ఎస్కలేషన్ మరియు మానవ-కృత్రిమ మేధస్సు సహకారం

లాభాలు:

• స్పష్టమైన మరియు అవ్యక్త టర్నోవర్ ట్రిగ్గర్‌లను గుర్తించే సామర్థ్యం (కోపం, పునరావృతం, పరిధికి వెలుపల, అధిక ప్రమాదం, సున్నితమైన పరిస్థితి) మరియు వేగవంతమైన టర్నోవర్‌ను ఏర్పాటు చేయడం
• బదిలీ కార్డ్‌తో బాట్ సేకరించిన అనామక సందర్భాన్ని ఏజెంట్‌కు తీసుకువెళ్లడం ద్వారా సందర్భ నష్టం మరియు రీటెల్లింగ్‌ను నిరోధించే సామర్థ్యం
• మానవులు మరియు AI వారి బలహీనతలను కవర్ చేసే విధంగా సరిపోల్చగల సామర్థ్యం మరియు టర్నోవర్ యొక్క కారణాలను మెరుగుపరిచే మూలంగా మార్చడం

AI యొక్క అత్యంత పరిణతి చెందిన ఉపయోగం "AI ప్రతిదీ చేయనివ్వండి" కాదు, బదులుగా "AI ఎప్పుడు ఆపాలో మరియు దానిని మానవునికి వదిలివేయండి." కస్టమర్ అనుభవ వ్యవస్థ యొక్క నాణ్యత చెడు క్షణాలలో చాలా స్పష్టంగా కనిపిస్తుంది: బోట్ దానిని గుర్తించలేనప్పుడు, కస్టమర్ కోపంగా ఉన్నప్పుడు, టాపిక్ సున్నితమైనది అయినప్పుడు ఏమి జరుగుతుంది? చక్కగా రూపొందించబడిన వ్యవస్థ ఈ క్షణాలను గ్రహించి వాటిని ప్రజలకు సజావుగా బదిలీ చేస్తుంది; పేలవంగా రూపొందించబడిన సిస్టమ్ కస్టమర్‌ను బోట్‌తో కష్టపడేలా చేస్తుంది మరియు అనుభవాన్ని విపత్తుగా మారుస్తుంది. ఈ యూనిట్ యొక్క అంశం ఎస్కలేషన్ (బాట్ లేదా దిగువ స్థాయి నుండి అధీకృత మానవునికి పరిచయాన్ని బదిలీ చేయడం) మరియు సాధారణంగా మానవ-AI సహకారం.

ఎస్కలేషన్ అనేది "వైఫల్యం" కాదు కానీ డిజైన్‌లో భాగం. దీనికి విరుద్ధంగా, మంచి చక్రం తరచుగా అనుభవాన్ని ఆదా చేస్తుంది. బాట్ ప్రతిదాన్ని పరిష్కరించడం లక్ష్యం కాదు, కానీ ప్రతి కస్టమర్‌ను సరైన పరిష్కారానికి - వారి స్వంత సమాధానం లేదా సరైన వ్యక్తిని - వీలైనంత త్వరగా పొందడం. ఈ యూనిట్‌లో, మనం సైకిల్ ట్రిగ్గర్‌లు, స్మూత్ సైకిల్ డిజైన్ మరియు మానవ-AI శ్రమ విభజనను చూస్తాము.

మానవులకు ఎప్పుడు బదిలీ చేయాలి?

