వాయిస్ మరియు టెక్స్ట్ బాట్‌లు: IVR, చాట్‌బాట్ మరియు వాయిస్‌బాట్ డిజైన్

లాభాలు:

• బోట్ యొక్క ఉద్దేశం, ఉనికి మరియు ప్రవాహ నిర్మాణాన్ని అర్థం చేసుకోగల సామర్థ్యం మరియు దాని పరిధిని సంకుచితంగా మరియు సురక్షితంగా నిర్వచించగల సామర్థ్యం
• రిస్క్ మరియు ఎమోషన్ స్థాయి ఆధారంగా బాట్‌లకు ఏ కాంటాక్ట్‌లు సరిపోతాయో మరియు మానవులకు ఏవి సరిపోతాయో గుర్తించగల సామర్థ్యం
• పరిధి వెలుపల, చెల్లింపు, ఫిర్యాదు మరియు కోపం వంటి సందర్భాల్లో సందర్భాన్ని కోల్పోకుండా వ్యక్తులకు బదిలీ నియమాన్ని ఏర్పాటు చేయగల సామర్థ్యం

బ్రాండ్‌తో కస్టమర్ యొక్క మొదటి పరిచయం తరచుగా ఒక వ్యక్తితో కాదు, సిస్టమ్‌తో ఉంటుంది: ఫోన్‌లోని వాయిస్ మెను, వెబ్‌సైట్‌లోని చాట్ విండో, అప్లికేషన్‌లోని హెల్ప్ బబుల్. ఈ కొత్త తరం వ్యవస్థలు కృత్రిమ మేధస్సుతో పని చేస్తాయి మరియు సరిగ్గా ఇన్‌స్టాల్ చేసినప్పుడు, అవి కస్టమర్ యొక్క సమస్యను క్షణాల్లో మనిషికి చేరకుండా పరిష్కరిస్తాయి. తప్పుగా ఇన్‌స్టాల్ చేసినప్పుడు, వారు కస్టమర్‌ని మెనూల చిట్టడవి ద్వారా నడిపిస్తారు, తప్పుడు సమాచారం ఇస్తారు మరియు "ప్రతినిధికి కనెక్ట్ అవ్వండి" అని అరుస్తారు. ఈ యూనిట్‌లో, వాయిస్ మరియు టెక్స్ట్ బాట్‌లు ఎలా రూపొందించబడ్డాయి, అవి ఏ కాంటాక్ట్‌లకు సరిపోతాయి మరియు ఈ డిజైన్‌ను కృత్రిమ మేధస్సు ఎలా సులభతరం చేస్తుందో దశలవారీగా చూస్తాము.

ముందుగా నిబంధనలను స్పష్టం చేద్దాం. బాట్ అనేది మానవునికి బదులుగా స్వయంచాలకంగా మాట్లాడే సాఫ్ట్‌వేర్. చాట్‌బాట్ అనేది టెక్స్ట్ చాట్ బాట్ (వెబ్, వాట్సాప్, యాప్). వాయిస్‌బాట్ అనేది ఫోన్‌లో వాయిస్‌తో మాట్లాడే బాట్. IVR (ఇంటరాక్టివ్ వాయిస్ రెస్పాన్స్) అనేది ఫోన్‌లోని క్లాసిక్ మెను సిస్టమ్, ఇది "మీ బిల్లు కోసం 1 నొక్కండి, సాంకేతిక మద్దతు కోసం 2 నొక్కండి"; కొత్త తరం బటన్లకు బదులుగా ప్రసంగాన్ని అర్థం చేసుకుంటుంది. NLU (నేచురల్ లాంగ్వేజ్ అండర్‌స్టాండింగ్) అనేది స్వేచ్ఛగా వ్రాసిన వాక్యం నుండి కస్టమర్ ఏమి కోరుకుంటున్నారో దాన్ని సంగ్రహించే సాంకేతికత. ASR (ఆటోమేటిక్ స్పీచ్ రికగ్నిషన్) ఆడియోను టెక్స్ట్‌లోకి అనువదిస్తుంది; TTS (టెక్స్ట్ టు స్పీచ్) వచనాన్ని సహజ స్వరంలోకి మారుస్తుంది. ఒక వాయిస్ బాట్; ఇది ASRతో మీ మాట వింటుంది, NLUతో అర్థం చేసుకుంటుంది, సమాధానాన్ని అందిస్తుంది మరియు TTSతో మాట్లాడుతుంది.

