முகவர் உதவி: நிகழ்நேர உதவி

ஆதாயங்கள்:

• உடனடி பதில் பரிந்துரை, தகவல் பெறுதல், இணக்க எச்சரிக்கை மற்றும் நேரடி சுருக்கம் போன்ற பிரதிநிதி உதவியாளரின் உதவியை நிலைநிறுத்தும் திறன்
• குறைவான, துல்லியமான, ஆதாரமான மற்றும் பிரதிநிதி நிராகரிக்கக்கூடிய வகையில் பரிந்துரைகளை வடிவமைப்பதன் மூலம் அறிவாற்றல் சுமையைத் தவிர்க்கும் திறன்.
• உதவியாளரை ஒரு ஆதரவுக் கருவியாக அமைக்கும் திறன், மேற்பார்வை அல்ல, இது வாடிக்கையாளருக்கு நேரடியாக எழுதுவதற்குப் பதிலாக முகவருக்கு உதவுகிறது

மிகவும் மதிப்புமிக்க AI பயன்பாடு பெரும்பாலும் வாடிக்கையாளருடன் பேசும் போட் அல்ல; பிரதிநிதியுடன் பணிபுரியும் உதவியாளர். இது முகவர் உதவியாளர் என்று அழைக்கப்படுகிறது: ஒரு முகவர் வாடிக்கையாளருடன் தொலைபேசியிலோ அல்லது அரட்டையிலோ பேசும்போது, ​​பின்னணியில் இயங்கும் செயற்கை நுண்ணறிவு உரையாடலைக் கேட்கும்/படித்து, தொடர்புடைய தகவலைக் கண்டறிந்து, பதிலைப் பரிந்துரைத்து, அடுத்த கட்டத்தை நினைவூட்டி, உரையாடலைச் சுருக்கமாகக் கூறுகிறது. பிரதிநிதி இன்னும் வாடிக்கையாளருடன் பேசி, முடிவெடுக்கும் மற்றும் பொறுப்பைச் சுமக்கும் மனிதர்; உதவியாளர் சரியான தகவலை அவருக்குத் தேவைப்படும்போது, ​​ஒரு ப்ராம்டர் போல கிசுகிசுக்கிறார்.

இந்த மாதிரி மிகவும் சக்தி வாய்ந்தது, ஏனெனில் இது போட்டின் இரண்டு பலவீனங்களை (பச்சாதாபம் மற்றும் சிக்கலான பகுத்தறிவு இல்லாமை) மனிதனுக்கு விட்டுச் செல்கிறது, மேலும் மனிதனின் இரண்டு பலவீனங்களை (எல்லாவற்றையும் நினைவில் வைத்துக் கொள்ள முடியாதது மற்றும் தகவலைக் கண்டுபிடிப்பதில் மெதுவாக இருப்பது) AI க்கு மாற்றுகிறது. முடிவு: வேகமான, துல்லியமான மற்றும் நிலையான சேவை — ஆனால் மனித கட்டுப்பாட்டில். இந்த யூனிட்டில், முகவர் உதவியாளர் என்ன செய்கிறார், அதை எவ்வாறு அமைப்பது மற்றும் இந்த கருவியுடன் முகவர் தனது உறவை எவ்வாறு நிறுவ வேண்டும் என்பதைப் பார்ப்போம்.

ஒரு முகவர் உதவியாளர் என்ன செய்வார்?

ஒரு முகவர் உதவியாளர் உரையாடலின் போது பல்வேறு உதவிகளை வழங்குகிறார்:

• உடனடி பதில் பரிந்துரை (அடுத்த-சிறந்த பதில்): வாடிக்கையாளரின் கேள்விக்கு அதன் அறிவுத் தளத்தின் அடிப்படையில் வரைவு பதிலை இது முன்மொழிகிறது. பிரதிநிதி அதைப் படிக்கிறார், அதை தனது சொந்த மொழியில் கூறுகிறார் அல்லது திருத்துகிறார்.
• அறிவு வெளிவருதல்: உரையாடலில் "திரும்ப" குறிப்பிடப்பட்டவுடன், அது முகவர் திரையில் திரும்பக் கொள்கை உருப்படியைக் கொண்டுவருகிறது; ஒரு பிரதிநிதியைத் தேடி நேரத்தை வீணாக்காது.
• அடுத்த-சிறந்த நடவடிக்கை: "இந்த வாடிக்கையாளர் ஒப்பந்தம் முடிவடையும் தருவாயில் இருக்கிறார், ஒரு லாயல்டி ஆஃபர் வழங்கப்படலாம்" போன்ற சூழல் சார்ந்த பரிந்துரைகள்.
• நேரடி சுருக்கம் மற்றும் குறிப்புகள்: உரையாடல் நடந்து கொண்டிருக்கும் போது சுருக்கத்தை உருவாக்குகிறது; முகவர் ரேப்-அப்பில் புதிதாக எழுதுவதில்லை.
• எச்சரிக்கைகள் (இணக்கம்/பயிற்சி): "கட்டாய தகவல் வாக்கியத்தை நீங்கள் இன்னும் சொல்லவில்லை" அல்லது "வாடிக்கையாளர் கோபத்தின் அறிகுறிகளைக் காட்டுகிறார், தொனியை மென்மையாக்குங்கள்" போன்ற உடனடி நினைவூட்டல்கள்.
• மொழிபெயர்ப்பு மற்றும் மொழி ஆதரவு: வாடிக்கையாளருக்கும் பிரதிநிதிக்கும் இடையிலான உடனடி மொழிபெயர்ப்பு வேறு மொழியில்.

முக்கியக் கொள்கை: உதவியாளரிடமிருந்து வரும் ஒவ்வொரு வெளியீடும் ஒரு பரிந்துரை, கட்டளை அல்ல. பிரதிநிதி என்று சொல்பவர்; பரிந்துரையை ஏற்றுக்கொள்கிறார், திருத்துகிறார் அல்லது நிராகரிக்கிறார். "ஆட்டோ பைலட்" மாதிரி அல்ல, ஆனால் "கோபைலட்" மாதிரி.

உதவிக்குறிப்பு: முகவர் உதவியாளர் வெற்றியானது "எவ்வளவு அடிக்கடி முகவர் பரிந்துரைகளைப் பயன்படுத்துகிறார்" (தத்தெடுப்பு) என்பதன் மூலம் அளவிடப்படுகிறது. முகவர்கள் தொடர்ந்து முன்மொழிவுகளை நிராகரித்தால், பிரச்சனை முகவருடன் அல்ல மாறாக முன்மொழிவின் தரத்தில் உள்ளது; பரிந்துரைகளின் துல்லியம் மற்றும் நேரத்தை மதிப்பாய்வு செய்யவும்.

படிப்படியாக: ஒரு முகவர் உதவி ஓட்டம்

1. கேட்கவும்/படிக்கவும்: அசிஸ்டண்ட் நேரடிப் பேச்சை உரையாக (குரல் தேடலில் ASR) மாற்றி, நோக்கம்/தலைப்பைக் கண்காணிக்கும்.
2. தொடர்புடையவற்றைப் பெறவும்: அறிவுத் தளம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சூழலில் இருந்து (CRM, அநாமதேயத்திலிருந்து) தலைப்பு வாரியாக தொடர்புடைய உருப்படிகளை இழுக்கிறது.
3. பரிந்துரை: பதில் வரைவு, ஃபிளாஷ் கார்டு அல்லது செயல் பரிந்துரையை வழங்குகிறது; மூலத்தைக் காட்டுகிறது.
4. முகவர் முடிவு செய்கிறார்: முகவர் பரிந்துரையைப் பயன்படுத்துகிறார், திருத்துகிறார் அல்லது புறக்கணிக்கிறார்.
5. சுருக்கவும் கற்றுக்கொள்ளவும்: உரையாடல் முடிந்ததும் சுருக்கம் + குறிச்சொல்லை உருவாக்குகிறது (அலகு 4); முகவரின் திருத்தங்கள் அமைப்பை மேம்படுத்துகின்றன.

இந்த ஓட்டம் ஏஜெண்டின் ஓட்டத்தை குறுக்கிடக்கூடாது. மிகப்பெரிய ஆபத்து அறிவாற்றல் சுமை: 6 பரிந்துரைகள், 4 எச்சரிக்கைகள், 3 அட்டைகள் ஒரே நேரத்தில் திரையில் தோன்றினால், முகவர் முடங்கிவிடுவார். ஒரு நல்ல உதவியாளர் சிறிய ஆனால் துல்லியமான உதவியை அளிக்கிறார்.

நல்ல மற்றும் கெட்ட முகவர் உதவியாளர்

அளவு

மோசமான உதவியாளர்

நல்ல உதவியாளர்

பரிந்துரை அளவு

திரையை நிரப்பும் பல பரிந்துரைகள்

குறுகிய, துல்லியமான, சரியான நேரத்தில்

ஆதாரம்

ஆதாரமற்ற பதில்

குறிப்புடன் பதிலளிக்கவும்

நேரம்

தாமதம் அல்லது பொருத்தமற்றது

தேவைப்படும் நேரத்தில் தான்

கட்டுப்பாடு

தானாக அனுப்புகிறது

பிரதிநிதி அங்கீகரிக்கிறார்/திருத்துகிறார்

தொனி

வாடிக்கையாளர் மீது ரோபோ உரையை திணிக்கிறது

ஏஜென்ட் மொழிக்கு ஏற்றது

கற்றல்

சரி செய்யப்பட்டது

திருத்தங்களில் இருந்து கற்றுக் கொள்கிறது

நகலெடுக்கக்கூடிய நான்கு வார்ப்புருக்கள்

1) உடனடி பதில் பரிந்துரை:

உங்கள் பங்கு: ஏஜென்ட்டின் உதவியாளர் (நீங்கள் நேரடியாக வாடிக்கையாளருக்கு எழுதவில்லை). கீழே உள்ள நேரலை உரையாடலின் அடிப்படையில், முகவர் வாடிக்கையாளரிடம் கூறக்கூடிய வரைவு பதிலைப் பரிந்துரைக்கவும். [அறிவு] மீது மட்டும் சார்ந்திருங்கள்; இல்லையெனில், "ஆதாரம் இல்லை, என்னால் பரிந்துரைகளை வழங்க முடியாது" என்று கூறுங்கள். மூலத்தைக் குறிப்பிடவும். அர்ப்பணிப்பு/இழப்பீட்டு உறுதிமொழியை வழங்குதல்.[INFO]: <<உபரிசுகள்>>உரையாடல் (அநாமதேய): <<சமீபத்திய செய்திகள்>>

2) அடுத்த சிறந்த செயல் பரிந்துரை:

கீழே உள்ள அநாமதேய வாடிக்கையாளர் சூழலின் அடிப்படையில் ஏஜென்ட் 1 (அதிகபட்சம் 2) "அடுத்த படி" பரிந்துரைகளை வழங்கவும். ஒவ்வொரு பரிந்துரையும்: என்ன/ஏன்/மூலம். கொடுக்கப்பட்ட சூழலை அடிப்படையாகக் கொண்டது; தனிப்பட்ட தரவைப் பயன்படுத்தவும்; பரிந்துரையை "பிரதிநிதியின் விருப்பத்திற்கு" விட்டு விடுங்கள், அதை திணிக்க வேண்டாம். உங்களுக்குத் தெரியாவிட்டால் பரிந்துரை செய்ய வேண்டாம். சூழல்: <<உறுப்பினர் நிலை, கடந்த தலைப்பு, தற்போதைய நோக்கம் — அநாமதேய>>

