คำสั่งซื้อ
ใช่ ขึ้นอยู่กับระบบถ่ายทอดสด
หลังจากยืนยันตัวตนแล้ว
รีเซ็ตรหัสผ่าน อัปเดตที่อยู่
ใช่ การทำธุรกรรมที่ปลอดภัย
ไหลสม่ำเสมอสม่ำเสมอ
การขอคืนเงิน/การยกเลิก (มาตรฐาน)
ส่วนหนึ่งขึ้นอยู่กับการเมือง
สู่มนุษย์ที่ไร้ขอบเขต
ข้อพิพาทใบแจ้งหนี้ข้อพิพาททางการเงิน
ไม่
ต้องใช้วิจารณญาณและอำนาจ
การร้องเรียนความโกรธวิกฤต
ไม่ หมุนเวียนเร็ว
ต้องใช้ความเห็นอกเห็นใจและการตัดสิน
เหตุฉุกเฉินด้านสุขภาพ/ความปลอดภัย
ไม่ โอนลำดับความสำคัญ
ความเสี่ยงสูงเกินไป
กฎ: บอทมีความเหมาะสมหากวิธีแก้ไขปัญหาของธีมสามารถลดลงเป็นคำตอบที่ถูกต้องเพียงคำตอบเดียว หากจำเป็นต้องมีการตัดสิน ความเห็นอกเห็นใจ หรืออำนาจ ก็ควรปล่อยให้เป็นหน้าที่ของมนุษย์
เทมเพลตที่สามารถคัดลอกได้สี่แบบ
1) คำจำกัดความของบุคคลและขอบเขตของบอท:
คุณ "อายลิน" เป็นผู้ช่วยดิจิทัลของบริษัทอีคอมเมิร์ซชื่อ [แบรนด์] สไตล์: สั้น, สุภาพ, ชัดเจน; เรียกลูกค้าว่า "คุณ" ไม่ใช่ชื่อ คุณสามารถทำอะไรได้บ้าง: การติดตามสินค้า ชั่วโมงการทำงาน ข้อมูลเงื่อนไขการคืนสินค้า การคืนสินค้าแบบมาตรฐาน (หากภายใน 14 วัน) สิ่งที่คุณไม่สามารถทำได้: การต่อรองราคา สัญญาการชดเชย การตอบสนองทางกฎหมาย การคืนสินค้าเกิน 14 วัน การทำธุรกรรมผ่านบัตรชำระเงิน พูดว่า "ฉันกำลังติดต่อตัวแทน" สำหรับสิ่งเหล่านี้ หากคุณไม่แน่ใจก็อย่าสร้างมันขึ้นมา พูดว่า "ให้ฉันตรวจสอบสิ่งนี้และส่งต่อให้ตัวแทน"
2) การรับรู้เจตนาและการร้องขอทิศทาง:
อ่านข้อความจากลูกค้าด้านล่างและเลือกแท็ก Intent แท็กเดียว: [shipping_tracking, return, canceling, info_query, Complain, Payment, other] ลบเอนทิตีออกด้วย (ถ้ามี) (order_number, เมือง, วันที่) ข้อความ: "<<ข้อความ>>"
3) การตอบสนองที่ปลอดภัยตามฐานความรู้ (พร้อมท์ RAG):
ตอบตามข้อความในส่วน [ข้อมูล] ด้านล่างเท่านั้น หากไม่มีข้อมูลอยู่ที่นี่ ให้พูดว่า "ฉันไม่มีข้อมูลที่แน่ชัดเกี่ยวกับเรื่องนี้ ฉันกำลังเชื่อมต่อคุณกับตัวแทน"; การคาดเดาการเพิ่มข้อมูลภายนอก[ข้อมูล]: <<ส่วนฐานความรู้>>คำถามของลูกค้า: "<<คำถาม>>"เขียนคำตอบเป็น 2-3 ประโยค โดยระบุเงื่อนไขในแหล่งที่มาให้ครบถ้วน
4) ข้อความแฮนด์ออฟและสรุปบริบท:
คุณส่งมอบการสนทนาให้กับตัวแทน จัดทำสรุปเพื่อให้ตัวแทนอ่าน:- ความตั้งใจของลูกค้า:- สิ่งที่รวบรวมไปแล้ว (ไม่ระบุชื่อ ไม่มีบัตร):- พยายามแก้ไขแล้วผลลัพธ์ที่ได้:- เหตุผลในการโอน:- น้ำเสียงทางอารมณ์ (สงบ/โกรธ/วิตกกังวล): ไม่เกิน 2-3 บรรทัด; การเขียนข้อมูลบัตรประจำตัวลูกค้า/บัตร
พรอมต์อ่อน / พรอมต์แข็งแกร่ง
พรอมต์ที่อ่อนแอ:
มาเป็นบอทที่ตอบคำถามลูกค้า ตอบได้ทุกเรื่อง
การกล่าวอ้างนี้เป็นอันตราย: ขอบเขตไม่จำกัด โมเดลสามารถพูดคุยและจัดทำอะไรก็ได้ ไม่มีกฎการมอบหมาย
พรอมต์อันทรงพลัง:
คุณคือผู้ช่วยดิจิทัลของ [แบรนด์] ตอบกลับเฉพาะปัญหาเกี่ยวกับการจัดส่ง นโยบายการคืนสินค้า และชั่วโมงทำงานตามฐานความรู้ที่ให้ไว้เท่านั้น ในกรณีที่อยู่นอกขอบเขต การร้องเรียน การจ่ายเงิน หรือการแสดงความโกรธ ให้พูดว่า "ฉันจะเชื่อมต่อคุณกับตัวแทน" และสรุปบริบท ให้ข้อมูลที่เป็นรูปธรรม เช่น ราคา จำนวน ระยะเวลา จากฐานความรู้เท่านั้น ไม่เช่นนั้นจะเป็นของปลอม
ความแตกต่าง: ขอบเขตแคบ ขึ้นอยู่กับแหล่งที่มา กฎการถ่ายโอนและการห้ามการประดิษฐ์มีความชัดเจน
มินิเคสสามอัน
กรณีที่ 1 — ความสำเร็จในการโก่งตัว มีการแชท 5,000 ครั้งต่อวันบนเว็บไซต์ของบริษัทโทรคมนาคม 62% เป็นคำถามคำตอบเดียว เช่น "อินเทอร์เน็ตเหลืออยู่เท่าไร" และ "บิลจะจ่ายเมื่อไหร่?" เมื่อแชทบอทที่เชื่อมต่อกับระบบถ่ายทอดสดตอบคำถามเหล่านี้โดยตรง การสนทนาที่เข้าถึงมนุษย์ลดลงจาก 62% เป็น 28%; เจ้าหน้าที่มุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนและเวลารอโดยเฉลี่ยลดลงจาก 4 นาทีเหลือ 90 วินาที
กรณีที่ 2 — บอทที่มองโลกในแง่ดีมากเกินไป บอทบริษัทประกันภัยให้คำมั่นสัญญาเช่น "3 วันทำการ" เมื่อถูกถามว่า "ความเสียหายของฉันจะได้รับการชำระเมื่อใด" เนื่องจากความคุ้มครองไม่ได้ลดลง กระบวนการจริงแตกต่างกันไป เมื่อลูกค้ามากกว่า 200 รายเตือนคำสัญญานี้ บริษัทก็ตกอยู่ในสถานการณ์ที่ยากลำบาก บทเรียน: อย่าทำให้บอทตอบสนองด้วยข้อผูกมัด ควรให้ข้อมูลกระบวนการเป็น "ปกติ
กรณีที่ 3 — บริบทที่หายไป บอทของธนาคารเบี่ยงเบนความสนใจของลูกค้าด้วยคำถาม 6 ข้อ จากนั้นจึงเชื่อมต่อเขากับตัวแทน ตัวแทนถามคำถามเดิม 6 ข้ออีกครั้ง เนื่องจากไม่ได้รับบริบท ความพึงพอใจของลูกค้าพังทลายลง วิธีแก้ไข: เพิ่มสรุปการส่งมอบที่จะย้ายบริบทที่บอทรวบรวมไปยังหน้าจอตัวแทน (ไม่ระบุชื่อ) โดยอัตโนมัติ คำถามหายไปอีกครั้ง AHT ลดลง 40 วินาที
ข้อผิดพลาดทั่วไป
- การปกปิดว่าคุณเป็นบอท ลูกค้าจะต้องรู้ว่าบุคคลอื่นเป็นบอท การปกปิดจะบ่อนทำลายความไว้วางใจและการปฏิบัติตามกฎหมายในประเทศส่วนใหญ่
- ออกจากขอบเขตได้ไม่จำกัด บอทที่ตอบสนองต่อทุกหัวข้อทำให้เกิดภาพหลอนและข้อผูกพันที่ผิดพลาด
- สูญเสียบริบทในยุคนั้น การที่ลูกค้าอธิบายให้บอทฟัง จากนั้นให้ตัวแทนอธิบายตั้งแต่ต้นคือตัวทำลายความพึงพอใจที่ยิ่งใหญ่ที่สุด
- เมนู/วนซ้ำไม่มีที่สิ้นสุด เมนูที่ไม่นำลูกค้าไปสู่การแก้ปัญหา ทุกโฟลว์ควรมีทางออก "เชื่อมต่อกับผู้คน" ที่ชัดเจน
- โดยละเลยอารมณ์ ถือเป็นหายนะหากบอทบอกลูกค้าว่า "ฉันกำลังยกเลิก ฉันเบื่อแล้ว" และพูดว่า "เงื่อนไขการคืนสินค้าของเรามีดังนี้"; สัญญาณของความโกรธทำให้เกิดการหมุนเวียน
ข้อควรสนใจ: ความสำเร็จของบอทไม่ได้วัดจาก "จำนวนคำถามที่มันตอบ" แต่ "ความรวดเร็วในการนำลูกค้าไปสู่วิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสม (คำตอบของเขาเองหรือคนที่เหมาะสม)" การเก็บลูกค้าไว้ในบอทไม่ใช่เป้าหมาย
โดยสรุป
บอทเสียงและข้อความ เครื่องมือเหล่านี้เป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงวิธีแก้ปัญหาได้ภายในไม่กี่วินาทีด้วยการติดต่อในที่แคบ ซ้ำๆ และใช้อารมณ์น้อย บอทที่ดีจะรับรู้ถึงเจตนา ค่อยๆ รวบรวมข้อมูลที่ขาดหายไป ให้คำตอบที่ถูกต้องตามฐานความรู้ และถ่ายโอนไปยังมนุษย์เมื่ออยู่นอกขอบเขตโดยไม่สูญเสียบริบท รักษาขอบเขตของบอทให้แคบลง อย่าทำให้มันให้คำตอบที่มีความมุ่งมั่น ระบุอย่างโปร่งใสว่าเป็นบอท และระบุทางออกของมนุษย์ที่ชัดเจนในทุกโฟลว์ จุดประสงค์ของบอทไม่ใช่เพื่อรักษาลูกค้าไว้ แต่เพื่อส่งมอบโซลูชั่นที่ถูกต้องโดยเร็วที่สุด
งานสมัคร
เขียนเอกสาร “ขอบเขตและบุคลิกภาพ” หนึ่งหน้าสำหรับแชทบอท ควรประกอบด้วย: (1) ชื่อและรูปแบบของบอท (2) 5 วิชาที่บอททำได้ (3) 5 วิชาที่มันไม่สามารถทำได้อย่างแน่นอน (4) ประโยคการมอบหมายที่จะพูดในทุกวิชาที่บอทไม่สามารถทำได้ (5) กฎการมอบหมายฉุกเฉินที่จะถูกเรียกใช้ในกรณีที่เกิดความโกรธหรือวิกฤติ จากนั้นปรับเทมเพลต “1) ลักษณะของบอท” ด้านบนให้เข้ากับแบรนด์ของคุณเอง และทดสอบด้วยข้อความตัวอย่างจากลูกค้า
รายการตรวจสอบ
- [ ] ฉันเข้าใจเจตนา การมีอยู่ และโครงสร้างโฟลว์ของบอทของฉัน และกำหนดขอบเขตให้แคบลง
- [ ] บอทบอกลูกค้าอย่างชัดเจนว่าเป็นบอท
- [ ] ข้อมูลที่เป็นรูปธรรม (จำนวน ระยะเวลา แคมเปญ) จะได้รับเฉพาะในส่วนที่เกี่ยวข้องกับฐานความรู้ / ระบบถ่ายทอดสดเท่านั้น
- [ ] มีหลักเกณฑ์การโอนให้บุคคลชัดเจน กรณีอยู่นอกขอบเขต การจ่ายเงิน การร้องเรียน และความโกรธ
- [ ] ในช่วงเวลานี้ บอทจะถ่ายโอนบริบทที่รวบรวมไว้ไปยังตัวแทน (ที่ไม่ระบุชื่อ) โดยอัตโนมัติ
- [ ] ไม่มีโฟลว์ที่ทำให้บอทให้คำมั่นสัญญา/ค่าตอบแทน