కాల్ సారాంశం మరియు ఆటో-ట్యాగింగ్: ర్యాప్-అప్‌ని సెకన్ల వరకు తగ్గించడం

లాభాలు:

• నిర్మాణాత్మక మరియు షార్ట్ కాల్ సారాంశాలతో క్లోజ్డ్ టాక్సానమీ ఆధారంగా ఆటోమేటిక్ ట్యాగింగ్‌ను ఉత్పత్తి చేయగల సామర్థ్యం
• సారాంశం మరియు ట్యాగ్‌లను ప్రతినిధి ఆమోదం ద్వారా స్వయంచాలకంగా పంపడం మరియు వాటిని మూల వచనంతో పోల్చడం ద్వారా కల్పిత సమాచారాన్ని తొలగించగల సామర్థ్యం
• వ్యక్తిగత/కార్డ్ డేటాను ఉంచకుండా మరియు కట్టుబాట్లను వివరించకుండా సారాంశాలను బదిలీ చేయడం ద్వారా ర్యాప్-అప్ సమయాన్ని తగ్గించగల సామర్థ్యం

కస్టమర్‌తో మాట్లాడడంతోనే ప్రతినిధి పని ముగియదు. ప్రతి కాల్ తర్వాత, "ఏం మాట్లాడింది, ఏమి జరిగింది, ఏమి సబ్జెక్ట్" అనే రికార్డ్ సృష్టించాలి. దీనిని ర్యాప్-అప్ లేదా ఆఫ్టర్-కాల్ వర్క్ / ACW అంటారు: ప్రతినిధి సంభాషణను సంగ్రహించి, సిస్టమ్‌లో ముగింపు కోడ్‌ను ఎంచుకుంటాడు (డిస్పోజిషన్ కోడ్ — కాల్ యొక్క విషయం/ఫలితాన్ని సూచించే వర్గం, ఉదా. "తిరిగి-ఆమోదించబడినది", "సాంకేతిక వైఫల్యం") మరియు అవసరమైన గమనికలను వ్రాస్తాడు. ఈ పని చిన్నదిగా అనిపిస్తుంది, కానీ ఇది చాలా పెద్దది: రోజుకు 60 కాల్‌లు చేసే ఏజెంట్ ప్రతి కాల్‌కు 2 నిమిషాలు వెచ్చిస్తే, రోజులోని 2 గంటలు కేవలం నోట్స్ రాయడం మాత్రమే అవుతుంది. అంతేకాకుండా, అలసిపోయిన ప్రతినిధి నోట్ను అలసత్వంగా వ్రాస్తాడు; రికార్డులు అస్థిరంగా ఉంటాయి మరియు తదుపరి ఏజెంట్ లేదా మేనేజర్ చరిత్రను అర్థం చేసుకోలేరు.

కృత్రిమ మేధస్సు ఈ పనిని విప్లవాత్మకంగా మారుస్తుంది: ఇది సంభాషణ యొక్క వచనాన్ని (లిప్యంతరీకరణ) చదువుతుంది మరియు సెకన్లలో చక్కని సారాంశం, ఖచ్చితమైన ట్యాగ్‌లు మరియు తదుపరి దశ సూచనను ఉత్పత్తి చేస్తుంది. రాయడానికి బదులుగా, ఏజెంట్ సమీక్షించి, ఆమోదిస్తాడు. ఈ యూనిట్‌లో, కాల్ సారాంశం మరియు ఆటోమేటిక్ ట్యాగింగ్‌ను ఎలా సెటప్ చేయాలి, దేనికి శ్రద్ధ వహించాలి మరియు ధృవీకరణ క్రమశిక్షణను మేము చూస్తాము.

మంచి కాల్ సారాంశం ఏమి కలిగి ఉంటుంది?