బాట్ యొక్క అనాటమీ: ఉద్దేశం, ఉనికి మరియు ప్రవాహం

ప్రతి బోట్ రెండు ప్రాథమిక భావనలపై నిర్మించబడింది. కస్టమర్ చేయాలనుకుంటున్నది ఉద్దేశం: "బ్యాలెన్స్‌ను కనుగొనండి", "కార్గోను ట్రాక్ చేయండి", "వాపసును ప్రారంభించండి". ఎంటిటీ అనేది ఆ ఉద్దేశాన్ని పూర్తి చేసే సమాచార భాగం: ఆర్డర్ నంబర్, తేదీ, మొత్తం, నగరం. ఉదాహరణకు, "నేను ఇస్తాంబుల్‌లోని స్టోర్ గంటలను తెలుసుకోవాలనుకుంటున్నాను" అనే వాక్యంలో, ఉద్దేశం "పని గంటల ప్రశ్న" మరియు ఎంటిటీ "ఇస్తాంబుల్". బాట్ మొదట ఉద్దేశ్యాన్ని గుర్తిస్తుంది, తర్వాత తప్పిపోయిన ఎంటిటీల కోసం అడుగుతుంది ("ఏ నగరం?"), ఆపై నాలెడ్జ్ బేస్ నుండి సమాధానాన్ని లాగుతుంది.

ఆధునిక ఉత్పాదక AI (వచనాన్ని స్వేచ్ఛగా రూపొందించే పెద్ద భాషా నమూనాలు) ఈ నిర్మాణాన్ని సడలించింది: గతంలో ప్రతి ఉద్దేశానికి ఒక నియమాన్ని వ్రాయడం అవసరం అయితే, నేడు మోడల్ కస్టమర్ యొక్క వాక్యాన్ని నేరుగా అర్థం చేసుకోవచ్చు మరియు దాని నాలెడ్జ్ బేస్‌కు అనుసంధానించబడిన సరళమైన సమాధానాన్ని అందించగలదు. కానీ ఈ సౌలభ్యం ధరతో వస్తుంది: మోడల్ స్కోప్ నుండి బయటపడవచ్చు మరియు తప్పుగా సూచించవచ్చు. కాబట్టి మంచి బోట్ డిజైన్ రెండు పనులను చేస్తుంది: ఇది మోడల్ యొక్క భాషా శక్తిని ఉపయోగిస్తుంది కానీ దాని చుట్టూ రక్షణ కవచాలతో ఉంటుంది - మోడల్ బయటకు వెళ్లలేని సరిహద్దులు.

బాట్ యొక్క ప్రవాహాన్ని రూపకల్పన చేసేటప్పుడు ఈ దశలను అనుసరించండి:

1. గ్రీటింగ్ మరియు ఇంటెంట్ డిటెక్షన్: బోట్ తనను తాను పరిచయం చేసుకుంటుంది (“హలో, నేను X యొక్క డిజిటల్ అసిస్టెంట్”), కస్టమర్ ఏమి కోరుకుంటున్నాడో అర్థం చేసుకుంటుంది. మీరు బాట్ అని దాచడం అనైతికం; అతను బోట్‌తో మాట్లాడుతున్నాడని కస్టమర్ తప్పనిసరిగా తెలుసుకోవాలి.
2. సమాచార సేకరణ: తప్పిపోయిన ఎంటిటీల కోసం దయచేసి అడుగుతుంది (ఆర్డర్ నంబర్, టర్కిష్ IDకి బదులుగా చివరి 4 అంకెలు మొదలైనవి).
3. పరిష్కారం లేదా బదిలీ: అంశం బోట్ పరిధిలో ఉంటే, సమాధానాలు; కాకపోతే, అది "నేను మిమ్మల్ని ఏజెంట్‌కి కనెక్ట్ చేస్తున్నాను" అని చెప్పి, సేకరించిన సందర్భాన్ని ఏజెంట్‌కి పంపుతుంది.
4. ముగింపు: సమస్య పరిష్కరించబడిందో లేదో నిర్ధారిస్తుంది, ఒక చిన్న సంతృప్తి ప్రశ్న అడగవచ్చు.