హ్యాండ్‌ఓవర్ ట్రిగ్గర్‌లు రెండు రకాలుగా ఉంటాయి: స్పష్టమైన అభ్యర్థన (కస్టమర్ “ఏజెంట్‌కి కనెక్ట్ అవ్వండి” అని అంటున్నారు) మరియు అవ్యక్త సిగ్నల్ (కస్టమర్‌కు మానవులు అవసరమని సిస్టమ్ గ్రహిస్తుంది). కస్టమర్ ఎల్లప్పుడూ "ఏజెంట్" అని చెప్పనందున అవ్యక్త సంకేతాలు కీలకం; కొన్నిసార్లు అతను కోపంగా ఉంటాడు. ప్రధాన ట్రిగ్గర్లు:

ట్రిగ్గర్

ఉదాహరణ

టర్నోవర్ అత్యవసరం

బహిరంగ డిమాండ్

"నేను ప్రజలతో మాట్లాడాలనుకుంటున్నాను"

తక్షణమే

కోపం/సంక్షోభానికి సంకేతం

"నేను విసిగిపోయాను, నేను నా లాయర్‌కి చెబుతాను"

అధిక, వేగవంతమైన

పునరావృత వైఫల్యం

బోట్‌కి రెండోసారి అర్థం కాలేదు

అధిక

పరిధి లేని అంశం

బోట్‌కి ఏమి తెలియదు

మధ్యస్థ-అధిక

అధిక ప్రమాదం

డబ్బు, ఆరోగ్యం, భద్రత, చట్టం

అధిక

సున్నితమైన పరిస్థితి

మరణం, మోసం, ఫిర్యాదు

తక్షణం/ప్రాధాన్యత

అధిక విలువ కలిగిన కస్టమర్

కస్టమ్ సెగ్మెంట్ నియమం

పాలన ఆధారపడి ఉంటుంది

నియమం: ప్రమాదం, భావోద్వేగం లేదా సంక్లిష్టత పెరిగినప్పుడు టర్నోవర్ వేగవంతం అవుతుంది. ముఖ్యంగా కోపం, సంక్షోభం మరియు సున్నితమైన పరిస్థితులు బాట్ పట్టుబట్టే ప్రదేశాలు కాదు, కానీ త్వరగా మనిషికి మారతాయి.

చిట్కా: మీ బోట్ నిరంతరం ఈ ఒక్క ప్రశ్నను అడగండి: "నేను నిజంగా ఈ కస్టమర్‌కు సహాయం చేస్తున్నానా లేదా నేను వారిని ఆపివేస్తున్నానా?" సమాధానం రెండోది అయితే, వెంటనే బదిలీ చేయడం ఉత్తమం. ఆలస్యమయ్యే కస్టమర్ కోల్పోయిన కస్టమర్.

స్మూత్ హ్యాండోవర్: కదిలే సందర్భం

బ్యాడ్ హ్యాండ్‌ఓవర్ యొక్క నంబర్ వన్ పాపం సందర్భాన్ని కోల్పోవడం: కస్టమర్ తన సమస్యను బోట్‌కి వివరిస్తాడు, ఆపై ఏజెంట్‌కి కనెక్ట్ అయ్యి, మొదటి నుండి మళ్లీ ప్రతిదీ వివరిస్తాడు. ఇది కస్టమర్‌కు కోపం తెప్పిస్తుంది మరియు AHTని పొడిగిస్తుంది. మంచి హ్యాండ్‌ఓవర్ బాట్ సేకరించిన (అజ్ఞాత రూపంలో) అన్ని సందర్భాలను ఏజెంట్ స్క్రీన్‌పైకి తెస్తుంది: కస్టమర్ ఎవరు (ధృవీకరించబడింది), వారి ఉద్దేశం ఏమిటి, ఏమి ప్రయత్నించారు, ఎందుకు అప్పగించబడింది, భావోద్వేగ స్వరం ఏమిటి.

