సంభాషణ రూపకల్పన మరియు వర్చువల్ అసిస్టెంట్: ఉద్దేశం, సంభాషణ మరియు సహజ అనుభవం

లాభాలు:

• స్పష్టత, సంక్షిప్తత, మరమ్మత్తు, స్థిరత్వం మరియు పురోగతి సూత్రాలతో సహజమైన మరియు నమ్మదగిన ప్రసంగాన్ని రూపొందించే సామర్థ్యం.
• చిన్న, స్పష్టమైన మరియు వివిక్త పద్ధతిలో ఉద్దేశ్య నిర్మాణాన్ని ఏర్పాటు చేయగల సామర్థ్యం మరియు అపారమయిన ఇన్‌పుట్ కోసం సున్నితమైన మరమ్మత్తు మరియు హ్యాండ్‌ఓవర్ మార్గాన్ని నిర్వచించడం.
• టోన్ గైడ్‌తో బోట్ వాయిస్‌ను స్థిరీకరించగల సామర్థ్యం మరియు మూలాధారంతో ఖచ్చితమైన సమాచారాన్ని ఉంచేటప్పుడు తాదాత్మ్యంతో చెడు వార్తలను అందించడం

బోట్ సాంకేతికంగా పని చేస్తే సరిపోదు; ఇది కస్టమర్‌కు మంచి అనుభవాన్ని అందించాలి. ఒకే సమాచారాన్ని అందించే రెండు బాట్‌లను పరిగణించండి: ఒకటి "చెల్లని లాగిన్. మళ్లీ ప్రయత్నించండి." మరొకరు, "నేను మీ ఆర్డర్ నంబర్‌ని సరిగ్గా పొందలేదని అనుకుంటున్నాను, మీరు మీ 10-అంకెల సంఖ్యను వ్రాయగలరా?" అంటున్నారు. వారిద్దరూ ఒకే పని చేస్తారు, కానీ ఒకరు కస్టమర్‌ను బాధపెడతారు, మరొకరు వారికి భరోసా ఇస్తారు. ఈ వ్యత్యాసాన్ని కలిగించే క్రమశిక్షణను సంభాషణ రూపకల్పన అంటారు: ఇది బోట్ ఏమి చెబుతుంది, ఎలా చెబుతుంది, లోపం సంభవించినప్పుడు ఎలా ప్రవర్తిస్తుంది మరియు కస్టమర్‌ను పరిష్కారానికి ఎలా మళ్లిస్తుంది అనేదానిని ప్లాన్ చేసే కళ. కృత్రిమ మేధస్సు ఈ డిజైన్‌ను సులభతరం చేస్తుంది (డైలాగ్ టెక్స్ట్‌లను రూపొందించడం) మరియు కష్టతరం చేస్తుంది (ఉచిత ఉత్పత్తి నియంత్రణ నుండి బయటపడవచ్చు).

ఈ యూనిట్‌లో, వర్చువల్ అసిస్టెంట్‌లు సహజంగా మరియు విశ్వసనీయంగా మాట్లాడేలా ఎలా చేయాలో, ఇంటెంట్ ఆర్కిటెక్చర్‌ను ఎలా ఏర్పాటు చేయాలో మరియు సంభాషణ రూపకల్పన సూత్రాలను చూద్దాం. మొదటి పదం: వర్చువల్ అసిస్టెంట్ అనేది ఒక సాధారణ బాట్ కంటే విస్తృతమైన ఒక అధునాతన సహాయకం, ఇది ఒకే పనిని చేయగలదు, మల్టీ టాస్క్ చేయగలదు, సందర్భాన్ని గుర్తుంచుకుంటుంది మరియు బహుళ ఛానెల్‌లలో (ఫోన్, చాట్, యాప్) పని చేస్తుంది.