ఆ సంభాషణను ఎప్పుడూ వినని వారు (తదుపరి ఏజెంట్, మేనేజర్, సూపర్‌వైజర్) 15 సెకన్లలో అర్థం చేసుకోగలిగేలా కాల్ సారాంశం స్పష్టంగా ఉండాలి. మంచి సారాంశంలో ఇవి ఉంటాయి: కస్టమర్ ఎందుకు పిలిచారు (వారు ఎందుకు పిలిచారు), ఏమి చేసారు (ప్రతినిధి ఏమి చేసారు), ఫలితం (ఇది పరిష్కరించబడిందా, ఏమి వాగ్దానం చేయబడింది), ఓపెన్ బిజినెస్ (ఏదైనా ఉంటే, ఫాలో-అప్ అవసరం ఏమిటి). చెడ్డ సారాంశం చాలా పొడవుగా ఉంటుంది (సంభాషణ యొక్క లైన్ వారీగా విచ్ఛిన్నం) లేదా చాలా చిన్నది ("కస్టమర్ పిలిచారు, ఇది నిర్వహించబడింది"). నిర్మాణాత్మకంగా, సంక్షిప్తంగా మరియు పూర్తి మధ్యలో పడిపోవడంలో AI చాలా బాగుంది.

ఆటో-ట్యాగింగ్ / స్థానభ్రంశం అనేది కాల్ యొక్క ముగింపు కోడ్ మరియు సబ్జెక్ట్ ట్యాగ్‌లను AI సూచించినప్పుడు. ఉదాహరణకు, AI సంభాషణను "టాపిక్: బిల్లు, సబ్-టాపిక్: అధిక బిల్లు అభ్యంతరం, ఫలితం: అభ్యంతరం-రికార్డ్-ఓపెన్డ్, ఎమోషన్: కోపం" అని లేబుల్ చేస్తుంది. ఈ ట్యాగ్‌లు భవిష్యత్తులో భారీ విలువను సృష్టిస్తాయి: మేనేజర్ "ఈ నెలలో అత్యధిక అభ్యర్థనలను స్వీకరించిన అంశం" మరియు "ఏ అంశం అత్యల్ప పరిష్కార రేటును కలిగి ఉంది" అనే ప్రశ్నలకు సెకన్లలో సమాధానమిస్తుంది. కానీ ట్యాగ్‌లు పని చేయడానికి, వాటికి పొందికైన ట్యాగ్ పదజాలం అవసరం (వర్గీకరణ — ముందే నిర్వచించబడిన, పరిమితమైన మరియు స్పష్టమైన వర్గాల జాబితా); బోట్ ఉచిత లేబుల్‌లను రూపొందించినట్లయితే, "ఇన్‌వాయిస్", "బిల్లింగ్", "ఇన్‌వాయిస్ సమస్య" వంటి మూడు వేర్వేరు లేబుల్‌లు కనిపిస్తాయి మరియు విశ్లేషణకు అంతరాయం ఏర్పడుతుంది.

కింది పట్టిక మాన్యువల్ మరియు AI-సహాయక ముగింపుని పోల్చింది:

పరిమాణం

మాన్యువల్ (ప్రతినిధి రచయిత)

AI-ఆధారిత (ఏజెంట్ ఆమోదాలు)

వ్యవధి (ప్రతి కాల్)

90-150 సెకన్లు

15-30 సెకన్లు

స్థిరత్వం

వ్యక్తిని బట్టి మారుతూ ఉంటుంది

అధిక, నిఘంటువు ఆధారంగా

సంపూర్ణత

అలసటలో పడిపోతాడు

స్థిరమైన

లేబుల్ నాణ్యత

ఉచిత, గజిబిజి

స్థిర వర్గీకరణ

ప్రమాదం

సమయం కోల్పోవడం, అస్థిరత

తప్పు సారాంశం (తప్పక ధృవీకరించబడాలి)

చిట్కా: ఆటోమేటిక్ ట్యాగింగ్‌కు వెళ్లే ముందు, వర్గీకరణను (క్లోజ్డ్ ట్యాగ్ లిస్ట్) నిర్వచించాలని నిర్ధారించుకోండి. "ఈ 20 ట్యాగ్‌ల నుండి తగిన వాటిని ఎంచుకోండి" అని AIకి చెప్పడం "టాపిక్‌ను ట్యాగ్ చేయండి" అని చెప్పడం కంటే చాలా నమ్మదగినది.

