స్వీయ-సేవ మరియు ఆటోమేషన్: కస్టమర్ స్వీయ-పరిష్కారం

లాభాలు:

• సురక్షితమైన ప్రవాహాలతో తరచుగా, సాధారణ మరియు తక్కువ-ప్రమాదకర పనులను ఆటోమేట్ చేయగల సామర్థ్యం మరియు మానవులకు తీర్పు అవసరమైన వాటిని వదిలివేయడం
• కస్టమర్ సులభంగా నిష్క్రమించడానికి మరియు స్వేచ్ఛను అందించే స్వీయ-సేవ ప్రవాహాలను రూపొందించగల సామర్థ్యం మరియు వారిని బాట్‌లో బంధించదు
• కాల్‌లను తగ్గించడం ద్వారా కాకుండా పరిష్కార రేటు మరియు సంతృప్తిని కొలవడం ద్వారా మరియు విజయవంతం కాని ప్రవాహాలను పర్యవేక్షించడం ద్వారా విజయాన్ని మెరుగుపరచగల సామర్థ్యం

ఉత్తమ కస్టమర్ అనుభవం తరచుగా పరిచయం లేకుండా ఉంటుంది. కస్టమర్ సమస్యలో చిక్కుకోకుండా, వేచి ఉండకుండా లేదా ఎవరినీ పిలవకుండా తన స్వంత పనిని నిర్వహించగలిగితే, ఇది అతనికి వేగంగా ఉంటుంది మరియు సంస్థకు చౌకగా ఉంటుంది. దీన్ని స్వీయ-సేవ అంటారు — ఏజెంట్ అవసరం లేకుండా కస్టమర్ స్వయంగా ఆ పనిని చేస్తాడు: సహాయ కేంద్రం, తరచుగా అడిగే ప్రశ్నలు, చాట్‌బాట్, ఇన్-యాప్ ఫ్లోలు, వాయిస్ అసిస్టెంట్. కృత్రిమ మేధస్సు స్వీయ సేవను విప్లవాత్మకంగా మారుస్తుంది; ఎందుకంటే ఇప్పుడు, మెనూలో సరైన ఎంపిక కోసం వెతకడానికి బదులుగా, కస్టమర్ తన సమస్యను తన మాటల్లోనే వివరించి నేరుగా పరిష్కారాన్ని కనుగొనవచ్చు.

ఈ యూనిట్‌లో, స్వీయ-సేవను ఎలా రూపొందించాలో, ఏ పనులను స్వయంచాలకంగా చేయవచ్చు మరియు విక్షేపం మరియు నియంత్రణ యొక్క భావనలను మేము చూస్తాము. మొదట, ఇది నిర్వచిస్తుంది: విక్షేపం అనేది వ్యక్తికి చేరే ముందు స్వీయ-సేవ ద్వారా సంపర్కం పరిష్కరించబడే రేటు. కంటైన్‌మెంట్ అనేది బోట్‌తో ప్రారంభమయ్యే పరిచయాన్ని మానవునికి బదిలీ చేయకుండా బోట్‌లోనే పూర్తి చేసే రేటు. ఈ రెండు కొలమానాలు స్వీయ-సేవ యొక్క విజయాన్ని కొలుస్తాయి — కానీ ఒంటరిగా కాదు; కాసేపట్లో మనం చూడబోతున్నట్లుగా, "కస్టమర్‌ను బలవంతంగా పడవలో ఉంచడం" విజయం కాదు.

