กำไร:
- ความสามารถในการกำหนดบทบาท ขอบเขต และสิ่งที่แชทบอทสนับสนุนไม่สามารถทำได้อย่างชัดเจนในข้อความแจ้งของระบบ
- ความสามารถในการกำหนดจรรยาบรรณที่บานปลายสู่มนุษย์โดยปฏิเสธที่จะสร้างขึ้นเมื่อไม่มีใครรู้
- ความสามารถในการออกแบบพรอมต์ระบบแชทบอทที่ใช้ซ้ำได้ซึ่งเหมาะสมกับเสียงของแบรนด์
ลองนึกถึงหน้าจอสนับสนุนสดของบริษัทอีคอมเมิร์ซ: สนทนาได้ 40 รายการพร้อมกัน คำถามเช่น "สินค้าของฉันอยู่ที่ไหน" "วิธีคืนสินค้า" "ฉันไม่พบใบแจ้งหนี้" ไหลต่อวินาที คำถามที่เกิดซ้ำเหล่านี้ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับรูปแบบไม่กี่รูปแบบ แชทบอตที่ได้รับการสนับสนุนจากปัญญาประดิษฐ์ (AI) มีอยู่อย่างแม่นยำเพื่อตอบสนองภาระซ้ำ ๆ นี้: เพื่อปลดปล่อยตัวแทน (ตัวแทนลูกค้า ซึ่งก็คือมนุษย์ที่ทำการสนทนา) จากกิจวัตรประจำวัน และมุ่งเน้นไปที่กรณียาก ๆ ที่ต้องใช้วิจารณญาณของมนุษย์อย่างแท้จริง
แต่การตั้งค่าแชทบอทให้ “ตอบทุกอย่าง” ถือเป็นความผิดพลาดที่แพงที่สุด บอทที่สัญญาว่าจะให้ส่วนลดโดยไม่ได้รับอนุญาต สร้างแคมเปญที่ไม่มีอยู่จริง หรือบอกลูกค้าว่านโยบายการคืนสินค้าที่ไม่ถูกต้องจะสร้างปัญหามากกว่าที่จะแก้ไขได้ ในหน่วยการเรียนรู้นี้ เราจะเห็นความลับของแชทบอทที่ดี นั่นคือการบอกว่าควรทำอะไรพอๆ กับบอกว่าอะไรไม่ควรทำ และเมื่อใดที่ควรส่งมอบให้กับมนุษย์
หมายเหตุ: เนื้อหานี้เป็นบทช่วยสอนทั่วไป พฤติกรรมแชทบอททุกอย่างที่คุณสร้างขึ้นควรได้รับการทดสอบกับผลิตภัณฑ์และนโยบายของคุณเอง ต้องได้รับการอนุมัติจากมนุษย์ก่อนจึงจะสามารถเปิดให้กับลูกค้าได้
สามเสาหลักของ Chatbot: บทบาท ขอบเขต และขอบเขต
พรอมต์ของระบบที่ดี (คำสั่งที่ซ่อนอยู่ซึ่งทำงานอยู่เบื้องหลังซึ่งกำหนดบุคลิกภาพและกฎของแชทบอท) ตอบคำถามสามข้ออย่างชัดเจน:
- บทบาท: ใครคือบอท? เขาเป็นตัวแทนของแบรนด์ใดเขาพูดด้วยน้ำเสียงแบบใด? เช่นเดียวกับ "ผู้ช่วยสนับสนุนที่ใจดี อดทน และมุ่งเน้นการแก้ปัญหา"
- ขอบเขต: บอทตอบสนองต่ออะไร? การติดตามคำสั่งซื้อ การคืนสินค้า คำถามพื้นฐานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ใช่; คำแนะนำทางกฎหมาย การตัดสินใจทางการเงินส่วนบุคคล หมายเลข
- Boundary: บอทจะไม่ทำอะไร และจะหยุดเมื่อใด? ไม่มีข้อผูกมัดด้านราคา/ส่วนลด ไม่เปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลโดยไม่มีการยืนยัน และถ่ายโอนข้อมูลดังกล่าวให้กับบุคคลที่ไม่แน่ใจ (ซึ่งเรียกว่าการยกระดับ)
หากคุณข้ามทั้งสามข้อนี้ บอทจะเติมเต็มช่องว่างด้วย "จินตนาการ" ของมันเอง ทุกช่องว่างที่เติมเต็มคือข้อมูลที่ผิดที่อาจเกิดขึ้น
ทีละขั้นตอน: สร้าง Chatbot ที่ปลอดภัย
- เขียนบทบาทและน้ำเสียง อธิบายเสียงของแบรนด์ของคุณในหนึ่งประโยค: เป็นทางการ เป็นมิตร และมีอารมณ์ขัน?
