ขอสรุปและจำแนกประเภท (Ticket Triage)

กำไร:

• ความสามารถในการแปลงคำขอของลูกค้าที่ยาวและกระจัดกระจายให้เป็นบทสรุปที่มีโครงสร้างและนำไปปฏิบัติได้
• ความสามารถในการจัดประเภทคำขอตามหมวดหมู่ ความเร่งด่วน และความคิดเห็นของลูกค้าด้วยสคีมาคงที่
• ความสามารถในการกำหนดรูปแบบเอาต์พุตที่สอดคล้องกัน (JSON/ตาราง) เหมาะสำหรับระบบอัตโนมัติสำหรับการประมวลผลตั๋วจำนวนมาก

ลองนึกภาพตอนเช้าของทีมสนับสนุน: ตั๋วใหม่ 220 ใบ (ตั๋ว) ได้สะสมในชั่วข้ามคืน บางส่วนเป็นบรรทัดเดียวว่า "ฉันลืมรหัสผ่าน" บางส่วนเป็นการร้องเรียนสามย่อหน้าอย่างไม่พอใจ และบางส่วนเป็นโอกาสในการขาย การอ่านกองนี้ แบ่งแต่ละกลุ่มให้อยู่ในหมวดหมู่ที่ถูกต้อง ระบุความเร่งด่วน และส่งต่อไปยังบุคคลที่เหมาะสม (ซึ่งเรียกว่า Triage ซึ่งเป็นตรรกะเดียวกันในการคัดแยกผู้ป่วยตามลำดับความสำคัญในห้องฉุกเฉิน) กินหมดสองชั่วโมงแรกของวัน

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถทำงานได้ภายในไม่กี่วินาทีและสม่ำเสมอ แต่ความมหัศจรรย์ไม่ได้อยู่ที่การพูดว่า "สรุปคำขอนี้"; โดยกำหนดรายการหมวดหมู่คงที่ ระดับเร่งด่วนที่ชัดเจน และรูปแบบเอาต์พุตที่ไม่เปลี่ยนรูปในโมเดล ในหน่วยนี้ เราจะสร้างระบบคัดแยกที่เริ่มจากการประมวลผลคำขอเดียวไปจนถึงการติดป้ายกำกับคำขอหลายร้อยรายการในลักษณะที่พร้อมใช้งานอัตโนมัติ

หมายเหตุ: ป้ายหมวดหมู่และความเร่งด่วนที่สร้างโดย AI เป็นเครื่องมือคัดกรองเบื้องต้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คำขอที่มีป้ายกำกับว่า "เร่งด่วน" และ "ข้อร้องเรียน" จะต้องได้รับการยืนยันจากเจ้าหน้าที่ก่อนที่จะดำเนินการ

Why Structured Summary?

ข้อมูลสรุปฟรี (“ลูกค้ากำลังประสบปัญหากับการจัดส่ง”) ไม่สามารถค้นหา จัดเรียง หรืออัตโนมัติได้ อย่างไรก็ตาม ความต้องการของผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนนั้นชัดเจนสำหรับคำถามต่อไปนี้:

• คำขอนี้จัดอยู่ในหมวดหมู่ใด (การจัดส่ง การคืนสินค้า การชำระเงิน เทคนิค ข้อมูลผลิตภัณฑ์ การร้องเรียน โอกาสในการขาย)
• เร่งด่วนแค่ไหน? (คริติคอล / สูง / ปานกลาง / ต่ำ)
• สภาวะทางอารมณ์ของลูกค้าเป็นอย่างไร? (โกรธ / ผิดหวัง / เฉยๆ / พอใจ)
• สาระสำคัญของประโยคเดียวคืออะไร?
• ขั้นตอนต่อไปควรเป็นอย่างไร?

เมื่อคุณกำหนดคำถามเหล่านี้ล่วงหน้าและมอบให้โมเดลเป็นสคีมา (ฟิลด์คงที่และค่าที่เป็นไปได้) คำขอทั้ง 220 รายการจะสามารถเปรียบเทียบและกรองได้ในรูปแบบเดียวกัน