ప్రసంగ రూపకల్పన యొక్క ప్రాథమిక సూత్రాలు

మంచి ప్రసంగ రూపకల్పన అనేక సూత్రాలపై ఆధారపడి ఉంటుంది. స్పష్టత: కస్టమర్ ప్రతి దశలో ఏమి చేయాలో తెలుసుకోవాలి; అస్పష్టమైన ప్రశ్నలు ("కార్గో, రిటర్న్ లేదా ఏదైనా ఇతర సమస్య" బదులుగా "నేను మీకు ఎలా సహాయం చేయగలను" అనే దానికి బదులుగా) పరిష్కార వేగాన్ని పెంచుతాయి. సంక్షిప్తత: బోట్ చిన్న, ఏక-మనస్సు గల వాక్యాలను వ్రాయాలి, పొడవైన పేరాలు కాదు; వాయిస్ బాట్‌లో, కస్టమర్ సుదీర్ఘ ప్రకటనను విననందున ఇది మరింత క్లిష్టమైనది. రిపేర్: కస్టమర్‌కు అర్థం కానప్పుడు లేదా తప్పు చేసినప్పుడు, బోట్ నిందలు వేయకుండా సున్నితంగా దారి మళ్లించాలి. స్థిరత్వం: బాట్ యొక్క టోన్ అంతటా ఒకే విధంగా ఉండాలి; ఇది ఒక వాక్యంలో అధికారికంగా మరియు మరొక వాక్యంలో నిజాయితీగా ఉండకూడదు. పురోగతి యొక్క భావం: క్లయింట్ ప్రతి అడుగుతో పరిష్కారానికి దగ్గరగా ఉన్నట్లు భావించాలి, సర్కిల్‌లలో తిరగకూడదు.

ప్రసంగ రూపకల్పన యొక్క అస్థిపంజరం ఈ దశలతో స్థాపించబడింది:

1. వినియోగదారు లక్ష్యాలను జాబితా చేయండి: కస్టమర్‌లు ఎక్కువగా ఈ అసిస్టెంట్‌కి ఏ 10-15 టాస్క్‌లు వస్తారు? (ఇవి ఉద్దేశాలు.)
2. ప్రతి ఉద్దేశ్యం కోసం, “సంతోషకరమైన మార్గం” అని వ్రాయండి: ప్రతిదీ సరిగ్గా జరిగే చిన్నదైన డైలాగ్. కస్టమర్ వస్తుంది, బోట్ అర్థం చేసుకుంటుంది, సమాచారాన్ని సేకరించి దాన్ని పరిష్కరిస్తుంది.
3. పక్కదారి పట్టే మార్గాలను వ్రాయండి: కస్టమర్ తప్పుడు సమాచారం ఇస్తాడు, టాపిక్‌కు దూరంగా ఉంటాడు, కోపం తెచ్చుకుంటాడు, "ప్రతినిధి" అని చెప్పాడు. ప్రతి విచలనానికి ఒక మరమ్మత్తు వాక్యం.
4. హ్యాండ్‌ఓవర్ పాయింట్‌లను గుర్తించండి: బోట్ ఏ క్షణాల్లో ఆగి, మనిషికి కనెక్ట్ అవుతుంది?
5. టోన్ మరియు పర్సనాలిటీ గైడ్: బ్రాండ్ వాయిస్‌తో సరిపోలే 5-6 ఉదాహరణ వాక్యాలు; బోట్ ఎప్పటికీ చెప్పని వాక్యాలు.

చిట్కా: డైలాగ్ డిజైన్‌ను పరీక్షించడానికి వేగవంతమైన మార్గం దాన్ని బిగ్గరగా చదవడం. అది రోబోటిక్‌గా, లాంఛనంగా లేదా మొరటుగా అనిపిస్తే, అది కస్టమర్‌కు ఆ విధంగా ఉంటుంది. మంచి బాట్ వచనం మంచి ఏజెంట్ ప్రసంగం వలె ప్రవహించాలి.

