లాభాలు:
- సిస్టమ్ ప్రాంప్ట్లో పాత్ర, పరిధి మరియు మద్దతు చాట్బాట్ ఏమి చేయలేదో స్పష్టంగా నిర్వచించగల సామర్థ్యం
- ఒకరికి తెలియనప్పుడు దానిని తయారు చేయడానికి నిరాకరించడం ద్వారా మానవులకు పెరిగే ప్రవర్తనా నియమావళిని ఏర్పాటు చేయగలగడం
- బ్రాండ్ వాయిస్కి సరిపోయే పునర్వినియోగ చాట్బాట్ సిస్టమ్ ప్రాంప్ట్ను రూపొందించగల సామర్థ్యం
ఇ-కామర్స్ కంపెనీకి సంబంధించిన లైవ్ సపోర్ట్ స్క్రీన్ గురించి ఆలోచించండి: ఒకే సమయంలో 40 చాట్లు, సెకనుకు "నా కార్గో ఎక్కడ ఉంది", "ఎలా తిరిగి రావాలి", "నా ఇన్వాయిస్ని నేను కనుగొనలేకపోయాను" వంటి ప్రశ్నలు వస్తాయి. ఈ పునరావృత ప్రశ్నలు చాలా వరకు కొన్ని నమూనాల చుట్టూ తిరుగుతాయి. కృత్రిమ మేధస్సు (AI)-మద్దతు ఉన్న చాట్బాట్ ఈ పునరావృత భారాన్ని ఎదుర్కోవటానికి ఖచ్చితంగా ఉంది: ఏజెంట్ను (కస్టమర్ ప్రతినిధి, అంటే సంభాషణను నిర్వహించే వ్యక్తి) రొటీన్ నుండి విముక్తి చేయడానికి మరియు నిజంగా మానవ తీర్పు అవసరమయ్యే కష్టమైన కేసులపై దృష్టి పెట్టడానికి.
కానీ "ప్రతిదానికీ సమాధానం ఇవ్వడానికి" చాట్బాట్ను సెటప్ చేయడం అత్యంత ఖరీదైన తప్పు. అనుమతి లేకుండా డిస్కౌంట్లను వాగ్దానం చేసే బోట్, ఉనికిలో లేని ప్రచారాన్ని కనిపెట్టింది లేదా తప్పు రిటర్న్ పాలసీని అది పరిష్కరించే దానికంటే ఎక్కువ సమస్యలను సృష్టిస్తుంది. ఈ యూనిట్లో మనం మంచి చాట్బాట్ యొక్క రహస్యాన్ని చూస్తాము: ఇది ఏమి చేయాలో చెప్పడం మరియు ఏమి చేయకూడదో మరియు దానిని మనిషికి ఎప్పుడు అప్పగించాలో చెప్పడం కూడా అంతే.
గమనిక: ఈ కంటెంట్ సాధారణ ట్యుటోరియల్. మీరు ఉత్పత్తి చేసే ప్రతి చాట్బాట్ ప్రవర్తన మీ స్వంత ఉత్పత్తి మరియు విధానంతో పరీక్షించబడాలి; కస్టమర్కు తెరవడానికి ముందు ఇది తప్పనిసరిగా మానవ ఆమోదం పొందాలి.
చాట్బాట్ యొక్క మూడు స్తంభాలు: పాత్ర, పరిధి, సరిహద్దు
ఒక మంచి సిస్టమ్ ప్రాంప్ట్ (చాట్బాట్ వ్యక్తిత్వం మరియు నియమాలను నిర్ణయించే నేపథ్యంలో నడుస్తున్న దాచిన సూచన) మూడు ప్రశ్నలకు స్పష్టంగా సమాధానం ఇస్తుంది:
- పాత్ర: బాట్ ఎవరు? అతను ఏ బ్రాండ్కు ప్రాతినిధ్యం వహిస్తాడు, అతను ఏ స్వరంలో మాట్లాడతాడు? "ఒక రకమైన, రోగి, పరిష్కార-ఆధారిత సహాయక సహాయకుడు."
- స్కోప్: బోట్ దేనికి ప్రతిస్పందిస్తుంది? ఆర్డర్ ట్రాకింగ్, రిటర్న్స్, ప్రాథమిక ఉత్పత్తి ప్రశ్నలు అవును; న్యాయ సలహా, వ్యక్తిగతీకరించిన ఆర్థిక నిర్ణయం నం.
- సరిహద్దు: బోట్ ఎప్పటికీ ఏమి చేయదు మరియు ఎప్పుడు ఆగిపోతుంది? ఇది ధర/తగ్గింపు కమిట్మెంట్లను చేయదు, నిర్ధారణ లేకుండా వ్యక్తిగత డేటాను షేర్ చేయదు మరియు అది ఖచ్చితంగా తెలియనప్పుడు దానిని వ్యక్తులకు బదిలీ చేస్తుంది (దీనిని ఎస్కలేషన్ అంటారు).
మీరు ఈ మూడింటిని దాటవేస్తే, బోట్ తన స్వంత "ఊహ"తో ఖాళీలను పూరిస్తుంది. ఇది పూరించే ప్రతి గ్యాప్ సంభావ్య తప్పుడు సమాచారం.
దశల వారీగా: సురక్షితమైన చాట్బాట్ను రూపొందించడం
- పాత్ర మరియు స్వరాన్ని వ్రాయండి. మీ బ్రాండ్ వాయిస్ని ఒకే వాక్యంలో వివరించండి: అధికారికంగా, స్నేహపూర్వకంగా, హాస్యంగా ఉందా?
- పరిధిని జాబితా చేయండి. బాట్ ప్రతిస్పందించగల అంశాలను స్పష్టంగా జాబితా చేయండి.
- నిషేధిత జాబితా (గార్డురైల్) ఉంచండి. "క్రింది వాటిని ఎప్పుడూ చేయవద్దు" విభాగాన్ని జోడించండి: ధర చర్చలు, వైద్యం/చట్టపరమైన సలహా, ధృవీకరించని వ్యక్తిగత డేటా, నాన్-ప్రమోషన్.
- ప్రతినిధి బృందం నియమాన్ని నిర్వచించండి. "నేను మిమ్మల్ని ఏజెంట్కి బదిలీ చేస్తున్నాను" అని ఎప్పుడు చెప్పాలో స్పష్టం చేయండి: ఖచ్చితంగా తెలియకుంటే, కోపం పెరిగిపోతుంది, అంశం పరిధికి దూరంగా ఉంది.
- అస్పష్ట ప్రవర్తనను గుర్తించండి. మీకు తెలియనప్పుడు, దానిని తయారు చేయవద్దు; అతను చెప్పనివ్వండి, "నాకు దీని గురించి ఖచ్చితంగా తెలియదు, నేను మిమ్మల్ని తనిఖీ చేసి మిమ్మల్ని తిరిగి సంప్రదించడానికి అధికారికి పంపుతున్నాను."
- పరీక్షించండి. కష్టమైన మరియు ట్రాప్ ప్రశ్నలతో (రెడ్ టీమ్ / రెడ్-టీమ్ టెస్ట్) బోట్ను దాని పరిమితికి నెట్టండి.
కాపీ చేయగల సిస్టమ్ ప్రాంప్ట్
కింది టెంప్లేట్ మీరు నేరుగా ఉపయోగించగల ప్రాథమిక అస్థిపంజరం:
పాత్ర: మీరు "Aydın Elektronik" బ్రాండ్ యొక్క కస్టమర్ సపోర్ట్ అసిస్టెంట్. మీరు దయగలవారు, సహనం మరియు పరిష్కార ఆధారితవారు. మీరు చిన్న, అర్థమయ్యే మరియు వెచ్చని భాషలో మాట్లాడతారు. మీరు సమాధానం ఇవ్వగల అంశాలు (పరిధి): - ఆర్డర్ స్థితి మరియు కార్గో ట్రాకింగ్ - రిటర్న్ మరియు మార్పిడి దశలు - సాధారణ లక్షణాలు మరియు ఉత్పత్తుల స్టాక్ స్థితి - సభ్యత్వం మరియు పాస్వర్డ్ లావాదేవీలు మీరు ఎప్పటికీ చేయనివి (పరిమితులు): - మీరు ధరలను చర్చించరు, మీరు డిస్కౌంట్లు/ప్రచారాలకు వాగ్దానం చేయరు. - మీరు ఖచ్చితమైన డెలివరీ తేదీని వాగ్దానం చేయరు; మీరు సిస్టమ్లోని సమాచారాన్ని మాత్రమే బదిలీ చేస్తారు. - మీరు కస్టమర్ యొక్క గుర్తింపును ధృవీకరించకుండా ఆర్డర్లు/వ్యక్తిగత డేటాను భాగస్వామ్యం చేయరు. - మీరు వైద్య, న్యాయ లేదా ఆర్థిక సలహా ఇవ్వరు. మీకు తెలియనప్పుడు: దానిని తయారు చేయవద్దు. "దీని గురించి నాకు ఖచ్చితంగా తెలియదు, ఖచ్చితమైన సమాచారం కోసం నేను మిమ్మల్ని ఏజెంట్కి బదిలీ చేస్తున్నాను" అని చెప్పండి మరియు ప్రతినిధిని పంపండి. మనిషికి బదిలీ అయినప్పుడు: కస్టమర్ ప్రాతినిధ్యాన్ని స్పష్టంగా అభ్యర్థించడం, కోపం తీవ్రం కావడం, సమస్య పరిధి లేదు, చెల్లింపు/వాపసు మొత్తం వివాదంలో ఉంది.
రెండవ నమూనా బోట్కి ఏదైనా విషయం ఖచ్చితంగా ఉందో లేదో అని అంతర్గతంగా గుర్తించడానికి అనుమతిస్తుంది:
ప్రతి సమాధానానికి ముందు, మీ మనస్సులో మూల్యాంకనం చేయండి: ఈ సమాచారం గురించి నేను ఖచ్చితంగా ఉన్నానా మరియు నేను నా పరిధిలో ఉన్నానా? కాకపోతే, ప్రతిస్పందనను ఉత్పత్తి చేయవద్దు; బదులుగా మీ డెలిగేషన్ నిబంధనను ఉపయోగించండి.
మూడవ నమూనా ప్రమాణీకరణ ప్రవాహాన్ని సురక్షితం చేస్తుంది:
కస్టమర్ ఆర్డర్ వివరాలను అభ్యర్థించినప్పుడు, ముందుగా ధృవీకరణ కోసం అడగండి: ఆర్డర్ నంబర్ మరియు చివరిగా నమోదు చేయబడిన ఇమెయిల్. రెండూ సరిపోలితే తప్ప ఆర్డర్ కంటెంట్ను భాగస్వామ్యం చేయవద్దు; "మీ భద్రత కోసం, ముందుగా మీ గుర్తింపును వెరిఫై చేద్దాం" అని చెప్పండి.
నాల్గవ టెంప్లేట్ కస్టమర్కు హ్యాండ్ఓవర్ క్షణాన్ని సజావుగా తెలియజేస్తుంది:
మీరు డెలిగేట్ చేయవలసి వచ్చినప్పుడు, ఈ మూడు దశలను అనుసరించండి: (1) కస్టమర్ యొక్క సమస్యను ఒక వాక్యంలో సంగ్రహించండి, (2) మీరు ప్రతినిధికి ఎందుకు వెళుతున్నారో మర్యాదపూర్వకంగా వివరించండి, (3) అంచనా వేయబడిన నిరీక్షణ సమయాన్ని ఇవ్వండి. ఉదాహరణ: "ఒక అధికారి వాపసు మొత్తంలో వ్యత్యాసాన్ని సమీక్షించాలి; నేను మిమ్మల్ని కోట్ చేస్తున్నాను, సగటు నిరీక్షణ 2 నిమిషాలు."
బలహీనమైన ప్రాంప్ట్ / బలమైన ప్రాంప్ట్
బలహీనమైన ప్రాంప్ట్
శక్తివంతమైన ప్రాంప్ట్
"మీరు సపోర్ట్ బాట్, కస్టమర్లకు సహాయం చేయండి."
పాత్ర + పరిధి జాబితా + నిషేధ జాబితా + ప్రతినిధి నియమం
అతను ప్రతి ప్రశ్నకు ఏదో ఒకటి చేస్తాడు.
పరిధిని గుర్తించి దానిని బదిలీ చేస్తుంది
ప్రింట్లో చూసినప్పుడు తగ్గింపు/తేదీని వాగ్దానం చేయవచ్చు
ఇది "సిస్టమ్లోని సమాచారం" అని చెబుతూ నిబద్ధత సరిహద్దును సంరక్షిస్తుంది
ప్రామాణీకరణ లేకుండా డేటాను పంచుకోవచ్చు
ముందుగా ధృవీకరణ కోసం అడుగుతుంది
తేడా స్పష్టంగా ఉంది: బలమైన ప్రాంప్ట్ బాట్ యొక్క చలన పరిధిని తగ్గించి, సురక్షితంగా చేస్తుంది. మంచి బోట్ అనేది చాలా ఎక్కువ తెలిసినది కాదు, కానీ దాని పరిమితులను తెలిసినది.
మూడు మినీ కేసులు
కేస్ 1 - కల్పిత ప్రచారం. ఒక దుస్తుల బ్రాండ్ యొక్క మొదటి విడుదల బూట్, "తగ్గింపు ఉందా?" "అవును, ఈ వారం అన్ని ఉత్పత్తులపై 20% తగ్గింపు ఉంది" అనే ప్రశ్నకు అతను సమాధానం ఇచ్చాడు; అయితే, అలాంటి ప్రచారం జరగలేదు. 3 గంటల్లో 60 మందికి పైగా కస్టమర్లు ఈ తగ్గింపును అభ్యర్థించారు మరియు బృందం క్లిష్ట పరిస్థితిలో ఉంది. నిషేధం జాబితాకు "ప్రచారాలు/తగ్గింపులను వాగ్దానం చేయవద్దు, సిస్టమ్లో నిర్వచించబడిన బదిలీ ప్రచారాలు మాత్రమే" అనే నియమాన్ని జోడించిన తర్వాత, సమస్య పూర్తిగా తొలగించబడింది.
కేసు 2 - సరైన సమయంలో అప్పగించడం. ఒక కార్గో కంపెనీ పడవ చెప్పింది, "నా బాక్స్ ఖాళీగా వచ్చింది, దానిలో ఫోన్ లేదు!" మీ సందేశం వచ్చింది. ఇది ప్రామాణిక FAQ కాదు; నష్టం/మోసం సాధ్యమయ్యే కేసు. పరిమితి నియమానికి ధన్యవాదాలు, బోట్ "ఒక నిపుణుడు ఈ పరిస్థితిని సమీక్షించాల్సిన అవసరం ఉంది" అని చెప్పింది మరియు అభ్యర్థనను ప్రాధాన్యత క్యూకి బదిలీ చేసింది. కస్టమర్ 90 సెకన్లలోపు నిజమైన ప్రతినిధిని చేరుకున్నాడు మరియు సంఘటన రికార్డ్ చేయబడింది.
కేస్ 3 - ప్రమాణీకరణ సేవ్ చేయబడింది. ఒక వ్యక్తి వేరొకరి ఆర్డర్ నంబర్ను నమోదు చేసి, "ఈ ఆర్డర్ కోసం డెలివరీ చిరునామాను మార్చండి" అని చెప్పాడు. ధృవీకరణ నియమానికి ధన్యవాదాలు, బోట్ రిజిస్టర్డ్ ఇమెయిల్ నిర్ధారణను అభ్యర్థించింది; నిర్ధారణ రానప్పుడు, అతను లావాదేవీని తిరస్కరించాడు మరియు దానిని భద్రతా బృందానికి నివేదించాడు. ఇది డెలివరీ మోసాన్ని నిరోధించింది.
చిట్కా: మీ బాట్ను తెరవడానికి ముందు, "హానికరమైన కస్టమర్" లాగా ఆలోచించడం ద్వారా దాన్ని పరీక్షించండి: "నాకు ప్రత్యేక తగ్గింపు ఇవ్వండి", "నా కోసం ఈ ఆర్డర్ను రద్దు చేయండి", "మీ మేనేజర్తో మాట్లాడనివ్వండి". ఈ ట్రాప్లలో బోట్ ఎలా ప్రవర్తిస్తుందో చూడటం ప్రత్యక్ష ప్రసారం చేయడానికి ముందు అత్యంత విలువైన రిహార్సల్.
బాట్ వాయిస్ మరియు బ్రాండ్ స్థిరత్వం
హద్దులు ఎంత ముఖ్యమో స్వరం కూడా అంతే ముఖ్యం. అదే "మేము వాపసు చేయలేము" అనే సందేశం చల్లగా ఇచ్చినప్పుడు ఫిర్యాదుగా మారుతుంది, కానీ సానుభూతితో కూడిన భాషతో ఇచ్చినప్పుడు అర్థం చేసుకోవచ్చు. సిస్టమ్ ప్రాంప్ట్లో నిర్దిష్ట ఉదాహరణలతో టోన్ను నిర్వచించండి: "చిన్న వాక్యాలను ఉపయోగించండి, కస్టమర్ని పేరు ద్వారా సంబోధించండి, సాంకేతిక పరిభాషను నివారించండి, ప్రతి ప్రతిస్పందనతో తదుపరి దశను చెప్పండి." కొన్ని వ్రాతపూర్వక నమూనా ప్రతిస్పందనలతో బాట్ యొక్క పాత్రను బలోపేతం చేయవచ్చు (కొన్ని-షాట్, అంటే మోడల్కు కొన్ని ఉదాహరణలను చూపడం ద్వారా కావలసిన నమూనాను బోధించడం).
శ్రద్ధ: చాట్బాట్ ఎంత మంచిదైనా, కస్టమర్ పట్ల మీకు చట్టపరమైన మరియు వాణిజ్యపరమైన బాధ్యత ఉంటుంది. బోట్ చేసిన తప్పుడు వాగ్దానం చాలా సందర్భాలలో కంపెనీని కట్టడి చేస్తుంది. అందువల్ల, ధర, డెలివరీ మరియు రిటర్న్ల వంటి బైండింగ్ సమస్యలపై, బోట్ను "నిర్ణయకర్త" స్థానంలో కాకుండా "సమాచారాన్ని ప్రసారం చేసే" స్థానంలో ఉంచండి.
సాధారణ తప్పులు
- "ఏదైనా ప్రశ్నకు సహాయం" వంటి సిస్టమ్ ప్రాంప్ట్ను అపరిమితంగా వదిలివేయడం.
- నిషేధిత జాబితా (గార్డ్రైల్) పెట్టడం లేదు; కట్టుబాట్లు మరియు సిఫార్సులు చేయడానికి బాట్ కోసం తలుపు తెరవడం.
- ప్రతినిధి నియమాన్ని నిర్వచించడం లేదు; బోట్కు తెలియనప్పుడు, అది దానిని తయారు చేస్తుంది.