- แสดงรายการขอบเขต ระบุหัวข้อที่บอทสามารถตอบสนองได้อย่างชัดเจน
- ใส่รายการแบน (รั้ว) เพิ่มส่วน "อย่าทำสิ่งต่อไปนี้": การต่อรองราคา คำแนะนำทางการแพทย์/กฎหมาย ข้อมูลส่วนบุคคลที่ไม่ได้รับการยืนยัน การไม่ส่งเสริมการขาย
- กำหนดกฎการมอบหมาย ชี้แจงว่าเมื่อใดควรพูดว่า "ฉันกำลังโอนคุณให้ตัวแทน": หากไม่แน่ใจ ความโกรธรุนแรงขึ้น หัวข้ออยู่นอกขอบเขต
- ระบุพฤติกรรมที่ไม่ชัดเจน เมื่อไม่รู้ก็อย่าปรุงแต่ง ให้เค้าบอกว่า "เรื่องนี้ไม่แน่ใจ เดี๋ยวส่งให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบแล้วจะติดต่อกลับ"
- ทดสอบเลย ผลักดันบอทให้ถึงขีดจำกัดด้วยคำถามที่ยากและติดกับดัก (การทดสอบทีมสีแดง / การทดสอบทีมสีแดง)
พรอมต์ระบบที่คัดลอกได้
เทมเพลตต่อไปนี้เป็นโครงกระดูกพื้นฐานที่คุณสามารถใช้ได้โดยตรง:
บทบาท: คุณเป็นผู้ช่วยฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของแบรนด์ "Aydın Elektronik" คุณเป็นคนใจดี อดทน และมุ่งเน้นการแก้ปัญหา คุณพูดด้วยภาษาที่สั้น เข้าใจได้ และอบอุ่น หัวข้อที่คุณสามารถตอบได้ (ขอบเขต): - สถานะการสั่งซื้อและการติดตามสินค้า - ขั้นตอนการคืนและเปลี่ยนสินค้า - คุณสมบัติทั่วไปและสถานะสต็อกของผลิตภัณฑ์ - การทำธุรกรรมการเป็นสมาชิกและรหัสผ่าน สิ่งที่คุณจะไม่ทำ (ข้อจำกัด): - คุณจะไม่เจรจาราคา คุณจะไม่สัญญาว่าจะให้ส่วนลด/แคมเปญ - คุณจะไม่สัญญาว่าจะระบุวันจัดส่งที่แน่นอน คุณโอนข้อมูลในระบบเท่านั้น - คุณไม่เปิดเผยคำสั่งซื้อ/ข้อมูลส่วนบุคคลโดยไม่ตรวจสอบตัวตนของลูกค้า - คุณไม่ให้คำแนะนำทางการแพทย์ กฎหมาย หรือการเงิน เมื่อไม่รู้ : อย่าปรุงแต่ง พูดว่า "ฉันไม่แน่ใจเกี่ยวกับเรื่องนี้ ฉันกำลังโอนคุณไปยังตัวแทนเพื่อข้อมูลที่ถูกต้อง" และมอบหมาย โอนไปยังมนุษย์เมื่อ: ลูกค้าร้องขอการเป็นตัวแทนอย่างชัดเจน ความโกรธลุกลาม ปัญหาอยู่นอกขอบเขต จำนวนเงินที่ชำระ/คืนเงินอยู่ในข้อโต้แย้ง
รูปแบบที่สองอนุญาตให้บอททำเครื่องหมายภายในว่าแน่ใจเกี่ยวกับบางสิ่งหรือไม่:
