లాభాలు:
- కోపం, నిరాశ లేదా సంక్షోభంలో ఉన్న కస్టమర్కు ప్రశాంతమైన ప్రతిస్పందనను సృష్టించగల సామర్థ్యం
- నిందలు వేయడం మరియు సమర్థించడం మానేయడం మరియు బాధ్యత-తాదాత్మ్యం-పరిష్కార క్రమాన్ని వర్తింపజేయడం
- పరిహారం, క్షమాపణ మరియు పరిహారం వంటి సున్నితమైన సమస్యలపై అధికార సరిహద్దులను సంరక్షించే ప్రతిస్పందనలను రూపొందించగల సామర్థ్యం
ఇది ప్రతి సపోర్ట్ టీమ్ యొక్క సత్యం: కొంతమంది కస్టమర్లు కోపంగా, మరికొందరు నిరాశకు గురవుతారు, మరికొందరు న్యాయబద్ధంగా రెచ్చిపోతారు. "నాకు మూడు వారాలుగా నా డబ్బు అందలేదు!", "ఈ ఉత్పత్తి నా చేతుల్లో పేలింది!", "నేను సోషల్ మీడియాలో అందరికీ చెబుతాను!" ప్రామాణిక ప్రతిస్పందన టెంప్లేట్ను తీసివేయవు వంటి సందేశాలు. ఈ క్షణాల్లో ఒక తప్పు వాక్యం వినియోగదారుని కోల్పోవడం, చెడు సమీక్ష లేదా వినియోగదారు ఫిర్యాదుకు దారితీయవచ్చు.
కస్టమర్ సేవలో ప్రశాంతత (డి-ఎస్కలేషన్) అనేది అత్యంత నైపుణ్యం కలిగిన ఉద్యోగం. ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ (AI) ఇక్కడ ఏజెంట్కి రెండు విధాలుగా సహాయం చేస్తుంది: ఇది ఒత్తిడిలో కూడా సరైన క్రమాన్ని (మొదట ప్రశాంతంగా, ఆపై పరిష్కరించండి) నిర్వహించే చిత్తుప్రతులను ఉత్పత్తి చేస్తుంది మరియు ఏజెంట్ తన స్వంత కోపం/రక్షణ రిఫ్లెక్స్ను టెక్స్ట్పై ప్రదర్శించకుండా నిరోధిస్తుంది. ఈ యూనిట్లో, కష్టమైన కస్టమర్లతో కమ్యూనికేషన్ను సురక్షితంగా, మానవీయంగా మరియు అధికార పరిమితుల్లో ఎలా నిర్వహించాలో మేము ఏర్పాటు చేస్తాము.
గమనిక: అవమానాలు, బెదిరింపులు లేదా వేధింపులతో కూడిన పరిస్థితులు భద్రత/బృంద రక్షణకు సంబంధించినవి, శాంతింపజేసేవి కావు. అటువంటి సందేశాలు నిర్వచించబడిన విధానంతో నిర్వహించబడాలి (హెచ్చరిక, రికార్డింగ్, అవసరమైతే కమ్యూనికేషన్ యొక్క ముగింపు); AI కొలిచిన ప్రతిస్పందనను మాత్రమే రూపొందించింది.
శాంతించే క్రమం: ఎమోషన్ ఫస్ట్, సొల్యూషన్ ఆఫ్టర్
కోపంగా ఉన్న వ్యక్తి తన కోపాన్ని గుర్తించే వరకు పరిష్కారం వినడు. అందుకే ఆర్డర్ ముఖ్యమైనది:
- అంగీకరించు: భావోద్వేగం మరియు పరిస్థితిని గుర్తించండి. రక్షణగా ఉండకండి.
- బాధ్యత వహించండి (సముచితమైతే): తప్పు మనది అయితే, దానిని స్పష్టంగా స్వంతం చేసుకోండి.
- ప్రశాంతంగా ఉండండి: వ్యక్తిగతీకరించకుండా లేదా నిందలు వేయకుండా మాట్లాడండి.
- పరిష్కరించండి లేదా డైరెక్ట్ చేయండి: నిర్దిష్ట దశను ఇవ్వండి లేదా అధికారానికి బదిలీ చేయండి.
- పరిహారం (అధికారంలో): సముచితమైతే సంజ్ఞను అందించండి మరియు మీకు అధికారం ఉంది.