మంచి స్వీయ-సేవ: సులభతరం చేస్తుంది, పరిమితం కాదు

స్వీయ సేవ యొక్క గోల్డెన్ రూల్: కస్టమర్ ఎంపికను ఇవ్వండి, అతనిని ట్రాప్ చేయవద్దు. చెడు స్వీయ-సేవ కస్టమర్‌ను "వ్యక్తులకు చేరువ కాలేకపోతుంది కాబట్టి ఖర్చు తగ్గుతుంది" అనే లాజిక్‌తో వినియోగదారుని చిక్కుల్లో పడేస్తుంది; మంచి స్వీయ-సేవ కస్టమర్‌కు "మీకు కావాలంటే మీరే నిర్వహించండి, లేదా మీరు చేయకపోతే మానవుని వద్దకు వెళ్లండి" అనే స్వేచ్ఛను అందిస్తుంది. విరుద్ధంగా, మానవులకు పరివర్తనను సులభతరం చేసే వ్యవస్థలలో, కస్టమర్లు స్వీయ-సేవను ఉపయోగించుకునే అవకాశం ఉంది - ఎందుకంటే వారు చిక్కుకుపోతారనే భయం లేకుండా ప్రయత్నించవచ్చు.

మంచి స్వీయ-సేవ క్రింది లక్షణాలను కలిగి ఉంటుంది:

• సహజ పరిచయం: కస్టమర్ తన సమస్యను తన సొంత మాటల్లో వివరించవచ్చు (మెనుని గుర్తుంచుకోలేదు).
• వ్యక్తిగతీకరణ: కస్టమర్ లాగిన్ చేసి ఉంటే, "మీ చివరి ఆర్డర్" వంటి సందర్భం వారికి తెలుసు.
• పారదర్శక సరిహద్దు: బోట్ ఏమి చేయగలదో/చెయ్యలేదో స్పష్టంగా చెబుతుంది.
• సులభమైన నిష్క్రమణ: ఇది ఏ సమయంలోనైనా మానవునికి సులభంగా పంపబడుతుంది.
• చర్య తీసుకునే సామర్థ్యం: ఇది సమాచారాన్ని అందించడమే కాదు; ఇది రిటర్న్ ప్రారంభించడం మరియు చిరునామా మార్చడం వంటి లావాదేవీలను సురక్షితంగా పూర్తి చేస్తుంది.

చిట్కా: స్వీయ-సేవ విజయాన్ని "వ్యక్తులకు ఎన్ని తక్కువ కాల్‌లు వచ్చాయి" అనే దానితో కాకుండా "కస్టమర్ వారి సమస్యను (స్వీయ-సేవ రిజల్యూషన్ రేటు) ఎన్ని సార్లు పరిష్కరించగలిగారు మరియు వారు దానితో ఎంత సంతృప్తి చెందారు" అనే దాని ద్వారా కొలవండి. పరిష్కరించబడకుండా తగ్గిపోయే పిలుపు కోల్పోయిన సమస్య కాదు, వాయిదా వేసిన సమస్య; అతను సాధారణంగా కోపంగా తిరిగి వస్తాడు.

ఏ ఉద్యోగాలను ఆటోమేట్ చేయవచ్చు?

ఆటోమేషన్‌కు బాగా సరిపోయే ఉద్యోగాలు మూడు లక్షణాలను కలిగి ఉంటాయి: తరచుగా (అత్యంత పునరావృతం), రెగ్యులర్ (స్పష్టమైన దశలను కలిగి ఉంటాయి) మరియు తక్కువ ప్రమాదం (తప్పులు సులభంగా భర్తీ చేయబడతాయి). కింది పట్టిక ఉదాహరణలు:

