การยกระดับและการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และปัญญาประดิษฐ์

กำไร:

• ความสามารถในการรับรู้สิ่งกระตุ้นการหมุนเวียนทั้งโดยชัดแจ้งและโดยปริยาย (ความโกรธ การทำซ้ำ อยู่นอกขอบเขต ความเสี่ยงสูง สถานการณ์ที่มีความละเอียดอ่อน) และสร้างการหมุนเวียนที่รวดเร็ว
• ความสามารถในการป้องกันการสูญเสียบริบทและการบอกเล่าซ้ำโดยนำบริบทที่ไม่ระบุตัวตนที่บอทรวบรวมไปยังตัวแทนด้วยบัตรโอน
• ความสามารถในการจับคู่มนุษย์และ AI ในลักษณะที่ครอบคลุมจุดอ่อนของพวกเขา และเปลี่ยนสาเหตุของการหมุนเวียนเป็นแหล่งของการปรับปรุง

การใช้ AI อย่างเหมาะสมที่สุดไม่ใช่ "ปล่อยให้ AI ทำทุกอย่าง" แต่เป็นการ "ปล่อยให้ AI รู้ว่าเมื่อใดควรหยุดและปล่อยให้เป็นหน้าที่ของมนุษย์" คุณภาพของระบบประสบการณ์ของลูกค้าจะเห็นได้ชัดที่สุดในช่วงเวลาที่เลวร้าย: จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อบอทไม่สามารถเข้าใจได้ เมื่อลูกค้าโกรธ เมื่อหัวข้อมีความละเอียดอ่อน ระบบที่ได้รับการออกแบบมาอย่างดีจะรับรู้ถึงช่วงเวลาเหล่านี้และถ่ายโอนไปยังผู้คนได้อย่างราบรื่น ระบบที่ออกแบบมาไม่ดีจะทำให้ลูกค้าต้องดิ้นรนกับบอทและเปลี่ยนประสบการณ์ให้กลายเป็นหายนะ หัวข้อของหน่วยนี้คือการยกระดับ (การถ่ายโอนผู้ติดต่อจากบอทหรือระดับที่ต่ำกว่าไปยังบุคคลที่ได้รับอนุญาต) และการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์กับ AI โดยทั่วไป

การยกระดับไม่ใช่ "ความล้มเหลว" แต่เป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบ ในทางกลับกัน วงจรที่ดีมักเป็นสิ่งที่ช่วยรักษาประสบการณ์ไว้ได้ เป้าหมายไม่ใช่เพื่อให้บอทแก้ปัญหาทุกอย่าง แต่เพื่อให้ลูกค้าแต่ละรายได้รับโซลูชันที่ถูกต้อง — คำตอบของตนเองหรือคนที่เหมาะสม — โดยเร็วที่สุด ในหน่วยนี้ เราจะเห็นตัวกระตุ้นวงจร การออกแบบวงจรที่ราบรื่น และการแบ่งงานระหว่างมนุษย์และ AI

เมื่อใดจึงควรถ่ายทอดสู่มนุษย์?

ทริกเกอร์การส่งมอบมีสองประเภท: คำขอที่ชัดเจน (ลูกค้าพูดว่า "เชื่อมต่อกับตัวแทน") และสัญญาณโดยนัย (ระบบตรวจจับได้ว่าลูกค้าต้องการมนุษย์) สัญญาณโดยนัยมีความสำคัญเนื่องจากลูกค้าไม่ได้พูดว่า "ตัวแทน" เสมอไป บางครั้งเขาก็โกรธมากขึ้น สาเหตุสำคัญ:

ทริกเกอร์

ตัวอย่าง

ความเร่งด่วนในการหมุนเวียน

ความต้องการแบบเปิด

“ฉันอยากคุยกับคน”

ทันที

สัญญาณของความโกรธ/วิกฤต

“ฉันเบื่อแล้ว ฉันจะบอกทนายของฉัน”