ทีละขั้นตอน: การสร้างโครงการ Triage

1. Pin the category list. Don't let the model fit; Give a closed list.
2. กำหนดหลักเกณฑ์เร่งด่วน ความหมายของคำว่า “สำคัญ” อย่างเป็นรูปธรรม: บริการหยุดทำงานโดยสิ้นเชิง การสูญเสียการชำระเงิน ความเสี่ยงด้านความปลอดภัย
3. Identify emotion labels. ใช้ชุดที่จำกัดและชัดเจน
4. นำเข้ารูปแบบผลลัพธ์ สำหรับการประมวลผลเป็นชุด JSON (รูปแบบข้อมูลที่เครื่องอ่านซึ่งประกอบด้วยคู่ของค่าฟิลด์) เหมาะสำหรับคำขอเดียว ตารางจะเหมาะสม
5. สร้างกฎ "กาเครื่องหมายหากไม่แน่ใจ" หากแบบจำลองไม่แน่ใจในหมวดหมู่ ให้บอกว่าไม่แน่นอนแล้วมนุษย์จะมอง
6. ตรวจสอบ. ในชุดแรก ให้ตรวจสอบความถูกต้องของฉลากด้วยตนเองและตั้งค่าข้อความแจ้ง

Copiable Prompts

พรอมต์พื้นฐานที่แปลงคำขอเดียวให้เป็นข้อมูลสรุปที่มีโครงสร้าง:

บทบาท: คุณเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนผู้มีประสบการณ์ วิเคราะห์คำขอของลูกค้าด้านล่าง Add a comment; เพียงแค่พึ่งพาสิ่งที่อยู่ในข้อความ กรอกข้อมูลในช่องต่อไปนี้:- สรุป: (สูงสุด 1 ประโยค)- หมวดหมู่: [การจัดส่ง | Return | การชำระเงิน | Technical | Product Information | Complaint | โอกาสในการขาย]- ความเร่งด่วน: [สำคัญ | สูง | ปานกลาง | Low]- emotion: [Angry | Disappointment | Neutral | พอใจ]- next_step: (ประโยคเดียว การกระทำที่เป็นรูปธรรม)- ไม่แน่ใจ: ("ใช่" หากหมวดหมู่/ความเร่งด่วนไม่ชัดเจน มิฉะนั้น "ไม่") คำขอ:"""{{ request_text }}"""

สำหรับการประมวลผลแบบกลุ่ม พรอมต์จะแปลงคำขอหลายรายการเป็นอาร์เรย์ JSON ในคราวเดียว:

ดำเนินการคำขอตามหมายเลขด้านล่าง สร้างออบเจ็กต์ JSON สำหรับแต่ละรายการด้วยสคีมาต่อไปนี้ และส่งคืนออบเจ็กต์ทั้งหมดเป็นอาร์เรย์ JSON การออกไปนอกโครงการ: { "id": "", "summary": "", "category": "", "urgency": "", "emotion": "", "next_step": "", "ฉันไม่แน่ใจ": "" }หมวดหมู่เท่านั้น: การจัดส่ง การส่งคืน การชำระเงิน เทคนิค ข้อมูลผลิตภัณฑ์ การร้องเรียน โอกาสในการขาย คำขอ: {{ numbered_request_list }}

ข้อความแจ้งที่ชี้แจงเกณฑ์เร่งด่วนและสอนโมเดลถึงคำจำกัดความของ "วิกฤต":

กำหนดความเร่งด่วนตามกฎต่อไปนี้:- สำคัญ: บริการไม่พร้อมใช้งานอย่างสมบูรณ์, สูญเสียการชำระเงิน, ความเสี่ยงด้านความปลอดภัย/ข้อมูล, ภัยคุกคามทางกฎหมาย- สูง: ฟังก์ชันสำคัญใช้งานไม่ได้แต่มีวิธีแก้ไขชั่วคราว ลูกค้าโกรธ - ปานกลาง: ปัญหาเดียว ไม่หยุดขั้นตอนการทำงาน - ต่ำ: ขอข้อมูล ข้อเสนอแนะ คำถามทั่วไป เขียนเหตุผลในการตัดสินใจของคุณในหนึ่งประโยคในช่อง "urgency_reason"

พรอมต์ที่รวบรวมโอกาสในการขายและสร้างสะพานสนับสนุน/การขาย:

เมื่อดำเนินการตามคำขอ หากลูกค้าแสดงความสนใจในการซื้อผลิตภัณฑ์/แพ็คเกจ/อาหารเสริมใหม่ (เช่น "คุณมีแพ็คเกจที่ใหญ่กว่านี้ไหม" "ต้องใช้จำนวนผู้ใช้กี่คน") ให้สร้างหมวดหมู่ "โอกาสในการขาย" และเพิ่มคำแนะนำหนึ่งประโยคสำหรับทีมขายในช่อง "sales_note"

พรอมต์ที่อ่อนแอ / พรอมต์ที่แข็งแกร่ง

พรอมต์ที่อ่อนแอ

พรอมต์อันทรงพลัง

“สรุปและจำแนกคำขอนี้”

