சுய சேவை மற்றும் ஆட்டோமேஷன்: வாடிக்கையாளர் சுய-தீர்வு

ஆதாயங்கள்:

• பாதுகாப்பான ஓட்டங்களுடன் அடிக்கடி, வழக்கமான மற்றும் குறைந்த ஆபத்துள்ள பணிகளை தானியக்கமாக்கும் திறன் மற்றும் மனிதர்களுக்கு தீர்ப்பு தேவைப்படும்
• வாடிக்கையாளருக்கு எளிதாக வெளியேறவும் சுதந்திரமும் அளிக்கும் சுய-சேவை ஓட்டங்களை வடிவமைக்கும் திறன் மற்றும் அவர்களை படகில் சிக்க வைக்காது
• தீர்வு வீதம் மற்றும் திருப்தியை அளவிடுவதன் மூலம் வெற்றியை மேம்படுத்தும் திறன், அழைப்புகளைக் குறைப்பதன் மூலம் அல்ல, மற்றும் தோல்வியுற்ற ஓட்டங்களைக் கண்காணிப்பதன் மூலம்

சிறந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவம் பெரும்பாலும் எந்த தொடர்பும் இல்லை. வாடிக்கையாளர் தனது சொந்த வேலையை சிக்கலில் சிக்காமல், காத்திருக்காமல் அல்லது யாரையும் அழைக்காமல் கையாள முடிந்தால், இது அவருக்கு விரைவானது மற்றும் நிறுவனத்திற்கு மலிவானது. இது சுய சேவை என்று அழைக்கப்படுகிறது — முகவர் தேவையில்லாமல் வாடிக்கையாளர் தாங்களாகவே வேலையைச் செய்கிறார்: உதவி மையம், அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகள், சாட்பாட், இன்-ஆப் ஃப்ளோக்கள், குரல் உதவியாளர். செயற்கை நுண்ணறிவு சுய சேவையில் புரட்சியை ஏற்படுத்துகிறது; ஏனெனில் இப்போது, ​​ஒரு மெனுவில் சரியான விருப்பத்தைத் தேடுவதற்குப் பதிலாக, வாடிக்கையாளர் தனது சொந்த வார்த்தைகளில் தனது பிரச்சனையை விளக்கி நேரடியாக தீர்வு காணலாம்.

இந்த அலகில், சுய-சேவையை எவ்வாறு வடிவமைப்பது, எந்தெந்த பணிகளை தானியக்கமாக்குவது மற்றும் விலகல் மற்றும் கட்டுப்படுத்துதல் பற்றிய கருத்துகளைப் பார்ப்போம். முதலில், இது வரையறுக்கிறது: விலகல் என்பது ஒரு தொடர்பு மனிதனை அடையும் முன் சுய சேவை மூலம் தீர்க்கப்படும் வீதமாகும். கன்டெய்ன்மென்ட் என்பது ஒரு போட் உடன் தொடங்கும் ஒரு தொடர்பு மனிதனுக்கு மாற்றப்படாமல் போட்க்குள் முடிக்கப்படும் விகிதமாகும். இந்த இரண்டு அளவீடுகளும் சுய சேவையின் வெற்றியை அளவிடுகின்றன - ஆனால் தனியாக இல்லை; ஒரு நொடியில் நாம் பார்ப்பது போல், "வாடிக்கையாளரை வலுக்கட்டாயமாக படகில் வைத்திருப்பது" வெற்றியல்ல.