ఇంటెన్షన్ ఆర్కిటెక్చర్: కొన్ని మరియు స్పష్టమైన ఉద్దేశాలు, అనేక ఉదాహరణలు

క్లాసికల్ విధానంలో, ప్రతి ఉద్దేశం కోసం డజన్ల కొద్దీ "ఉదాహరణ వాక్యాలు" (ఉచ్చారణలు) సేకరించబడతాయి: "నా కార్గో ఎక్కడ ఉంది", "నా ఆర్డర్ ఎప్పుడు వస్తుంది", "నా ప్యాకేజీని ట్రాక్ చేయండి" అన్నీ "కార్గో_ట్రాకింగ్" ఉద్దేశంతో అనుసంధానించబడి ఉంటాయి. ఉత్పాదక AIతో ఈ పని సులభమైంది; మోడల్ ఈ వైవిధ్యాలను స్వయంగా అర్థం చేసుకుంటుంది. కానీ రెండు ఉచ్చులు ఉన్నాయి. మొదటిది ఉద్దేశ్య సంఘర్షణ: రెండు ఉద్దేశాలు చాలా సారూప్యంగా ఉంటే (ఉదా. "రిటర్న్" మరియు "ఎక్స్ఛేంజ్"), బోట్ గందరగోళానికి గురవుతుంది; ఉద్దేశాలను స్పష్టంగా వేరు చేయండి. రెండవది స్కోప్ క్రీప్: మోడల్ ఉద్దేశాన్ని గుర్తించలేనప్పుడు, అది "ఇతర" అని చెప్పడానికి బదులుగా రూపొందించిన ఉద్దేశాన్ని రూపొందించడానికి ప్రయత్నిస్తుంది; కాబట్టి, తప్పనిసరిగా "అర్థం కాలేదు → స్పష్టం లేదా ప్రతినిధి" మార్గం ఉండాలి.

కింది పట్టిక మంచి మరియు పేలవమైన ఉద్దేశ్య రూపకల్పనను పోల్చింది:

విషయం

పేద డిజైన్

మంచి డిజైన్

ఉద్దేశాల సంఖ్య

80 చెల్లాచెదురుగా, విరుద్ధమైన ఉద్దేశాలు

12-15 స్పష్టమైన, వివిక్త ఉద్దేశాలు

అపారమయిన ఇన్‌పుట్

తయారు చేసిన సమాధానాన్ని ఉత్పత్తి చేస్తుంది

"నాకు సరిగ్గా అర్థం కాలేదు" + ఎంపిక/బదిలీ

సమాచారం లేదు

లోపం ఇస్తుంది

చక్కగా అడుగుతుంది (స్లాట్-ఫిల్లింగ్)

పరిధి లేదు

మాట్లాడుతూనే ఉన్నాడు

మర్యాదపూర్వకంగా పరిమితులు మరియు ప్రతినిధులను సెట్ చేస్తుంది

స్వరం

వేరియబుల్, రోబోటిక్

స్థిరమైన, బ్రాండ్ వాయిస్

నాలుగు కాపీ చేయగల టెంప్లేట్‌లు

1) స్పీచ్ డిజైన్ గైడ్ ఉత్పత్తి:

మీ పాత్ర: సంభాషణ రూపకర్త. నేను [బ్రాండ్] కోసం వర్చువల్ అసిస్టెంట్‌ని డిజైన్ చేస్తున్నాను. కింది 12 ఉద్దేశాల కోసం, ఒక్కొక్కటి రూపొందించండి: (ఎ) 1-వాక్య ఉద్దేశం, (బి) బాట్ అడిగే మొదటి ప్రశ్న, (సి) తప్పిపోయినట్లయితే సేకరించడానికి ఆస్తులు, (డి) పరిష్కార వాక్యం, (ఇ) అర్థం కాకపోతే రిపేర్ వాక్యం. టోన్: మర్యాద, చిన్న, "మీరు" చిరునామా, రోబోటిక్ కాదు. ఉద్దేశాలు: <<జాబితా>>

2) మరమ్మత్తు (లోపం) వాక్యాల ఉత్పత్తి:

కింది పరిస్థితులకు కస్టమర్‌ను నిందించని మర్యాదపూర్వక మరమ్మతు వాక్యాలను వ్రాయండి:1) ఆర్డర్ నంబర్ తప్పు ఫార్మాట్‌లో ఉంది,2) బోట్ కస్టమర్‌ని అస్సలు అర్థం చేసుకోలేదు (2వసారి),3) కస్టమర్ కోపంగా ఉన్నాడు ("నేను విసిగిపోయాను"),4) ప్రామాణీకరణ విఫలమైంది. ఒక్కొక్కటి 2 వాక్యాల కంటే ఎక్కువ కాదు; ఇది మిమ్మల్ని పరిష్కారానికి మళ్లించనివ్వండి మరియు అవసరమైతే, దానిని ప్రజలకు అప్పగించండి.