వ్యాపారం

ఆటోమేషన్ కోసం అనుకూలత

గమనించండి

కార్గో/ఆర్డర్ స్థితి ప్రశ్న

చాలా సౌకర్యవంతంగా

తక్షణమే లైవ్ సిస్టమ్‌కి కనెక్ట్ చేయబడింది

పాస్వర్డ్ రీసెట్

చాలా సౌకర్యవంతంగా

సురక్షితమైన, నియంత్రిత ప్రవాహం

చిరునామా/సంప్రదింపు నవీకరణ

తగినది

ప్రమాణీకరణ తర్వాత

ఇన్‌వాయిస్ వీక్షణ/డౌన్‌లోడ్

తగినది

స్వచ్ఛమైన సమాచారం

ప్రామాణిక రిటర్న్ దీక్ష

పాక్షికంగా

రాజకీయాల సరిహద్దులో మానవత్వం

అపాయింట్‌మెంట్ చేయండి/మార్చండి

తగినది

క్యాలెండర్‌పై ఆధారపడి ఉంటుంది

చెల్లింపు/సేకరణ

జాగ్రత్తగా

PCI-DSS, సురక్షిత స్ట్రీమింగ్ తప్పనిసరి

ఫిర్యాదు, అభ్యంతరం, పరిహారం

తగినది కాదు

మానవ తీర్పు అవసరం

నియమం: ఒక పనిని ఒక సరైన మార్గానికి తగ్గించగలిగితే మరియు లోపాన్ని భర్తీ చేయగలిగితే, ఆటోమేట్; తీర్పు, తాదాత్మ్యం లేదా అధిక ప్రమాదం ఉంటే దానిని మానవునికి వదిలివేయండి.

దశల వారీగా: స్వీయ-సేవ విధానాన్ని సెటప్ చేయడం

1. 20 అత్యంత సాధారణ సంప్రదింపు కారణాలను సంగ్రహించండి: ఆటోమేషన్ అవకాశం ఇక్కడ ఉంది. స్పీచ్ ట్యాగ్‌లు (యూనిట్ 4) దీన్ని ఇస్తాయి.
2. సముచితతను గుర్తించండి: ప్రతి కారణాన్ని "ఆటోమేటిక్ / పాక్షిక / మానవ"గా విభజించడానికి పై పట్టికను ఉపయోగించండి.
3. సురక్షిత ప్రవాహాన్ని రూపొందించండి: వర్తించే వాటి కోసం ప్రామాణీకరణ, లావాదేవీ మరియు నిర్ధారణ దశలను వ్రాయండి.
4. సులభమైన చెక్అవుట్‌ను ఉంచండి: ప్రతి స్ట్రీమ్‌లో స్పష్టమైన “ఏజెంట్‌కి కనెక్ట్” ఎంపిక; ఉచ్చులు లేవు.
5. కొలత మరియు పెంపకం: స్వీయ-సేవ రిజల్యూషన్ రేటు, సంతృప్తి మరియు "విఫలం" ప్రవాహాలను పర్యవేక్షించండి; విఫలమైన వారిని నయం చేయండి.

నాలుగు కాపీ చేయగల టెంప్లేట్‌లు

1) స్వీయ-సేవ ప్రవాహ రూపకల్పన:

మీ పాత్ర: స్వీయ-సేవ డిజైనర్. "<<ఉద్యోగం: ఉదా. చిరునామా నవీకరణ>>" కోసం డిజైన్ ఫ్లో ఈ స్ట్రీమ్‌లోకి కార్డ్ సమాచారాన్ని దిగుమతి చేస్తోంది.

2) ఆటోమేషన్ అవకాశ ప్రాధాన్యత:

ఆటోమేషన్ కోసం క్రింది టాప్ 20 సంప్రదింపు కారణాలకు ప్రాధాన్యత ఇవ్వండి. ప్రతిదానికి: ఫ్రీక్వెన్సీ (ఇవ్వబడింది), ఇది కానానికల్, ప్రమాద స్థాయి, ఆటోమేషన్ అనుకూలత [అధిక/మధ్యస్థం/తక్కువ] మరియు 1 వాక్యం సమర్థన. ఫిర్యాదు/పరిహారం/తీర్పు అవసరమయ్యే వారిని "మానవులు"గా గుర్తించండి. డేటాను అమర్చడం; ఇచ్చిన ఫ్రీక్వెన్సీలను ఉపయోగించండి. జాబితా: <<కారణం+ఫ్రీక్వెన్సీ>>