ก่อนตอบแต่ละคำตอบ ให้ประเมินในใจ: ฉันแน่ใจในข้อมูลนี้และฉันอยู่ในขอบเขตของฉันหรือไม่ ถ้าไม่เช่นนั้นก็อย่าโต้ตอบ ใช้คำสั่งการมอบหมายของคุณแทน
รูปแบบที่สามทำให้ขั้นตอนการรับรองความถูกต้องปลอดภัย:
เมื่อลูกค้าขอรายละเอียดการสั่งซื้อ ก่อนอื่นให้ขอการยืนยัน: หมายเลขคำสั่งซื้อ และอีเมลที่ลงทะเบียนล่าสุด อย่าแชร์เนื้อหาคำสั่งซื้อเว้นแต่ว่าทั้งสองจะตรงกัน พูดว่า "เพื่อความปลอดภัยของคุณ มายืนยันตัวตนของคุณก่อน"
เทมเพลตที่สี่สื่อสารช่วงเวลาการส่งมอบให้กับลูกค้าได้อย่างราบรื่น:
เมื่อคุณต้องการมอบหมาย ให้ปฏิบัติตามสามขั้นตอนเหล่านี้: (1) สรุปปัญหาของลูกค้าในหนึ่งประโยค (2) อธิบายอย่างสุภาพว่าเหตุใดคุณจึงแจ้งเรื่องไปยังตัวแทน (3) ให้เวลารอโดยประมาณ ตัวอย่าง: "เจ้าหน้าที่ต้องตรวจสอบส่วนต่างของจำนวนเงินคืน ฉันหมายถึงคุณ ระยะเวลารอโดยเฉลี่ยคือ 2 นาที"
พรอมต์ที่อ่อนแอ / พรอมต์ที่แข็งแกร่ง
พรอมต์ที่อ่อนแอ
พรอมต์อันทรงพลัง
“คุณเป็นบอทสนับสนุน ช่วยเหลือลูกค้า”
บทบาท + รายการขอบเขต + รายการข้อห้าม + กฎการมอบหมาย
เขาเตรียมบางสิ่งบางอย่างสำหรับทุกคำถาม
ตรวจจับอยู่นอกขอบเขตและถ่ายโอน
อาจรับประกันส่วนลด/วันที่เมื่อเห็นในสิ่งพิมพ์
จะรักษาขอบเขตความมุ่งมั่นโดยบอกว่า "นี่คือข้อมูลในระบบ"
สามารถแชร์ข้อมูลโดยไม่ต้องมีการตรวจสอบสิทธิ์
จะขอตรวจสอบก่อน
ความแตกต่างนั้นชัดเจน: การแจ้งเตือนที่ชัดเจนจะจำกัดระยะการเคลื่อนไหวของบอทให้แคบลง ทำให้ปลอดภัย บอทที่ดีไม่ใช่คนที่รู้มากเกินไป แต่เป็นคนที่รู้ขีดจำกัดของมัน
มินิเคสสามอัน
กรณีที่ 1 — แคมเปญประดิษฐ์ รองเท้าบูตรุ่นแรกของแบรนด์เสื้อผ้าถามว่า "มีส่วนลดไหม" เขาตอบคำถามว่า "ใช่ สัปดาห์นี้สินค้าทั้งหมดลดราคา 20%"; อย่างไรก็ตาม ไม่มีการรณรงค์ดังกล่าว ลูกค้ามากกว่า 60 รายร้องขอส่วนลดนี้ภายใน 3 ชั่วโมง และทีมงานก็ตกอยู่ในสถานการณ์ที่ยากลำบาก หลังจากเพิ่มกฎ "อย่าสัญญาแคมเปญ/ส่วนลด โอนเฉพาะแคมเปญที่กำหนดไว้ในระบบ" ไปยังรายการแบน ปัญหาก็หมดไปโดยสิ้นเชิง