దశల వారీగా: ఫీడ్‌ని సెటప్ చేయండి

1. మూలాన్ని సిద్ధం చేయండి: సంభాషణ యొక్క వచనాన్ని పొందండి (వాయిస్ కాల్‌లో ASR ట్రాన్స్క్రిప్ట్, చాట్‌లో క్యాన్డ్ టెక్స్ట్). ముందుగా వ్యక్తిగత/కార్డ్ డేటాను మాస్క్ చేయండి (తదుపరి యూనిట్‌లో వివరించబడింది).
2. వర్గీకరణను అందించండి: మోడల్‌కు చెల్లుబాటు అయ్యే ముగింపు కోడ్‌లు మరియు టాపిక్ ట్యాగ్‌ల జాబితాను ఇవ్వండి; అతన్ని బయటికి వెళ్లకుండా నిషేధించండి.
3. నిర్మాణాత్మక అవుట్‌పుట్ కోసం అడగండి: ఉచిత పేరాగ్రాఫ్‌ల కంటే ఫీల్డ్ అవుట్‌పుట్ (కారణం, చర్యలు, ఫలితం, ఫాలో-అప్, ట్యాగ్‌లు, ఎమోషన్) కోసం అడగండి; కనుక ఇది స్వయంచాలకంగా సిస్టమ్‌కు వ్రాయబడుతుంది.
4. ప్రతినిధి ఆమోదం: సారాంశం మరియు లేబుల్‌లు ప్రతినిధి స్క్రీన్‌పై కనిపిస్తాయి; ప్రతినిధి దానిని చదివి, సరిచేసి 10-20 సెకన్లలో ఆమోదించనివ్వండి. ఆమోదం లేకుండా రికార్డ్ చేయవద్దు.
5. అభిప్రాయం: ఏజెంట్ చేసిన దిద్దుబాట్లను సేకరించి, వర్గీకరణ మరియు ప్రాంప్ట్‌ను మెరుగుపరచండి.

నాలుగు కాపీ చేయగల టెంప్లేట్‌లు

1) నిర్మాణాత్మక కాల్ సారాంశం:

కింది అనామక (పేరు/కార్డ్ లేదు) కస్టమర్ ఇంటర్వ్యూ ట్రాన్‌స్క్రిప్ట్‌ను సంగ్రహించండి. ట్రాన్స్క్రిప్ట్లో ఉన్న వాటిని మాత్రమే ఉపయోగించండి; అంచనాలను జోడించడం/మేకింగ్ అప్.అవుట్‌పుట్ ఫార్మాట్:- శోధనకు కారణం (1 వాక్యం):- ఏమి జరిగింది (అంశం వారీగా):- ఫలితం (పరిష్కరించబడింది / పాక్షికంగా / పరిష్కరించబడలేదు):- వాగ్దానం / నిబద్ధత (ఏదైనా ఉంటే, పదజాలం):- అనుసరించాల్సిన పని (ఏదైనా ఉంటే): ఇంటర్వ్యూ: <<వివరింపు>>

2) వర్గీకరణ ఆధారంగా ట్యాగింగ్:

కింది సంభాషణను ఈ జాబితాల నుండి ఎంచుకోవడం ద్వారా మాత్రమే ట్యాగ్ చేయండి: విషయం: [ఇన్‌వాయిస్, కార్గో, రిటర్న్, టెక్నికల్, మెంబర్‌షిప్, చెల్లింపు, ఫిర్యాదు, ఇతర] ఫలితం: [పరిష్కరించబడింది, అభ్యంతరం_ఓపెన్ చేయబడింది, బదిలీ చేయబడింది, ఫాలో_అపాయింట్‌మెంట్, పరిష్కరించబడలేదు]భావోద్వేగం: [ప్రశాంతంగా, సంతృప్తికరంగా, కోపంగా, ఆత్రుతగా] "జాబితాలో తృప్తిగా, కోపంగా, ఆత్రుతగా ఉంటే" కొత్త ట్యాగ్‌లను రూపొందిస్తోంది.అవుట్‌పుట్ JSON: {"topic":"","result":"","emotion":""}సంభాషణ: <<transcription>>