รายการหมวดหมู่ปิด + คำจำกัดความเร่งด่วน + สคีมา JSON แบบคงที่

สร้างป้ายกำกับที่แตกต่างกันในแต่ละครั้ง

ให้ป้ายกำกับเดียวกันแก่คำขอเดียวกันเสมอ

เขาใช้คำว่า "เร่งด่วน" ตามความต้องการของเขาเอง

ใช้เกณฑ์ที่เป็นรูปธรรมสำหรับ "วิกฤต"

เขาทำให้คลุมเครือ

emin_degilim: ตอบว่าใช่แล้วปล่อยให้เป็นหน้าที่ของบุคคลนั้น

ความสอดคล้องเป็นกฎทองที่นี่: หากการร้องเรียนเดียวกันไม่จัดอยู่ในหมวดหมู่เดียวกันภายในสองวันที่แตกต่างกัน การรายงานและระบบอัตโนมัติจะไม่น่าเชื่อถือ

มินิเคสสามอัน

กรณีที่ 1 — นักวิจารณ์ที่เป็นความลับ ในบริษัท SaaS (ซอฟต์แวร์เช่าอินเทอร์เน็ต) ข้อความ "ฉันไม่สามารถเข้าสู่ระบบ ทั้งทีมกำลังรอคน 40 คน" ดูเหมือนเป็นเรื่องปกติเนื่องจากข้อความนั้นสั้น ข้อความแจ้งเตือนการคัดแยกระบุว่า "สำคัญ" เนื่องจากกฎเร่งด่วน (เกณฑ์ "บริการไม่พร้อมใช้งานอย่างสมบูรณ์") คำขอได้รับการจัดการใน 6 นาทีแทนที่จะรอ 2 ชั่วโมงในคิว มีการป้องกันการละเมิด SLA (ข้อตกลงระดับการให้บริการ เช่น เวลาตอบสนองที่สัญญาไว้)

กรณีที่ 2 — การจัดลำดับความสำคัญของความโกรธ วันหนึ่งเมื่อตรวจสอบแท็ก AI ของคำขอ 180 รายการ พบว่ามีคำขอ 14 รายการที่มีอารมณ์ "โกรธ" ถูกจัดแยกคิว คำขอเหล่านี้ถูกส่งไปยังตัวแทนที่มีประสบการณ์ และคะแนนการสำรวจเชิงลบ (CSAT เช่น คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า) ในสัปดาห์นั้นดีขึ้นอย่างมากเมื่อเทียบกับสัปดาห์ก่อน

กรณีที่ 3 — เชื่อมโยงจากการสนับสนุนไปสู่การขาย “แพ็กเกจปัจจุบันของฉันสำหรับผู้ใช้ 5 คน ฉันต้องเพิ่มเป็น 20 คน เป็นไปได้ไหม?” AI ติดแท็กข้อความว่า "โอกาสในการขาย" และเพิ่มบันทึกการขาย คำขอตกเป็นของทีมขายโดยอัตโนมัติ โอกาสในการขายต่อยอดที่อาจไม่มีใครสังเกตเห็นหากสูญเสียไปในคิวการสนับสนุนมาตรฐานได้กลายเป็นกำไรแล้ว

เคล็ดลับ: ทำให้รายการหมวดหมู่ของคุณสั้นและไม่ต่อเนื่องกันมากที่สุด 20 หมวดหมู่จะทำให้โมเดลสับสน (และทีมของคุณ) หมวดหมู่ที่ชัดเจน 6-8 หมวดหมู่จะมีป้ายกำกับสอดคล้องกันมากขึ้นและมีความหมายในรายงาน รวมสองหมวดหมู่ที่สับสนบ่อยครั้ง

การเชื่อมต่อกับระบบอัตโนมัติ

พลังที่แท้จริงของเอาท์พุต JSON ที่มีโครงสร้างคือมันจะไหลไปยังขั้นตอนถัดไปโดยอัตโนมัติ: คำขอที่มีป้ายกำกับ “สำคัญ” จะแจ้งให้ผู้จัดการทราบทันที “โอกาสในการขาย” ตกอยู่ใน CRM (ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ส่วน “การส่งคืน” จะเข้าสู่โฟลว์การบริการตนเอง แต่กฎข้อแรกของระบบอัตโนมัติ: การดำเนินการที่มีผลกระทบสูง (การคืนเงิน การปิดบัญชี) จะไม่ถูกกระตุ้นโดยอาศัยแท็ก AI เพียงอย่างเดียว บางครั้งมีการอนุมัติของมนุษย์