3) సురక్షిత లావాదేవీ నిర్ధారణ సందేశం:

కింది స్వీయ-సేవ లావాదేవీ కోసం కస్టమర్‌కు చూపబడేలా కన్ఫర్మేషన్ సందేశాన్ని వ్రాయండి. చర్య: <<ఉదా. వాపసు ప్రారంభించబడింది>>. సందేశం: ఏమి జరిగింది, తదుపరి దశ, అంచనా వేసిన సమయం (మూలం నుండి; లేకపోతే "మీకు తెలియజేయబడుతుంది"), రద్దు/మార్గాన్ని మార్చండి. ఖచ్చితమైన వ్యవధి/మొత్తం తయారీ; మూలానికి కనెక్ట్ చేయండి. టోన్: స్పష్టమైన, భరోసా.

4) విఫలమైన స్వీయ-సేవ విశ్లేషణ:

కస్టమర్‌లు స్వీయ-సేవలో పూర్తి చేయలేని ఫ్లో రికార్డులు క్రింద ఉన్నాయి (వదిలివేయబడ్డాయి లేదా మానవునికి మారాయి). 3 అత్యంత సాధారణ అంటుకునే పాయింట్లను గుర్తించండి, వాటి సాధ్యమయ్యే కారణాలు మరియు దిద్దుబాటు కోసం సూచనలు. కేవలం డేటాపై ఆధారపడండి.లాగ్‌లు: <<అనామక ప్రవాహ లాగ్‌లు>>

బలహీనమైన ప్రాంప్ట్ / బలమైన ప్రాంప్ట్

బలహీనమైన ప్రాంప్ట్:

వినియోగదారుని మానవునికి కనెక్ట్ చేయకుండా నిరోధించే బోట్ ప్రవాహాన్ని రూపొందించండి.

తప్పు లక్ష్యం: కస్టమర్‌ను ట్రాప్ చేయడం, అనుభవం మరియు నమ్మకాన్ని నాశనం చేయడం, కోపంగా ఉన్న అభిప్రాయాన్ని ఉత్పత్తి చేయడం.

శక్తివంతమైన ప్రాంప్ట్:

"చిరునామా నవీకరణ" కోసం స్వీయ-సేవ విధానాన్ని రూపొందించండి. పర్పస్: కస్టమర్ తన పనిని త్వరగా మరియు సురక్షితంగా పూర్తి చేయనివ్వండి. అడుగడుగునా సులభంగా "ప్రతినిధికి కనెక్ట్ అవ్వండి" నిష్క్రమించండి. కనీస డేటాను అభ్యర్థించండి (KVKK), లావాదేవీని నిర్ధారించండి, విజయ సందేశాన్ని అందించండి. సమస్యను పరిష్కరించడమే లక్ష్యం, కస్టమర్‌ను బోట్‌లో ఉంచడం కాదు.

తేడా: లక్ష్యం "పరిష్కారం మరియు స్వేచ్ఛ", "జైలు" కాదు; భద్రత మరియు స్పష్టమైన నిష్క్రమణ.

మూడు చిన్న కేసులు

కేసు 1 - సరైన ఆటోమేషన్. ఒక శక్తి కంపెనీలో, "మీటర్ రీడ్ నోటిఫికేషన్" నెలకు 90,000 కాల్‌లను రూపొందించింది; ఇది అన్ని ఏకరీతి మరియు సాధారణ ఉంది. మేము యాప్‌లో మరియు వాయిస్ స్వీయ-సేవకు మారినప్పుడు, ఈ కాల్‌లలో 78% మానవునికి చేరకుండానే పరిష్కరించబడ్డాయి; కస్టమర్‌లు లైన్‌లో వేచి ఉండకుండా 24/7ని నివేదించారు. స్వీయ-సేవ నిజానికి ఇక్కడ సులభంగా ఉన్నందున సంతృప్తి పెరిగింది.

కేసు 2 - జైలు శిక్ష. ఒక టెల్కో ఖర్చులను తగ్గించుకోవడానికి “ఏజెంట్‌తో కనెక్ట్ అవ్వండి” ఎంపికను దాచడం ద్వారా వినియోగదారులను బోట్‌లో ఉంచడానికి ప్రయత్నించింది. స్వల్పకాలంలో కాల్‌లు 20% పడిపోయాయి, కానీ నియంత్రణ "విజయం" మోసపూరితమైనది: పరిష్కరించని కస్టమర్‌లు సోషల్ మీడియాను నింపారు, NPS 11 పాయింట్లు పడిపోయింది మరియు చివరికి వారు కోపంగా, ఎక్కువసేపు కాల్‌లతో తిరిగి వచ్చారు. కంపెనీ దాని నిష్క్రమణ ఎంపికను తిరిగి తెరిచింది; ఆసక్తికరంగా, స్వీయ-సేవ వినియోగం పెరిగింది. పాఠం: ట్రాపింగ్ స్వీయ సేవను చంపుతుంది.

కేసు 3 - విఫలమైన ప్రవాహాన్ని పరిష్కరించడం. ఒక బ్యాంకులో, "కార్డు పరిమితి పెంపు" స్వీయ-సేవలో 55% అంతరాయం ఏర్పడింది. విఫలమైన ప్రవాహ విశ్లేషణ అడ్డంకి "అప్‌లోడ్ రాబడి పత్రం" దశలో ఉందని చూపింది; దశ సంక్లిష్టంగా ఉంది. డాక్యుమెంట్ అప్‌లోడింగ్ సరళీకృతం చేయబడినప్పుడు మరియు ప్రత్యామ్నాయం (తరువాత అప్‌లోడ్) అందించబడినప్పుడు, పూర్తి చేయడం 55% నుండి 82%కి పెరిగింది. డేటా దాని ఖచ్చితమైన ప్రదేశంలో అడ్డంకిని చూపింది.

సాధారణ తప్పులు

• బోట్‌లో కస్టమర్‌ను ట్రాప్ చేయడం. మానవులకు మారడం కష్టతరం చేయడం వల్ల స్వల్పకాలిక ఆకర్షణ తగ్గుతుంది మరియు దీర్ఘకాలికంగా నమ్మకం మరియు NPS కూలిపోతుంది.
• ప్రమాదకర/నిర్ణయాత్మక పనిని ఆటోమేట్ చేయడం. ఫిర్యాదులు, పరిహారం మరియు అభ్యంతరాలు వంటి పనులు స్వీయ-సేవకు తగినవి కావు.
• విజయాన్ని తప్పుగా కొలవడం. "కాల్‌ల సంఖ్య తగ్గింది" అని కాకుండా "సమస్య పరిష్కరించబడింది మరియు కస్టమర్ సంతృప్తి చెందాడు" అని కొలవాలి.
• భద్రతను నిర్లక్ష్యం చేస్తున్నారు. స్వీయ-సేవ (చెల్లింపు, డేటా మార్పు) లావాదేవీకి ప్రామాణీకరణ మరియు KVKK/PCI-DSS అవసరం.
• విఫలమైన స్ట్రీమ్‌లను చూడడం లేదు. ఎక్కడ బ్లాక్ చేయబడిందో కొలవని స్వీయ-సేవ గుడ్డిగా ఉండి కస్టమర్‌లను కోల్పోతుంది.

జాగ్రత్త: స్వీయ-సేవ అనేది ఖర్చు తగ్గించే సాధనంగా పరిగణించబడి, అనుభవానికి అంతరాయం కలిగించే విధంగా సెటప్ చేయబడితే, ప్రతి డ్రాప్ కాల్ వెనుక పరిష్కారం కాని మరియు నిరాసక్తమైన కస్టమర్ ఉండవచ్చు. లక్ష్యం "కాల్‌ను నివారించడం" కాదు, "కస్టమర్‌కు సులభమైన మార్గాన్ని అందించడం". కొన్నిసార్లు సులభమైన మార్గం మానవుడు.

సారాంశంలో

స్వీయ-సేవ, సరిగ్గా సెటప్ చేయబడినప్పుడు, కస్టమర్‌కు వేగవంతమైన మార్గం మరియు సంస్థ కోసం అత్యంత సమర్థవంతమైన ఛానెల్. సురక్షితమైన ప్రవాహాలతో తరచుగా, సాధారణ, తక్కువ-ప్రమాదకర పనులను ఆటోమేట్ చేయండి; మానవులకు తీర్పు మరియు సానుభూతి అవసరమయ్యే వాటిని వదిలివేయండి. గోల్డెన్ రూల్: కస్టమర్‌కు స్వేచ్ఛ మరియు సులభమైన నిష్క్రమణ ఇవ్వండి, అతన్ని బోట్‌లో ట్రాప్ చేయవద్దు - ఎందుకంటే ట్రాప్ స్వీయ-సేవను చంపుతుంది, స్వేచ్ఛ దానిపై వృద్ధి చెందుతుంది. రిజల్యూషన్ రేటు మరియు సంతృప్తి ద్వారా విజయాన్ని కొలవండి, తక్కువ కాల్‌ల ద్వారా కాదు; విఫలమైన ప్రవాహాలను నిరంతరం పర్యవేక్షించండి మరియు మెరుగుపరచండి. ఒక వ్యక్తికి కనెక్ట్ అవ్వడం కొన్నిసార్లు సులభమైన మార్గం అని గుర్తుంచుకోండి.

అప్లికేషన్ టాస్క్

మీ పరిశ్రమలో 10 అత్యంత సాధారణ సంప్రదింపు కారణాలను జాబితా చేయండి మరియు "2) ఆటోమేషన్ అవకాశానికి ప్రాధాన్యత ఇవ్వడం" అనే లాజిక్‌తో ప్రతి ఒక్కటి "ఆటోమేటిక్ / పాక్షికంగా / మానవ"గా వర్గీకరించండి. మీరు అత్యంత అనుకూలమైనదిగా భావించే ఉద్యోగం కోసం "1) స్వీయ-సేవ ఫ్లో డిజైన్" అనే టెంప్లేట్‌తో పూర్తి ఫ్లోను వ్రాయండి; KVKK పరంగా అడుగడుగునా సులభంగా మానవ నిష్క్రమణ మరియు కనీస డేటా సూత్రాన్ని ప్రదర్శించండి.

చెక్లిస్ట్

• [ ] నేను స్వయంచాలకంగా చేసే ఉద్యోగాలు తరచుగా, నిర్మాణాత్మకమైనవి మరియు తక్కువ ప్రమాదం కలిగి ఉంటాయి.
• [ ] నేను ఫిర్యాదులు, పరిహారం మరియు తీర్పు అవసరమైన పనులను మానవులకు వదిలిపెట్టాను.
• [ ] ప్రతి స్వీయ-సేవ ప్రవాహానికి సులభమైన, అస్పష్టమైన "ఏజెంట్‌కి కనెక్ట్" నిష్క్రమణ ఉంటుంది.
• [ ] నేను లావాదేవీ స్ట్రీమ్‌లలో ప్రమాణీకరణ మరియు KVKK/PCI-DSS నియమాలను పాటించాను.
• [ ] నేను విజయాన్ని రిజల్యూషన్ రేటు మరియు సంతృప్తితో కొలుస్తాను, కేవలం తక్కువ కాల్‌ల ద్వారా మాత్రమే కాదు.
• [ ] నేను విఫలమైన/నిలిపివేయబడిన ప్రవాహాలను పర్యవేక్షిస్తాను మరియు అడ్డంకులను మెరుగుపరుస్తాను.