3) తదుపరి దశ / తదుపరి సూచన:

కింది సంభాషణ ఆధారంగా ఏజెంట్ కోసం "తదుపరి దశ" సిఫార్సును రూపొందించండి. టెక్స్ట్‌లోని నిబద్ధత మరియు ఓపెన్ వర్క్ ఆధారంగా మాత్రమే. అవుట్‌పుట్: (1) చేయవలసిన పని, (2) గడువు (టెక్స్ట్‌లో అందుబాటులో ఉంటే), (3) బాధ్యతాయుతమైన యూనిట్ సిఫార్సు. నిబద్ధత లేకపోతే, "ఫాలో-అప్ అవసరం లేదు" అని వ్రాయండి. ఇంటర్వ్యూ: << లిప్యంతరీకరణ>>

4) నాణ్యత/అస్థిరత నియంత్రణ:

ఇంటర్వ్యూ యొక్క ట్రాన్స్క్రిప్ట్తో దిగువ ప్రతినిధి సారాంశాన్ని సరిపోల్చండి. ఇంటర్వ్యూలో లేని (మేడ్ అప్) సమాచారం ఏదైనా సారాంశంలో ఉందా? ఇంటర్వ్యూలో ఉన్న ముఖ్యమైన సమాచారం ఏదైనా సారాంశంలో లేదు? రెండు బుల్లెట్ పాయింట్లను టిక్ చేయండి. వ్యాఖ్యలను జోడించవద్దు, సరిపోల్చండి. సారాంశం: <<సారాంశం>> ఇంటర్వ్యూ: << లిప్యంతరీకరణ>>

బలహీనమైన ప్రాంప్ట్ / బలమైన ప్రాంప్ట్

బలహీనమైన ప్రాంప్ట్:

ఈ సంభాషణను సంగ్రహించి లేబుల్ చేయండి.

అస్పష్టంగా: ఫార్మాటింగ్ లేదు, వర్గీకరణ లేదు, ఫాబ్రికేషన్ నిషేధం లేదు, అనామకత్వం లేదు. అవుట్‌పుట్ వదులుగా మరియు గజిబిజిగా ఉంది మరియు లేబుల్‌లు అస్థిరంగా కనిపిస్తాయి.

శక్తివంతమైన ప్రాంప్ట్:

దిగువ అజ్ఞాత సంభాషణను సంగ్రహించండి. ఫార్మాట్: కారణం / చర్యలు / ఫలితం / నిబద్ధత / ఫాలో-అప్. కింది జాబితా నుండి మాత్రమే ట్యాగ్‌ని ఎంచుకోండి: విషయం=[ఇన్‌వాయిస్, షిప్పింగ్, రిటర్న్, టెక్నికల్, ఫిర్యాదు, ఇతర], ఫలితం=[పరిష్కరించబడింది, బదిలీ చేయబడింది, పరిష్కరించబడలేదు]. వచనంలో లేని ఏ సమాచారాన్ని జోడించవద్దు; నిబద్ధతను యథాతథంగా బదిలీ చేయండి.ఇంటర్వ్యూ: <<transcription>>

తేడా: ఫార్మాట్, వర్గీకరణ, కల్పనపై నిషేధం మరియు అనామకత్వం స్పష్టంగా ఉన్నాయి.