ข้อควรระวัง: การวิเคราะห์ความคิดเห็นเป็นเพียงการคาดการณ์ ไม่ใช่การวัดผลที่แน่นอน ลูกค้าที่นางแบบเรียกว่า "เป็นกลาง" อาจจะโกรธมากจริงๆ ใช้แท็กอารมณ์เพื่อจัดลำดับความสำคัญ แต่อย่าพึ่งพาเพียงลำพังเพื่อสรุปข้อสรุปที่ชัดเจน เช่น "ลูกค้ารายนี้พอใจแล้ว"

ข้อผิดพลาดทั่วไป

• ออกจากรายการหมวดหมู่ให้กับโมเดล มีป้ายกำกับที่แตกต่างกันและเข้ากันไม่ได้ทุกครั้ง
• ทิ้งคำที่เกี่ยวข้องเช่น "เร่งด่วน" ที่ไม่ได้กำหนดไว้ คำขอของทุกคนเป็นเรื่องเร่งด่วน
• ไม่แก้ไขรูปแบบเอาต์พุต บางครั้งย่อหน้า บางครั้งรายการปรากฏขึ้นแทน JSON
• ไม่จัดให้มีประตูทางออกให้ไม่แน่ใจ (ไม่แน่ใจ)
• การเชื่อมโยงธุรกรรมที่มีผลกระทบสูง (การคืนเงิน การปิดบัญชี) เข้ากับแท็ก AI โดยไม่ต้องได้รับการอนุมัติจากมนุษย์
• ทำให้โฟลว์ทั้งหมดเป็นอัตโนมัติโดยไม่ต้องตรวจสอบชุดแรกด้วยตนเอง

โดยสรุป

• Triage กำลังจัดเรียงคำขอที่เข้ามาอย่างรวดเร็วตามหมวดหมู่ ความเร่งด่วน และอารมณ์
• กุญแจสำคัญสู่ความสอดคล้อง: รายการหมวดหมู่แบบปิด คำจำกัดความเร่งด่วนที่เป็นรูปธรรม และรูปแบบเอาต์พุตคงที่ (JSON)
• ป้ายความเร่งด่วนและอารมณ์ช่วยเร่งการจัดลำดับความสำคัญ มันนำมาซึ่งข้อเรียกร้องที่วิพากษ์วิจารณ์และโกรธเคือง
• เอาต์พุตที่มีโครงสร้างสามารถเชื่อมโยงโดยตรงกับระบบอัตโนมัติ (การแจ้งเตือน การกำหนดเส้นทาง CRM)
• การดำเนินการที่มีผลกระทบสูงและฉลากที่ไม่ชัดเจนควรได้รับการตรวจสอบโดยเจ้าหน้าที่เสมอ

งานสมัคร

ประมวลผลคำขอของลูกค้าที่แตกต่างกัน 5 รายการที่คุณมี (หรือตัวอย่าง) เป็นชุดโดยใช้พร้อมท์อาร์เรย์ JSON ด้านบน จากนั้นตรวจสอบผลลัพธ์ด้วยตนเอง: (1) แต่ละหมวดหมู่ถูกต้องหรือไม่? (2) สิ่งที่ทำเครื่องหมายว่า "สำคัญ" จะหยุดให้บริการจริงหรือไม่ (3) ฉันแน่ใจว่าพูดว่า "ใช่" ในตำแหน่งที่ถูกต้องหรือไม่? แก้ไขแท็กที่ไม่พอดีและอัปเดตข้อความแจ้ง (โดยเฉพาะคำจำกัดความหมวดหมู่และกฎเร่งด่วน) ตามนั้น แบบฝึกหัดนี้สร้างนิสัยในการปรับเทียบสคีมาให้เข้ากับความเป็นจริงของคุณเอง

รายการตรวจสอบ

• [ ] ฉันได้กำหนดรายการหมวดหมู่แบบปิดและไม่ต่อเนื่องกัน
• [ ] ฉันอธิบายระดับความเร่งด่วนด้วยมาตรการที่เป็นรูปธรรม
• [ ] ฉันแก้ไขรูปแบบเอาต์พุต (JSON/ตาราง)
• [ ] ฉันเพิ่มประตูทางออกเพื่อความไม่แน่ใจ (I'm_unsure)
• [ ] ฉันตรวจสอบชุดแรกด้วยตนเองและปรับเทียบข้อความแจ้ง
• [ ] ฉันให้ความสำคัญกับการกระทำที่มีผลกระทบสูงโดยให้ความเห็นชอบจากมนุษย์เป็นชั้นหนึ่ง