நல்ல சுய சேவை: எளிதாக்குகிறது, கட்டுப்படுத்தாது

சுய சேவையின் பொன்னான விதி: வாடிக்கையாளருக்கு விருப்பத்தை கொடுங்கள், அவரை சிக்க வைக்காதீர்கள். மோசமான சுய-சேவை வாடிக்கையாளரை "மக்களைச் சென்றடைய முடியவில்லை, அதனால் செலவு குறையும்" என்ற தர்க்கத்தில் சிக்க வைக்கிறது; நல்ல சுய-சேவை வாடிக்கையாளருக்கு "நீங்கள் விரும்பினால் அதை நீங்களே கையாளுங்கள், அல்லது நீங்கள் செய்யாவிட்டால் மனிதரிடம் செல்லுங்கள்" என்ற சுதந்திரத்தை வழங்குகிறது. முரண்பாடாக, மனிதர்களுக்கு மாற்றத்தை எளிதாக்கும் அமைப்புகளில், வாடிக்கையாளர்கள் சுய-சேவையைப் பயன்படுத்துவதற்கான வாய்ப்புகள் அதிகம் - ஏனெனில் அவர்கள் சிக்கிக் கொள்வார்கள் என்ற அச்சமின்றி முயற்சி செய்யலாம்.

நல்ல சுய சேவை பின்வரும் பண்புகளைக் கொண்டுள்ளது:

• இயற்கையான அறிமுகம்: வாடிக்கையாளர் தனது சொந்த வார்த்தைகளில் தனது பிரச்சனையை விளக்கலாம் (மெனுவை மனப்பாடம் செய்யவில்லை).
• தனிப்பயனாக்கம்: வாடிக்கையாளர் உள்நுழைந்திருந்தால், "உங்கள் கடைசி ஆர்டர்" போன்ற சூழல் அவர்களுக்குத் தெரியும்.
• வெளிப்படையான எல்லை: போட் தன்னால் என்ன செய்ய முடியும்/செய்ய முடியாது என்பதை தெளிவாகக் கூறுகிறது.
• எளிதாக வெளியேறுதல்: இது எந்த நேரத்திலும் ஒரு மனிதனுக்கு எளிதில் அனுப்பப்படும்.
• நடவடிக்கை எடுக்கும் திறன்: இது தகவல்களை வழங்குவது மட்டுமல்ல; திரும்பப் பெறுதல் மற்றும் முகவரியை மாற்றுதல் போன்ற பரிவர்த்தனைகளை இது பாதுகாப்பாக நிறைவு செய்கிறது.

உதவிக்குறிப்பு: "எத்தனை குறைவான அழைப்புகள் மக்களைச் சென்றடைந்தன" என்பதன் மூலம் சுய சேவையின் வெற்றியை அளவிட முடியாது, ஆனால் "வாடிக்கையாளரால் எத்தனை முறை அவர்களின் பிரச்சனையைத் தீர்க்க முடிந்தது (சுய சேவைத் தீர்மான விகிதம்) மற்றும் அதில் அவர்கள் எவ்வளவு திருப்தி அடைந்தனர்." தீர்க்கப்படாமல் குறையும் அழைப்பு தொலைந்த பிரச்சனை அல்ல, தள்ளிப்போன பிரச்சனை; அவர் வழக்கமாக கோபமாக திரும்பி வருவார்.

எந்தெந்த வேலைகளை தானியக்கமாக்க முடியும்?

ஆட்டோமேஷனுக்கு மிகவும் பொருத்தமான வேலைகள் மூன்று குணாதிசயங்களைக் கொண்டுள்ளன: அடிக்கடி (மிகவும் திரும்பத் திரும்ப), வழக்கமான (தெளிவான படிகள்) மற்றும் குறைந்த ஆபத்து (தவறுகள் எளிதில் ஈடுசெய்யப்படுகின்றன). பின்வரும் அட்டவணை எடுத்துக்காட்டுகள்:

வணிகம்

ஆட்டோமேஷனுக்கான பொருத்தம்

குறிப்பு

சரக்கு/ஆர்டர் நிலை வினவல்

மிகவும் வசதியானது

நேரடி அமைப்புடன் இணைக்கப்பட்டது, உடனடி

கடவுச்சொல் மீட்டமைப்பு

மிகவும் வசதியானது

பாதுகாப்பான, ஒழுங்குபடுத்தப்பட்ட ஓட்டம்

முகவரி/தொடர்பு புதுப்பிப்பு

பொருத்தமானது

அங்கீகாரத்திற்குப் பிறகு

விலைப்பட்டியல் பார்வை/பதிவிறக்கம்

பொருத்தமானது

தூய தகவல்

நிலையான திரும்ப துவக்கம்

ஓரளவு

அரசியலின் எல்லையில் மனிதநேயம்

சந்திப்பை உருவாக்கவும்/மாற்றவும்

பொருத்தமானது

நாட்காட்டியைப் பொறுத்தது

கட்டணம்/சேகரிப்பு

கவனமாக

PCI-DSS, பாதுகாப்பான ஸ்ட்ரீமிங் அவசியம்

புகார், ஆட்சேபனை, இழப்பீடு

பொருத்தமானது அல்ல

மனித தீர்ப்பு தேவை

விதி: ஒரு பணியை ஒரு சரியான வழியில் குறைத்து, பிழையை ஈடுசெய்ய முடியும் என்றால், தானியங்கு; தீர்ப்பு, பச்சாதாபம் அல்லது அதிக ஆபத்து இருந்தால் அதை மனிதனிடம் விட்டு விடுங்கள்.

படிப்படியாக: சுய சேவை ஓட்டத்தை அமைத்தல்

1. 20 பொதுவான தொடர்பு காரணங்களைப் பிரித்தெடுக்கவும்: ஆட்டோமேஷன் வாய்ப்பு இங்கே உள்ளது. பேச்சு குறிச்சொற்கள் (அலகு 4) இதைக் கொடுக்கின்றன.
2. பொருத்தத்தைக் குறிக்கவும்: ஒவ்வொரு காரணத்தையும் "தானியங்கி / பகுதி / மனிதனாக" பிரிக்க மேலே உள்ள அட்டவணையைப் பயன்படுத்தவும்.
3. பாதுகாப்பான ஓட்டத்தை வடிவமைக்கவும்: அங்கீகாரம், பரிவர்த்தனை மற்றும் உறுதிப்படுத்தல் படிகளை எழுதவும்.
4. எளிதாக செக் அவுட் செய்யுங்கள்: ஒவ்வொரு ஸ்ட்ரீமிலும் தெளிவான "முகவருடன் இணைக்க" விருப்பம்; பொறிகள் இல்லை.
5. அளவிடுதல் மற்றும் வளர்ப்பது: சுய சேவை தீர்மான விகிதம், திருப்தி மற்றும் "தோல்வி" ஓட்டங்களைக் கண்காணித்தல்; தோல்வியுற்றவர்களை குணப்படுத்துங்கள்.

நகலெடுக்கக்கூடிய நான்கு வார்ப்புருக்கள்

1) சுய சேவை ஓட்ட வடிவமைப்பு:

உங்கள் பங்கு: சுய சேவை வடிவமைப்பாளர். "<< வேலை: எ.கா. முகவரி புதுப்பிப்பு>>" க்கான வடிவமைப்பு ஓட்டம்: (1) அங்கீகார படி (குறைந்தபட்ச தரவு),(2) தகவல் சேகரிப்பு, (3) பரிவர்த்தனை உறுதிப்படுத்தல், (4) வெற்றிச் செய்தி,(5) ஒவ்வொரு படியிலும் "ஏஜெண்டுடன் இணை" வெளியீடு, (6) பிழை/சரிசெய்தல் அறிக்கைகள்.KVKK: தேவையான தரவை மட்டும் கோருங்கள்; இந்த ஸ்ட்ரீமில் கார்டு தகவலை இறக்குமதி செய்கிறது.

2) ஆட்டோமேஷன் வாய்ப்பு முன்னுரிமை:

ஆட்டோமேஷனுக்கான பின்வரும் முதல் 20 தொடர்பு காரணங்களுக்கு முன்னுரிமை கொடுங்கள். ஒவ்வொன்றிற்கும்: அதிர்வெண் (வழங்கப்பட்டது), இது நியதி, ஆபத்து நிலை, தன்னியக்க பொருத்தம் [உயர்/நடுத்தர/குறைவு] மற்றும் 1 வாக்கியத்தின் நியாயப்படுத்தல். புகார்/இழப்பீடு/தீர்ப்பு தேவைப்படுபவர்களை "மனிதர்கள்" எனக் குறிக்கவும். தரவை பொருத்துதல்; கொடுக்கப்பட்ட அதிர்வெண்களைப் பயன்படுத்தவும். பட்டியல்: <<காரணம்+அதிர்வெண்>>