3) தழுவல்/பயிற்சி எச்சரிக்கை:

கீழே உள்ள நேரடி உரையாடலைப் பாருங்கள். பின்வரும் சந்தர்ப்பங்களில் பிரதிநிதிக்கு ஒரு சிறிய நினைவூட்டலை உருவாக்கவும் (அல்லது "எச்சரிக்கை இல்லை" என்று கூறவும்): - கட்டாய தகவல் வாக்கியம் பேசப்படவில்லை, - வாடிக்கையாளர் கோபம்/நெருக்கடியின் அறிகுறிகளைக் காட்டுகிறார் (மென்மையான தொனி / பிரதிநிதி), - தவறான/முழுமையற்ற தகவலின் ஆபத்து. எச்சரிக்கைகள் 1 வரி; பிரதிநிதிக்கு, வாடிக்கையாளருக்கு அல்ல. பேச்சு: <<text>>

4) உரையாடலின் முடிவு சுருக்கம் (ஏஜெண்ட் அசிஸ்ட் ரேப்-அப்):

உரையாடல் முடிந்தது. முகவர் ஒப்புதல் அளிக்கும் சுருக்கத்தை உருவாக்கவும்: காரணம் / செயல்கள் / முடிவு / அர்ப்பணிப்பு (எனவே) / பின்தொடர்தல். வகைப்பாட்டிலிருந்து குறிச்சொல்லைத் தேர்ந்தெடுக்கவும்: தலைப்பு=[...], முடிவு=[...].அநாமதேயமாக வைத்திருங்கள்; உரையில் இல்லாத தகவலைச் சேர்த்தல். பேச்சு: <<text>>

பலவீனமான வரியில் / வலுவான வரியில்

பலவீனமான உடனடி:

வாடிக்கையாளரிடம் நான் என்ன சொல்ல வேண்டும், நீங்கள் எழுதி அனுப்புங்கள்.

ஆபத்தானது: உதவியாளரை நேரடியாக வாடிக்கையாளருக்கு எழுதும் நிலையில் வைக்கிறது, ஆதாரங்கள் இல்லை, முகவர் கட்டுப்பாடு இல்லை, அர்ப்பணிப்பு ஆபத்து.

சக்திவாய்ந்த தூண்டுதல்:

எனக்கு (பிரதிநிதி) ஒரு பதிலை முன்மொழியுங்கள்; வாடிக்கையாளருக்கு எழுத வேண்டாம். கொடுக்கப்பட்ட ரிட்டர்ன் பாலிசியை நம்பி, மூலத்தைக் காட்டுங்கள். கால அளவு/தொகை கற்பனையானது; கொள்கைக்கு புறம்பாக இருந்தால், "இது அதிகாரம்/மனித ஒப்புதலுக்கு விடப்பட வேண்டும்" எனக் குறிக்கவும். நான் படித்துவிட்டு என் சொந்த வார்த்தைகளில் சொல்கிறேன்.

வேறுபாடு: பங்கு (உதவியாளர்), வளம், கட்டுப்பாடு (முகவர் முன்னோக்கி) மற்றும் அர்ப்பணிப்பு எல்லை தெளிவானது.

மூன்று சிறிய வழக்குகள்

வழக்கு 1 - புதிய முகவர் முடுக்கம். ஒரு தொலைத்தொடர்பு மையத்தில், புதிய பிரதிநிதிகள் உற்பத்தி செய்ய சராசரியாக 9 வாரங்கள் ஆகும் (ரேம்ப்-அப்). முகவர் உதவியுடன், புதிய முகவர்கள் தங்கள் திரைகளில் தெரிந்துகொள்ளும் தகவலை உடனடியாகப் பார்க்கும் போது, ​​இந்த கால அளவு 5 வாரங்களாக குறைக்கப்பட்டது; முதல் மாத FCR (முதல் தொடர்பு தெளிவுத்திறன்) விகிதங்கள் 19% அதிகரித்துள்ளது. உதவியாளர் மூத்த வழிகாட்டியாக பணிபுரிந்தார்.

வழக்கு 2 - அறிவாற்றல் சுமை. வங்கியில் முகவர் உதவி செயல்படுத்தப்பட்டபோது, ​​ஒரே நேரத்தில் 8 பரிந்துரைகள் திரையில் தோன்றின; பிரதிநிதிகள் அவற்றைப் படிக்க முயன்றபோது, ​​வாடிக்கையாளருடனான தொடர்பை இழந்தனர், AHT 40 வினாடிகள் அதிகரித்தது. பரிந்துரைகளின் எண்ணிக்கை அதிகபட்சமாக 2 ஆகக் குறைக்கப்பட்டு, உயர்-பாதுகாப்பு பரிந்துரைகள் மட்டுமே காட்டப்பட்டபோது, ​​AHT முந்தைய நிலைக்குக் கீழே குறைந்து, பரிந்துரை பயன்பாடு 60% ஆக அதிகரித்தது. நிறைய உதவிகளை விட ஒரு சிறிய துல்லியமான உதவி சிறந்தது.

வழக்கு 3 - இணக்க எச்சரிக்கையின் மதிப்பு. ஒரு காப்பீட்டு மையத்தில், பிரதிநிதிகள் எப்போதாவது சட்டத்தால் தேவைப்படும் ஒரு தகவல் வாக்கியத்தை மறந்துவிட்டார்கள்; சோதனையின் போது கண்டுபிடிக்கப்பட்டது. வாக்கியம் பேசப்படாதபோது உதவியாளர் முகவருக்கு உடனடி நினைவூட்டலைக் கொடுத்தபோது, ​​விடுபட்ட தகவலின் விகிதம் 14% இலிருந்து 1%க்கும் குறைவாகக் குறைந்தது. நபர் பேசுகிறார், உதவியாளர் ஒரு பாதுகாப்பு வலையை நிறுவுகிறார்.

பொதுவான தவறுகள்

• உதவியாளரை நேரடியாக வாடிக்கையாளருக்கு அச்சிடுதல். முகவர் உதவி முகவருக்கு பரிந்துரைக்கிறது; வாடிக்கையாளரிடம் பேசும் நபர் தான். அவ்வாறு செய்வது கட்டுப்பாட்டையும் பொறுப்பையும் மங்கலாக்குகிறது.
• பல பரிந்துரைகளைக் காட்டுகிறது. அறிவாற்றல் சுமை முகவரை மெதுவாக்குகிறது; அதை சிறியதாகவும் புள்ளியாகவும் வைத்திருங்கள்.
• ஆதாரமற்ற பரிந்துரை. பரிந்துரையின் அடிப்படையிலான தகவல் காட்டப்படாவிட்டால், ஏஜென்ட் நம்பவோ அல்லது சரிபார்க்கவோ முடியாது.
• பரிந்துரையை கட்டாயமாக்குங்கள். பிரதிநிதி முன்மொழிவை நிராகரிக்க முடியும்; திணிப்பு பிழைகள் மற்றும் அவநம்பிக்கை இரண்டையும் அதிகரிக்கிறது.
• வீணான திருத்தங்கள். முகவர் பரிந்துரையை எவ்வாறு சரிசெய்கிறார் என்பது கணினியை மேம்படுத்துவதற்கான மிகவும் மதிப்புமிக்க தரவு; சேகரிக்கப்பட வேண்டும்.

ஜாக்கிரதை: ஏஜென்ட் உதவியாளர், முகவரின் செயல்திறனைக் கண்காணிக்கும் ஒரு கண்காணிப்புக் கருவியாக மாற்றப்பட்டால், நம்பிக்கை சரிந்து, முகவர்கள் அதை நாசமாக்குவார்கள். உதவியாளரை "உதவியாளர்" என்று நிலைநிறுத்தவும், "மானிடராக" அல்ல; பயிற்சித் தூண்டுதல்கள் ஆதரவாக இருக்க வேண்டும், தண்டனைக்குரியதாக இருக்கக்கூடாது.

சுருக்கமாக

செயற்கை நுண்ணறிவின் வேகம் மற்றும் நினைவாற்றலுடன் மனித அனுதாபம் மற்றும் தீர்ப்பை ஒருங்கிணைத்து, முகவர் உதவியாளர் கால் சென்டரின் அதிக மகசூல் தரும் மாடலாகும். உதவியாளர் உடனடி பதில்களைப் பரிந்துரைக்கிறார், தகவலைத் தருகிறார், அடுத்த கட்டத்தை உங்களுக்கு நினைவூட்டுகிறார், இணக்க எச்சரிக்கைகளை வழங்குகிறார் மற்றும் உரையாடலைச் சுருக்கமாகக் கூறுகிறார்; ஆனால் வாடிக்கையாளருடன் பேசுவது, முடிவுகளை எடுப்பது மற்றும் பொறுப்பை ஏற்கும் பிரதிநிதி எப்போதும். சிறிய உதவியை வழங்கவும், ஒவ்வொரு பரிந்துரையையும் மூலத்திற்குக் குறிப்பிடவும், நிராகரிப்பதற்கான உரிமையை ஏஜெண்டிற்கு வழங்கவும், மேலும் ஏஜென்ட்டை ஆதரவாக நிலைநிறுத்தவும், கண்காணிப்பு அல்ல. சரியாக அமைக்கப்பட்டால், அது புதிய பிரதிநிதிகளை துரிதப்படுத்துகிறது, FCR ஐ அதிகரிக்கிறது மற்றும் நிலைத்தன்மையை அதிகரிக்கிறது.

விண்ணப்ப பணி

வாடிக்கையாளர் உரையாடல் காட்சியை எழுதவும் (எ.கா. "தாமதமான ஏற்றுமதி + திரும்பக் கோரிக்கை"). இந்த சூழ்நிலையில் ஒரு ஏஜென்ட் உதவியாளர் கொடுக்க வேண்டிய உதவிக்கு டிக் 4: (1) எந்த நேரத்தில் எந்த ஃபிளாஷ் கார்டு வர வேண்டும், (2) எந்த மறுமொழி வரைவு பரிந்துரைக்கப்பட வேண்டும், (3) எந்த உறவு/பயிற்சி எச்சரிக்கை தூண்டப்பட வேண்டும், (4) உரையாடலின் முடிவில் சுருக்கம் எப்படி இருக்க வேண்டும். இந்த சூழ்நிலையில் "1) உடனடி பதில் பரிந்துரை" மற்றும் "3) இணக்கம்/பயிற்சி எச்சரிக்கை" டெம்ப்ளேட்களைப் பயன்படுத்தவும்.

சரிபார்ப்பு பட்டியல்

• [ ] உதவியாளர் பிரதிநிதியை பரிந்துரைக்கிறார்; வாடிக்கையாளருடன் பேசி முடிவெடுக்கும் பிரதிநிதி.
• [ ] பரிந்துரைகள் சில, துல்லியமானவை மற்றும் தேவைப்படும் போது சரியானவை; இது அறிவாற்றல் சுமையை உருவாக்காது.
• [ ] ஒவ்வொரு பரிந்துரையும் அது எந்த ஆதாரத்தை அடிப்படையாகக் கொண்டது என்பதைக் குறிக்கிறது.
• [ ] முகவர் முன்மொழிவைத் திருத்தலாம்/நிராகரிக்கலாம்; திணிப்பு இல்லை.
• [ ] உதவியாளர் ஈடுபாடு/உறுதியை வழங்குவதில்லை; இவை மக்களிடம் விடப்பட்டுள்ளன.
• [ ] கருவி ஒரு ஆதரவு/பயிற்சி கருவியாக நிலைநிறுத்தப்பட்டுள்ளது, ஒரு கண்காணிப்பு கருவியாக இல்லை.