చిట్కా: మంచి బోట్ అనేది "అన్నీ తెలిసిన"ది కాదు, కానీ "తెలియనిది తెలిసినది". అది పరిధి దాటి పోయినప్పుడు, పట్టుబట్టకుండా, త్వరగా మరియు సందర్భాన్ని కోల్పోకుండా మానవునికి అప్పగించాలి.

బోట్‌కి ఏది పరిచయం, ఏది మనిషికి?

గట్టి, పునరావృత, తక్కువ-భావోద్వేగ సంపర్కంలో బూట్‌లు ఎక్సెల్; విశాలమైన, సంక్లిష్టమైన మరియు భావోద్వేగ పరిచయాలలో పేద. కింది పట్టిక వ్యత్యాసాన్ని సంగ్రహిస్తుంది:

సంప్రదింపు రకం

బూట్ అనుకూలంగా ఉందా?

ఎందుకు

తెరిచే గంటలు, చిరునామా, తరచుగా అడిగే ప్రశ్నలు

అవును, నేరుగా

నాలెడ్జ్ బేస్ నుండి స్పష్టమైన సమాధానం

బ్యాలెన్స్/ఆర్డర్ స్థితి ప్రశ్న

అవును, ప్రత్యక్ష వ్యవస్థపై ఆధారపడి ఉంటుంది

ప్రమాణీకరణ తర్వాత

పాస్‌వర్డ్ రీసెట్, చిరునామా నవీకరణ

అవును, సురక్షిత లావాదేవీ

ఖచ్చితమైన, సాధారణ ప్రవాహం

వాపసు/రద్దు దీక్ష (ప్రామాణికం)

పాక్షికంగా రాజకీయాలపై ఆధారపడి ఉంటుంది

సరిహద్దులు దాటి మనుషులకు

ఇన్వాయిస్ వివాదం, ఆర్థిక వివాదం

సంఖ్య

తీర్పు మరియు అధికారం అవసరం

ఫిర్యాదు, కోపం, సంక్షోభం

లేదు, వేగవంతమైన టర్నోవర్

సానుభూతి మరియు తీర్పు అవసరం

ఆరోగ్యం/భద్రత అత్యవసర పరిస్థితి

లేదు, ప్రాధాన్యత బదిలీ

ప్రమాదం చాలా ఎక్కువ

నియమం: ఒక థీమ్‌కు పరిష్కారం ఒకే సరైన సమాధానానికి తగ్గించగలిగితే బాట్ అనుకూలంగా ఉంటుంది; తీర్పు, సానుభూతి లేదా అధికారం అవసరమైతే, అది మానవునికి వదిలివేయాలి.

నాలుగు కాపీ చేయగల టెంప్లేట్‌లు

1) బోట్ వ్యక్తిత్వం మరియు సరిహద్దు నిర్వచనం:

మీరు, "అయ్లిన్", [బ్రాండ్] అనే ఇ-కామర్స్ కంపెనీకి డిజిటల్ అసిస్టెంట్. శైలి: చిన్న, మర్యాద, స్పష్టమైన; కస్టమర్‌ని పేరు ద్వారా కాకుండా "మీరు" అని సంబోధించండి. మీరు ఏమి చేయగలరు: కార్గో ట్రాకింగ్, పని గంటలు, రిటర్న్ కండిషన్ సమాచారం, ప్రామాణిక రిటర్న్ దీక్ష (14 రోజులలోపు ఉంటే). మీరు ఏమి చేయలేరు: ధర చర్చలు, పరిహారం యొక్క వాగ్దానం, చట్టపరమైన ప్రతిస్పందన, 14 రోజుల కంటే ఎక్కువ రాబడి, చెల్లింపు కార్డ్ లావాదేవీ. వీటి కోసం "నేను ప్రతినిధిని సంప్రదిస్తున్నాను" అని చెప్పండి. మీకు ఖచ్చితంగా తెలియకపోతే, దానిని తయారు చేయవద్దు; "దీన్ని ధృవీకరించి, ప్రతినిధికి పంపనివ్వండి" అని చెప్పండి.