กรณีที่ 2 — การมอบหมายในเวลาที่เหมาะสม เรือของบริษัทขนส่งสินค้ากล่าวว่า "กล่องของฉันมาว่างเปล่า ไม่มีโทรศัพท์อยู่ในนั้น!" ได้รับข้อความของคุณแล้ว นี่ไม่ใช่คำถามที่พบบ่อยมาตรฐาน กรณีที่อาจเกิดการสูญหาย/ฉ้อโกง ต้องขอบคุณกฎขีดจำกัด บอทบอกว่า "ผู้เชี่ยวชาญจำเป็นต้องตรวจสอบสถานการณ์นี้" และโอนคำขอไปยังคิวลำดับความสำคัญ ลูกค้าเข้าถึงตัวแทนที่แท้จริงภายใน 90 วินาทีและบันทึกเหตุการณ์ไว้
กรณีที่ 3 — บันทึกการรับรองความถูกต้องแล้ว มีคนหนึ่งกรอกหมายเลขคำสั่งซื้อของคนอื่นแล้วพูดว่า "เปลี่ยนที่อยู่จัดส่งสำหรับคำสั่งซื้อนี้" ต้องขอบคุณกฎการตรวจสอบ บอทจึงขอการยืนยันอีเมลที่ลงทะเบียนไว้ เมื่อไม่ได้รับการยืนยัน เขาปฏิเสธธุรกรรมและรายงานให้ทีมรักษาความปลอดภัยทราบ ซึ่งจะช่วยป้องกันการฉ้อโกงในการจัดส่งที่อาจเกิดขึ้นได้
เคล็ดลับ: ก่อนที่จะเปิดบอท ให้ทดสอบโดยคิดว่าเป็น "ลูกค้าที่เป็นอันตราย": "ให้ส่วนลดพิเศษแก่ฉัน" "ยกเลิกคำสั่งซื้อนี้ให้ฉัน" "ให้ฉันคุยกับผู้จัดการของคุณ" การได้เห็นว่าบอทมีพฤติกรรมอย่างไรในกับดักเหล่านี้ถือเป็นการซักซ้อมที่มีค่าที่สุดก่อนที่จะใช้งานจริง
เสียงของบอทและความสม่ำเสมอของแบรนด์
โทนเสียงมีความสำคัญพอๆ กับขอบเขต ข้อความเดียวกันที่ว่า "เราไม่สามารถคืนเงินได้" อาจกลายเป็นการร้องเรียนเมื่อได้รับอย่างเย็นชา แต่สามารถเปลี่ยนเป็นความเข้าใจได้เมื่อได้รับด้วยภาษาที่แสดงความเห็นอกเห็นใจ กำหนดโทนเสียงด้วยตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมที่ระบบแจ้ง: "ใช้ประโยคสั้นๆ เรียกลูกค้าด้วยชื่อ หลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะทางทางเทคนิค บอกขั้นตอนถัดไปในแต่ละคำตอบ" ลักษณะของบอทสามารถเสริมด้วยตัวอย่างคำตอบที่เป็นลายลักษณ์อักษรไม่กี่ตัวอย่าง (ไม่กี่ช็อต นั่นคือ การสอนรูปแบบที่ต้องการโดยแสดงตัวอย่างบางส่วนให้กับโมเดล)
ข้อควรพิจารณา: ไม่ว่าแชทบอทจะดีแค่ไหน คุณมีความรับผิดทางกฎหมายและเชิงพาณิชย์ต่อลูกค้า สัญญาเท็จที่ทำโดยบอทผูกมัดบริษัทในกรณีส่วนใหญ่ ดังนั้นในประเด็นที่มีผลผูกพัน เช่น ราคา การจัดส่ง และการคืนสินค้า ให้บอทอยู่ในตำแหน่ง "ส่งข้อมูล" ไม่ใช่ในตำแหน่ง "ผู้มีอำนาจตัดสินใจ"