สูงรวดเร็ว

ความล้มเหลวซ้ำแล้วซ้ำเล่า

บอทไม่เข้าใจเป็นครั้งที่สอง

สูง

หัวข้ออยู่นอกขอบเขต

สิ่งที่บอทไม่รู้

ปานกลาง-สูง

มีความเสี่ยงสูง

เงิน สุขภาพ ความมั่นคง กฎหมาย

สูง

สถานการณ์ที่ละเอียดอ่อน

การเสียชีวิต การฉ้อโกง การร้องเรียน

ทันที/ลำดับความสำคัญ

ลูกค้าที่มีมูลค่าสูง

กฎกลุ่มที่กำหนดเอง

ขึ้นอยู่กับกฎ

กฎ: การหมุนเวียนจะเร็วขึ้นเมื่อความเสี่ยง อารมณ์ หรือความซับซ้อนเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งความโกรธ วิกฤต และสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อนไม่ใช่จุดที่บอทจะยืนกราน แต่จะเปลี่ยนมาใช้มนุษย์อย่างรวดเร็ว

เคล็ดลับ: ให้บอทของคุณถามคำถามนี้เป็นประจำ: “ฉันกำลังช่วยเหลือลูกค้ารายนี้จริงๆ หรือฉันกำลังขัดขวางพวกเขาอยู่?” หากคำตอบคืออย่างหลังควรโอนทันที ลูกค้าที่เอ้อระเหยคือลูกค้าที่สูญหาย

การส่งมอบที่ราบรื่น: บริบทที่เคลื่อนไหว

บาปอันดับหนึ่งของการส่งมอบที่ไม่ดีคือการสูญเสียบริบท ลูกค้าอธิบายปัญหาของเขาให้บอททราบ จากนั้นเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่และอธิบายทุกอย่างอีกครั้งตั้งแต่เริ่มต้น สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าโกรธและยืดเวลา AHT การส่งมอบที่ดีจะนำบริบททั้งหมดที่บอทรวบรวมไว้ (ในรูปแบบที่ไม่ระบุชื่อ) ไปยังหน้าจอของตัวแทน: ใครคือลูกค้า (ได้รับการยืนยันแล้ว) ความตั้งใจของพวกเขาคืออะไร สิ่งที่พยายามทำ ทำไมจึงถูกส่งมอบ และอารมณ์ความรู้สึกคืออะไร

การหมุนเวียนที่ราบรื่นทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

1. ตรวจจับสัญญาณ: ตรวจพบคำขอที่ชัดเจนหรือสัญญาณโดยนัย (ความโกรธ การทำซ้ำ อยู่นอกขอบเขต)
2. ประโยคการเปลี่ยนผ่านที่สุภาพ: บอทบอกว่า "ฉันกำลังเชื่อมต่อคุณกับตัวแทนที่สามารถช่วยเหลือคุณในเรื่องนี้ได้ดีขึ้น"; ไม่ตำหนิหรือทำให้ลูกค้าล่าช้า
3. สร้างสรุปบริบท: สรุปแบบไม่ระบุชื่อ (เจตนา ความพยายาม เหตุผล อารมณ์) จะถูกส่งไปยังตัวแทน
4. กำหนดเส้นทางไปยังคิวที่ถูกต้อง: ไปยังตัวแทนที่ถูกต้องตามหัวข้อ/ความเชี่ยวชาญ/ภาษา
5. หากเป็นไปได้ในการส่งมอบด่วน: การส่งมอบที่มีความเสี่ยงสูงโดยลูกค้าแนะนำ; อย่างน้อยก็ไม่มีการสูญเสียบริบทเป็นศูนย์
6. ย้อนกลับ: วิธีที่มนุษย์แก้ปัญหาได้รับการบันทึกเพื่อปรับปรุงข้อบกพร่องของบอท

การแบ่งงานระหว่างมนุษย์-AI

ในระบบที่ดี มนุษย์และ AI จะชดเชยจุดอ่อนของกันและกัน ตารางต่อไปนี้สรุปการแบ่งงาน:

ธุรกิจ

เอไอแข็งแกร่ง

ผู้ชายแข็งแกร่ง

ความเร็ว เข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>นำข้อมูล ความทรงจำ