2) ఉద్దేశ్య గుర్తింపు మరియు దిశ అభ్యర్థన:

దిగువ కస్టమర్ సందేశాన్ని చదవండి మరియు ఒకే ఇంటెంట్ ట్యాగ్‌ని ఎంచుకోండి: [shipping_tracking, return, cancellation, info_query, ఫిర్యాదు, చెల్లింపు, ఇతర]. ఎంటిటీలు ఏవైనా ఉంటే (order_number, నగరం, తేదీ) కూడా తీసివేయండి. సందేశం: "<<సందేశం>>"

3) నాలెడ్జ్ బేస్ (RAG ప్రాంప్ట్) ఆధారంగా సురక్షితమైన ప్రతిస్పందన:

దిగువ [సమాచారం] విభాగంలోని వచనం ఆధారంగా మాత్రమే సమాధానం ఇవ్వండి. సమాచారం ఇక్కడ లేకపోతే, "ఈ విషయంపై నా దగ్గర ఖచ్చితమైన సమాచారం లేదు, నేను మిమ్మల్ని ప్రతినిధికి కనెక్ట్ చేస్తున్నాను" అని చెప్పండి; ఊహించడం, బాహ్య సమాచారాన్ని జోడించడం.[INFORMATION]: <<నాలెడ్జ్ బేస్ పార్ట్స్>>కస్టమర్ ప్రశ్న: "<<ప్రశ్న>>"సమాధానాన్ని 2-3 వాక్యాలలో వ్రాయండి, మూలంలోని షరతులను పూర్తిగా తెలియజేస్తుంది.

4) హ్యాండ్‌ఆఫ్ సందేశం మరియు సందర్భ సారాంశం:

మీరు సంభాషణను ప్రతినిధికి అప్పగించండి. ప్రతినిధి చదవడానికి సారాంశాన్ని రూపొందించండి:- కస్టమర్ ఉద్దేశం:- ఇప్పటివరకు సేకరించినది (అనామకమైనది, కార్డ్ లేదు):- పరిష్కారం ప్రయత్నించారు మరియు దాని ఫలితం:- బదిలీకి కారణం:- భావోద్వేగ స్వరం (శాంత/కోపం/ఆత్రుత): 2-3 లైన్‌లను మించకూడదు; కస్టమర్ ID/కార్డ్ సమాచారాన్ని వ్రాయడం.

బలహీనమైన ప్రాంప్ట్ / బలమైన ప్రాంప్ట్

బలహీనమైన ప్రాంప్ట్:

కస్టమర్ ప్రశ్నలకు సమాధానం ఇచ్చే బాట్ అవ్వండి, ప్రతిదానికీ సమాధానం ఇవ్వండి.

ఈ దావా ప్రమాదకరమైనది: పరిధి అపరిమితంగా ఉంటుంది, మోడల్ ఏదైనా మాట్లాడవచ్చు మరియు ఏదైనా చేయవచ్చు, ప్రతినిధి నియమాలు లేవు.

శక్తివంతమైన ప్రాంప్ట్:

మీరు [బ్రాండ్] డిజిటల్ అసిస్టెంట్. అందించిన నాలెడ్జ్ బేస్ ఆధారంగా షిప్పింగ్, రిటర్న్ పాలసీ మరియు పని గంటల సమస్యలకు మాత్రమే ప్రతిస్పందించండి. పరిధి వెలుపల, ఫిర్యాదు, చెల్లింపు లేదా కోపం సూచనల విషయంలో, "నేను మిమ్మల్ని ప్రతినిధికి కనెక్ట్ చేస్తాను" అని చెప్పండి మరియు సందర్భాన్ని సంగ్రహించండి. నాలెడ్జ్ బేస్ నుండి మాత్రమే ధర, మొత్తం, వ్యవధి వంటి ఖచ్చితమైన సమాచారాన్ని అందించండి; లేకపోతే అది నకిలీ.

వ్యత్యాసం: పరిధి ఇరుకైనది, మూలం ఆధారపడి ఉంటుంది, బదిలీ నియమం మరియు కల్పన నిషేధం స్పష్టంగా ఉన్నాయి.