మూడు చిన్న కేసులు

కేసు 1 - సమయం ఆదా. 120 మంది వ్యక్తులతో కూడిన కార్గో కంపెనీ కాల్ బృందం ప్రతి కాల్‌కు సగటున 110 సెకన్లు ర్యాప్-అప్ చేసింది. AI సారాంశం + లేబుల్ డ్రాఫ్ట్ సక్రియం చేయబడినప్పుడు, ఈ సమయం 25 సెకన్లకు తగ్గించబడింది. రోజుకు 120 పరిచయాలు × 60 కాల్‌లు × 85 సెకన్లు సేవ్ చేయబడ్డాయి ≈ ~170 గంటలు, అంటే ~21 పూర్తి షిఫ్టులు. వేచి ఉండే సమయాలను మరియు మరింత కష్టమైన పనులను తగ్గించడానికి ఈ సామర్థ్యం మార్చబడింది.

కేస్ 2 — కల్పిత సారాంశం ట్రాప్. భీమా కేంద్రంలో, AI సంభాషణలో ఎప్పుడూ ప్రస్తావించనప్పటికీ, "కస్టమర్‌కు 3 పని దినాలలో తిరిగి వస్తానని వాగ్దానం చేయబడింది" అని వాగ్దానం చేసింది (మోడల్ ఇలాంటి సంభాషణల నుండి "ఊహించబడింది"). ప్రతినిధి ఆమోదం లేకుండా పంపినప్పుడు, కస్టమర్ అతనికి ఈ వాగ్దానాన్ని గుర్తు చేశాడు. పరిష్కారం: "4) నాణ్యత/అస్థిరత" దశను తప్పనిసరి చేయండి మరియు ప్రతినిధి ఆమోదం అవసరం. తర్వాత, కల్పిత కమిట్‌మెంట్‌ల రేటు దాదాపు సున్నాకి పడిపోయింది.

కేస్ 3 - లేబుల్ గందరగోళం. ట్యాగ్‌లు బ్యాంక్‌లో విడుదల చేయబడినందున, 6 నెలల్లో 340 విభిన్న సబ్జెక్ట్ ట్యాగ్‌లు సృష్టించబడ్డాయి ("కార్డ్", "క్రెడిట్ కార్డ్", "kk", "కార్డ్ సమస్య"...). మేనేజ్‌మెంట్ నివేదిక అర్థరహితంగా ఉంది. ఒక క్లోజ్డ్ 22-అంశాల వర్గీకరణను నిర్వచించిన తర్వాత మరియు AI దానిని ఉపయోగించవలసి వచ్చింది, నివేదికలు అర్థవంతంగా మారాయి మరియు "టాప్ 5 టాపిక్‌లు" మొదటిసారిగా నమ్మదగినవిగా మారాయి.

సాధారణ తప్పులు

• వర్గీకరణ లేకుండా ట్యాగింగ్. ఉచిత లేబులింగ్ విశ్లేషణను చెత్తగా మారుస్తుంది; ఎల్లప్పుడూ మూసివేసిన జాబితాను ఉపయోగించండి.
• ప్రతినిధి ఆమోదాన్ని దాటవేయడం. సారాంశం మరియు లేబుల్‌ను నేరుగా సిస్టమ్‌లోకి ప్రింట్ చేయడం వలన కల్పిత సమాచారం శాశ్వత రికార్డుగా మారుతుంది.
• వ్యక్తిగత డేటాను సారాంశానికి తరలిస్తోంది. పేరు, ID, కార్డ్ మరియు చిరునామా సారాంశాలలో ఉంచకూడదు; సారాంశం తప్పనిసరిగా అనామకంగా ఉండాలి.
• అతి పొడవైన సారాంశం. సంభాషణను లిప్యంతరీకరించడం ర్యాప్-అప్‌ను వేగవంతం చేయదు; సంక్షిప్త మరియు పాయింట్ సారాంశం కోసం లక్ష్యం.
• నిబద్ధతను అర్థం చేసుకోవడం. AI వ్యాఖ్యానించకుండా వాగ్దానం/నిబద్ధత భాగాన్ని పదజాలంగా తెలియజేయాలి; "బహుశా వాగ్దానం" వంటి అనుమానాలు ప్రమాదకరమైనవి.