మృదువైన టర్నోవర్ ఈ దశలను అనుసరిస్తుంది:

1. సిగ్నల్‌ని గుర్తించండి: స్పష్టమైన అభ్యర్థన లేదా అవ్యక్త సిగ్నల్ (కోపం, పునరావృతం, పరిధి లేదు) కనుగొనబడింది.
2. మర్యాదపూర్వక పరివర్తన వాక్యం: బోట్ "దీనిలో మీకు బాగా సహాయపడగల ఏజెంట్‌కి నేను మిమ్మల్ని కనెక్ట్ చేస్తున్నాను" అని చెప్పింది; కస్టమర్‌ను నిందించదు లేదా ఆలస్యం చేయదు.
3. సందర్భ సారాంశాన్ని రూపొందించండి: అనామక సారాంశం (ఉద్దేశం, ప్రయత్నం, కారణం, భావోద్వేగం) ఏజెంట్‌కు అందించబడుతుంది.
4. కుడి వరుసకు మార్గం: అంశం/నిపుణత/భాష ఆధారంగా సరైన ఏజెంట్‌కు వెళ్లండి.
5. హాట్ హ్యాండోవర్ సాధ్యమైతే: అధిక-రిస్క్, కస్టమర్-పరిచయం హ్యాండోవర్; కనీసం సున్నా సందర్భ నష్టం ఉంది.
6. లూప్‌బ్యాక్: బాట్ యొక్క లోపాలను మెరుగుపరచడానికి మానవుడు ఎలా పరిష్కరిస్తాడు అనేది రికార్డ్ చేయబడింది.

మానవ-AI శ్రమ విభజన

ఆరోగ్యకరమైన వ్యవస్థలో, మానవులు మరియు AI ఒకరి బలహీనతలను మరొకరు భర్తీ చేసుకుంటాయి. కింది పట్టిక శ్రమ విభజనను సంగ్రహిస్తుంది:

వ్యాపారం

AI బలంగా ఉంది

మనిషి బలవంతుడు

వేగం, 24/7 యాక్సెస్

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>సమాచారం తీసుకురావడం, గుర్తుంచుకోవడం

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>సారాంశం, ట్యాగ్, విశ్లేషణ

✔

<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>తాదాత్మ్యం, భావోద్వేగ నిర్వహణ

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

సంక్లిష్ట తార్కికం, మినహాయింపు

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

అధికారం అవసరమయ్యే నిర్ణయం

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

నైతిక/సున్నితమైన తీర్పు

<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔

ఆదర్శ నమూనా: AI రొటీన్ మరియు జ్ఞానాన్ని కలిగి ఉంటుంది, మానవుడు సంబంధం మరియు నిర్ణయాన్ని కలిగి ఉంటాడు. ఈ రెండు శక్తులను కలిపే వంతెనే యుగం.

నాలుగు కాపీ చేయగల టెంప్లేట్‌లు

1) సైకిల్ ట్రిగ్గర్ గుర్తింపు:

దిగువ ప్రత్యక్ష సంభాషణను చూడండి. కింది ట్రిగ్గర్‌లలో ఏవైనా ఉన్నాయా?[open_demand, anger_crisis, repeated_failure, out_of_scope, high_risk(money/health/legal), sensitive_cituation].అవును అయితే: {"deligate":true,"trigger":"...","urgency":"high/seliged:} మీకు ఖచ్చితంగా తెలియకపోతే, దాన్ని సురక్షితమైన వైపుకు తిప్పండి. ప్రసంగం: <<టెక్స్ట్>>

2) సున్నితమైన హ్యాండ్‌ఆఫ్ వాక్యం:

మీరు కస్టమర్‌ను ప్రతినిధికి అప్పగించండి. పరిస్థితికి తగినట్లుగా, సంక్షిప్తంగా, మర్యాదగా మరియు కస్టమర్‌ని నిందించని పరివర్తన వాక్యాన్ని వ్రాయండి. స్థితి: <<ఉదా. కోపంతో ఉన్న కస్టమర్ >>. వేచి ఉంటే, నిజాయితీగా చెప్పండి. కమిట్ అవ్వకండి. 1-2 వాక్యాలు.