ఈ క్రమాన్ని విచ్ఛిన్నం చేసినప్పుడు (“ఇది ప్రారంభించడం మా విధానం…”) కస్టమర్కు వినబడనట్లు అనిపిస్తుంది మరియు కోపం పెరుగుతుంది.
దశల వారీగా: సంక్షోభం యొక్క క్షణాన్ని నిర్వహించడం
- భావానికి పేరు పెట్టండి. కస్టమర్ కోపంగా, నిస్సహాయంగా, ద్రోహం చేసినట్లు భావిస్తున్నారా?
- బాధ్యతను సరైన స్థలంలో ఉంచండి. తప్పు మనదే అయితే సొంతం; కాకపోతే నిందలు వేయకుండా వివరించండి.
- అధికార పరిమితులను స్పష్టం చేయండి. మీరు ఏమి వాగ్దానం చేయవచ్చు మరియు మీరు ఏమి వాగ్దానం చేయలేరు?
- ప్రశాంతంగా మరియు క్లుప్తంగా వ్రాయండి. సుదీర్ఘ రక్షణ వచనం కోపాన్ని పెంచుతుంది.
- తదుపరి దశను కాంక్రీట్ ఇవ్వండి. అనిశ్చితి కోపాన్ని పెంచుతుంది; స్పష్టమైన అడుగు ఓదార్పునిస్తుంది.
- అవసరమైతే ప్రతినిధి. పరిహారం, చట్టపరమైన ముప్పు, పదేపదే వైఫల్యం ఉంటే, దానిని మానవ/మేనేజర్కు బదిలీ చేయండి.
కాపీ చేయదగిన ప్రాంప్ట్లు
కోపంగా ఉన్న కస్టమర్కు ప్రశాంతమైన డ్రాఫ్ట్ను ఉత్పత్తి చేసే ప్రాథమిక ప్రాంప్ట్:
పాత్ర: మీరు అనుభవజ్ఞుడైన, ప్రశాంతమైన సీనియర్ మద్దతు ప్రతినిధి. దిగువ కోపంగా ఉన్న కస్టమర్ సందేశానికి ప్రతిస్పందనను రూపొందించండి. ఈ క్రమాన్ని అనుసరించండి: (1) భావోద్వేగాన్ని గుర్తించండి మరియు అంగీకరించండి, (2) అది మా తప్పు అయితే స్పష్టంగా క్షమాపణ చెప్పండి, (3) నిందించడం లేదా సమర్థించవద్దు, (4) ఖచ్చితమైన తదుపరి దశలను ఇవ్వండి. అధికారాన్ని మించి వాగ్దానాలు చేయడం (పరిహారం మొత్తం, చివరి తేదీ); అవసరమైతే, "నేను దీన్ని ఒక అధికారికి ఫార్వార్డ్ చేసాను" అని చెప్పండి. గరిష్టంగా 6 వాక్యాలు
ఏజెంట్ యొక్క స్వంత కోపం/రక్షణాత్మక రూపురేఖలను మృదువుగా చేసే ప్రాంప్ట్:
దిగువ మీ ప్రతిస్పందన చిత్తుప్రతిని సమీక్షించండి. రక్షణాత్మక, నిందారోపణ లేదా వ్యంగ్య ప్రకటనలను గుర్తించండి మరియు ప్రతిదానిని ప్రశాంతమైన, బాధ్యతాయుతమైన ప్రత్యామ్నాయంతో భర్తీ చేయండి. అర్థం మరియు వాగ్దానాలను మార్చడం. డ్రాఫ్ట్: {{ డ్రాఫ్ట్ }}
అధికార పరిమితిని కాపాడుతూనే తక్షణమే పరిహారం అందించడం:
వినియోగదారుడు పరిహారం ఆశించాడు. ఈ అధీకృత ఎంపికల నుండి మాత్రమే సిఫార్సు చేయండి:{{ లేదా. షిప్పింగ్ రుసుము వాపసు, తదుపరి ఆర్డర్పై 10%, ప్రక్రియను వేగవంతం చేస్తుంది }}. ఈ జాబితా వెలుపల ఎలాంటి పరిహారం/తగ్గింపును అందించవద్దు. దయచేసి తగిన ఎంపికను ఎంచుకుని, కస్టమర్కు ఎంచుకునే అవకాశాన్ని ఇవ్వండి.