హెచ్చరిక: స్వయంచాలక సారాంశం బాధ్యత యొక్క ఏజెంట్ నుండి ఉపశమనం పొందదు; అది వేగవంతం చేస్తుంది. సిస్టమ్‌లోకి వెళ్లే ప్రతి రికార్డు దానిని ఆమోదించే ప్రతినిధి యొక్క బాధ్యత. ఆమోదం లేకుండా స్వయంచాలక రికార్డింగ్ = సంతకం చేయని నిమిషాలు.

సారాంశంలో

కాల్ సారాంశం మరియు ఆటోమేటిక్ ట్యాగింగ్ అనేది అత్యధిక-దిగుబడిని ఇచ్చే AI అప్లికేషన్‌లలో ఒకటి, ఇవి ఏజెంట్ యొక్క ఎక్కువ సమయం తీసుకునే అడ్మినిస్ట్రేటివ్ పనిని (ర్యాప్-అప్) సెకన్లకు తగ్గిస్తాయి. విజయం మూడు విషయాలపై ఆధారపడి ఉంటుంది: నిర్మాణాత్మక మరియు సంక్షిప్త సారాంశ ఆకృతి, ఒక క్లోజ్డ్ ట్యాగ్ వర్గీకరణ మరియు తప్పనిసరి డెలిగేట్ ఆమోదం. కల్పిత సమాచారాన్ని తొలగించడానికి, వ్యక్తిగత డేటాను సారాంశాలలో చేర్చవద్దు మరియు వ్యాఖ్య లేకుండా కట్టుబాట్లను బదిలీ చేయడానికి AI రూపొందించిన సారాంశాన్ని సోర్స్ టెక్స్ట్‌తో సరిపోల్చండి. సరిగ్గా సెటప్ చేసినప్పుడు, ఇది అపారమైన సమయాన్ని ఆదా చేస్తుంది మరియు రికార్డింగ్ నాణ్యత మరియు రిపోర్టబిలిటీని పెంచుతుంది.

అప్లికేషన్ టాస్క్

మీ పరిశ్రమ కోసం క్లోజ్డ్ 15-20-ఐటెమ్ క్లోజింగ్ టాక్సానమీని (టాపిక్ + ఫలితం + ఎమోషన్) డిజైన్ చేయండి. ఆపై కల్పిత లేదా అనామక కస్టమర్ ఇంటర్వ్యూ ట్రాన్‌స్క్రిప్ట్‌ను తీసుకోండి, “1) స్ట్రక్చర్డ్ సారాంశం మరియు “2) వర్గీకరణ ఆధారిత ట్యాగింగ్” టెంప్లేట్‌లను వర్తింపజేయండి. చివరగా, “4) నాణ్యత/అస్థిరత” టెంప్లేట్‌తో సారాంశాన్ని తనిఖీ చేయండి మరియు కల్పిత/తప్పిపోయిన సమాచారం కోసం నివేదించండి.

చెక్లిస్ట్

• [ ] నేను క్లోజ్డ్ టెర్మినేషన్/టాపిక్ టాక్సానమీని నిర్వచించాను మరియు దానికి AIని బలవంతం చేస్తాను.
• [ ] నా సారాంశాలు సంక్షిప్తమైనవి, పాయింట్‌కి (కారణం/చర్యలు/ఫలితం/నిబద్ధత/ఫాలో-అప్) మరియు పొందికైనవి.
• [ ] ప్రతి సారాంశం మరియు ట్యాగ్ సిస్టమ్‌కు వ్రాయబడటానికి ముందు ప్రతినిధి ఆమోదం పొందుతుంది.
• [ ] సారాంశం మరియు లేబుల్‌లలో వ్యక్తిగత/కార్డ్ డేటా ఏదీ ఉంచబడదు (అనామకం).
• [ ] నేను AI సారాంశాన్ని మూల వచనంతో సరిపోల్చాను మరియు నకిలీ సమాచారాన్ని కలుపుతాను.
• [ ] కమిట్‌మెంట్‌లు వివరణ లేకుండా వెర్బేటిమ్‌గా పేర్కొనబడ్డాయి.