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>สรุป แท็ก การวิเคราะห์

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>การเอาใจใส่ การจัดการอารมณ์

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

การใช้เหตุผลที่ซับซ้อน ข้อยกเว้น

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

การตัดสินใจที่ต้องใช้อำนาจ

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

การตัดสินอย่างมีจริยธรรม/ละเอียดอ่อน

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

โมเดลในอุดมคติ: AI นำเสนอกิจวัตรและความรู้ มนุษย์นำพาความสัมพันธ์และการตัดสินใจ ยุคสมัยเป็นสะพานที่เชื่อมโยงพลังทั้งสองนี้เข้าด้วยกัน

เทมเพลตที่สามารถคัดลอกได้สี่แบบ

1) การตรวจจับทริกเกอร์วงจร:

ชมการสนทนาสดด้านล่าง มีทริกเกอร์ต่อไปนี้หรือไม่[open_demand, anger_crisis, ซ้ำ_ล้มเหลว, out_of_scope, ความเสี่ยงสูง (เงิน/สุขภาพ/กฎหมาย), Sensitive_situation] หากใช่: {"delegate":true,"trigger:"..."urgency:high/medium"}อื่น ๆ: {"delegate":false} หากคุณไม่แน่ใจให้พลิกไปทางด้านที่ปลอดภัย คำพูด: <<ข้อความ>>

2) ประโยคการส่งมอบที่อ่อนโยน:

คุณส่งมอบลูกค้าให้กับตัวแทน เขียนประโยคการเปลี่ยนผ่านที่สั้น สุภาพ และไม่กล่าวโทษลูกค้า เหมาะสมกับสถานการณ์ สถานะ: <<เช่น ลูกค้าโกรธ>>.หากต้องรอก็บอกตรงๆ. อย่ากระทำ 1-2 ประโยค

3) สรุปบริบทการโอน (ไปยังตัวแทน):

สร้างบัตรส่งมอบที่ตัวแทนจะอ่าน (ไม่ระบุชื่อ ไม่มีบัตร/ข้อมูลส่วนบุคคล):- สถานะการยืนยัน: (ยืนยันแล้ว/ยังไม่ได้รับการตรวจสอบ)- ความตั้งใจของลูกค้า:- พยายามแล้วและผลลัพธ์ที่ได้:- เหตุผลในการส่งมอบ + ความเร่งด่วน:- น้ำเสียงทางอารมณ์:- คำแนะนำสำหรับตัวแทน (ที่มา ถ้ามี) ห้ามเกิน 3-4 บรรทัด คำพูด: <<ข้อความ>>

4) การวิเคราะห์การปรับปรุงหลังการถ่ายโอน:

ด้านล่างนี้คือบทสนทนาที่ส่งถึงมนุษย์ เหตุผลของกลุ่มสำหรับการหมุนเวียน เหตุผลใดที่สามารถลดลงได้ด้วยการปรับปรุงบอท/การบริการตนเอง เหตุผลใดที่ควรยังคงเป็นมนุษย์ในธรรมชาติ (ความเห็นอกเห็นใจ/อำนาจ/ความเสี่ยง) แยก. เพียงแค่พึ่งพาข้อมูล การสนทนา: <<รายการที่ไม่ระบุชื่อ>>

พรอมต์อ่อน / พรอมต์แข็งแกร่ง

พรอมต์ที่อ่อนแอ:

หากลูกค้าโกรธ บอกเขาให้สงบสติอารมณ์และพยายามให้เขาอยู่บนเรือ

เป็นอันตราย: การเก็บลูกค้าที่โกรธแค้นไว้ในบอทจะทำให้ประสบการณ์นั้นกลายเป็นหายนะ การพูดว่า "ใจเย็น" จะทำให้โกรธมากขึ้น

พรอมต์อันทรงพลัง:

หากคุณเห็นสัญญาณของความโกรธ/วิกฤตในตัวลูกค้า อย่ายืนกราน; ส่งต่อให้กับมนุษย์อย่างรวดเร็วด้วยวลีการเปลี่ยนผ่านที่สุภาพ และให้ข้อมูลสรุปบริบทที่ไม่ระบุชื่อ อย่าบอกลูกค้าให้ "ใจเย็น"; พูดว่า "ฉันกำลังเชื่อมต่อคุณกับตัวแทนทันทีและโอนสถานการณ์ของคุณให้เขา" อย่ากระทำ