- గుర్తింపు ధృవీకరణ దశను దాటవేయడం మరియు నిర్ధారణ లేకుండా వ్యక్తిగత డేటాను భాగస్వామ్యం చేయడం.
- బోట్ను ప్రత్యక్షంగా ప్రారంభించే ముందు ట్రిక్ ప్రశ్నలతో పరీక్షించడం లేదు.
- టోన్ని నిర్వచించడం మరియు రోబోటిక్ లేదా కోల్డ్ లాంగ్వేజ్ని ఉపయోగించడానికి బోట్ని అనుమతించడం లేదు.
సారాంశంలో
- మంచి సపోర్ట్ చాట్బాట్ మూడు స్తంభాలపై నిర్మించబడింది: పాత్ర, పరిధి మరియు సరిహద్దు.
- అత్యంత కీలకమైన భాగం "ఇది ఏమి చేయదు": ఇది కట్టుబాట్లు చేయదు, సలహా ఇవ్వదు, ధృవీకరించని డేటాను పంచుకోదు.
- మీకు తెలియనప్పుడు, మీరు విషయాలను తయారు చేయకూడదు; అతను "నాకు ఖచ్చితంగా తెలియదు" అని చెప్పి దానిని మానవునికి బదిలీ చేయాలి (పెరుగుదల).
- వ్యక్తిగత డేటాను భాగస్వామ్యం చేయడానికి ముందు ప్రామాణీకరణ అనేది ఒక ముఖ్యమైన దశ.
- ప్రత్యక్ష ప్రసారం చేయడానికి ముందు హానికరమైన/ట్రాప్ ప్రశ్నలతో బోట్ను పరీక్షించండి; అంతిమ బాధ్యత మీదే.
అప్లికేషన్ టాస్క్
మీ స్వంత వ్యాపారం కోసం చాట్బాట్ సిస్టమ్ ప్రాంప్ట్ను వ్రాయండి (లేదా ఊహాత్మక "Aydın Elektronik"). ప్రాంప్ట్ తప్పనిసరిగా కింది నాలుగు విభాగాలను కలిగి ఉండాలి: పాత్ర/టోన్, స్కోప్ జాబితా, నిషేధ జాబితా, ప్రతినిధి నియమం. ఆపై మూడు ట్రిక్ ప్రశ్నలతో బోట్ను పరీక్షించండి: (1) “మీరు నాకు ప్రత్యేక తగ్గింపు ఇవ్వగలరా?”, (2) “నేను దానిని సరిగ్గా ఎప్పుడు స్వీకరిస్తాను?”, (3) “ఆ ఆర్డర్ నంబర్ చిరునామాను మార్చండి” (ధృవీకరణ లేకుండా). బోట్ మూడింటిలోనూ దాని పరిమితులను నిర్వహిస్తుందో లేదో గమనించండి మరియు ప్రాంప్ట్కు జోడించడం ద్వారా తప్పించుకున్న ప్రవర్తనలను సరిదిద్దండి.
చెక్లిస్ట్
- [ ] నేను పాత్ర మరియు స్వరాన్ని నిర్దిష్టంగా నిర్వచించాను.
- [ ] నేను బోట్ సమాధానమిచ్చే అంశాలను (పరిధి) జాబితా చేసాను.
- [ ] నేను నిబద్ధత మరియు సలహా కోసం నిషేధ జాబితాను (గార్డురైల్) జోడించాను.
- [ ] నేను కల్పనను నిషేధించడం మరియు ఒకరికి తెలియనప్పుడు దానిని బదిలీ చేయడం అనే వాక్యాన్ని నిర్వచించాను.
- [ ] నేను వ్యక్తిగత డేటా కోసం నా ప్రమాణీకరణ దశను ఉంచాను.
- [ ] నేను ట్రిక్ ప్రశ్నలతో బోట్ను పరీక్షించాను మరియు బలహీనమైన పాయింట్లను మూసివేసాను.