సంక్షోభం/పెరుగుదల విషయంలో సురక్షిత అప్పగింత కోసం ప్రాంప్ట్ చేయండి:
ప్రతిస్పందనను అర్థంచేసుకోవడానికి ప్రయత్నించవద్దు, సందేశంలో కింది వాటిలో ఏదైనా ఉంటే మర్యాదపూర్వకమైన హ్యాండ్ఓవర్ టెక్స్ట్ను రూపొందించండి: చట్టపరమైన ముప్పు, ప్రెస్/సోషల్ మీడియాకు నివేదించే ముప్పు, ఆరోగ్యం/భద్రత ప్రమాదం, పదేపదే నాన్-రిజల్యూషన్. వచనం: మీరు పరిస్థితిని తీవ్రంగా పరిగణించారని సూచించండి, సమస్యను మేనేజర్కు ఫార్వార్డ్ చేసినట్లు చెప్పండి, అంచనా వేసిన ప్రతిస్పందన సమయాన్ని ఇవ్వండి.
బలహీనమైన ప్రాంప్ట్ / బలమైన ప్రాంప్ట్
పేలవమైన ప్రతిస్పందన
బలమైన ప్రతిస్పందన
"మా విధానం ప్రకారం, ఇది సాధ్యం కాదు."
"మీరు ఏమి చేస్తున్నారో నాకు అర్థమైంది; నేను దీన్ని చేయగలను..."
రక్షణగా మారుతుంది, నియమాన్ని నొక్కి చెబుతుంది
మొదట భావోద్వేగాన్ని గుర్తించండి, ఆపై సున్నితంగా సరిహద్దును వివరించండి
ఇది అస్పష్టంగా ఉంది ("మేము చూస్తాము")
కాంక్రీటు దశలను మరియు వ్యవధిని ఇస్తుంది
అధికారానికి మించిన వాగ్దానాలు చేసి, వాటిని వెనక్కి తీసుకుంటాడు
దాని అధికారంలో స్పష్టమైన పరిహారం అందిస్తుంది
వ్యత్యాసం ఏమిటంటే, బలమైన ప్రతిస్పందన కస్టమర్ను "వ్యక్తి"గా పరిగణిస్తుంది మరియు "సమస్య" కాదు. రూల్ క్లారిఫికేషన్ సానుభూతి తర్వాత వస్తుంది, ముందు కాదు.
మూడు మినీ కేసులు
కేసు 1 - మూడు వారాల రాబడి. "నాకు 3 వారాలుగా డబ్బు రాలేదు, ఇది అవమానకరం!" సందేశం యొక్క మొదటి చిత్తుప్రతి, "రిటర్న్లకు గరిష్టంగా 21 పనిదినాలు పట్టవచ్చు." ప్రశాంతమైన ప్రాంప్ట్తో రూపొందించబడిన సంస్కరణ: "మీ డబ్బును మూడు వారాల పాటు వేచి ఉంచడం మాకు ఆమోదయోగ్యం కాదు, మీరు ఖచ్చితంగా చెప్పింది నిజమే. నేను ఇప్పుడు మీ రీఫండ్కు మాన్యువల్గా ప్రాధాన్యతనిచ్చాను; ఇది తాజాగా 2 పనిదినాలలో మీ ఖాతాలో ఉంటుంది, నేను ప్రక్రియను అనుసరించి మిమ్మల్ని సంప్రదిస్తాను." కస్టమర్ ప్రాసెస్ యాజమాన్యాన్ని చూసి తన ఫిర్యాదును ఉపసంహరించుకున్నాడు.
కేసు 2 - సోషల్ మీడియా ముప్పు. "నేను ఈ అనుభవాన్ని ట్విట్టర్లో అందరికీ వ్రాస్తాను!" సందేశం హ్యాండ్ఓవర్ ప్రాంప్ట్తో ప్రాసెస్ చేయబడింది: ప్రతినిధి రక్షణ పొందలేదు, అతను ఇలా అన్నాడు, "మీ అనుభవం మీకు దీన్ని వ్రాయడం అర్థమవుతుంది; నేను సమస్యను మేనేజర్కి ఫార్వార్డ్ చేసాను, అతను ఈ రోజులోపు మీకు తిరిగి వస్తాడు." ఈ విషయం ప్రశాంతమైన మైదానంలో మేనేజర్కి అందించబడింది; ప్రజల్లోకి వెళ్లకుండానే పరిష్కరించారు.
కేసు 3 - అధికార పరిధి సంరక్షించబడింది. ఒక కస్టమర్, "నాకు 500 TL పరిహారం ఇవ్వండి" అన్నాడు. ప్రతినిధి యొక్క అధికారం షిప్పింగ్ ఖర్చులను మరియు తదుపరి ఆర్డర్పై 10% వాపసు మాత్రమే. పరిహారం ప్రాంప్ట్ సరిగ్గా ఈ రెండు ఎంపికలను అందించింది; 500 TL కోసం వినతి పత్రాన్ని మర్యాదగా మరియు నిజాయితీగా రూపొందించాడు, "ఈ మొత్తాన్ని భర్తీ చేసే అధికారం నాకు లేదు, కానీ నేను ఈ క్రింది వాటిని అందిస్తాను.." అని అతను వాగ్దానం చేయడానికి బదులుగా, అతను దానిని చేయగలనని స్పష్టంగా చూపించాడు.
చిట్కా: ప్రత్యుత్తరాన్ని పోస్ట్ చేయడానికి ముందు, మిమ్మల్ని మీరు ఇలా ప్రశ్నించుకోండి: "ఈ వాక్యం కోపాన్ని తగ్గిస్తుందా లేదా ఆజ్యం పోస్తుందా?" "కానీ", "వాస్తవానికి", "ఇప్పటికే" వంటి పదాలు తరచుగా దాచిన ఆరోపణను కలిగి ఉంటాయి మరియు ఉద్రిక్తతను పెంచుతాయి. మీరు ఈ పదాలను సంగ్రహించమని AIని అడగవచ్చు.
ఏజెంట్ను కూడా రక్షించండి
ప్రశాంతత అనేది ఏకపక్షం కాదు. అవమానాలు మరియు బెదిరింపులను కలిగి ఉన్న సందేశాల ఉద్దేశ్యం కస్టమర్ను సంతోషపెట్టడం కాదు, పరిస్థితిని సురక్షితంగా నిర్వహించడం. కొలవబడిన, సరిహద్దు-నిర్ధారణ ప్రతిస్పందన కోసం AIని అడగండి: "నేను మీకు సహాయం చేయాలనుకుంటున్నాను, కానీ మనం ఇలాగే కొనసాగితే, నేను సంభాషణను ముగించవలసి ఉంటుంది." అటువంటి సందేశాలు రికార్డ్ చేయబడాలి మరియు జట్టు యొక్క మానసిక భద్రత కోసం నిర్వచించబడిన విధానానికి లింక్ చేయబడాలి.
జాగ్రత్త: కోపంతో ఉన్న కస్టమర్ను (స్వల్పకాలిక ఉపశమనం) ప్రశాంతంగా ఉంచుకోలేని వాగ్దానాలు చేయడం మధ్యస్థ కాలంలో ఎక్కువ కోపాన్ని సృష్టిస్తుంది. శాంతింపజేయడం యొక్క ఉద్దేశ్యం నిశ్శబ్దం కాదు, విశ్వాసాన్ని పునరుద్ధరించడం; మీరు నిజంగా ఏమి చేయగలరో వాగ్దానం చేయడం ద్వారా మాత్రమే ఇది జరుగుతుంది.
కోపంతో ఉన్న కస్టమర్ ఒక అవకాశం
సేల్స్ మరియు సపోర్ట్ ప్రపంచంలో ఒక సంఖ్యాపరమైన సత్యం తరచుగా పునరావృతమవుతుంది: ఫిర్యాదును లేవనెత్తిన మరియు దానిని చక్కగా పరిష్కరించిన కస్టమర్ తరచుగా సమస్య లేని కస్టమర్ కంటే ఎక్కువ విశ్వసనీయంగా ఉంటాడు. దీనిని "సేవ పరిహారం పారడాక్స్" అంటారు. కోపంతో ఉన్న కస్టమర్ నిజానికి ఇప్పటికీ ఆసక్తిగల కస్టమర్; మీరు నిజంగా కోల్పోయే కస్టమర్ ఏమీ మాట్లాడకుండా నిశ్శబ్దంగా వెళ్లి తిరిగి రాని వ్యక్తి. కాబట్టి ప్రశాంతమైన క్షణాన్ని "నేను ఈ సంబంధాన్ని గెలవగలను" అని కాకుండా "నన్ను తప్పించుకోనివ్వండి" అని చూడండి.