ความแตกต่าง: การส่งมอบอย่างรวดเร็ว การถ่ายโอนบริบท ภาษาที่เห็นอกเห็นใจ ไม่มีข้อผูกมัด

มินิเคสสามอัน

กรณีที่ 1 — การถ่ายโอนตามบริบท ในโทรคมนาคม ในการโทรที่เริ่มต้นด้วยบอทและถ่ายโอนไปยังมนุษย์ ลูกค้าต้องอธิบายทุกอย่างอีกครั้ง และ AHT ถูกขยายออกไปโดยเฉลี่ย 55 วินาที เมื่อบัตรการส่งมอบ (สรุปบริบทที่ไม่ระบุชื่อ) ถูกย้ายไปยังหน้าจอตัวแทน การบอกต่อจะถูกยกเลิก AHT ลดลง 55 วินาที และ CSAT หลังการส่งมอบเพิ่มขึ้น 0.8 คะแนน (จาก 5) ยุคเดียวกันประสบการณ์ต่างกัน

กรณีที่ 2 — บอทที่พลาดความโกรธ ในธนาคารแห่งหนึ่ง บอทคอยแนะนำขั้นตอนการบริการตนเองให้กับลูกค้าโดยกล่าวว่า "บัตรของฉันถูกบล็อกเป็นเวลา 3 วัน ฉันไม่มีเงิน ฉันจะบ้าตาย" เมื่อมีการเพิ่มสัญญาณความโกรธและการแสดงออกดังกล่าวถูกถ่ายโอนไปยังมนุษย์ทันที ข้อร้องเรียนของลูกค้าที่อยู่ในช่วงวิกฤตลดลง 60% ตอนนี้บอทอ่านความโกรธว่าเป็น "สัญญาณส่งมอบ"

กรณีที่ 3 — การเรียนรู้จากความจงรักภักดี บริษัทอีคอมเมิร์ซแห่งหนึ่งวิเคราะห์เหตุผลของการมอบหมายการโทรให้กับมนุษย์: 35% เป็นเพราะ "รายละเอียดความล่าช้าในการจัดส่ง" และข้อมูลนี้ไม่มีอยู่ในฐานความรู้ เมื่อเพิ่มข้อมูลเดียวนี้ ปัญหาส่วนใหญ่ในเรื่องนั้นได้รับการแก้ไขในการบริการตนเอง ปริมาณการซื้อขายลดลง 22% การส่งมอบให้กับมนุษย์ไม่ได้เป็นเพียงทางออก แต่เป็นแหล่งข้อมูลสำหรับการปรับปรุง

ข้อผิดพลาดทั่วไป

• ถือว่าการถ่ายโอนล้มเหลว การหมุนเวียนเป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบ การหมุนเวียนที่ดีช่วยประหยัดประสบการณ์
• สูญเสียบริบท การที่ลูกค้าอธิบายให้บอทฟังและการอธิบายให้ตัวแทนตั้งแต่เริ่มต้นคือตัวทำลายความพึงพอใจที่ยิ่งใหญ่ที่สุด
• การคงอยู่ในช่วงเวลาแห่งความโกรธ/วิกฤต ช่วงเวลาเหล่านี้ไม่ใช่จุดที่บอทจะพูด แต่เป็นที่ที่บอทจะมอบหมายอย่างรวดเร็ว
• เปลี่ยนเส้นทางไปยังคิวที่ผิด ผลักไสลูกค้าไปยังหน่วยงานที่ไม่เกี่ยวข้องจะทำให้เกิดการหมุนเวียนและความโกรธเป็นสองเท่า
• ไม่ได้เรียนรู้จากกาลเวลา สถาบันที่ไม่วิเคราะห์สาเหตุของการลาออกจะพบกับช่องว่างเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำอีก

ข้อควรระวัง: ไม่ใช่เรื่องดีเสมอไปสำหรับระบบที่จะมี "การหมุนเวียนของมนุษย์ต่ำ" หากลูกค้ายังคงติดอยู่ในบอทและไม่ได้รับการแก้ไขเมื่อควรโอน อัตราการหมุนเวียนที่ต่ำจะปกปิดความพึงพอใจที่ซ่อนอยู่ได้ ตัวชี้วัดที่ถูกต้องคือ "มูลค่าการซื้อขายที่ไม่จำเป็นต่ำ มูลค่าการซื้อขายที่ต้องการรวดเร็วและมีบริบท"

โดยสรุป

การยกระดับคือการทดสอบความสมบูรณ์ของระบบประสบการณ์ของลูกค้า การมอบหมายไม่ใช่ความล้มเหลว แต่เป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบ และเมื่อทำถูกต้องจะช่วยประหยัดประสบการณ์ จับความต้องการที่ชัดเจนและสัญญาณโดยนัย (ความโกรธ การทำซ้ำ อยู่นอกขอบเขต ความเสี่ยงสูง สถานะที่ละเอียดอ่อน) อย่ายืนกรานในเวลาแห่งความโกรธและวิกฤติ มอบหมายงานอย่างรวดเร็ว กฎที่สำคัญที่สุด: อย่าสูญเสียบริบท — ย้ายทุกสิ่งที่บอทรวบรวมไปยังตัวแทนด้วยการ์ดแฮนด์ออฟที่ไม่เปิดเผยตัวตน จับคู่มนุษย์กับ AI ในลักษณะที่ครอบคลุมจุดอ่อน: AI ถ่ายทอดความรู้และกิจวัตร มนุษย์นำความสัมพันธ์และการตัดสินใจ สุดท้าย ใช้แต่ละรอบเป็นแหล่งข้อมูลสำหรับการปรับปรุง

งานสมัคร

เขียน "เมทริกซ์ทริกเกอร์การแฮนด์โอเวอร์" สำหรับระบบของคุณเอง: ทริกเกอร์อย่างน้อย 6 ตัว ระดับความเร่งด่วนสำหรับแต่ละรายการ และวลีแฮนด์ออฟที่บอทจะพูด จากนั้น สร้างการตั้งค่าการส่งมอบที่ราบรื่นโดยใช้เทมเพลต "1) การตรวจจับทริกเกอร์การส่งมอบ" "2) ประโยคการเปลี่ยน" และ "3) สรุปบริบทการส่งมอบ" โดยอิงตามการสนทนาตัวอย่าง (ลูกค้าที่โกรธแค้น) สุดท้ายนี้ ให้พิจารณาว่าการส่งมอบใดที่สามารถป้องกันได้ด้วยตรรกะของ "4) การวิเคราะห์การปรับปรุงหลังการส่งมอบ"

รายการตรวจสอบ

• [ ] ฉันระบุตัวกระตุ้นการหมุนเวียนทั้งโดยชัดแจ้งและโดยนัย (ความโกรธ การทำซ้ำ ความเสี่ยง ความเปราะบาง)
• [ ] ในช่วงเวลาแห่งความโกรธและวิกฤติ บอทไม่ยืนกราน แต่จะส่งมอบให้กับมนุษย์อย่างรวดเร็ว
• [ ] ในวงจรนี้ บอทจะส่งสรุปบริบทที่ไม่ระบุตัวตน (เจตนา ความพยายาม เหตุผล อารมณ์) ไปยังตัวแทน
• [ ] ฉันนำลูกค้าไปยังคิวพิเศษ/ภาษาที่ถูกต้อง
• [ ] ฉันจัดตั้งแผนกแรงงาน Human-AI เพื่อปกปิดจุดอ่อน
• [ ] ฉันวิเคราะห์สาเหตุของการหมุนเวียนและปรับปรุงสิ่งที่ป้องกันได้
• [ ] ฉันยินดีที่จะปฏิบัติตามเป้าหมาย "มูลค่าการซื้อขายต่ำ" เพื่อไม่ให้ปกปิดลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข