ఏజెంట్ సహాయం: నిజ-సమయ సహాయం

లాభాలు:

• తక్షణ సమాధాన సూచన, సమాచారాన్ని పొందడం, సమ్మతి హెచ్చరిక మరియు ప్రత్యక్ష సారాంశం వంటి ప్రతినిధి సహాయకుని సహాయాన్ని ఉంచగల సామర్థ్యం
• కొన్ని, ఖచ్చితమైన, మూలం మరియు ప్రతినిధి తిరస్కరించే విధంగా సూచనలను రూపొందించడం ద్వారా అభిజ్ఞా భారాన్ని నివారించగల సామర్థ్యం.
• కస్టమర్‌కు నేరుగా రాయడం కంటే ఏజెంట్‌కు సహాయపడే పర్యవేక్షణ కాకుండా సహాయక సాధనంగా సహాయకాన్ని సెటప్ చేయగల సామర్థ్యం

అత్యంత విలువైన AI అప్లికేషన్ తరచుగా కస్టమర్‌తో మాట్లాడే బాట్ కాదు; ప్రతినిధితో పనిచేసే సహాయకుడు. దీన్ని ఏజెంట్ అసిస్టెంట్ అంటారు: ఏజెంట్ కస్టమర్‌తో ఫోన్‌లో లేదా చాట్‌లో మాట్లాడుతున్నప్పుడు, బ్యాక్‌గ్రౌండ్‌లో నడుస్తున్న ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ సంభాషణను వింటుంది/చదువుతుంది, సంబంధిత సమాచారాన్ని కనుగొంటుంది, సమాధానాన్ని సూచిస్తుంది, తదుపరి దశను గుర్తు చేస్తుంది మరియు సంభాషణను సంగ్రహిస్తుంది. ప్రతినిధి ఇప్పటికీ కస్టమర్‌తో మాట్లాడే, నిర్ణయం తీసుకునే మరియు బాధ్యత వహించే వ్యక్తి; సహాయకుడు అతనికి అవసరమైనప్పుడు సరైన సమాచారాన్ని ప్రాంప్టర్ లాగా గుసగుసలాడతాడు.

ఈ మోడల్ చాలా శక్తివంతమైనది ఎందుకంటే ఇది బోట్ యొక్క రెండు బలహీనతలను (తాదాత్మ్యం మరియు సంక్లిష్టమైన తార్కికం) మానవునికి వదిలివేస్తుంది మరియు మానవుని యొక్క రెండు బలహీనతలను (ప్రతిదీ గుర్తుంచుకోలేకపోవడం మరియు సమాచారాన్ని కనుగొనడంలో నెమ్మదిగా ఉండటం) AIకి బదిలీ చేస్తుంది. ఫలితం: వేగవంతమైన, మరింత ఖచ్చితమైన మరియు మరింత స్థిరమైన సేవ — కానీ మానవ నియంత్రణలో. ఈ యూనిట్‌లో, ఏజెంట్ అసిస్టెంట్ ఏమి చేస్తాడు, దానిని ఎలా సెటప్ చేయాలి మరియు ఈ సాధనంతో ఏజెంట్ తన సంబంధాన్ని ఎలా ఏర్పరచుకోవాలి.

ఏజెంట్ అసిస్టెంట్ ఏమి చేస్తాడు?

సంభాషణ సమయంలో ఏజెంట్ అసిస్టెంట్ వివిధ రకాల సహాయాన్ని అందిస్తాడు:

• తక్షణ సమాధాన సూచన (తదుపరి-ఉత్తమ-ప్రతిస్పందన): ఇది దాని నాలెడ్జ్ బేస్ ఆధారంగా కస్టమర్ యొక్క ప్రశ్నకు డ్రాఫ్ట్ సమాధానాన్ని ప్రతిపాదిస్తుంది. ప్రతినిధి దానిని చదివి, తన స్వంత భాషలో చెబుతాడు లేదా సరిదిద్దాడు.
• నాలెడ్జ్ సర్ఫేసింగ్: సంభాషణలో "రిటర్న్" పేర్కొనబడిన వెంటనే, అది రిటర్న్ పాలసీ అంశాన్ని ఏజెంట్ స్క్రీన్‌పైకి తెస్తుంది; ప్రతినిధి కోసం వెతకడానికి సమయాన్ని వృథా చేయదు.
• తదుపరి-ఉత్తమ చర్య: "ఈ కస్టమర్ ఒప్పందం ముగియడానికి దగ్గరగా ఉన్నారు, లాయల్టీ ఆఫర్ అందించబడవచ్చు" వంటి సందర్భోచిత సూచనలు
• ప్రత్యక్ష సారాంశం మరియు గమనికలు: సంభాషణ జరుగుతున్నప్పుడు సారాంశాన్ని సృష్టిస్తుంది; ఏజెంట్ ర్యాప్-అప్‌లో మొదటి నుండి వ్రాయడు.
• హెచ్చరికలు (అనుకూలత/కోచింగ్): "మీరు తప్పనిసరి సమాచార వాక్యాన్ని ఇంకా చెప్పలేదు" లేదా "కస్టమర్ కోపం సంకేతాలను చూపుతున్నారు, స్వరాన్ని మృదువుగా చేయండి" వంటి తక్షణ రిమైండర్‌లు.
• అనువాదం మరియు భాషా మద్దతు: కస్టమర్ మరియు ప్రతినిధికి మధ్య తక్షణ అనువాదం వేరే భాషలో వ్రాయడం.

క్లిష్టమైన సూత్రం: అసిస్టెంట్ నుండి ప్రతి అవుట్‌పుట్ సూచన, ఆదేశం కాదు. ప్రతినిధి చెప్పేవాడు; సూచనను అంగీకరిస్తుంది, సరిచేస్తుంది లేదా తిరస్కరిస్తుంది. "ఆటోపైలట్" మోడల్ కాదు, కానీ "కోపైలట్" మోడల్.

చిట్కా: ఏజెంట్ అసిస్టెంట్ విజయాన్ని "ఏజెంట్ ఎంత తరచుగా సూచనలను ఉపయోగిస్తాడు" (దత్తత) ద్వారా కొలవబడుతుంది. ఏజెంట్లు స్థిరంగా ప్రతిపాదనలను తిరస్కరిస్తే, సమస్య ఏజెంట్‌తో కాదు కానీ ప్రతిపాదన నాణ్యతతో ఉంటుంది; సిఫార్సుల యొక్క ఖచ్చితత్వం మరియు సమయాన్ని సమీక్షించండి.

స్టెప్ బై స్టెప్: ఏజెంట్ అసిస్ట్ ఫ్లో

1. వినండి/చదవండి: అసిస్టెంట్ లైవ్ స్పీచ్‌ని టెక్స్ట్ (వాయిస్ సెర్చ్‌లో ASR)లోకి లిప్యంతరీకరణ చేస్తుంది మరియు ఉద్దేశం/టాపిక్‌ని ట్రాక్ చేస్తుంది.
2. సంబంధితంగా పొందండి: నాలెడ్జ్ బేస్ మరియు కస్టమర్ సందర్భం (CRM నుండి, అనామక నుండి) టాపిక్ వారీగా సంబంధిత అంశాలను లాగుతుంది.
3. సూచించండి: జవాబు డ్రాఫ్ట్, ఫ్లాష్‌కార్డ్ లేదా చర్య సూచనను అందిస్తుంది; మూలాన్ని చూపుతుంది.
4. ఏజెంట్ నిర్ణయిస్తారు: ఏజెంట్ సూచనను ఉపయోగిస్తాడు, సవరించాడు లేదా విస్మరిస్తాడు.
5. సారాంశం మరియు నేర్చుకోండి: సంభాషణ ముగిసినప్పుడు సారాంశం + ట్యాగ్‌ని ఉత్పత్తి చేస్తుంది (యూనిట్ 4); ఏజెంట్ యొక్క దిద్దుబాట్లు సిస్టమ్‌ను మెరుగుపరుస్తాయి.

ఈ ప్రవాహం ఏజెంట్ ప్రవాహానికి అంతరాయం కలిగించకూడదు. అతిపెద్ద ప్రమాదం కాగ్నిటివ్ ఓవర్‌లోడ్: 6 సూచనలు, 4 హెచ్చరికలు, 3 కార్డ్‌లు ఒకే సమయంలో స్క్రీన్‌పై కనిపిస్తే, ఏజెంట్ పక్షవాతానికి గురవుతాడు. మంచి సహాయకుడు తక్కువ కానీ ఖచ్చితమైన సహాయాన్ని అందిస్తాడు.

మంచి మరియు చెడు ఏజెంట్ అసిస్టెంట్

పరిమాణం

చెడ్డ సహాయకుడు

మంచి సహాయకుడు

సిఫార్సు మొత్తం

చాలా సూచనలు స్క్రీన్‌ని నింపుతున్నాయి

చిన్నది, ఖచ్చితమైనది, సమయానికి

మూలం

మూలం లేని సమాధానం

సూచనతో సమాధానం ఇవ్వండి

టైమింగ్

ఆలస్యం లేదా అసంబద్ధం

కేవలం అవసరమైన సమయంలో

నియంత్రణ

స్వయంచాలకంగా పంపుతుంది

ప్రతినిధి ఆమోదం/సవరణలు

స్వరం

కస్టమర్‌పై రోబోటిక్ టెక్స్ట్‌ను విధిస్తుంది

ఏజెంట్ భాషకు అనుగుణంగా

నేర్చుకోవడం

పరిష్కరించబడింది

దిద్దుబాట్ల నుండి నేర్చుకుంటారు

నాలుగు కాపీ చేయగల టెంప్లేట్‌లు

1) తక్షణ సమాధాన సూచన:

మీ పాత్ర: ఏజెంట్‌కు సహాయకుడు (మీరు నేరుగా కస్టమర్‌కు వ్రాయడం లేదు). దిగువ ప్రత్యక్ష సంభాషణ ఆధారంగా, ఏజెంట్ కస్టమర్‌కు చెప్పగలిగే డ్రాఫ్ట్ ప్రతిస్పందనను సూచించండి. పూర్తిగా [జ్ఞానం]పై ఆధారపడండి; లేకపోతే, "సోర్స్ లేదు, నేను సలహాలు ఇవ్వలేను" అని చెప్పండి. మూలాన్ని ఉదహరించండి. నిబద్ధత/పరిహారం వాగ్దానాన్ని అందిస్తోంది.[INFO]: <<ఉపసంహరించుకున్న అంశాలు>>సంభాషణ (అజ్ఞాత): <<తాజా సందేశాలు>>

2) తదుపరి ఉత్తమ చర్య సూచన:

దిగువ అనామక కస్టమర్ సందర్భం ఆధారంగా ఏజెంట్ 1 (గరిష్టంగా 2) "తదుపరి దశ" సూచనలను అందించండి. ప్రతి సూచన: ఏమి/ఎందుకు/మూలం. కేవలం ఇచ్చిన సందర్భం ఆధారంగా; వ్యక్తిగత డేటాను ఉపయోగించండి; సూచనను "ప్రతినిధి యొక్క అభీష్టానుసారం" వదిలివేయండి, దానిని విధించవద్దు. మీకు ఖచ్చితంగా తెలియకపోతే సూచన చేయవద్దు. సందర్భం: <<సభ్యత్వ స్థితి, గత అంశం, ప్రస్తుత ఉద్దేశం — అనామకం>>

3) అడాప్టేషన్/కోచింగ్ అలర్ట్:

దిగువ ప్రత్యక్ష సంభాషణను చూడండి. కింది సందర్భాలలో ప్రతినిధికి చిన్న రిమైండర్‌ను రూపొందించండి (లేదా "హెచ్చరిక లేదు" అని చెప్పండి) హెచ్చరికలు 1 లైన్; ప్రతినిధికి, కస్టమర్ కాదు. ప్రసంగం: <<టెక్స్ట్>>

4) సంభాషణ ముగింపు సారాంశం (ఏజెంట్ అసిస్ట్ ర్యాప్-అప్):

సంభాషణ ముగిసింది. ఏజెంట్ ఆమోదించే సారాంశాన్ని రూపొందించండి: కారణం / చర్యలు / ఫలితం / నిబద్ధత (డిట్టో) / ఫాలో-అప్. వర్గీకరణ నుండి ట్యాగ్‌ని ఎంచుకోండి: టాపిక్=[...], ఫలితం=[...].అజ్ఞాతంగా ఉంచండి; టెక్స్ట్‌లో లేని సమాచారాన్ని జోడించడం. ప్రసంగం: <<టెక్స్ట్>>

బలహీనమైన ప్రాంప్ట్ / బలమైన ప్రాంప్ట్

బలహీనమైన ప్రాంప్ట్:

నేను కస్టమర్‌కి ఏమి చెప్పాలి, మీరు వ్రాసి పంపండి.

ప్రమాదకరమైనది: సహాయకుడిని నేరుగా కస్టమర్‌కు వ్రాసే స్థితిలో ఉంచుతుంది, వనరులు లేవు, ఏజెంట్ నియంత్రణ లేదు, నిబద్ధత యొక్క ప్రమాదం.

శక్తివంతమైన ప్రాంప్ట్:

నాకు (ప్రతినిధి) సమాధానాన్ని డ్రాఫ్ట్ చేయండి; కస్టమర్‌కు వ్రాయవద్దు. ఇచ్చిన రిటర్న్ పాలసీపై ఆధారపడండి, మూలాన్ని చూపండి. వ్యవధి/మొత్తం కల్పితం; ఇది విధానానికి విరుద్ధంగా ఉన్నట్లయితే, "ఇది అధికారం/మానవ ఆమోదానికి వదిలివేయాలి" అని గుర్తు పెట్టండి. దాన్ని చదివి నా మాటల్లోనే తెలియజేస్తాను.

తేడా: పాత్ర (సహాయకుడు), వనరు, నియంత్రణ (ఏజెంట్ ఫార్వార్డ్‌లు) మరియు నిబద్ధత సరిహద్దు స్పష్టంగా ఉంది.

మూడు చిన్న కేసులు

కేసు 1 — కొత్త ఏజెంట్ త్వరణం. ఒక టెలికాం కేంద్రంలో, కొత్త ప్రతినిధులు ఉత్పాదకత (ర్యాంప్-అప్) కావడానికి సగటున 9 వారాలు పట్టింది. ఏజెంట్ సహాయంతో, కొత్త ఏజెంట్‌లు తక్షణమే అనుభవజ్ఞుడైన వ్యక్తి తమ స్క్రీన్‌లపై తెలుసుకునే సమాచారాన్ని చూసినప్పుడు ఈ కాల వ్యవధి 5 ​​వారాలకు తగ్గించబడింది; మొదటి నెల FCR (మొదటి కాంటాక్ట్ రిజల్యూషన్) రేట్లు 19% పెరిగాయి. అసిస్టెంట్ సీనియర్ మెంటార్ లా పనిచేశాడు.

కేస్ 2 - కాగ్నిటివ్ ఓవర్‌లోడ్. బ్యాంక్‌లో ఏజెంట్ అసిస్ట్ యాక్టివేట్ చేయబడినప్పుడు, 8 సూచనలు ఒకే సమయంలో స్క్రీన్‌పై కనిపించాయి; ప్రతినిధులు వాటిని చదవడానికి ప్రయత్నించినప్పుడు, వారు కస్టమర్‌తో సంబంధాన్ని కోల్పోయారు, AHT 40 సెకన్లు పెరిగింది. సిఫార్సుల సంఖ్య గరిష్టంగా 2కి తగ్గించబడినప్పుడు మరియు అధిక-భద్రత సిఫార్సులు మాత్రమే ప్రదర్శించబడినప్పుడు, AHT మునుపటి స్థాయి కంటే పడిపోయింది మరియు సిఫార్సు వినియోగం 60%కి పెరిగింది. చాలా సహాయం కంటే కొంచెం, ఖచ్చితమైన సహాయం ఉత్తమం.

కేస్ 3 — సమ్మతి హెచ్చరిక విలువ. భీమా కేంద్రంలో, ప్రతినిధులు అప్పుడప్పుడు చట్టం ద్వారా అవసరమైన సమాచార వాక్యాన్ని మరచిపోతారు; తనిఖీల్లో తేలింది. వాక్యం మాట్లాడనప్పుడు సహాయకుడు ఏజెంట్‌కు తక్షణ రిమైండర్‌ను అందించినప్పుడు, మిస్ సమాచారం రేటు 14% నుండి 1% కంటే తక్కువకు తగ్గింది. వ్యక్తి మాట్లాడతాడు, సహాయకుడు భద్రతా వలయాన్ని ఏర్పాటు చేస్తాడు.

సాధారణ తప్పులు

• క్లయింట్‌కి నేరుగా అసిస్టెంట్‌ని ప్రింట్ చేయడం. ఏజెంట్ సహాయం ఏజెంట్‌కు సూచిస్తుంది; కస్టమర్‌తో మాట్లాడే వ్యక్తి ఇది. అలా చేయడం వల్ల నియంత్రణ మరియు బాధ్యత మసకబారుతుంది.
• చాలా ఎక్కువ సూచనలను చూపుతోంది. కాగ్నిటివ్ లోడ్ ఏజెంట్‌ను నెమ్మదిస్తుంది; దీన్ని చిన్నగా మరియు పాయింట్‌గా ఉంచండి.
• మూలం లేని సూచన. సిఫార్సుపై ఆధారపడిన సమాచారం చూపబడకపోతే, ఏజెంట్ విశ్వసించలేరు లేదా ధృవీకరించలేరు.
• సూచనను తప్పనిసరి చేయండి. ప్రతినిధి తప్పనిసరిగా ప్రతిపాదనను తిరస్కరించగలగాలి; విధింపు లోపాలు మరియు అపనమ్మకం రెండింటినీ పెంచుతుంది.
• వృధా దిద్దుబాట్లు. ఏజెంట్ సూచనను ఎలా సరిచేస్తాడు అనేది సిస్టమ్‌ను మెరుగుపరచడానికి అత్యంత విలువైన డేటా; సేకరించాలి.

జాగ్రత్త: ఏజెంట్ అసిస్టెంట్‌ని ఏజెంట్ పనితీరును పర్యవేక్షించే నిఘా సాధనంగా మార్చినట్లయితే, నమ్మకం కుప్పకూలుతుంది మరియు ఏజెంట్లు దానిని నాశనం చేస్తారు. సహాయకుడిని "మానిటర్"గా కాకుండా "సహాయకుడిగా" ఉంచండి; కోచింగ్ ప్రాంప్ట్‌లు శిక్షాత్మకంగా కాకుండా సహాయకరంగా ఉండాలి.

సారాంశంలో

ఏజెంట్ అసిస్టెంట్ అనేది కాల్ సెంటర్ యొక్క అత్యధిక-దిగుబడి మోడల్, ఇది కృత్రిమ మేధస్సు యొక్క వేగం మరియు జ్ఞాపకశక్తితో మానవ తాదాత్మ్యం మరియు తీర్పును మిళితం చేస్తుంది. సహాయకుడు తక్షణ సమాధానాలను సూచిస్తాడు, సమాచారాన్ని తిరిగి అందజేస్తాడు, తదుపరి దశను మీకు గుర్తుచేస్తాడు, సమ్మతి హెచ్చరికలను అందిస్తాడు మరియు సంభాషణను సంగ్రహిస్తాడు; కానీ ఎల్లప్పుడూ కస్టమర్‌తో మాట్లాడే ప్రతినిధి, నిర్ణయాలు తీసుకుంటాడు మరియు బాధ్యత వహిస్తాడు. చిన్న, టు-ది-పాయింట్ సహాయాన్ని అందించండి, ప్రతి సూచనను మూలానికి ఆపాదించండి, ఏజెంట్‌కు తిరస్కరించే హక్కును ఇవ్వండి మరియు ఏజెంట్‌ను సపోర్ట్‌గా ఉంచండి, నిఘా కాదు. సరిగ్గా సెటప్ చేసినప్పుడు, ఇది కొత్త ప్రతినిధులను వేగవంతం చేస్తుంది, FCR ను పెంచుతుంది మరియు స్థిరత్వాన్ని పెంచుతుంది.

అప్లికేషన్ టాస్క్

కస్టమర్ సంభాషణ దృష్టాంతాన్ని వ్రాయండి (ఉదా. "ఆలస్యమైన షిప్‌మెంట్ + వాపసు అభ్యర్థన"). ఈ దృష్టాంతంలో ఏజెంట్ అసిస్టెంట్ ఇవ్వాల్సిన టిక్ 4 సహాయం: (1) ఏ ఫ్లాష్‌కార్డ్ ఏ సమయంలో రావాలి, (2) ఏ ప్రతిస్పందన ముసాయిదాను సూచించాలి, (3) ఏ అవగాహన/కోచింగ్ అలర్ట్‌ని ట్రిగ్గర్ చేయాలి, (4) సంభాషణ ముగింపు సారాంశం ఎలా ఉండాలి. ఈ దృష్టాంతంలో "1) తక్షణ ప్రతిస్పందన సూచన" మరియు "3) వర్తింపు/కోచింగ్ హెచ్చరిక" టెంప్లేట్‌లను వర్తింపజేయండి.

చెక్లిస్ట్

• [] సహాయకుడు ప్రతినిధిని సూచిస్తాడు; కస్టమర్‌తో మాట్లాడి నిర్ణయాలు తీసుకునే ప్రతినిధి.
• [ ] సూచనలు కొన్ని, ఖచ్చితమైనవి మరియు అవసరమైనప్పుడు సరైనవి; ఇది అభిజ్ఞా భారాన్ని సృష్టించదు.
• [ ] ప్రతి సూచన దాని ఆధారంగా ఉన్న మూలాన్ని సూచిస్తుంది.
• [ ] ఏజెంట్ ప్రతిపాదనను సరిచేయవచ్చు/తిరస్కరించవచ్చు; విధింపు లేదు.
• [ ] సహాయకుడు పరిహారం యొక్క నిబద్ధత/వాగ్దానాన్ని అందించడు; వీటిని ప్రజలకు వదిలేస్తున్నారు.
• [ ] సాధనం సపోర్ట్/కోచింగ్ టూల్‌గా ఉంచబడింది, నిఘా సాధనం కాదు.