ప్రాక్టికల్ టెక్నిక్ అనేది రిజల్యూషన్ తర్వాత ప్రోయాక్టివ్ కన్ఫర్మేషన్: సమస్యను పరిష్కరించిన తర్వాత ఒకటి లేదా రెండు రోజులు, "అంతా బాగానే ఉంది, మీకు ఇంకేమైనా కావాలా?" అని అడిగే శీఘ్ర సందేశాన్ని పంపండి. తిరిగి రావడానికి. AI ఈ ఫాలో-అప్ సందేశాన్ని రూపొందించగలదు. ఈ చిన్న సంజ్ఞ కస్టమర్కు "వారు ఫిర్యాదును మూసివేయలేదు, వారు నిజంగా శ్రద్ధ వహించారు" అనే సందేశాన్ని పంపుతుంది మరియు ప్రతికూల అనుభవాన్ని సానుకూల కథనంగా మారుస్తుంది. సంక్షోభాన్ని చక్కగా నిర్వహించే బృందాలు ఒకప్పుడు కోపంగా ఉన్న తమ కస్టమర్ల నుండి వారి బలమైన సూచనలను తరచుగా పొందుతాయి.
సాధారణ తప్పులు
- తాదాత్మ్యం కంటే ముందు "మా విధానం ప్రకారం"తో నియమాన్ని ప్రారంభించడం.
- డిఫెన్సివ్గా మారడం మరియు (పరోక్షంగా) కస్టమర్ను నిందించడం.
- శాంతింపజేయడానికి అధికారానికి మించిన పరిహారం/తేదీ హామీ.
- "మేము చూసుకుంటాము" అని అస్పష్టంగా చెబుతూ, నిర్దిష్ట దశలు మరియు సమయం ఇవ్వడం లేదు.
- చట్టపరమైన/పబ్లిక్ బెదిరింపును కలిగి ఉన్న సందేశాన్ని పంపకుండా మీ స్వంతంగా పరిష్కరించడానికి ప్రయత్నిస్తున్నారు.
- అవమానం/బెదిరింపుల విషయంలో ప్రతినిధిని రక్షించే విధానాన్ని అనుసరించడం లేదు.
సారాంశంలో
- ప్రశాంతత యొక్క క్రమం చాలా ముఖ్యమైనది: మొదట భావోద్వేగాన్ని గుర్తించండి, ఆపై బాధ్యత వహించండి, ఆపై పరిష్కరించండి.
- తాదాత్మ్యం తర్వాత నియమ వివరణ వస్తుంది; "మా పాలసీ ప్రకారం" అని మొదలుపెడితే కోపం పెరుగుతుంది.
- అధికార పరిధిని నిర్వహించండి; మీరు నిజంగా చేయగలిగిన పరిహారం మాత్రమే అందించండి.
- చట్టపరమైన/పబ్లిక్ బెదిరింపు మరియు పునరావృత ప్రతిష్టంభన విషయంలో మానవ/మేనేజర్కు సురక్షితంగా అప్పగించండి.
- అవమానాలు మరియు బెదిరింపులు బుజ్జగించే విషయం కాదు, కానీ ప్రతినిధిని మరియు విధానాన్ని రక్షించే విషయం.
అప్లికేషన్ టాస్క్
మూడు కష్టమైన సందేశాలను వ్రాయండి (లేదా పెద్దగా పట్టించుకోండి) ప్రతిదానికి తగిన ప్రాంప్ట్ (శాంతీకరణ, బదిలీ, పరిహారం) ఉపయోగించండి మరియు డ్రాఫ్ట్ను రూపొందించండి. ఆపై ప్రతి డ్రాఫ్ట్ను “ఈ వాక్యం కోపాన్ని చల్లార్చుతుందా?” అని అడగండి. దోషపూరిత పదాలను ఫిల్టర్ చేసి తీసివేయండి ("కానీ", "వాస్తవానికి"). ఏ సందర్భంలో అప్పగించడం సరైనదో మరియు ఏ సందర్భంలో పరిష్కరించడం సరైనదో ఒక వాక్యంలో సమర్థించండి.
చెక్లిస్ట్
- [ ] నేను సానుభూతి/అంగీకారంతో సమాధానాన్ని ప్రారంభించాను, నియమం కాదు.
- [ ] తప్పు మనది అయితే, నేను దానిని నిందించకుండా స్పష్టంగా స్వంతం చేసుకున్నాను.
- [ ] నేను నా అధికారంలో ఉన్న పరిష్కారాన్ని మాత్రమే అందించాను.
- [ ] నేను కాంక్రీటు తదుపరి దశ మరియు గడువును ఇచ్చాను.
- [ ] నేను బదిలీ ప్రక్రియకు చట్టపరమైన/ప్రజా ముప్పును లింక్ చేసాను.
- [ ] నేను నిందారోపణ/రక్షణ పదాలను తీసివేసాను.