3) సందర్భ సారాంశాన్ని బదిలీ చేయండి (ఏజెంట్‌కి):

ప్రతినిధి చదివే హ్యాండ్‌ఓవర్ కార్డ్‌ని రూపొందించండి (అనామక, కార్డ్ లేదు/వ్యక్తిగత డేటా):- ధృవీకరణ స్థితి: (ధృవీకరించబడింది/ధృవీకరించబడలేదు)- కస్టమర్ ఉద్దేశం:- ఇప్పటివరకు ప్రయత్నించారు మరియు దాని ఫలితం:- హ్యాండ్‌ఓవర్‌కి కారణం + ఆవశ్యకత:- ఎమోషనల్ టోన్:- ప్రతినిధికి సూచన (మూలం, ఏదైనా ఉంటే 3.Do మించకూడదు). ప్రసంగం: <<టెక్స్ట్>>

4) బదిలీ తర్వాత మెరుగుదల విశ్లేషణ:

మానవులకు అందించబడిన సంభాషణలు క్రింద ఉన్నాయి. టర్నోవర్ కోసం సమూహ కారణాలు. బాట్/స్వీయ-సేవ మెరుగుదల ద్వారా ఏ కారణాలను తగ్గించవచ్చు? ఏది మానవ స్వభావం (తాదాత్మ్యం/అధికారం/ప్రమాదం)? వేరు. కేవలం డేటాపై ఆధారపడండి. సంభాషణలు: <<అజ్ఞాత జాబితా>>

బలహీనమైన ప్రాంప్ట్ / బలమైన ప్రాంప్ట్

బలహీనమైన ప్రాంప్ట్:

కస్టమర్ కోపంగా ఉంటే, అతనిని శాంతింపజేయమని చెప్పండి మరియు అతనిని పడవలో ఉంచడానికి ప్రయత్నించండి.

హానికరం: కోపంతో ఉన్న కస్టమర్‌ను బోట్‌లో ఉంచడం వల్ల అనుభవాన్ని విపత్తుగా మారుస్తుంది; శాంతించండి అని చెప్పడం వల్ల కోపం పెరుగుతుంది.

శక్తివంతమైన ప్రాంప్ట్:

మీరు కస్టమర్‌లో కోపం/సంక్షోభ సంకేతాలను చూసినట్లయితే, పట్టుబట్టవద్దు; మర్యాదపూర్వక పరివర్తన పదబంధాన్ని మానవునికి త్వరగా అందజేయండి మరియు అనామక సందర్భ సారాంశాన్ని అందించండి. "శాంతంగా ఉండు" అని కస్టమర్‌కి చెప్పకండి; "నేను మిమ్మల్ని వెంటనే ప్రతినిధికి కనెక్ట్ చేస్తున్నాను మరియు మీ పరిస్థితిని అతనికి బదిలీ చేస్తున్నాను" అని చెప్పండి. కమిట్ అవ్వకండి.

తేడా: శీఘ్ర అప్పగింత, సందర్భ బదిలీ, సానుభూతి గల భాష, నిబద్ధత లేదు.

మూడు చిన్న కేసులు

కేసు 1 - సందర్భానుసార బదిలీ. టెలికామ్‌లో, బోట్‌తో ప్రారంభమై మానవునికి బదిలీ చేయబడిన కాల్‌లలో, కస్టమర్‌లు మళ్లీ ప్రతిదీ వివరిస్తున్నారు మరియు AHT సగటున 55 సెకన్లు పొడిగించబడింది. హ్యాండ్‌ఓవర్ కార్డ్ (అజ్ఞాత సందర్భ సారాంశం) ఏజెంట్ స్క్రీన్‌కి తరలించబడినప్పుడు, రీటెల్లింగ్ తొలగించబడింది, AHT 55 సెకన్లు తగ్గించబడింది మరియు హ్యాండ్‌ఓవర్ తర్వాత CSAT 0.8 పాయింట్లు (5లో) పెరిగింది. అదే యుగం, భిన్నమైన అనుభవం.