ข้อผิดพลาดทั่วไป
- ออกจากระบบพร้อมท์ไม่จำกัด เช่น "ช่วยเหลือทุกคำถาม"
- ไม่ใส่รายการแบน (รั้ว); เปิดประตูให้บอททำพันธสัญญาและให้คำแนะนำ
- ไม่ได้กำหนดกฎการมอบหมาย เมื่อบอทไม่รู้ก็สร้างมันขึ้นมา
- ข้ามขั้นตอนการยืนยันตัวตนและแชร์ข้อมูลส่วนบุคคลโดยไม่มีการยืนยัน
- ไม่ทดสอบบอทด้วยคำถามหลอกลวงก่อนเปิดตัวจริง
- ไม่กำหนดโทนเสียงและอนุญาตให้บอทใช้ภาษาหุ่นยนต์หรือภาษาเย็น
โดยสรุป
- แชทบอทสนับสนุนที่ดีนั้นสร้างขึ้นจากสามเสาหลัก: บทบาท ขอบเขต และขอบเขต
- ส่วนที่สำคัญที่สุดคือ "สิ่งที่จะไม่ทำ": จะไม่ให้คำมั่นสัญญา จะไม่ให้คำแนะนำ และจะไม่เปิดเผยข้อมูลที่ยังไม่ได้รับการยืนยัน
- เมื่อไม่รู้ก็ไม่ควรแต่งเรื่อง เขาควรจะพูดว่า "ฉันไม่แน่ใจ" แล้วส่งต่อไปยังมนุษย์ (บานปลาย)
- การรับรองความถูกต้องเป็นขั้นตอนสำคัญก่อนที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคล
- ทดสอบบอทด้วยคำถามที่เป็นอันตราย/กับดักก่อนใช้งานจริง ความรับผิดชอบสูงสุดเป็นของคุณ
งานสมัคร
เขียนระบบแชทบอทสำหรับธุรกิจของคุณเอง (หรือจินตนาการ "Aydın Elektronik") ข้อความแจ้งจะต้องมีสี่ส่วนต่อไปนี้: บทบาท/โทนเสียง รายการขอบเขต รายการข้อห้าม กฎการมอบหมาย จากนั้นทดสอบบอทด้วยคำถามเคล็ดลับสามข้อ: (1) “คุณให้ส่วนลดพิเศษกับฉันได้ไหม”, (2) “ฉันจะได้รับมันเมื่อใด”, (3) “เปลี่ยนที่อยู่ของหมายเลขคำสั่งซื้อนั้น” (โดยไม่ต้องยืนยัน) สังเกตว่าบอทรักษาขีดจำกัดในทั้งสามอย่างและแก้ไขพฤติกรรมที่หลบหนีโดยเพิ่มลงในพรอมต์หรือไม่
รายการตรวจสอบ
- [ ] ฉันได้กำหนดบทบาทและน้ำเสียงไว้อย่างชัดเจน
- [ ] ฉันได้ระบุหัวข้อ (ขอบเขต) ที่บอทจะตอบแล้ว
- [ ] ฉันได้เพิ่มรายการแบน (รั้ว) สำหรับความมุ่งมั่นและคำแนะนำ
- [ ] ฉันกำหนดประโยคห้ามการประดิษฐ์และถ่ายโอนเมื่อไม่มีใครรู้
- [ ] ฉันใส่ขั้นตอนการรับรองความถูกต้องสำหรับข้อมูลส่วนบุคคล
- [ ] ฉันทดสอบบอทด้วยคำถามหลอกลวงและปิดจุดอ่อน