3) టోన్/పర్సనాలిటీ గైడ్:

[బ్రాండ్] వర్చువల్ అసిస్టెంట్ కోసం టోన్ గైడ్‌ను రూపొందించండి:- బ్రాండ్ విలువలు: <<విశ్వసనీయమైన, వెచ్చగా, హోమ్‌లీ>>- "మేము ఇలా మాట్లాడతాము" యొక్క 5 నమూనా వాక్యాలు,- "మేము అలా మాట్లాడము" (చాలా అధికారికం/యాస/రోబోటిక్) యొక్క 5 నమూనా వాక్యాలు (చాలా అధికారికం/యాస/రోబోటిక్),- ఎమోజి మరియు క్యాపిటలైజేషన్ నియమం,- టోన్‌లు బట్వాడా చేస్తున్నప్పుడు చెడ్డ వార్తల నమూనా (స్టాక్ రిటర్న్‌ల నమూనా).

4) డైలాగ్ రివ్యూ ప్రాంప్ట్:

సంభాషణ రూపకర్త దృక్కోణం నుండి దిగువ బోట్ డైలాగ్‌ను సమీక్షించండి:<<డైలాగ్>>క్రింది వాటిని ఫ్లాగ్ చేయండి: (1) అతి పెద్ద/రోబోటిక్ వాక్యాలు, (2) అస్పష్టమైన ప్రశ్నలు, (3) లూపింగ్/పునరావృత ప్రమాదం, (4) తప్పిపోయిన సైకిల్ పాయింట్, (5) టోనల్ అస్థిరత. ప్రతి సమస్యకు సరిదిద్దబడిన వాక్యాలను సూచించండి. కొత్త సమాచారం/విధానాలను రూపొందించడం.

బలహీనమైన ప్రాంప్ట్ / బలమైన ప్రాంప్ట్

బలహీనమైన ప్రాంప్ట్:

వర్చువల్ అసిస్టెంట్ డైలాగ్‌ను వ్రాయండి.

అస్పష్టంగా: ఏ బ్రాండ్, ఏ విషయం, ఏ టోన్, ఏ ఛానెల్, టర్నోవర్ నియమాలు లేవు. అవుట్‌పుట్ సాధారణమైనది మరియు ఉపయోగించలేనిదిగా మారుతుంది.

శక్తివంతమైన ప్రాంప్ట్:

[బ్రాండ్: ఆరోగ్య బీమా] ఫోన్ వాయిస్‌బాట్ కోసం "పాలసీ పునరుద్ధరణ" ఉద్దేశం డైలాగ్‌ను వ్రాయండి. టోన్: ప్రశాంతత, భరోసా, చిన్న వాక్యాలు (బిగ్గరగా చదవాలి). కస్టమర్ నుండి పాలసీ నంబర్ మరియు పుట్టిన తేదీ (తుది ధృవీకరణ కోసం) పొందండి. పునరుద్ధరణ మొత్తం లైవ్ సిస్టమ్ నుండి వచ్చిందని భావించండి, దానిని తయారు చేయవద్దు; మొత్తం రాకపోతే, "నేను సమాచారాన్ని ఉపసంహరించుకోలేకపోయాను, నేను మీకు కట్టుబడి ఉన్నాను" అని చెప్పండి. చెల్లింపు దశ విషయానికి వస్తే, PCI-DSSకి అవసరమైన విధంగా కార్డ్ సమాచారాన్ని స్కాన్/సేవ్ చేయవద్దు, సురక్షిత చెల్లింపు దశకు మళ్లించండి.

తేడా: ఛానెల్ (వాయిస్), ఉద్దేశం, టోన్, డేటా పరిమితి, కల్పన నిషేధం మరియు భద్రతా నియమం స్పష్టంగా ఉన్నాయి.

మూడు చిన్న కేసులు

కేసు 1 - మరమ్మత్తు శక్తి. ASR (స్పీచ్ రికగ్నిషన్) లోపం కారణంగా బ్యాంక్ వాయిస్‌బాట్ కస్టమర్‌ని 18% తప్పుగా అర్థం చేసుకుంది. గతంలో, ఈ సందర్భంలో, ఇది "అర్థం కాలేదు, ప్రధాన మెనూకి తిరిగి రావడం" అని చెబుతుంది మరియు కస్టమర్ వెర్రివాడు. మరమ్మత్తు పదబంధాలు పునరుద్ధరించబడినప్పుడు ("నేను మీ మాటను స్పష్టంగా వినలేకపోయాను, మీరు కేవలం 'కార్డ్', 'క్రెడిట్' లేదా 'ఖాతా' అని చెప్పగలరా?"), పునఃప్రయత్నం విజయం 41% పెరిగింది మరియు మానవునికి హ్యాండ్‌ఓవర్ అభ్యర్థనలు 23% తగ్గాయి. అదే లోపం రేటు, విభిన్న డిజైన్, చాలా భిన్నమైన అనుభవం.