కేస్ 2 - ఆవేశాన్ని కోల్పోయిన బోట్. ఒక బ్యాంక్‌లో, "నా కార్డ్ 3 రోజులుగా బ్లాక్ చేయబడింది, నా దగ్గర డబ్బు లేదు, నేను పిచ్చిగా ఉన్నాను" అని చెప్పిన ఒక కస్టమర్‌కి బాట్ పట్టుదలతో సెల్ఫ్ సర్వీస్ స్టెప్‌లను సూచిస్తోంది. కోపం సిగ్నల్ ట్రిగ్గర్ జోడించబడినప్పుడు మరియు అటువంటి వ్యక్తీకరణలు తక్షణమే మానవులకు బదిలీ చేయబడినప్పుడు, సంక్షోభంలో ఉన్న కస్టమర్ల ఫిర్యాదులు 60% తగ్గాయి. బోట్ ఇప్పుడు కోపాన్ని "చేతికోత చిహ్నం"గా చదువుతుంది.

కేస్ 3 - డెవల్యూషన్ నుండి నేర్చుకోవడం. ఒక ఇ-కామర్స్ కంపెనీ కాల్‌లు మానవులకు డెలిగేట్ చేయడానికి గల కారణాలను విశ్లేషించింది: 35% "షిప్‌మెంట్ ఆలస్యం వివరాల" కోసం మరియు ఈ సమాచారం నాలెడ్జ్ బేస్‌లో అందుబాటులో లేదు. ఈ ఒక్క సమాచారం జోడించబడినప్పుడు, ఆ విషయంలో చాలా సమస్యలు స్వీయ-సేవలో పరిష్కరించబడ్డాయి; టర్నోవర్ పరిమాణం 22% పడిపోయింది. మానవులకు అప్పగించడం అనేది కేవలం అవుట్‌లెట్ మాత్రమే కాదు, అభివృద్ధి కోసం డేటా యొక్క మూలం.

సాధారణ తప్పులు

• బదిలీ వైఫల్యంగా పరిగణించడం. టర్నోవర్ డిజైన్‌లో భాగం; మంచి టర్నోవర్ అనుభవాన్ని ఆదా చేస్తుంది.
• సందర్భాన్ని కోల్పోతోంది. కస్టమర్ దానిని బోట్‌కు వివరించడం మరియు దానిని మొదటి నుండి ప్రతినిధికి వివరించడం అతిపెద్ద సంతృప్తి కిల్లర్.
• కోపం/సంక్షోభ సమయాల్లో పట్టుదల. ఈ క్షణాలు బోట్ ఎక్కడ మాట్లాడతాయో కాదు, అది త్వరగా డెలిగేట్ చేస్తుంది.
• తప్పు క్యూకి దారి మళ్లించండి. కస్టమర్‌ను అసంబద్ధమైన యూనిట్‌కి పంపడం వల్ల రెట్టింపు టర్నోవర్ మరియు కోపం వస్తుంది.
• కాలం నుండి నేర్చుకోలేదు. టర్నోవర్‌కు గల కారణాలను విశ్లేషించని సంస్థ మళ్లీ మళ్లీ అదే అంతరాలను అనుభవిస్తుంది.

హెచ్చరిక: వ్యవస్థ "తక్కువ మానవ టర్నోవర్" కలిగి ఉండటం ఎల్లప్పుడూ మంచిది కాదు. కస్టమర్‌లు బోట్‌లో చిక్కుకుపోయి, వారు ఎప్పుడు బదిలీ చేయబడాలో పరిష్కరించబడకపోతే, తక్కువ టర్నోవర్ రేటు దాగి ఉన్న సంతృప్తి పతనాన్ని కప్పివేస్తుంది. సరైన మెట్రిక్ "అనవసరమైన టర్నోవర్ తక్కువగా ఉంది, అవసరమైన టర్నోవర్ వేగంగా మరియు సందర్భోచితంగా ఉంటుంది".