3) பாதுகாப்பான பரிவர்த்தனை உறுதிப்படுத்தல் செய்தி:

பின்வரும் சுய-சேவை பரிவர்த்தனைக்காக வாடிக்கையாளருக்குக் காண்பிக்கப்படும் உறுதிப்படுத்தல் செய்தியை எழுதவும். செயல்: <<எ.கா. பணத்தைத் திரும்பப் பெறத் தொடங்கியது>>. செய்தி: என்ன செய்யப்பட்டது, அடுத்த படி, மதிப்பிடப்பட்ட நேரம் (மூலத்திலிருந்து; இல்லையெனில் "உங்களுக்குத் தெரிவிக்கப்படும்"), ரத்துசெய்தல்/பாதையை மாற்றுதல். சரியான காலம்/தொகை புனையமைப்பு; மூலத்துடன் இணைக்கவும். தொனி: தெளிவான, உறுதியளிக்கும்.

4) தோல்வியுற்ற சுய சேவை பகுப்பாய்வு:

வாடிக்கையாளர்கள் சுய சேவையில் முடிக்க முடியாத (கைவிடப்பட்ட அல்லது மனிதனுக்கு மாறிய) ஓட்டப் பதிவுகள் கீழே உள்ளன. 3 பொதுவான ஒட்டுதல் புள்ளிகள், அவற்றின் சாத்தியமான காரணங்கள் மற்றும் திருத்தத்திற்கான பரிந்துரைகளை அடையாளம் காணவும். தரவை மட்டும் நம்புங்கள்.பதிவுகள்: <<அநாமதேய ஓட்டப் பதிவுகள்>>

பலவீனமான வரியில் / வலுவான வரியில்

பலவீனமான உடனடி:

வாடிக்கையாளரை மனிதனுடன் இணைப்பதைத் தடுக்கும் ஒரு போட் ஓட்டத்தை உருவாக்கவும்.

தவறான இலக்கு: வாடிக்கையாளரை சிக்க வைப்பதை நோக்கமாகக் கொண்டது, அனுபவத்தையும் நம்பிக்கையையும் அழித்து, கோபமான கருத்துக்களை உருவாக்குகிறது.

சக்திவாய்ந்த தூண்டுதல்:

"முகவரி புதுப்பிப்பு"க்கான சுய சேவை ஓட்டத்தை வடிவமைக்கவும். நோக்கம்: வாடிக்கையாளர் தனது வேலையை விரைவாகவும் பாதுகாப்பாகவும் முடிக்கட்டும். ஒவ்வொரு அடியிலும் எளிதாக "பிரதிநிதியுடன் இணைக்க" வெளியேறவும். குறைந்தபட்ச தரவைக் கோரவும் (KVKK), பரிவர்த்தனையை உறுதிப்படுத்தவும், வெற்றிச் செய்தியை வழங்கவும். சிக்கலைத் தீர்ப்பதை நோக்கமாகக் கொள்ளுங்கள், வாடிக்கையாளரை போட்டில் வைத்திருக்க வேண்டாம்.

வித்தியாசம்: இலக்கு "தீர்வு மற்றும் சுதந்திரம்", "சிறை" அல்ல; பாதுகாப்பு மற்றும் தெளிவான வெளியேற்றம்.

மூன்று சிறிய வழக்குகள்

வழக்கு 1 - சரியான ஆட்டோமேஷன். ஒரு ஆற்றல் நிறுவனத்தில், "மீட்டர் ரீட் அறிவிப்பு" மாதத்திற்கு 90,000 அழைப்புகளை உருவாக்கியது; எல்லாமே சீரானதாகவும் வழக்கமானதாகவும் இருந்தது. நாங்கள் இன்-ஆப் மற்றும் குரல் சுய சேவைக்கு மாறியபோது, ​​இந்த அழைப்புகளில் 78% மனிதரை அணுகாமலேயே தீர்க்கப்பட்டன; வாடிக்கையாளர்கள் வரிசையில் காத்திருக்காமல் 24/7 எனப் புகாரளித்தனர். சுய சேவை உண்மையில் இங்கு எளிதாக இருந்ததால் திருப்தி அதிகரித்தது.

வழக்கு 2 - சிறை தண்டனை. ஒரு தொலைத்தொடர்பு நிறுவனம், செலவுகளைக் குறைக்க "ஒரு முகவருடன் இணைக்கவும்" விருப்பத்தை மறைத்து வாடிக்கையாளர்களை போட்டில் வைத்திருக்க முயற்சித்தது. குறுகிய காலத்தில் அழைப்புகள் 20% குறைந்துவிட்டன, ஆனால் "வெற்றி" என்பது ஏமாற்றமளிக்கும் வகையில் இருந்தது: தீர்க்கப்படாத வாடிக்கையாளர்கள் சமூக ஊடகங்களில் வெள்ளத்தில் மூழ்கினர், NPS 11 புள்ளிகளைக் குறைத்தது, இறுதியில் அவர்கள் கோபமான, நீண்ட அழைப்புகளுடன் திரும்பினர். நிறுவனம் அதன் வெளியேறும் விருப்பத்தை மீண்டும் திறந்தது; சுவாரஸ்யமாக, சுய சேவை பயன்பாடு அதிகரித்துள்ளது. பாடம்: பொறி சுய சேவையைக் கொல்லும்.

வழக்கு 3 - தோல்வியுற்ற ஓட்டத்தை சரிசெய்தல். ஒரு வங்கியில், "கார்டு வரம்பு அதிகரிப்பு" சுய சேவை 55% தடைபட்டது. தோல்வியுற்ற ஓட்டப் பகுப்பாய்வு, "வருவாய் ஆவணத்தைப் பதிவேற்ற" கட்டத்தில் தடையாக இருப்பதைக் காட்டுகிறது; படி சிக்கலானது. ஆவணப் பதிவேற்றம் எளிமையாக்கப்பட்டு, மாற்று (பின்னர் பதிவேற்றம்) வழங்கப்பட்டபோது, ​​நிறைவு 55% இலிருந்து 82% ஆக அதிகரித்தது. தரவு அதன் சரியான இடத்தில் அடைப்பைக் காட்டியது.

பொதுவான தவறுகள்

• வாடிக்கையாளரை போட்டில் சிக்க வைப்பது. மனிதர்களுக்கு மாறுவதை கடினமாக்குவது குறுகிய காலத்தில் மேல்முறையீட்டைக் குறைக்கிறது மற்றும் நீண்ட காலத்திற்கு நம்பிக்கை மற்றும் NPS ஆகியவற்றைக் குறைக்கிறது.
• அபாயகரமான/தீர்ப்பு வேலைகளை தானியக்கமாக்குதல். புகார்கள், இழப்பீடுகள் மற்றும் ஆட்சேபனைகள் போன்ற பணிகள் சுய சேவைக்கு ஏற்றதல்ல.
• வெற்றியை தவறாக அளவிடுவது. இது "அழைப்புகளின் எண்ணிக்கை குறைந்துள்ளது" என அளவிடப்படாமல் "சிக்கல் தீர்க்கப்பட்டு வாடிக்கையாளர் திருப்தி அடைந்தார்" என அளவிட வேண்டும்.
• பாதுகாப்பை புறக்கணித்தல். சுய-சேவை பரிவர்த்தனைக்கு (கட்டணம், தரவு மாற்றம்) அங்கீகாரம் மற்றும் KVKK/PCI-DSS தேவை.
• தோல்வியுற்ற ஸ்ட்ரீம்களைப் பார்க்கவில்லை. எங்கு தடுக்கப்பட்டுள்ளது என்பதை அளவிடாத சுய சேவை குருடாகவே இருந்து வாடிக்கையாளர்களை இழக்கிறது.