కేస్ 2 - టోన్ డిజాస్టర్. ఇ-కామర్స్ బాట్ మీకు "మీ అభ్యర్థన అర్హత లేదు" అని రిటర్న్ తిరస్కరణ వంటి చెడు వార్తలను పంపుతుంది. అతను ఇస్తున్నాడు. ఫిర్యాదులు పెరిగాయి. టోన్ గైడ్ జోడించబడినప్పుడు మరియు అదే సమాచారం "దురదృష్టవశాత్తూ, ఈ ఉత్పత్తి మా రిటర్న్ పాలసీకి వెలుపల ఉంది, అయితే నేను మీకు ఈ క్రింది ఎంపికలను అందించగలను..." అని అందించినప్పుడు, అదే తిరస్కరణను పొందిన కస్టమర్‌ల CSAT స్కోర్ 2.1 నుండి 3.6కి పెరిగింది (5లో). సమాచారం అదే, శైలి ప్రతిదీ మార్చబడింది.

కేసు 3 - ఉద్దేశ్యం యొక్క సంఘర్షణ. "ఇన్‌వాయిస్ అభ్యంతరం" మరియు "బిల్ చెల్లింపు" ఉద్దేశాలు టెలికాం అసిస్టెంట్‌లో చాలా సారూప్య ఉదాహరణ వాక్యాలతో శిక్షణ పొందినందున, బోట్ రెండింటినీ గందరగోళపరిచింది మరియు ఆక్షేపణ ప్రవాహంలో చెల్లించాలనుకునే కస్టమర్‌ను ఉంచింది. ఉద్దేశాలను వేరు చేయడం ద్వారా మరియు ప్రతిదానికి స్పష్టమైన నిర్ధారణ ప్రశ్నను జోడించడం ద్వారా ("మీరు బిల్లును చెల్లించాలనుకుంటున్నారా లేదా బిల్లును వివాదం చేయాలనుకుంటున్నారా?"), తప్పు దారి 90% తగ్గించబడింది.

సాధారణ తప్పులు

• దీర్ఘ మరియు రోబోటిక్ వాక్యాలు. ముఖ్యంగా వాయిస్ బాట్‌లో, కస్టమర్ సుదీర్ఘ ప్రకటనలను వినడు; చిన్న, ఏక-మనస్సు గల వాక్యాలను ఉపయోగించండి.
• అస్పష్టమైన ఓపెన్-ఎండ్ ప్రశ్నలు. "నేను ఎలా సహాయం చేయగలను" అనేది కొన్నిసార్లు మంచిది, కానీ చాలా ప్రవాహాలకు, స్పష్టమైన ఎంపికను అందించడం వలన విషయాలు వేగంగా పరిష్కరించబడతాయి.
• మరమ్మత్తు మార్గాన్ని మరచిపోతున్నారు. లోపం మరియు అపార్థం అనివార్యం; ప్రతి దశకు "మళ్లీ ప్రయత్నించండి/స్పష్టం చేయండి/ప్రతినిధి" మార్గం ఉండాలి.
• టోన్ స్లైడ్ చేయనివ్వండి. ఒకే చోట నిజాయితీగల మరియు అధికారిక బూట్ నమ్మకాన్ని ప్రేరేపించదు; టోన్ గైడ్ తప్పనిసరి.
• చెడు వార్తలను చల్లగా బ్రేకింగ్. సానుభూతి మరియు ప్రత్యామ్నాయాలతో తిరస్కరణ, ఆలస్యం, స్టాక్ లేదు వంటి వార్తలను అందించడం అనుభవాన్ని ఆదా చేస్తుంది.

శ్రద్ధ: ఉత్పాదక AI చాలా సరళంగా డైలాగ్‌లను వ్రాస్తుంది, కానీ ఈ పటిమ ఖచ్చితత్వానికి హామీ కాదు. బోట్ ద్వారా ఉత్పత్తి చేయబడిన ప్రతి నిర్దిష్ట సమాచారం (మొత్తం, తేదీ, షరతు) కూడా మూలంపై ఆధారపడి ఉండాలి; డిజైన్ అందం కల్పనను సమర్థించదు.

సారాంశంలో

సంభాషణ రూపకల్పన అనేది బోట్‌ను "కార్మికుడు" నుండి "మంచి అనుభవాన్ని ఇచ్చే వ్యక్తి"గా మార్చే క్రమశిక్షణ. స్పష్టత, సంక్షిప్తత, మరమ్మత్తు, స్థిరత్వం మరియు పురోగతి యొక్క భావం యొక్క సూత్రాలను స్వీకరించండి; ప్రతి ఉద్దేశం కోసం, సంతోషకరమైన మార్గం మరియు విచలన మార్గాలు రెండింటినీ వ్రాయండి; ఉద్దేశాలను చిన్నగా మరియు స్పష్టంగా ఉంచండి; అర్థం కాని ఇన్‌పుట్ మరియు స్కోప్ వెలుపల ఉన్నందున మర్యాదపూర్వక నిష్క్రమణను నిర్వచించాలని నిర్ధారించుకోండి. టోన్ గైడ్‌తో బాట్ వాయిస్‌ని స్థిరీకరించండి మరియు తాదాత్మ్యంతో చెడు వార్తలను అందించండి. గుర్తుంచుకోండి: ఉత్పాదక AI అనర్గళంగా వ్రాస్తుంది, కానీ ఖచ్చితమైన సమాచారం ఇప్పటికీ మూలం మరియు ధృవీకరించబడాలి.

అప్లికేషన్ టాస్క్

మీకు నచ్చిన పరిశ్రమ కోసం (బ్యాంకింగ్, ఇ-కామర్స్, బీమా, టెలికాం) ఒకే ఉద్దేశ్యంతో కూడిన పూర్తి సంభాషణ డిజైన్‌ను వ్రాయండి ("రిటర్న్ ప్రారంభించండి" లేదా "అపాయింట్‌మెంట్ తీసుకోండి"): హ్యాపీ పాత్ డైలాగ్, కనీసం 3 డొంకర్లు (తప్పుడు సమాచారం, పరిధి లేదు, కోపంగా ఉన్న కస్టమర్) మరియు ప్రతి డొంకకి మరమ్మతు వాక్యం. ఆపై వచనాన్ని బిగ్గరగా చదవండి మరియు మీకు రోబోటిక్/పొడవుగా అనిపించే ఏవైనా వాక్యాలను తగ్గించండి. చివరగా, "4) డైలాగ్ ఆడిటింగ్" టెంప్లేట్‌తో AI ద్వారా మీ స్వంత డైలాగ్‌ను ఆడిట్ చేయండి.

చెక్లిస్ట్

• [ ] ప్రతి ఉద్దేశం కోసం నేను సంతోషకరమైన మార్గం మరియు విచలనం యొక్క మార్గాలు రెండింటినీ రూపొందించాను.
• [ ] నేను అపారమయిన ఇన్‌పుట్ మరియు పరిధికి దూరంగా ఉన్నందుకు మర్యాదపూర్వకమైన మరమ్మత్తు మరియు హ్యాండ్‌ఓవర్ పదబంధాలను కలిగి ఉన్నాను.
• [ ] నా ఉద్దేశాలు కొన్ని, స్పష్టంగా మరియు విభిన్నమైనవి; సంఘర్షణ లేదు.
• [ ] నేను టోన్/పర్సనాలిటీ గైడ్ వ్రాసాను మరియు బోట్ అంతటా స్థిరంగా మాట్లాడుతుంది.
• [ ] నేను తాదాత్మ్యం మరియు ప్రత్యామ్నాయాలతో చెడు వార్తలను అందించే వాక్యాలను సిద్ధం చేసాను.
• [ ] డైలాగ్‌లోని నిర్దిష్ట సమాచారం మూలంపై ఆధారపడి ఉంటుందని నేను ధృవీకరించాను.