సారాంశంలో

ఎస్కలేషన్ అనేది కస్టమర్ అనుభవ వ్యవస్థ యొక్క పరిపక్వత పరీక్ష. ప్రతినిధి బృందం వైఫల్యం కాదు, ఇది డిజైన్‌లో భాగం మరియు సరిగ్గా చేసినప్పుడు అది అనుభవాన్ని ఆదా చేస్తుంది. స్పష్టమైన డిమాండ్ మరియు అవ్యక్త సంకేతాలను క్యాప్చర్ చేయండి (కోపం, పునరావృతం, పరిధికి దూరంగా, అధిక ప్రమాదం, సున్నితమైన స్థితి); కోపం మరియు సంక్షోభ సమయాల్లో పట్టుబట్టవద్దు, త్వరగా అప్పగించండి. అత్యంత కీలకమైన నియమం: సందర్భాన్ని కోల్పోవద్దు — బోట్ సేకరించిన ప్రతిదాన్ని అనామక హ్యాండ్‌ఆఫ్ కార్డ్‌తో ఏజెంట్‌కి తరలించండి. మానవుడు మరియు AI వారి బలహీనతలను కవర్ చేసే విధంగా జత చేయండి: AI జ్ఞానం మరియు దినచర్యను కలిగి ఉంటుంది, మానవుడు సంబంధం మరియు నిర్ణయాన్ని కలిగి ఉంటాడు. చివరగా, అభివృద్ధి కోసం ప్రతి చక్రాన్ని డేటా మూలంగా ఉపయోగించండి.

అప్లికేషన్ టాస్క్

మీ స్వంత సిస్టమ్ కోసం "హ్యాండోవర్ ట్రిగ్గర్ మ్యాట్రిక్స్"ని వ్రాయండి: కనీసం 6 ట్రిగ్గర్‌లు, ప్రతిదానికి అత్యవసర స్థాయి మరియు బాట్ చెప్పే హ్యాండ్‌ఆఫ్ పదబంధం. ఆపై, నమూనా సంభాషణ (కోపంతో ఉన్న కస్టమర్) ఆధారంగా "1) హ్యాండ్‌ఓవర్ ట్రిగ్గర్ గుర్తింపు", "2) పరివర్తన వాక్యం" మరియు "3) హ్యాండ్‌ఓవర్ సందర్భ సారాంశం" టెంప్లేట్‌లను వర్తింపజేయడం ద్వారా మృదువైన హ్యాండ్‌ఓవర్ సెటప్‌ను సృష్టించండి. చివరగా, "4) పోస్ట్-హ్యాండోవర్ మెరుగుదల విశ్లేషణ" యొక్క తర్కంతో ఏ హ్యాండ్‌ఓవర్‌లను నిరోధించవచ్చో పరిగణించండి.

చెక్లిస్ట్

• [ ] నేను నా స్పష్టమైన మరియు అవ్యక్త టర్నోవర్ ట్రిగ్గర్‌లను గుర్తించాను (కోపం, పునరావృతం, ప్రమాదం, దుర్బలత్వం).
• [ ] కోపం మరియు సంక్షోభ సమయాల్లో, బోట్ పట్టుబట్టదు, అది త్వరగా మానవునికి అప్పగిస్తుంది.
• [ ] చక్రంలో, బోట్ అనామక సందర్భ సారాంశాన్ని (ఉద్దేశం, ప్రయత్నం, కారణం, భావోద్వేగం) ఏజెంట్‌కు చేరవేస్తుంది.
• [ ] నేను క్లయింట్‌ని సరైన స్పెషాలిటీ/భాష క్యూకి మళ్లిస్తాను.
• [ ] బలహీనతలను కవర్ చేయడానికి నేను మానవ-AI కార్మిక విభాగాన్ని ఏర్పాటు చేసాను.
• [ ] నేను టర్నోవర్ యొక్క కారణాలను విశ్లేషిస్తాను మరియు నివారించదగిన వాటిని మెరుగుపరుస్తాను.
• [ ] "తక్కువ టర్నోవర్" లక్ష్యాన్ని అనుసరించడం నాకు సంతోషంగా ఉంది, తద్వారా అది పరిష్కరించబడని కస్టమర్‌లను ముసుగు చేయదు.