మూడు చిన్న కేసులు

కేసు 1 - విక్షేపం విజయం. టెలికాం కంపెనీ వెబ్‌సైట్‌లో రోజుకు 5,000 చాట్‌లు ప్రారంభించబడ్డాయి; వాటిలో 62% "మిగిలిన ఇంటర్నెట్ ఎంత?" వంటి ఒకే-జవాబు ప్రశ్నలు. మరియు "బిల్లు ఎప్పుడు చెల్లించబడుతుంది?" లైవ్ సిస్టమ్‌కు కనెక్ట్ చేయబడిన చాట్‌బాట్ ఈ ప్రశ్నలకు నేరుగా సమాధానమిచ్చినప్పుడు, మానవునికి చేరే సంభాషణ 62% నుండి 28%కి పడిపోయింది; ఏజెంట్లు క్లిష్టమైన పనులపై దృష్టి పెట్టారు మరియు సగటు నిరీక్షణ సమయం 4 నిమిషాల నుండి 90 సెకన్లకు పడిపోయింది.

కేస్ 2 — మితిమీరిన ఆశావాద బాట్. బీమా కంపెనీ బోట్ కవరేజీని తగ్గించనందున "నా నష్టం ఎప్పుడు చెల్లించబడుతుంది" అని అడిగినప్పుడు "3 పని దినాలు" వంటి వాగ్దానాన్ని ఇచ్చింది; వాస్తవ ప్రక్రియ వైవిధ్యమైనది. 200 కంటే ఎక్కువ మంది వినియోగదారులు ఈ వాగ్దానాన్ని గుర్తు చేయడంతో, కంపెనీ క్లిష్ట పరిస్థితిలో ఉంది. పాఠం: బాట్ నిబద్ధతలతో ప్రతిస్పందించేలా చేయవద్దు; ప్రక్రియ సమాచారం "సాధారణంగా ఇవ్వాలి

కేస్ 3 — కోల్పోయిన సందర్భం. ఒక బ్యాంకు యొక్క బోట్ కస్టమర్‌ని 6 ప్రశ్నలతో దృష్టి మరల్చింది మరియు అతనిని ప్రతినిధికి కనెక్ట్ చేసింది; ప్రతినిధి మళ్లీ అదే 6 ప్రశ్నలను అడిగాడు ఎందుకంటే అతనికి సందర్భం లేదు. కస్టమర్ సంతృప్తి కుప్పకూలింది. పరిష్కారం: బాట్ ద్వారా సేకరించబడిన సందర్భాన్ని స్వయంచాలకంగా (అజ్ఞాత) ఏజెంట్ స్క్రీన్‌కి తరలించే హ్యాండ్‌ఓవర్ సారాంశం జోడించబడింది; మళ్లీ ప్రశ్నలు అదృశ్యమయ్యాయి, AHT 40 సెకన్లు పడిపోయింది.

సాధారణ తప్పులు

• మీరు ఒక బోట్ అని దాచడం. అవతలి వ్యక్తి బోట్ అని కస్టమర్ తప్పనిసరిగా తెలుసుకోవాలి; దాచడం చాలా దేశాలలో విశ్వాసం మరియు చట్టపరమైన సమ్మతిని బలహీనపరుస్తుంది.
• పరిధిని అపరిమితంగా వదిలివేయడం. ప్రతి అంశానికి ప్రతిస్పందించే బాట్ భ్రాంతులు మరియు తప్పుడు కట్టుబాట్లను ఉత్పత్తి చేస్తుంది.
• యుగంలో సందర్భాన్ని కోల్పోవడం. కస్టమర్‌ను బోట్‌కి వివరించి, ఆపై ప్రతినిధిని మొదటి నుండి వివరించడం అతిపెద్ద సంతృప్తి కిల్లర్.
• అనంతమైన మెను/లూప్. కస్టమర్‌ను ఒక పరిష్కారానికి తీసుకురాని మెనులు; ప్రతి ప్రవాహానికి స్పష్టమైన "వ్యక్తులకు కనెక్ట్" నిష్క్రమణ ఉండాలి.
• భావోద్వేగాన్ని విస్మరించడం. "నేను రద్దు చేస్తున్నాను, నేను విసిగిపోయాను" అని మరియు "మా రిటర్న్ షరతులు క్రింది విధంగా ఉన్నాయి" అని బోట్ కస్టమర్‌కు చెబితే అది విపత్తు; కోపం యొక్క సంకేతం టర్నోవర్‌ను ప్రేరేపిస్తుంది.