ஜாக்கிரதை: சுய சேவை என்பது செலவுக் குறைப்புக் கருவியாகப் பார்க்கப்பட்டு, அனுபவத்தை சீர்குலைக்கும் வகையில் அமைக்கப்பட்டிருந்தால், ஒவ்வொரு கைவிடப்பட்ட அழைப்பின் பின்னாலும் தீர்க்கப்படாத மற்றும் ஏமாற்றமடைந்த வாடிக்கையாளர் இருக்கலாம். நோக்கம் "அழைப்பைத் தவிர்ப்பது" அல்ல, மாறாக "வாடிக்கையாளருக்கு எளிதான வழியை வழங்குவது". சில நேரங்களில் எளிதான வழி மனிதர்.

சுருக்கமாக

சுய சேவை, சரியாக அமைக்கப்படும் போது, ​​வாடிக்கையாளருக்கு விரைவான வழி மற்றும் நிறுவனத்திற்கு மிகவும் திறமையான சேனலாகும். பாதுகாப்பான ஓட்டங்களுடன் அடிக்கடி, வழக்கமான, குறைந்த ஆபத்துள்ள பணிகளை தானியக்கமாக்குங்கள்; தீர்ப்பு மற்றும் பச்சாதாபம் தேவைப்படுவதை மனிதர்களுக்கு விட்டுவிடுங்கள். பொற்கால விதி: வாடிக்கையாளருக்கு சுதந்திரம் மற்றும் எளிதாக வெளியேறவும், அவரை பொறிக்குள் சிக்க வைக்காதீர்கள் - ஏனெனில் பொறி சுய சேவையைக் கொல்லும், சுதந்திரம் அதில் செழித்து வளர்கிறது. குறைவான அழைப்புகள் மூலம் அல்ல, தீர்மான விகிதம் மற்றும் திருப்தி மூலம் வெற்றியை அளவிடவும்; தோல்வியுற்ற ஓட்டங்களைத் தொடர்ந்து கண்காணித்து மேம்படுத்தவும். சில நேரங்களில் ஒரு நபருடன் இணைவதே எளிதான வழி என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள்.

விண்ணப்ப பணி

உங்கள் தொழில்துறையில் மிகவும் பொதுவான 10 தொடர்பு காரணங்களைப் பட்டியலிட்டு, ஒவ்வொன்றையும் "தானியங்கி / பகுதியளவு / மனிதனாக" வகைப்படுத்தவும், "2) ஆட்டோமேஷன் வாய்ப்பை முன்னுரிமைப்படுத்துதல்" என்ற தர்க்கத்துடன். நீங்கள் மிகவும் பொருத்தமான ஒரு வேலைக்காக "1) சுய சேவை ஓட்ட வடிவமைப்பு" என்ற டெம்ப்ளேட்டைக் கொண்டு முழுமையான ஓட்டத்தை எழுதுங்கள்; KVKK இன் அடிப்படையில் ஒவ்வொரு அடியிலும் மனிதனின் சுலபமான வெளியேறுதல் மற்றும் குறைந்தபட்ச தரவுக் கொள்கையை நிரூபிக்கவும்.

சரிபார்ப்பு பட்டியல்

• [ ] நான் தானியங்குபடுத்தும் வேலைகள் அடிக்கடி, கட்டமைக்கப்பட்ட மற்றும் குறைந்த ஆபத்து.
• [ ] புகார்கள், இழப்பீடு மற்றும் தீர்ப்பு தேவைப்படும் பணிகளை மனிதர்களிடம் விட்டுவிட்டேன்.
• [ ] ஒவ்வொரு சுய-சேவை ஓட்டமும் எளிதான, தெளிவற்ற "முகவருடன் இணைக்க" வெளியேறும்.
• [ ] நான் பரிவர்த்தனை ஸ்ட்ரீம்களில் அங்கீகாரம் மற்றும் KVKK/PCI-DSS விதிகளுக்கு இணங்கியுள்ளேன்.
• [ ] நான் வெற்றியை தீர்மான வீதம் மற்றும் திருப்தியின் மூலம் அளவிடுகிறேன், குறைவான அழைப்புகளால் மட்டும் அல்ல.
• [ ] நான் தோல்வியுற்ற / நிறுத்தப்பட்ட ஓட்டங்களைக் கண்காணித்து தடைகளை மேம்படுத்துகிறேன்.