శ్రద్ధ: బోట్ యొక్క విజయం "అది ఎన్ని ప్రశ్నలకు సమాధానమిస్తుంది" అనే దానితో కొలవబడదు, కానీ "కస్టమర్‌ను ఎంత త్వరగా సరైన పరిష్కారానికి తీసుకువెళుతుంది (అతని స్వంత సమాధానం లేదా సరైన వ్యక్తి)". కస్టమర్‌ను బోట్‌లో ఉంచడం లక్ష్యం కాదు.

సారాంశంలో

వాయిస్ మరియు టెక్స్ట్ బాట్‌లు; ఇరుకైన, పునరావృతమయ్యే మరియు తక్కువ-భావోద్వేగ పరిచయాలలో సెకనులలో కస్టమర్ పరిష్కారాన్ని చేరుకోవడంలో సహాయపడే శక్తివంతమైన సాధనాలు. ఒక మంచి బాట్ ఉద్దేశాన్ని గుర్తిస్తుంది, తప్పిపోయిన సమాచారాన్ని సున్నితంగా సేకరిస్తుంది, దాని నాలెడ్జ్ బేస్ ఆధారంగా సరైన సమాధానాన్ని ఇస్తుంది మరియు సందర్భాన్ని కోల్పోకుండా స్కోప్ నుండి బయటకు వెళ్లినప్పుడు దానిని మానవునికి బదిలీ చేస్తుంది. బాట్ యొక్క పరిధిని ఇరుకైనదిగా ఉంచండి, నిబద్ధతతో కూడిన సమాధానాలు ఇవ్వవద్దు, ఇది బాట్ అని పారదర్శకంగా సూచించండి మరియు ప్రతి ప్రవాహంలో స్పష్టమైన మానవ నిష్క్రమణను ఉంచండి. బోట్ యొక్క ఉద్దేశ్యం కస్టమర్‌ను ఉంచడం కాదు, సరైన పరిష్కారాన్ని వీలైనంత త్వరగా అందించడం.

అప్లికేషన్ టాస్క్

చాట్‌బాట్ కోసం ఒక పేజీ "స్కోప్ మరియు పర్సన" పత్రాన్ని వ్రాయండి. ఇందులో ఇవి ఉండాలి: (1) బాట్ పేరు మరియు శైలి, (2) అది చేయగలిగే 5 సబ్జెక్ట్‌లు, (3) అది ఖచ్చితంగా చేయలేని 5 సబ్జెక్ట్‌లు, (4) అది చేయలేని ప్రతి సబ్జెక్ట్‌పై డెలిగేషన్ వాక్యం చెబుతుంది, (5) కోపం/సంక్షోభం వచ్చినప్పుడు ట్రిగ్గర్ చేయబడే ఎమర్జెన్సీ డెలిగేషన్ రూల్. ఆపై పైన ఉన్న "1) బోట్ పర్సన" టెంప్లేట్‌ని మీ స్వంత బ్రాండ్‌కి మార్చండి మరియు దానిని నమూనా కస్టమర్ సందేశంతో పరీక్షించండి.

చెక్లిస్ట్

• [ ] నేను నా బాట్ యొక్క ఉద్దేశం, ఉనికి మరియు ప్రవాహ నిర్మాణాన్ని అర్థం చేసుకున్నాను మరియు దాని పరిధిని సంకుచితంగా నిర్వచించాను.
• [ ] బోట్ అది బోట్ అని కస్టమర్‌కి స్పష్టంగా చెబుతుంది.
• [ ] నిర్దిష్ట సమాచారం (మొత్తం, వ్యవధి, ప్రచారం) నాలెడ్జ్ బేస్ / లైవ్ సిస్టమ్‌కు సంబంధించి మాత్రమే ఇవ్వబడుతుంది.
• [ ] పరిధి దాటితే, చెల్లింపు, ఫిర్యాదు మరియు కోపం వంటి సందర్భాల్లో వ్యక్తికి బదిలీ చేయడానికి స్పష్టమైన నియమం ఉంది.
• [ ] ఈ కాలంలో, బాట్ అది సేకరించిన సందర్భాన్ని స్వయంచాలకంగా (అనామక) ప్రతినిధికి బదిలీ చేస్తుంది.
• [ ] బోట్ నిబద్ధత/పరిహారాన్ని వాగ్దానం చేసేలా ఎటువంటి ప్రవాహం లేదు.